汽車4S店售后服務(wù)培訓(xùn)

1、目 錄 第二部分 售后服務(wù)運行流程解讀 售后服務(wù)流程 售后服務(wù)流程的12個關(guān)鍵要素 售后服務(wù)流程詳細(xì)解讀售后服務(wù)流程流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn)；這些活動一定是體現(xiàn)企業(yè)價值的。1、客戶預(yù)約2、個性化接待流程3、目錄報價/價格承諾4、客戶關(guān)懷5、工作排程6、預(yù)先檢料7、工單處理/質(zhì)量控制8、完工/出票9、提供客戶信息/交車10、服務(wù)后客戶跟蹤11、問題解決和預(yù)防12、主動客戶聯(lián)系售后服務(wù)流程12個關(guān)鍵要素1 客戶預(yù)約目的： 確保服務(wù)部門的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，留出更多時間及客戶溝通其車輛的需要/車輛的問題。1.1 客戶預(yù)約預(yù)約的實施預(yù)約的工作

2、# 及客戶確認(rèn)如下預(yù)約信息：車輛信息、車主信息、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)）、來電時間、需攜帶的文件 # 與客戶確認(rèn)4S店地址，溫馨的提醒客戶路線 # 在DMS中記錄此次預(yù)約信息要點 # 使用預(yù)約服務(wù)話術(shù) # 主動提供客戶兩個預(yù)約時間，節(jié)約通話時間 # 預(yù)約時間應(yīng)間隔15分鐘1.2 客戶預(yù)約保證預(yù)約完成的措施CRM的工作 # 確保有預(yù)約時，預(yù)約客戶信息準(zhǔn)確的傳遞 # 客戶到訪前24小時再次提醒所有預(yù)約客戶前臺助理 # 客戶到訪前一天，填寫好預(yù)約服務(wù)歡迎看板服務(wù)顧問的工作 # 服務(wù)顧問應(yīng)每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約客戶信息 # 預(yù)約車輛的文件準(zhǔn)備車間、配件部門的工作 # 車間主管每日查看DMS系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約信

3、息，安排相應(yīng)的維修技師及維修工位 # 若有任何問題，及時通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中預(yù)約信息，并在客戶到達(dá)前預(yù)先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標(biāo)識客戶的姓名和進(jìn)店日期 # 發(fā)現(xiàn)某些配件無法在預(yù)約的日期當(dāng)天提供，則應(yīng)立即告知CRM中心。2 個性化接待目的 # 確保服務(wù)顧問以個性化得方式接待客戶 # 確保服務(wù)顧問以專業(yè)的方式進(jìn)行工作，滿足客戶的需求 # 確保服務(wù)設(shè)施的布置和人員的著裝符合標(biāo)準(zhǔn)2.1 個性化接待服務(wù)顧問的著裝儀表2.2 個性化接待客戶迎接 / 接待服務(wù)顧問迎接 # 問候客戶，自我介紹 # 引導(dǎo)客戶到達(dá)接待區(qū)域，請客戶入座 # 請客戶選擇飲料，并通知茶水服務(wù)專員要點 #

4、恰當(dāng)?shù)谋砬?，?guī)范的手勢，語音語調(diào) # 使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) # 稱呼客戶姓名或職務(wù)客戶接待 # 詢問確認(rèn)客戶的需求（詳細(xì)、具體，明確） # 查看客戶車輛的保養(yǎng)維修記錄 # 查看是否有及該車型的召回或服務(wù)活動 # 核實客戶的聯(lián)系方式和車輛相關(guān)信息 # 請客戶與服務(wù)顧問一起做車輛環(huán)檢 # 積極傾聽2.3 個性化接待目視車況檢查（VHC）目的 # 展示專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的信任 # 一次性獲取所有客戶的服務(wù)要求 # 避免爭議 # 增加銷售的機(jī)會邀請客戶一起檢查車輛（重點一定要及客戶確認(rèn)車上是否有貴重物品，并在工單上注明）移動車輛至接待區(qū)域當(dāng)客戶面安裝防護(hù)4件套，讓客戶放心檢查所有控制裝置、燈光、喇叭、雨刮、風(fēng)

5、擋清洗劑噴嘴、反光鏡和內(nèi)部燈光。記錄里程表讀數(shù)，索取車輛保養(yǎng)手冊，打開引擎蓋。檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車輛尾部，包括后擋板、后備箱和尾燈，記錄缺陷檢查車輛左側(cè)外部和車頂，將暴露車身上的任何缺陷標(biāo)記在VHC單上檢查車身前部、車燈、格柵和保險桿的損傷情況，記錄在VHC單上發(fā)動機(jī)艙的常規(guī)檢查，檢查機(jī)油、冷卻液和制動液液位，記錄詳細(xì)信息2.4 個性化接待VHC檢查要點服務(wù)顧問按步驟實施檢查服務(wù)顧問每一步都請客戶參及服務(wù)顧問將任何發(fā)現(xiàn)都記錄在VHC單上服務(wù)顧問向客戶復(fù)述VHC發(fā)現(xiàn)服務(wù)顧問讓客戶簽署VHC單尋找機(jī)會進(jìn)行增值服務(wù)銷售，例如配件、附件、鈑金維修等2.5

6、 個性化接待返修車輛處理的注意事項返修可能不能完全避免的，關(guān)鍵的是避免重復(fù)返修（需制定內(nèi)返、外返流程）返修首先要做的是檢查前次維修內(nèi)容，考慮問題出在哪個環(huán)節(jié) # 1、溝通環(huán)節(jié)上的問題 # 2、維修時的問題服務(wù)客戶需向客戶致歉并標(biāo)識這一次一定會加倍努力把工作做好維修工單要特別標(biāo)注，保證工作優(yōu)先把上一次的維修工單附上，并注明技工及時報告上級3 目錄報價/價格承諾目的 # 確保在所有工作完成后客戶提取自己的車輛時，對發(fā)票數(shù)額不會感到驚訝 # 在開始任何工作之前，獲得客戶對維修固定報價的同意3.1 目錄報價/價格承諾簽訂維修合同確定維修項目估算維修價格/維修時間/交車時間詢問客戶是否有疑問請客戶在維修

7、工單上簽字確認(rèn)提示客戶保管好取車憑證詢問客戶的結(jié)賬方式確認(rèn)及客戶之間的聯(lián)系方式（考核）詢問客戶等待方式，安頓客戶（休息、離開、午餐等）3.2 目錄報價/價格承諾要點所需的維修價格和維修時間應(yīng)向客戶說明原因維修價格和維修時間因留有余地服務(wù)顧問應(yīng)熟知常見的維修項目價格固定維修的報價因力爭準(zhǔn)確注意客戶反饋(服務(wù)顧問應(yīng)注意觀察客戶，不要強(qiáng)制推銷）控制語速4 客戶關(guān)懷4.1 客戶關(guān)懷客戶等待期間提供舒適的客戶休息環(huán)境分散客戶的注意力，讓客戶呆在休息區(qū)，避免客戶頻繁打擾服務(wù)顧問的工作恰當(dāng)?shù)匿N售宣傳良好的服務(wù)態(tài)度4.2 客戶關(guān)懷步驟和要點服務(wù)顧問的工作n 簽訂工單后，詢問客戶等待方式。如果客戶離店應(yīng)主動提供

8、交通便利性的服務(wù)n 在店等候的客戶，應(yīng)將其介紹給休息室服務(wù)員n 及時通知客戶維修進(jìn)度 休息區(qū)服務(wù)員n 詢問客戶需求n 介紹環(huán)境 （衛(wèi)生間、上網(wǎng)區(qū)域、吸煙區(qū)域）n 適時關(guān)注（飲料，客戶疲勞可以引導(dǎo)客戶休息等等）n 保持客休區(qū)環(huán)境整潔 4.3 客戶關(guān)懷購車后第一次到店的客戶（FI客戶）由服務(wù)顧問介紹給休息區(qū)服務(wù)員休息區(qū)服務(wù)員介紹休息區(qū)內(nèi)的服務(wù)設(shè)施服務(wù)顧問告知服務(wù)經(jīng)理和售車的銷售顧問服務(wù)經(jīng)理和銷售顧問拜訪客戶，歡迎其再次到來5 工作排程為維修工單制定計劃并監(jiān)督完工時間車間建立可視化的交流渠道，從而最大限度地提高生產(chǎn)力和效率（如維修進(jìn)度看板、預(yù)約車輛的明顯標(biāo)示、派工責(zé)任、配件部看板）向客戶表明，為滿足

9、其車輛的約定完工時間我們制定了詳細(xì)的計劃使用工具n 維修工作單n 調(diào)度控制板5.1 工作排程派工原則n 返修、保修優(yōu)先、預(yù)約車輛的按時安排n 時間哪位技師能在規(guī)定的時間內(nèi)完成n 技師哪位技師具備該項維修的技術(shù)水平n 設(shè)備完成該項維修所需的設(shè)備能夠立即使用l 要點n 工單的管理n 實時更新維修進(jìn)度看板n 開工記時統(tǒng)計n 記錄開始時間（派工時間）5.2 工作排程車間調(diào)度控制板使用調(diào)度控制板的要點n 管理調(diào)度控制板的人越少越好n 調(diào)度控制板的管理者責(zé)任確定n 控制板要及時調(diào)整n 控制板要能夠反應(yīng)車間維修車輛和產(chǎn)能的現(xiàn)實狀況n 要一目了然6 預(yù)先撿料合理地計劃配件確保所需配件已提前訂購（分配），并在客

10、戶到來前完成配件預(yù)檢流程n 預(yù)約車輛預(yù)約檢料的單獨配件貨架為確?？焖夙憫?yīng)車間、批發(fā)及零售客戶的配件需求，必須確保最常用物品有貨且將其存放在靠近服務(wù)臺的位置7 工單處理/質(zhì)量控制l 對已完工車輛的質(zhì)量審核，無論是哪位技術(shù)人員和哪種工作類型，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的l 所有審核都應(yīng)包括如下內(nèi)容n 對照工作卡檢查已完成的工作n 檢查所用工時、檢查書面記錄、以及在適當(dāng)?shù)那闆r下進(jìn)行路試檢查、l 所有審核都應(yīng)進(jìn)行記錄和分析，以滿足改進(jìn)和培訓(xùn)的需要（建議服務(wù)部修訂車間手冊，記錄各種車輛問題疑難雜癥，并以此作為培訓(xùn)資料）l 審核結(jié)果應(yīng)進(jìn)行通報并成為員工考核的一部分 7.1 工單處理/質(zhì)量控制車輛的移交要點l 要求：

11、及維修技師一起交接l 外觀及物品確認(rèn)n 舊件展示貨架：維修效果展示，如剎車片等等；使客戶相信我們的工作，避免因解釋不清產(chǎn)生不信任、懷疑、投訴、抱怨。l 維修內(nèi)容溝通與確認(rèn)n 完工后，服務(wù)顧問對照維修項目逐步檢查，確保解決客戶問題7.2 工單處理/質(zhì)量控制維修增項要點l 車間技師應(yīng)檢查徹底，一次提報（避免多次、頻繁的增加維修項目，引起客戶不滿及投訴）l 服務(wù)顧問與客戶充分溝通，了解車輛實際情況l 了解配件狀況，車間技師應(yīng)根據(jù)維修項目提前與配件部確認(rèn)配件庫存情況，避免向客戶報價回來，沒有配件維修，引起客戶抱怨與投訴l 服務(wù)顧問根據(jù)技師檢查項目向客戶再次報價，客戶簽字確認(rèn)l 客戶不在場，與客戶聯(lián)系確

12、認(rèn)（注意在此客戶不在現(xiàn)場的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)使用電話錄音，短信息等手段，保留相關(guān)客戶授權(quán)維修的證據(jù)）l 調(diào)整維修工單（注意在此客戶需要再次簽字確認(rèn)）7.3 工單處理/質(zhì)量控制質(zhì)量檢驗l車間技師自檢n自檢維修質(zhì)量n清潔維修區(qū)域n填寫維修過程n舊件處置（先放置舊件展示架，后統(tǒng)一放置倉庫，環(huán)保處理時需廠家大區(qū)經(jīng)理在場）n簽字確認(rèn)（技師簽字、服務(wù)顧問簽字 要求正楷字體、不得草寫）n畢工記時（效率統(tǒng)計、索賠必須）n報告班組長l班組互檢n確認(rèn)維修質(zhì)量n確認(rèn)工單內(nèi)容n班組長簽字n如有其它維修項目再次派工，否則轉(zhuǎn)總檢（連接工作要注意及時）l總檢n檢驗維修單所列工項n填寫維修及駕駛建議n填寫出廠檢驗合格證n簽字

13、確認(rèn)n移動清洗車輛并通知服務(wù)顧問l服務(wù)顧問交車前檢查n完工后，服務(wù)顧問對照維修項目逐步檢查，確保解決客戶問題l返工處理n內(nèi)部返修流程n外部返修流程7.4 工單處理/質(zhì)量控制車輛清洗制定專人負(fù)責(zé)車輛的清洗 # 了解車輛的清洗部位 # 服務(wù)部應(yīng)制定車輛清洗清潔標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)部文件）將車輛移至竣工車位 # 車頭朝外擺放8 完工/出票目的 # 減少交車時客戶等待的時間 # 對維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細(xì)的說明（24項免費檢查工作展示/解釋） # 服務(wù)顧問得到客戶對整個服務(wù)過程的認(rèn)可8.1 完工/出票服務(wù)顧問交車前的準(zhǔn)備要點車間將維修工單，鑰匙一同交及服務(wù)顧問車間向服務(wù)顧問說明維修內(nèi)容以及維修

14、建議確認(rèn)車輛是否停放在待交車區(qū)域親自檢查工單內(nèi)容以及竣工車輛（更換剎車片后注意、大修后注意、維修燈光后檢查（白天）外觀、鑰匙、車內(nèi)物品維修項目：特別注意免費檢查項目舊件的展示8.2 完工/出票準(zhǔn)備維修結(jié)算單服務(wù)顧問應(yīng)確認(rèn)維修工時及預(yù)先告之客戶的一致服務(wù)顧問應(yīng)確認(rèn)配件價格、數(shù)量與預(yù)先告知客戶的一致服務(wù)顧問應(yīng)確保維修項目沒有遺漏服務(wù)顧問應(yīng)提前打印好維修結(jié)算單8.3 完工/出票準(zhǔn)備交付車輛時所需的單據(jù)服務(wù)顧問在通知客戶交車之前因確認(rèn)具備以下單據(jù)：維修工作單目視檢查單結(jié)算單保養(yǎng)檢查的相關(guān)單據(jù)質(zhì)量檢驗單出廠檢驗合格證9 提供客戶信息/交車向客戶交付車輛時，服務(wù)顧問應(yīng)針對維修內(nèi)容和修理費用向客戶提供詳細(xì)而

15、明確的說明。必要時，還可告知客戶將來要做的修理（適時提醒下次保養(yǎng)時間）。服務(wù)顧問應(yīng)起身，送客戶離開。 客戶可以看到，他們的預(yù)期已經(jīng)達(dá)到，雙方同意的價格也沒有超過，這樣可以及客戶建立一種信任關(guān)系，讓客戶帶著對我們長期而而且正面的印象離開。9.1 提供客戶信息/交車操作步驟及要點解釋賬單如有維修項目現(xiàn)場向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果確認(rèn)車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品展示我們所作的增值服、免費服務(wù)，如24項免費檢查、洗車、補(bǔ)充了輪胎氣壓等等服務(wù)舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件（舊件服務(wù)顧問應(yīng)及客戶確認(rèn)是否需要帶走，如客戶選擇帶走，一定要清理干凈，避免弄臟客戶車

16、輛）簽字：請客戶分別在結(jié)算單、保養(yǎng)手冊上簽字確認(rèn)建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議（如發(fā)動機(jī)大修后注意事項、等等）10 服務(wù)后跟蹤目的 # 體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛 # 了解客戶心態(tài)、需求 # 檢查服務(wù)質(zhì)量 # 監(jiān)督服務(wù)工作 # 促進(jìn)預(yù)約和再銷售 # 提高客戶忠誠度10.1 服務(wù)后跟蹤工作職責(zé)劃分服務(wù)顧問 # 交車時，提醒客戶在維修結(jié)束之后將會有售后服務(wù)電話回訪,引導(dǎo)客戶給予非常好的評價。（SA需在交車過程中，及客戶確認(rèn)對整體服務(wù)的是否滿意) # 確保維修工單上，DMS系統(tǒng)中有客戶的電話聯(lián)系信息10.2 服務(wù)后跟蹤步驟及要點客戶離開4S店之前 # 客戶接待結(jié)束，服務(wù)顧問要向客戶說明我們的回訪制度。 # 詢問客戶最方便的電話聯(lián)系號碼以及最佳的聯(lián)系時間；必要時，可以告知客戶在之后的3-5天內(nèi)及其進(jìn)行聯(lián)系，讓客戶做好提供反饋信息的準(zhǔn)備。11 問題解決和預(yù)防其重要的一點是：所有向服務(wù)部門提供信息反饋的客戶給予最大程度的關(guān)照，對于其提出的問題，必須采取所有可能的方法加以解決，從而達(dá)到一個讓各方都感到滿意的結(jié)果。要求 # 服務(wù)顧問在收到CRM反饋的客戶抱怨，應(yīng)在2個工作日內(nèi)跟進(jìn)，并反饋至CRM部門（考核）（客戶投訴及