服務(wù)營(yíng)銷：星級(jí)酒店服務(wù)營(yíng)銷考試

1、服務(wù)營(yíng)銷：星級(jí)酒店服務(wù)營(yíng)銷考試1、填空題（江南博哥）前臺(tái)區(qū)域的清潔打掃和清潔維護(hù)由客房PA負(fù)責(zé)，（）。答案：前臺(tái)服務(wù)員有責(zé)任做好前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和清潔維護(hù)工作2、單選 為提高電話預(yù)定的效率和準(zhǔn)確性，下列屬于前臺(tái)服務(wù)員需注意細(xì)節(jié)的是哪項(xiàng)（）？A.前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)在查詢流量前先將預(yù)定要記錄的八項(xiàng)信息詢問清楚B.詢問客人是否為本人入住，若為代理預(yù)訂須記錄入住人姓名和電話，預(yù)訂人的不用留C.前臺(tái)服務(wù)員盡量主動(dòng)、詳細(xì)向客人推薦和介紹房間D.前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)專心聆聽客人需求，放下電話后再填寫散客預(yù)訂單答案：C3、單選 銷售經(jīng)理在制定酒店宣傳資料發(fā)放計(jì)劃時(shí)，應(yīng)確定哪些基本項(xiàng)目（）？A.發(fā)放日期

2、、發(fā)放時(shí)間、負(fù)責(zé)人、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等B.發(fā)放日期、發(fā)放區(qū)域、發(fā)放時(shí)間、負(fù)責(zé)人、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等C.發(fā)放區(qū)域、發(fā)放時(shí)間、負(fù)責(zé)人、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等D.發(fā)放日期、發(fā)放區(qū)域、發(fā)放時(shí)間、發(fā)放人、發(fā)放數(shù)量等答案：B4、填空題 早餐時(shí)段，擺放在餐廳中間的餐桌設(shè)臺(tái)時(shí)，在餐桌上擺放（）；牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于（）。答案：餐巾紙碟和牙簽盅；2/35、問答題 敘述一下確保餐廳食品安全，必須做好哪些工作？答案：（1）嚴(yán)格落實(shí)采購(gòu)制度、驗(yàn)收制度、盤點(diǎn)制度和倉(cāng)庫管理制度；（2）任何食材必須在保質(zhì)期內(nèi)使用；（3）餐飲從業(yè)人員必須做到持證上崗；（4）供貨商具有相關(guān)的資質(zhì)；（5）員工對(duì)于不合格產(chǎn)品

3、做到不接受、不加工、不上席。6、多選 下列選項(xiàng)中，影響酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格的因素有哪些？（）A、酒店的企業(yè)文化背景B、所管理的員工背景C、酒店經(jīng)理的個(gè)人背景D、酒店的環(huán)境答案：A,B,C7、填空題 前廳經(jīng)理/副理需要掌握（），以在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)段協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。答案：需熟練掌握全部崗位技能及前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。8、填空題 服務(wù)員遇到住客房反鎖，敲門又無人應(yīng)答時(shí)，應(yīng)（）。答案：馬上匯報(bào)值班經(jīng)理和客房主管9、單選 客房服務(wù)員工作報(bào)表是客房服務(wù)員日工作的重要記錄，對(duì)此描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)將客房服務(wù)員工作報(bào)表放在工

4、作車最上層，便于客房經(jīng)理和領(lǐng)班隨時(shí)對(duì)客房清掃情況進(jìn)行核對(duì)和檢查。B.為確保報(bào)表填寫的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，客房服務(wù)員在進(jìn)門時(shí)應(yīng)填寫進(jìn)門時(shí)間，其他事項(xiàng)在清掃完成后填寫。C.客房服務(wù)員應(yīng)將維修房、住客開門、遺留物品等事項(xiàng)填寫在工作報(bào)表的“備注”欄內(nèi)D.報(bào)表中的客用品補(bǔ)充數(shù)、棉織品更換數(shù)的累計(jì)數(shù)量，應(yīng)與當(dāng)日領(lǐng)出數(shù)相符，如有差異，應(yīng)及時(shí)查明原因。答案：A10、單選 入住接待過程中，前臺(tái)服務(wù)員收取錢款時(shí)的操作，正確的是哪項(xiàng)（）？（1）按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)額收取預(yù)收款：房?jī)r(jià)*入住天數(shù)（向上百元取整）+100元（2）收取現(xiàn)金時(shí)，須先驗(yàn)明真?zhèn)危?）核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額后，須唱收唱付（4）預(yù)收款收據(jù)一式兩聯(lián)：白聯(lián)財(cái)務(wù)；紅聯(lián)客人

5、（5）信用卡預(yù)授權(quán)時(shí)，須查看信用卡的有效期和卡上姓名是否與簽名一致（6）信用卡預(yù)授金額應(yīng)記錄在PMS系統(tǒng)的客人信息內(nèi)，不進(jìn)行入帳A.（1）（2）（3）（5）B.（1）（2）（5）（6）C.（2）（3）（4）（5）D.所有選項(xiàng)皆是答案：D11、單選 制定工程酒店年維護(hù)計(jì)劃表的目的，下列說法中，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.維護(hù)內(nèi)容的分類整理B.維護(hù)工作的細(xì)化C.對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)的周期要求D.為了更好的節(jié)約成本答案：D12、單選 以下對(duì)銷售經(jīng)理工作內(nèi)容的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.銷售經(jīng)理根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理制定的酒店銷售計(jì)劃，實(shí)施酒店銷售工作B.銷售經(jīng)理專職執(zhí)行酒店銷售工作，不再納入到前臺(tái)

6、排班中C.銷售經(jīng)理需了解酒店中介、協(xié)議公司的聯(lián)系、開發(fā)和維護(hù)等工作D.銷售經(jīng)理需熟練掌握酒店的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作，能夠獨(dú)立完成競(jìng)調(diào)工作與報(bào)告答案：A13、填空題 工程維修記錄表須記錄（）。答案：當(dāng)日維修使用的配件名稱和數(shù)量14、單選 如家北京西路店大床房門市價(jià)為199元，則該酒店的家賓普卡價(jià)、金卡價(jià)、協(xié)議價(jià)分別為多少元（）？A.180元、173元、183元B.183元、175元、179元C.189元、179元、183元D.183元、179元、175元答案：B15、填空題 入住接待時(shí)，客人使用信用卡要注意（）。答案：檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請(qǐng)客人簽字、預(yù)授權(quán)不開

7、據(jù)預(yù)收款收據(jù)16、單選 根據(jù)酒店對(duì)“DND”房間的處理標(biāo)準(zhǔn)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.下午14：30客房經(jīng)理打電話詢問DND房間內(nèi)客人是否需要打掃B.對(duì)客人不在房間且沒有行李的情況，客房經(jīng)理須隨時(shí)關(guān)注客人情況，及時(shí)為客人提供清掃服務(wù)C.下午，客房經(jīng)理須將“DND”情況與前臺(tái)經(jīng)理/副理、以及中班服務(wù)員交接D.若DND狀態(tài)一直持續(xù)到晚上，前臺(tái)須在21點(diǎn)前打電話至房間詢問客人，防止發(fā)生意外答案：B17、單選 以下所列選項(xiàng)中，不屬于硬件類備案的是哪項(xiàng)（）？A.由質(zhì)檢部在工程竣工驗(yàn)收時(shí)確認(rèn)的酒店短期內(nèi)不易整改或保留現(xiàn)狀的項(xiàng)目B.酒店在經(jīng)營(yíng)期間，由于受不可抗力因素造成的酒店系統(tǒng)性

8、損壞，且修復(fù)后不能復(fù)原的項(xiàng)目C.酒店物業(yè)租賃中由業(yè)主負(fù)責(zé)管理或與其他業(yè)主共用的硬件項(xiàng)目D.因地方性法律法規(guī)或政策要求，階段性改變?nèi)缂曳?wù)流程的項(xiàng)目答案：D18、單選 下列對(duì)CRS系統(tǒng)的作用和意義的描述，正確的是哪項(xiàng)（）？（1）中央預(yù)訂信息平臺(tái)，為如家的賓客提供專業(yè)的預(yù)訂咨詢服務(wù)；（2）提高品牌的知名度，維護(hù)客人滿意度和忠誠(chéng)度；（3）保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源；（4）為酒店輸入穩(wěn)定的客源，保證酒店正常出租率，做好新店的推薦和引入；（5）降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)人員的工作效率；（6）提供市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，做好各類信息匯總；A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）

9、（4）（6）C.（1）（2）（3）（5）（6）D.所有選項(xiàng)皆對(duì)答案：D19、填空題 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為（）。答案：6-10平方/1件20、填空題 餐具在清洗消毒過程中，如發(fā)現(xiàn)有（）需挑揀出來。答案：破損缺口裂縫21、填空題 餐廳服務(wù)員應(yīng)在開餐前（）分鐘設(shè)置餐臺(tái)。答案：1522、填空題 前臺(tái)在PMS輸入中介機(jī)票+酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意（）。答案：“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前的“”標(biāo)志23、多選 給員工哪些機(jī)會(huì)，可以為員工提供一個(gè)快樂工作的平臺(tái)？（）A、獎(jiǎng)金肯定價(jià)值B

10、、升遷內(nèi)部招聘C、培訓(xùn)開闊眼界D、發(fā)揮專長(zhǎng)成就感答案：B,C,D24、單選 酒店每月一次要進(jìn)行自查，其中賓客服務(wù)滿意度主要包括哪三項(xiàng)內(nèi)容（）？A.客房棉織品、低值易耗、規(guī)范類考核B.客房棉織品、清潔衛(wèi)生、規(guī)范類考核C.客房棉織品、清潔衛(wèi)生、儀容儀表D.客房棉織品、低值易耗、儀容儀表答案：B25、填空題 填寫行李寄存牌時(shí)，下聯(lián)應(yīng)寫（）和（）；離店客人寄存的過夜行李從（）。答案：客人姓氏；行李件數(shù)；第3天起收費(fèi)，每天2元計(jì)算，合計(jì)最高金額不超過100元26、單選 關(guān)于酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)敘述不準(zhǔn)確的是哪項(xiàng)（）？A.打?。ˋ4）：5張內(nèi)免費(fèi)，第6張起1元/張B.復(fù)印

11、（A4）：5張內(nèi)免費(fèi)，第6張起1元/張C.傳真（市內(nèi)）：收傳真2元/張，發(fā)傳真：市內(nèi)2元/張，國(guó)內(nèi)3元/張；國(guó)際10元/張D.上網(wǎng)：10元/小時(shí)（不足1小時(shí)按1小時(shí)起算，之后5元/30分鐘）答案：D27、單選 前臺(tái)在提供票務(wù)代理服務(wù)時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？A.準(zhǔn)確填寫商務(wù)服務(wù)記錄單，確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額，請(qǐng)客人簽字B.收取預(yù)收款，唱收唱付，在PMS系統(tǒng)內(nèi)入帳，打印預(yù)收款收據(jù)，請(qǐng)客人簽字（票務(wù)代理不做入帳處理）C.將商務(wù)服務(wù)記錄單的綠聯(lián)遞交給客人，在取票時(shí)出示收回D.前臺(tái)用商務(wù)服務(wù)記錄單白聯(lián)包裹好預(yù)收款，放入前臺(tái)現(xiàn)金抽屜保管，并交接班答案：B28、多選 下列對(duì)于“

12、賓客關(guān)系處理九個(gè)提綱要點(diǎn)”中的內(nèi)容，說法正確的是（）。A、二十四小時(shí)答復(fù)限制B、四十八小時(shí)緊急限制C、措施預(yù)案D、無問題清單punchlist答案：C,D29、單選 根據(jù)如家酒店2011年人員編制標(biāo)準(zhǔn)，下列說法不正確的是哪項(xiàng)（）？A.所有酒店都配備1位“運(yùn)營(yíng)經(jīng)理”、1位“客房經(jīng)理”和1位“前廳經(jīng)理”B.85間房以上酒店配備1位“前廳副理”C.85間房以上酒店配備1位“銷售經(jīng)理”D.“97間-144”間客房配備2名客房領(lǐng)班。答案：D30、多選 前臺(tái)最現(xiàn)實(shí)的問候方式有（）。A、語言B、打扮C、目光D、微笑答案：C,D31、單選 酒店在每月末需打印欠款離店客人余額表，此

13、表由誰負(fù)責(zé)打??？對(duì)超過多少天賬齡的月結(jié)客戶及時(shí)催繳（）？A.店長(zhǎng)；60天B.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；30天C.銷售經(jīng)理；30天D.前廳經(jīng)理；60天答案：C32、單選 下列關(guān)于餐廳計(jì)劃清潔衛(wèi)生安排不正確的是哪項(xiàng)（）？A.以服務(wù)手冊(cè)為依據(jù)，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)，制定清潔計(jì)劃B.清潔周期與清潔項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)餐廳實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整C.盡量減少參與計(jì)劃衛(wèi)生人員數(shù)量，避免重復(fù)勞動(dòng)和人力浪費(fèi)D.進(jìn)行計(jì)劃清潔時(shí)以不影響正常經(jīng)營(yíng)為準(zhǔn)，應(yīng)安排在收市以后進(jìn)行答案：C33、單選 如家火車站店員工王小紅于2008年10月離職，王小紅的離職檔案酒店需要保存多久（）？A.存至2010年10月B.存至2009年10月C.存至2009

14、年4月D.存至2009年1月答案：A34、單選 根據(jù)酒店開荒費(fèi)用的申請(qǐng)和使用規(guī)定，下列描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按開荒一間獎(jiǎng)勵(lì)50元為標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一由店長(zhǎng)上報(bào)城總審批；B.經(jīng)城總審批同意的郵件抄送區(qū)域人事部備案，員工獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金納入員工薪金，合并繳納個(gè)人所得稅；C.酒店外請(qǐng)專業(yè)清潔公司進(jìn)行的開荒清潔，按50元/間的清潔費(fèi)用進(jìn)行支付，由清潔公司提供正規(guī)的服務(wù)發(fā)票后，按費(fèi)用審批流程報(bào)批準(zhǔn)。D.開荒獎(jiǎng)勵(lì)需計(jì)入酒店核定工資總額，總額上限不超過酒店客房總數(shù)×50元/間。答案：D35、填空題 作廢帳單表如有記錄，由（）負(fù)責(zé)寫明原因并簽字，不需要（）簽字

15、審核。答案：值班經(jīng)理；店長(zhǎng)36、填空題 前廳經(jīng)理/副理的直屬上級(jí)是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，直屬下級(jí)是（）。答案：前臺(tái)服務(wù)員和安全服務(wù)員37、單選 下列關(guān)于物品采購(gòu)?fù)瓿珊篑v店專員需存檔的表單描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.物品申購(gòu)單、訂單、收貨單、出庫、入庫單、貨運(yùn)送貨單B.物品申購(gòu)單、訂單、驗(yàn)貨單、出庫、入庫單、貨運(yùn)送貨單；C.物品申購(gòu)單、訂單、收貨單、入庫單、貨運(yùn)送貨單；D.物品申購(gòu)單、訂單、驗(yàn)貨單、入庫單、貨運(yùn)送貨單；答案：C38、單選 下列選項(xiàng)中關(guān)于前臺(tái)在進(jìn)行VIP接待服務(wù)時(shí)會(huì)涉及到的協(xié)作部門敘述正確的是哪一項(xiàng)（）？A.客房/餐廳B.客房/安全服務(wù)員/工程C.客房/餐廳/工程D

16、.客房/安全服務(wù)員/工程/餐廳答案：D39、單選 前臺(tái)服務(wù)員在將借物遞交給客人后，需及時(shí)進(jìn)行的登記和存檔工作有哪些（）？A.將物品租借單放入相應(yīng)客帳袋內(nèi)B.在借物登記本上記錄編號(hào)、房號(hào)、客人姓名、出租日期、經(jīng)辦人五項(xiàng)信息C.在PMS系統(tǒng)客人信息的“備注”欄內(nèi)注明租借物品編號(hào)；D.所有選項(xiàng)皆是答案：D40、單選 根據(jù)酒店培訓(xùn)計(jì)劃制定的標(biāo)準(zhǔn)要求，下列說法正確的是哪項(xiàng)（）？A.每季度月初根據(jù)員工考評(píng)、質(zhì)量匯總和賓客意見制定培訓(xùn)需求分析表，并附有相關(guān)資料；B.每月根據(jù)培訓(xùn)需求分析表制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施記錄表；C.課程須涵蓋酒店新員工入職培訓(xùn)和帶教人員計(jì)劃、公司新政策和新要求、服

17、務(wù)和管理質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)課程、員工晉升培訓(xùn)和帶教人員計(jì)劃等內(nèi)容。D.所有選項(xiàng)皆對(duì)答案：D41、單選 食品原材料的采購(gòu)堅(jiān)持什么原則，以確保壓縮庫存，縮短使用周期，確保鮮活，減少資金占用（）？A.多看少進(jìn)B.少進(jìn)勤進(jìn)C.多進(jìn)多用D.多問多進(jìn)答案：B42、單選 下列關(guān)于2011年品牌管理綜合評(píng)估計(jì)分說明，敘述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.品牌管理涵蓋總查、標(biāo)準(zhǔn)暗訪、賓客暗訪、賓客評(píng)價(jià)四項(xiàng)考核內(nèi)容，占平衡記分卡管理類記分的70%B.品牌管理的考核內(nèi)容中，總查20%，標(biāo)準(zhǔn)暗訪20%，賓客暗訪20%，賓客評(píng)價(jià)10%C.酒店品牌管理綜合評(píng)估得分將作為店長(zhǎng)晉升或淘汰的依據(jù)D.年終品牌管理綜合評(píng)估得分

18、在全國(guó)排名最后10位的店長(zhǎng)，將列入不合格店長(zhǎng)名單答案：D43、單選 適合做重大決策和高層決策的決策方式是（）。A、直覺型決策B、科學(xué)決策C、沖動(dòng)決策D、重大決策答案：B44、單選 如家某酒店3月份的休閑房比率為3%，該城市休閑客源平均比率為12%，經(jīng)店長(zhǎng)與銷售經(jīng)理溝通后，計(jì)劃在4月份將此客源提升到5-6%，以下所列銷售方式中，不合適的是哪項(xiàng)（）？A.由前廳經(jīng)理/副理，與入住過酒店過的休閑客人進(jìn)行電話回訪B.銷售經(jīng)理組織員工在周邊小區(qū)內(nèi)發(fā)放單頁、報(bào)刊欄張貼帶有商務(wù)日方宣傳的海報(bào)C.銷售經(jīng)理了解本酒店休閑客人的主要來源地，進(jìn)行分析，由針對(duì)性的進(jìn)行銷售D.銷售經(jīng)理調(diào)查周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

19、的休閑房?jī)r(jià)格，分析酒店競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)答案：A45、填空題 餐廳應(yīng)備有（），以便及時(shí)清理地面的（），并在清理完畢后將小心地滑指示牌放置在清理區(qū)域上。答案：干爽的拖把；污物或水漬46、填空題 客人拒絕去前臺(tái)辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問（）。答案：客人姓名、入住日期和身份證號(hào)碼與前臺(tái)電話核對(duì)確認(rèn)；為客人開門，并禮貌道別；在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表備注內(nèi)記錄開門時(shí)間和房號(hào)47、填空題 酒店備用鑰匙柜和客房機(jī)械鑰匙柜柜門的備用鑰匙，由（）保管。答案：店長(zhǎng)48、單選 下列選項(xiàng)對(duì)餐廳人員配置要求，敘述正確的是哪一項(xiàng)（）？A.餐位數(shù)達(dá)到60個(gè)及以上的酒店可配餐廳主管；

20、40個(gè)及以上的酒店可配廚師長(zhǎng)。B.餐廳月營(yíng)業(yè)額達(dá)到5萬及以上的酒店可配餐廳主管；3萬及以上的酒店可配廚師長(zhǎng)。C.餐廳月營(yíng)業(yè)額達(dá)到6萬及以上的酒店可配餐廳主管；5萬及以上的酒店可配廚師長(zhǎng)。D.餐位數(shù)達(dá)到80個(gè)及以上的酒店可配餐廳主管；60個(gè)及以上的酒店可配廚師長(zhǎng)。答案：C49、單選 “培訓(xùn)四步法”是實(shí)施培訓(xùn)的基本方法，對(duì)此理解和運(yùn)用正確的是哪項(xiàng)（）？A.“培訓(xùn)四步法”指“培訓(xùn)計(jì)劃”、“培訓(xùn)實(shí)施”、“員工練習(xí)”、“檢查測(cè)試”B.在向員工進(jìn)行講解示范時(shí)，需注意耐心、語言通俗易懂、適當(dāng)放慢講解速度C.在組織員工練習(xí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)中止糾正，避免錯(cuò)誤的延續(xù)D.在檢查測(cè)試中，只有“試卷測(cè)試”的

21、方式員工最有效和易于接受答案：B50、填空題 客房服務(wù)員每日工作流程的基本步驟（）領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表（）保潔工作保潔結(jié)束領(lǐng)取客用品（）交還鑰匙與對(duì)講機(jī)（）結(jié)束工作。答案：準(zhǔn)時(shí)簽到上崗；保潔準(zhǔn)備工作；工作區(qū)域的清潔整理；參加班后會(huì)51、填空題 隔油池的清潔標(biāo)準(zhǔn)（）。答案：清潔，池水能見度約300至400mm、池底無明顯雜物、池壁無附著物52、單選 若一家酒店只提供早餐，該店的房間數(shù)為100間；下列該酒店餐廳餐位數(shù)的設(shè)置正確的是哪項(xiàng)（）？A.2035個(gè)餐位B.3540個(gè)餐位C.2535個(gè)餐位D.1520個(gè)餐位答案：C53、單選 某日，一位外籍客人來到

22、前臺(tái)，用英語告知前臺(tái)服務(wù)員：需要酒店提供問詢服務(wù)，但此時(shí)前臺(tái)所有員工均無法使用外語同該客人進(jìn)行溝通；以下操作正確的是哪項(xiàng)（）？A.禮貌的向客人微笑，并使用英語向客人致歉：“sorry”，表達(dá)無法幫助客人的歉意B.禮貌的向客人微笑，并使用英語告訴客人：“sorr，Idon·tknow”C.立即向上級(jí)求助或利用畫圖等方式與客人進(jìn)行溝通，幫助客人解決問題。D.為避免客人投訴，立即退至后臺(tái)區(qū)域答案：C54、填空題 發(fā)生電梯故障時(shí)，當(dāng)（）須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。答案：班值班經(jīng)理和維修人員55、單選 下列選項(xiàng)中屬于“菜單更新最需要考慮的因素”的是哪項(xiàng)（）？A.菜品利潤(rùn)B.本餐廳廚

23、師的烹飪習(xí)慣和特點(diǎn)C.本餐廳菜肴烹飪的難易程度D.本餐廳的菜肴的點(diǎn)擊率答案：D56、多選 為了減少電力消耗，電梯轎廂部分與對(duì)重裝置的重量需要進(jìn)行平衡。下面說法正確的是（）。A、轎廂與對(duì)重兩邊一樣重，平衡轉(zhuǎn)的時(shí)候最省電B、酒店工程部需要研究酒店的實(shí)際電梯乘人的概率，設(shè)定調(diào)試電梯的百分比C、酒店對(duì)轎廂進(jìn)行了裝飾，貼了石材，就需要重新調(diào)整對(duì)重D、對(duì)重都是電梯負(fù)荷的一半是最省電的答案：A,B,C57、單選 客房鑰匙需由誰進(jìn)行檢查，多長(zhǎng)時(shí)間需檢查一次（）？A.客房經(jīng)理、每月檢查一次B.前廳經(jīng)理、每半月檢查一次C.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、每周檢查一次D.店長(zhǎng)、每天檢查一次答案：C58、單選 

24、;下列對(duì)公司薪酬原則的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.定崗定薪B.對(duì)內(nèi)具有公平性、對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力C.不與績(jī)效掛鉤D.市場(chǎng)調(diào)查與公司承受力相結(jié)合答案：C59、單選 以下關(guān)于酒店每年定期開展消防安全演練的操作正確的是哪一項(xiàng)（）？A.酒店須在當(dāng)?shù)氐南谰秩藛T的指導(dǎo)下開展消防安全演練，不可擅自演練。B.酒店消防安全演練結(jié)束后，必須記錄存檔C.酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是負(fù)責(zé)酒店安全工作的第一責(zé)任人D.酒店開展消防安全演練時(shí)，只需確保安全服務(wù)員及大部分客房、前臺(tái)員工參加即可答案：B60、單選 利益相關(guān)者為了表示自己的不滿而進(jìn)行的參與，屬于公眾參與主要形式中的（）。A.個(gè)體化參與B.非理性參與C.自主

25、性參與D.目標(biāo)性參與答案：B61、單選 前臺(tái)在為客人提供復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的是哪項(xiàng)（）？A.大量復(fù)印前可先復(fù)印一份，客人對(duì)清晰度滿意后繼續(xù)復(fù)印，避免時(shí)間和資源的浪費(fèi)B.對(duì)需等候時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可禮貌拒絕客人，告知其前臺(tái)不方便復(fù)?。ㄏ蚩腿酥v明完成服務(wù)所需時(shí)間）C.復(fù)印完成后，注意檢查原件是否取出，將原件和復(fù)印件交給客人核對(duì)D.為保護(hù)復(fù)印機(jī)，在復(fù)印文件前需將裝訂釘拆開再?gòu)?fù)印，復(fù)印完成后為客人裝訂好答案：B62、填空題 若使用必達(dá)系統(tǒng)的酒店，客人離店結(jié)帳后，所有退房門卡應(yīng)（）。答案：在30分鐘內(nèi)，使用“時(shí)鐘卡”功能制作時(shí)效為一分鐘的房卡63、單選 為使

26、工程維護(hù)員正常有序的工作，提高效率，執(zhí)行工程交接班表的主要目的是什么（）？A.確保工作的前后銜接B.督導(dǎo)工程工作的有序開展C.對(duì)維修質(zhì)量、工具、鑰匙等發(fā)生問題時(shí)，有據(jù)可查D.檢查是否有遲到、早退現(xiàn)象答案：D64、填空題 客房鑰匙領(lǐng)用時(shí)領(lǐng)用人必須在（）上寫明（）。答案：<鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本>；領(lǐng)用時(shí)間并簽字65、單選 下列關(guān)于早餐服務(wù)的敘述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？（）A.7：00-9：00早餐開餐時(shí)間段，使用禮貌用語主動(dòng)問候每一位賓客B.9：00前結(jié)束餐廳營(yíng)業(yè)，關(guān)閉電視及空調(diào)，清理餐廳清潔、衛(wèi)生C.7：00前自助餐臺(tái)擺放好各類食品，熱菜保溫良好、配量標(biāo)準(zhǔn)D.9：00前餐

27、廳服務(wù)員視自助餐臺(tái)內(nèi)食品情況及時(shí)通知廚房制作第二份菜品答案：B66、填空題 地毯局部清潔的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。答案：將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬67、填空題 賣掉或洗滌廠賠償?shù)牟疾菀觯ǎ?。答案：剪角處?8、判斷題 特殊廣告物品指經(jīng)濟(jì)型的銷售工具，本身可以作為銷售產(chǎn)品，也可以與其他的酒店產(chǎn)品促銷共用，宣傳效果極為顯著。答案：對(duì)69、填空題 每個(gè)工作間必須配備（）的棉織品，并將（）貼在每個(gè)工作間墻上。答案：固定數(shù)量；配備數(shù)張70、填空題 前臺(tái)遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時(shí)，應(yīng)（）

28、。答案：從門下塞入房間71、單選 以下關(guān)于客房服務(wù)員在清潔住客房時(shí)的注意事項(xiàng)，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯B.客人隨意攤放的睡衣和內(nèi)衣，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)C.不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外D.關(guān)閉所有電器，只留廊燈，客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉答案：B72、單選 廚房執(zhí)行原材料詢價(jià)制度需填寫市場(chǎng)詢價(jià)表，寫明哪幾項(xiàng)（）？A.調(diào)查人員，調(diào)查方式、地點(diǎn)及調(diào)查結(jié)果B.調(diào)查人員，調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)及調(diào)查結(jié)果C.調(diào)查原因，調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)及調(diào)查結(jié)果D.調(diào)查人員，調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)及調(diào)查經(jīng)過答案：B73、單選

29、60;下列對(duì)PMS賬戶信息管理的描述，不正確的哪項(xiàng)（）？A.酒店若有特殊情況需要申請(qǐng)PMS賬戶的崗位，需申報(bào)上級(jí)主管經(jīng)理備案B.新員工賬戶的開通、離職員工賬戶的關(guān)閉，店長(zhǎng)必須如實(shí)填寫酒店員工電子賬戶清單，填寫后的帳戶清單文檔需打印后由駐店專員存檔C.酒店店長(zhǎng)每月末填寫酒店員工電子賬戶清單匯總表并打印月度酒店員工電子賬戶清單，店長(zhǎng)及酒店駐店專員必須在相應(yīng)位置簽字確認(rèn)，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)存檔D.上級(jí)主管經(jīng)理每季度末復(fù)核轄區(qū)內(nèi)各酒店賬戶清單與酒店實(shí)際設(shè)置是否一致，檢查后填寫酒店員工電子賬戶清單-檢查記錄文本并簽字，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)存檔答案：B74、多選 下列對(duì)酒店日常維修工作單的描述，正確的是（）。A、

30、需要寫出申請(qǐng)部門回執(zhí)B、需要寫出申請(qǐng)維修人的聯(lián)系電話C、工作單只能填寫一項(xiàng)維修內(nèi)容D、維修地點(diǎn)可以不止一處答案：A,B,C75、填空題 前臺(tái)提供問詢服務(wù)時(shí)，對(duì)于比較復(fù)雜的問題，要在（）內(nèi)回復(fù)客人。答案：15分鐘76、填空題 廚房地面清潔方法：先（），然后用（），用清水將堿水沖洗干凈后，再用清潔的拖把吸干水分。答案：掃除地面上的垃圾；尼龍地刷蘸熱堿水刷洗地面77、填空題 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查（），如故障還未排出，應(yīng)（），并再次報(bào)修。答案：維修項(xiàng)目是否完好；立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記78、單選 以下關(guān)于前臺(tái)現(xiàn)金記帳服務(wù)中雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單的流向，正確的是

31、哪項(xiàng)（）？A.雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單白聯(lián)放入現(xiàn)金帳客賬袋內(nèi)B.雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單紅聯(lián)放前臺(tái)指定地方C.作廢賬目前臺(tái)須將雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單兩聯(lián)合訂，注明“作廢”字樣，放在前臺(tái)指定地方D.夜審時(shí)，將雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單紅聯(lián)和打印的現(xiàn)金帳單合訂，入封包進(jìn)財(cái)務(wù)答案：D79、填空題 根據(jù)2008年新勞動(dòng)法的要求，運(yùn)營(yíng)總查中增加了（）的檢查。答案：人事檔案管理和四金/工資審批流程80、單選 酒店維修房維修結(jié)束后，由誰負(fù)責(zé)驗(yàn)收（）？A.店長(zhǎng)B.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理C.客房經(jīng)理D.前廳經(jīng)理答案：C81、單選 下列關(guān)于升級(jí)后的如家家賓系統(tǒng)的功能描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.客人信息儲(chǔ)存到系統(tǒng)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫內(nèi)B.可輸入姓名、卡號(hào)/手機(jī)號(hào)

32、/證件號(hào)查詢信息C.客人登錄如家官網(wǎng)自助兌換禮品D.打印的報(bào)表有：升級(jí)金卡確認(rèn)表、積分兌換確認(rèn)表、如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單（家賓俱樂部會(huì)員加盟登記表）答案：D82、填空題 家賓卡補(bǔ)積分申請(qǐng)表上酒店操作時(shí)必須有（）審批。答案：前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理兩方的簽字83、單選 在如家家賓會(huì)員的服務(wù)管理流程中，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.家賓俱樂部加盟登記表、升級(jí)金卡確認(rèn)單的單據(jù)流向均為：白聯(lián)入PMS系統(tǒng)封包，紅聯(lián)夜審時(shí)與家賓系統(tǒng)每日對(duì)賬單合訂封包進(jìn)財(cái)務(wù)B.家賓卡積分的原則是：客人入住時(shí)，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)

33、核對(duì)相符，方可積分C.客人在如家官網(wǎng)在線支付購(gòu)買家賓卡后，可持身份證件復(fù)印件至酒店前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡（身份證原件）D.前臺(tái)在為家賓會(huì)員辦理入住時(shí)，若遇前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)中斷，則PMS系統(tǒng)操作為：“客源”選擇“其他”“房?jī)r(jià)代碼”選擇“不定房?jī)r(jià)”“折扣原因”選擇“會(huì)員入住時(shí)酒店斷網(wǎng)”網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)在PMS系統(tǒng)修改界面，導(dǎo)入會(huì)員信息，避免會(huì)員無法積分答案：C84、單選 酒店客房經(jīng)理在對(duì)酒店客用品進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)，操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.客用品的盤點(diǎn)包括易耗品盤點(diǎn)和低值易耗品盤點(diǎn)B.客用品的盤點(diǎn)由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)，客房經(jīng)理復(fù)核簽字C.月底盤點(diǎn)后，客房經(jīng)理根據(jù)庫存數(shù)量，提出申購(gòu)需求，提交店長(zhǎng)審批D.客房

34、經(jīng)理在每月月末對(duì)庫存的低值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)，記錄在客房低值易耗品盤點(diǎn)表的“實(shí)盤數(shù)”中答案：B85、填空題 開門服務(wù)流程的基本步驟（）。答案：?jiǎn)柡蚺c招呼核對(duì)身份提供開門住店開門通知單的處理86、問答題 簡(jiǎn)述廚房排煙罩清潔方法。答案：（1）卸下隔油網(wǎng)將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復(fù)一次；（2）用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；（3）全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；（4）不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。87、填空題 酒店員工上班前不能喝酒，忌吃（）等有刺激性的食物。答案：大蔥、大蒜、韭菜88、填空題 酒店員工引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)（）

35、。答案：走在客人左前方兩三步處89、單選 影響培訓(xùn)效果的原因在培訓(xùn)員方面有哪些（）？A.溝通的技能、培訓(xùn)的技巧等原因B.成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)、學(xué)習(xí)的方法等原因C.溝通的技能、學(xué)習(xí)的方法等原因D.成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)、培訓(xùn)的技巧等原因答案：A90、多選 確定“最佳操作規(guī)程程序”的方法是（）。A、確定區(qū)域或餐飲營(yíng)業(yè)部的運(yùn)行狀態(tài)B、確定以上各運(yùn)行狀態(tài)最適合的運(yùn)行時(shí)間C、確定個(gè)運(yùn)行狀態(tài)對(duì)照明、空調(diào)、通風(fēng)和新風(fēng)等的要求D、與設(shè)備有關(guān)的問題E、準(zhǔn)備檢查表，監(jiān)督以上的步驟答案：A,B,C,D,E91、單選 下列關(guān)于對(duì)客房房間內(nèi)衣架擺放標(biāo)準(zhǔn)的描述，不正確的哪項(xiàng)（）？A.客房衣架分為兩種：西裝

36、衣架和彩色塑料衣架B.一字型掛衣桿的衣櫥擺放標(biāo)準(zhǔn)：面對(duì)衣櫥，右側(cè)為西裝衣架，左側(cè)為彩色衣架C.一字型掛衣桿的衣櫥內(nèi)的彩色衣架擺放標(biāo)準(zhǔn)：黃色在前，綠色在后D.“L”型掛衣桿的衣櫥擺放標(biāo)準(zhǔn)：面對(duì)衣櫥靠墻為西裝衣架，由里向外依次為黃色衣架和綠色衣架答案：C92、填空題 客人需要寄存貴重物品，前臺(tái)登記的標(biāo)準(zhǔn)流程是（）。答案：請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆請(qǐng)客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明，并簽字前臺(tái)填寫保險(xiǎn)箱記錄卡內(nèi)的保險(xiǎn)箱的號(hào)碼，并簽字前臺(tái)及時(shí)在保險(xiǎn)箱使用情況記錄本上記錄93、單選 以下關(guān)于2011年品牌管理考評(píng)項(xiàng)目，不包括哪項(xiàng)（）？A

37、.公司總查B.區(qū)域總查C.標(biāo)準(zhǔn)暗訪D.員工滿意度答案：D94、單選 下列選項(xiàng)中對(duì)遺留物品登記標(biāo)簽保存時(shí)間表述正確的是哪項(xiàng)（）？A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.至少6個(gè)月D.至少3個(gè)月答案：D95、填空題 處理物品賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)在（）分鐘內(nèi)解決賠償事宜。答案：596、單選 全球84個(gè)國(guó)家上千座城市約10億人在當(dāng)?shù)赝砩希ǎ╅_展接力關(guān)燈一小時(shí)活動(dòng)，即地球一小時(shí)，是在（）。A、18：302009-3-28B、20：302009-5-12C、18：302009-5-12D、20：302009-3-28答案：D97、填空題 若協(xié)議散客上門入住時(shí)，無法提供公司訂房傳真和名片，

38、應(yīng)（）。答案：由值班經(jīng)理給予相應(yīng)協(xié)議價(jià)格，在PMS中按正常協(xié)議散客接待流程處理，并由店長(zhǎng)或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)98、填空題 租借服務(wù)中，必須介紹安全須知的物品有（）。答案：熨衣板和熨斗、電吹風(fēng)、多功能插座99、填空題 在打掃住客房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員（）電話。答案：不可以接聽100、單選 下列選子昂屬于安全服務(wù)員上班期間需重點(diǎn)關(guān)注的范圍和人員的是哪一項(xiàng)（）？A.大堂、電梯和樓層上的人員B.乞討人員、醉酒人員、精神病患者C.推銷者、送外賣人員、發(fā)廣告人員D.所有選項(xiàng)皆是答案：D101、單選 下列關(guān)于酒店存檔的消防檔案內(nèi)容描述正確的是哪項(xiàng)（）？（1）消

39、防安全小組成員名單；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部門的來文；（4）消防安全檢查記錄；（5）公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見；（6）消防安全培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄；（7）消防演習(xí)計(jì)劃、記錄；（8）火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄；（9）消防工作的獎(jiǎng)罰記錄；（10）其他消防安全資料。A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）答案：C102、填空題 根據(jù)特殊客人名單確定流程規(guī)定，酒店在（）天內(nèi)輸入電腦或去除過期名單。答案：

40、2103、填空題 調(diào)料原材料包括（）等。答案：調(diào)味品、香料104、填空題 電加熱設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)（）。答案：干凈、無污跡、正常安全使用105、多選 建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范主要的工作內(nèi)容有哪幾項(xiàng)（）。A、四控B、兩管C、一協(xié)調(diào)D、資源共享答案：A,B,C,D106、單選 酒店的前廳經(jīng)理/副理負(fù)責(zé)直接管理的崗位有哪些（）？A.公共區(qū)域服務(wù)員、前臺(tái)服務(wù)員B.公共區(qū)域服務(wù)員、前臺(tái)服務(wù)員、安全服務(wù)員C.前臺(tái)服務(wù)員、餐廳服務(wù)員D.前臺(tái)服務(wù)員、安全服務(wù)員答案：D107、多選 授權(quán)方式有完全授權(quán)、不完全授權(quán)、部分授權(quán)三種，下面屬于完全授權(quán)的是（）。A、員工有權(quán)采取全部

41、措施完成所要完成的工作任務(wù)B、將部分職責(zé)和職權(quán)授予員工C、員工有權(quán)采取某些措施完成所要完成的工作任務(wù)D、將全部職權(quán)和職責(zé)授予員工答案：A,D108、問答題 住店客人開門通知單的正確流向是什么？答案：前臺(tái)填寫遞交客人客房服務(wù)員收取客房每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)入客賬袋保存客人退房后銷毀。109、單選 以下對(duì)于“DND”房間后記錄和跟蹤，操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.客房經(jīng)理在下班前與前廳經(jīng)理交接“DND”的情況B.客房說不用打掃，前臺(tái)可以把房間設(shè)定為“OC”房C.在晚上21時(shí)，前臺(tái)應(yīng)致電客人房間，防止客人發(fā)生意外D.所有DND房的跟蹤和處理結(jié)果記錄在前臺(tái)交接班記錄本上答案：B110

42、、填空題 衛(wèi)生間臺(tái)面清潔干凈后，可（）后進(jìn)行上臘保養(yǎng)。答案：待臺(tái)面完全干透后進(jìn)行上臘，約2030分鐘111、填空題 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時(shí)需注意（）。答案：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖；2）為住店客人開啟房門需驗(yàn)收開門單；3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺(tái)仔細(xì)核對(duì)客人身份，確認(rèn)無誤方可為客人開門112、填空題 散客預(yù)定流程中，前臺(tái)在查詢客房流量前，須向客人了解（）。答案：到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)113、填空題 （）可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。答案：值班經(jīng)理114、單選 為優(yōu)化酒店的客源結(jié)構(gòu)，酒店需要對(duì)中介的簽訂數(shù)量

43、和合作項(xiàng)目進(jìn)行控制，以下操作不符合公司要求的是哪項(xiàng)（）？A.除公司統(tǒng)一簽訂的中介公司以外，酒店自行簽訂的中介公司數(shù)量應(yīng)在15家以內(nèi)總計(jì)B.酒店與中介公司新簽、續(xù)簽協(xié)議，需報(bào)運(yùn)營(yíng)銷售部審批、備案C.酒店提供給中介的房型必須從CRS售賣房型中選??；酒店線上、線下中介渠道的售賣價(jià)必須CRS官網(wǎng)的非會(huì)員售價(jià)D.酒店與中介公司簽定的合約，中介的正常售賣價(jià)應(yīng)為門市價(jià)9.5折，其它價(jià)格需有相關(guān)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的審批答案：A115、填空題 夜審后打印報(bào)表在店客人余額表（二）需要對(duì)（）的情況寫明原因。答案：余額不足讓客人過夜116、單選 前臺(tái)在核對(duì)退房客人賬目時(shí)，下列選項(xiàng)中操作不正確的是哪項(xiàng)？（）A

44、.檢查PMS系統(tǒng)備注是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品B.將收回的預(yù)收款收據(jù)與PMS系統(tǒng)核對(duì)，查看流水號(hào)、房號(hào)和金額是否一致C.取出客帳袋中的資料，與打印的賓客賬單核對(duì)D.向客人報(bào)告總消費(fèi)金額并打印出賓客賬單請(qǐng)客人核對(duì)，再詢問客人支付付款方式（應(yīng)首先詢問客人支付方式）答案：D117、填空題 清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”牌，服務(wù)員（）。答案：不得敲門，做好記錄，并通知主管118、單選 以下關(guān)于客房服務(wù)員收取客衣的操作，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品B.請(qǐng)客人閱讀洗衣單上相關(guān)說明，請(qǐng)客人填寫洗衣單并確認(rèn)C.記錄客人特殊需求，并詢問客人是否

45、有零錢D.提示洗衣送回時(shí)間，記錄客人聯(lián)系電話答案：C119、單選 下列對(duì)餐廳主管工作描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A.負(fù)責(zé)對(duì)賓客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)考核、成本控制、內(nèi)部管理等方面實(shí)施服務(wù)和管理工作B.協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理制定酒店的餐飲經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并完成酒店下達(dá)的餐飲經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。C.主要負(fù)責(zé)為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)D.嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購(gòu)和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。答案：C120、填空題 有余額的欠款離店賬目，超過（）客人還未來結(jié)賬時(shí)，酒店可按“長(zhǎng)款處理流程”操作。答案：3個(gè)月121、單選 通過如家官網(wǎng)注冊(cè)成為e會(huì)員后，可享受相關(guān)的會(huì)員權(quán)益，下

46、列對(duì)e會(huì)員享受的權(quán)益，說法正確的是哪項(xiàng)（）？A.房費(fèi)享受92折和房費(fèi)積分兌禮B.e會(huì)員身份有效期和積分有效期均為1年C.e會(huì)員可享受延時(shí)退房到13點(diǎn)和預(yù)定延時(shí)保留到17點(diǎn)D.酒店若有“家賓對(duì)對(duì)碰”等會(huì)員的專享活動(dòng)，e會(huì)員也可享受答案：D122、單選 公司規(guī)定酒店的小商品毛利率為多少（）？A.30%B.40%C.45%D.50%答案：D123、單選 在進(jìn)行餐廳員工人數(shù)設(shè)定時(shí)須考慮的因素是下列哪項(xiàng)（）？A.酒店房間的數(shù)量和客房營(yíng)業(yè)額B.酒店餐廳的供應(yīng)形式和客源C.酒店餐廳的餐位數(shù)量和客源D.酒店餐廳的營(yíng)業(yè)額和供應(yīng)形式答案：D124、多選 以下經(jīng)常發(fā)生事故的比例，說法正

47、確的是（）。A、燒傷5%B、工具使用10%C、異物進(jìn)入眼睛5%D、碰撞6%答案：A,C,D125、單選 在前臺(tái)夜審工作中，員工對(duì)退房單據(jù)的審核要點(diǎn)掌握有誤的是哪項(xiàng)（）？A.雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單需按消費(fèi)項(xiàng)目分類后，再按單據(jù)流水號(hào)先后排列；預(yù)收款收據(jù)按流水號(hào)先后排列B.打印的臨時(shí)住宿登記單信息須完整：有客人姓名、身份證號(hào)、詳細(xì)地址等，并有客人簽名C.客人賬單須有客人簽名，發(fā)票金額須與消費(fèi)總額一致D.凡是協(xié)議客人退房的賬單都須附有預(yù)定傳真和散客預(yù)訂單答案：D126、單選 以下關(guān)于衛(wèi)生間防水制作的要求，描述正確的是哪項(xiàng)（）？A.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1800mm，寬度做到1500mm

48、。其他部位地面上翻300mm；B.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1600mm，寬度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；C.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1600mm，寬度做到1000mm。其他部位地面上翻400mm；D.衛(wèi)生間靠房間的墻面防水高度做到1800mm，寬度做到1200mm。其他部位地面上翻200mm；答案：A127、單選 在酒店客房維修協(xié)作工作中，以下操作錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)（）？A.前臺(tái)日班服務(wù)員接到客人報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通報(bào)工程維護(hù)員前往維修；B.如報(bào)修項(xiàng)目無法修復(fù)，客房服務(wù)員應(yīng)記錄在客房服務(wù)員工作報(bào)表上，并報(bào)告客房經(jīng)理；C.維修住客房時(shí)，需由客房服務(wù)員陪同工程

49、維護(hù)員共同進(jìn)入客人房間；D.報(bào)修項(xiàng)目維修完畢后，由報(bào)修的客房服務(wù)員負(fù)責(zé)驗(yàn)收與清潔。答案：A128、單選 以下對(duì)商品管理的描述中，操作不規(guī)范的是哪項(xiàng)（）？A.前臺(tái)在交時(shí)須清點(diǎn)商品，并填寫小商品銷售交接班表及代銷商品銷售交接班表B.前臺(tái)接班服務(wù)員須根據(jù)小商品銷售交接班表，清點(diǎn)庫存小商品進(jìn)行復(fù)核C.前廳經(jīng)理須在每月末對(duì)小商品和代銷商品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并填寫進(jìn)小商品盤點(diǎn)表D.將小商品銷售交接班表的復(fù)核人為“前廳經(jīng)理/副理”。答案：C129、單選 下列選項(xiàng)中，定價(jià)審批流程不涉及的層面是哪一項(xiàng)（）？A.開發(fā)部B.城區(qū)C.公司市場(chǎng)部D.運(yùn)營(yíng)銷售部答案：A130、多選 作為團(tuán)隊(duì)的管

50、理者必須（）。A、立規(guī)則，并嚴(yán)格遵守B、建立團(tuán)隊(duì)成員間的無障礙溝通渠道C、引導(dǎo)成員將個(gè)人追求與團(tuán)隊(duì)愿景緊密結(jié)合D、盡量滿足團(tuán)隊(duì)成員的合理要求答案：A,B,C,D131、單選 酒店對(duì)C-Booking系統(tǒng)中“總保留房”和預(yù)定“狀態(tài)”功能操作理解不正確的是哪項(xiàng)（）？A.總保留房數(shù)=合同保留房數(shù)+變動(dòng)保留房數(shù)B.酒店在調(diào)整總保留房數(shù)時(shí)，必須符合總保留房數(shù)合同保留房數(shù)的前提C.“暢訂”、“可訂”的狀態(tài)功能操作是以“優(yōu)先保證CRS、其他中介渠道為輔”為原則D.酒店在執(zhí)行攜程鎖房時(shí)，16點(diǎn)以后的鎖房必須在先滿足攜程合同保留房的前提下方可鎖房。答案：D132、單選 下列選項(xiàng)中對(duì)員積極主動(dòng)

51、參加酒店培訓(xùn)的益處理解正確的是哪一項(xiàng)（）？（1）鞏固前臺(tái)操作技能（2）保持整體操作一致性（3）學(xué)習(xí)其他崗位技能，促進(jìn)崗位協(xié)作（4）提升能力，為晉升發(fā)展作準(zhǔn)備（5）解決日常疑問，統(tǒng)一改進(jìn)方向（6）促進(jìn)員工間交流A.（1）（2）（3）（4）B.（2）（3）（4）（6）C.（1）（3）（5）（6）D.所有選項(xiàng)皆是答案：D133、多選 作為一個(gè)迎賓員，需要注意的事情有（）。A、觀察車型是什么B、關(guān)注看里面坐著幾個(gè)人C、幫客人提行李D、開門問候致意答案：A,B,C,D134、多選 選人的標(biāo)準(zhǔn)說法正確的是（）。A、忠誠(chéng)型的-事業(yè)心比較強(qiáng)B、敬業(yè)型的-職業(yè)道德比較好C、開拓型的-個(gè)性比較

52、明顯，比較難管D、執(zhí)行型的-能按照我們的宗旨完成任務(wù)答案：C,D135、單選 前臺(tái)服務(wù)員對(duì)叫醒記錄本的填寫，不正確的是哪項(xiàng)（）？A.在接受叫醒時(shí)，填寫“日期”、“時(shí)間”、“房號(hào)”、“姓名”、“記錄人”五項(xiàng)B.叫醒天數(shù)較多的房間應(yīng)在叫醒記錄本的“備注”處做特別說明C.客人要求取消或更改叫醒服務(wù)，須及時(shí)在叫醒記錄本和叫醒系統(tǒng)上進(jìn)行修改D.實(shí)施叫醒后，填寫“叫醒實(shí)施人”一項(xiàng)（實(shí)施結(jié)果）答案：D136、多選 下面對(duì)于“如何服從上司”說法正確的是？（）A、服從、匯報(bào)B、補(bǔ)臺(tái)、擋駕C、盡職、貪功D、尊重、參謀答案：A,B,D137、單選 下列關(guān)于餐區(qū)綠化描述正確的是哪項(xiàng)？（）

53、A.餐區(qū)綠化可在餐廳墻角、自助餐臺(tái)兩邊及餐廳進(jìn)出口處布置B.餐區(qū)綠化擺放以美觀為原則。C.餐廳隔離槽綠化的放置是為了起到美化作用。D.隔離槽需擺放于餐廳出入口。答案：A138、單選 下列關(guān)于餐具每月報(bào)損在餐具總數(shù)中的參考占比敘述正確的是哪項(xiàng)（）？A.3%-5%B.2.5%-3.5%C.3%-4%D.3%-6%答案：C139、單選 以下關(guān)于工程維護(hù)員日常工作的描述，正確的是哪項(xiàng)（）？A.工程維護(hù)員每天對(duì)設(shè)施設(shè)備保修項(xiàng)目進(jìn)行維修，并做好工程維修記錄B.對(duì)暫時(shí)無法解決的項(xiàng)目，工程維護(hù)員應(yīng)做好記錄，并寫明原因，第二天盡快安排維修；C.對(duì)暫時(shí)無法解決同時(shí)影響客人居住的情況，應(yīng)向前廳經(jīng)

54、理/副理匯報(bào)給予客人換房；D.工程維護(hù)員在檢查酒店公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備是，發(fā)現(xiàn)黑燈應(yīng)及時(shí)上報(bào)給客房經(jīng)理答案：A140、單選 客人換房后，前臺(tái)須通知客房檢查原房間，此操作的必要性不包含的是哪項(xiàng)（）？A.協(xié)助客人打開原房間房門，并提供行李服務(wù)B.檢查設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)修工程C.如客人不需要提供行李服務(wù)，客房可不用查房D.檢查是否有遺留物品，及時(shí)交還客人答案：C141、填空題 前臺(tái)電子門卡交接記錄表需存檔（）。答案：1年142、單選 一臺(tái)載重1350公斤，速度2.5米每秒，停靠25層的傳統(tǒng)電梯，一天要耗用電能1000多千瓦時(shí)，大約相當(dāng)于10多臺(tái)（）匹的空調(diào)柜機(jī)的總耗電量

55、？A、0.5B、1.0C、1.5D、2.0答案：C143、單選 在遇到以下情況時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理較好的是哪項(xiàng)（）？A.結(jié)賬時(shí)，客人對(duì)帳務(wù)有疑異，前臺(tái)服務(wù)員微笑著回答客人說：“先生，我們的賬都是電腦計(jì)費(fèi)，不會(huì)有問題的，可能是您記錯(cuò)了吧，麻煩您在這簽個(gè)字確認(rèn)下好嗎？”B.中午退房客人較多，有位客人到前臺(tái)向服務(wù)員問路，服務(wù)員看著客人說：“對(duì)不起，我不知道”，之后低頭繼續(xù)忙碌。C.晚上，客人打電話至前臺(tái)讓送個(gè)吹風(fēng)機(jī)到房間，前臺(tái)服務(wù)員婉轉(zhuǎn)地回答道：“小姐，前臺(tái)現(xiàn)在較忙，如果您急需的話，請(qǐng)您下來拿好嗎？”D.中午，客人抱著西瓜到前臺(tái)要借用水果刀，前臺(tái)服務(wù)員回答客人：“對(duì)不起，小姐，為了

56、您的安全，刀具不便借到房間使用，我?guī)湍鷮⑽鞴夏玫讲蛷d，請(qǐng)廚師為您切好后再送到您房間可以嗎？”“.謝謝配合！”答案：D144、填空題 客房?jī)?nèi)的飲用水水桶上必須有（）。答案：飲用水的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期145、單選 在餐廳與各部門的協(xié)作中，以下崗位職責(zé)不正確的是哪項(xiàng)（）？A.客房服務(wù)員協(xié)助將房間內(nèi)的餐具、酒具收回餐廳B.前臺(tái)服務(wù)員可以協(xié)助進(jìn)行餐廳的預(yù)訂、早餐券的銷售C.工程服務(wù)員協(xié)助進(jìn)行餐廳設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)D.PA人員進(jìn)行餐廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生答案：D146、單選 在餐廳早餐食品的準(zhǔn)備和制作中，以下操作不正確的是哪項(xiàng)？（）A.制作早餐的過程中，注意充分利用原材料的邊角料B.早

57、餐開餐前廚師需檢查設(shè)備設(shè)施的完好，并及時(shí)打開水、電、煤氣開關(guān)C.廚師長(zhǎng)每日需要根據(jù)存貨數(shù)量，預(yù)估并申購(gòu)當(dāng)日原材料D.將剩余未制作的肉類、水產(chǎn)品等原材料直接放進(jìn)冰箱存放；答案：D147、單選 酒店在對(duì)協(xié)議散客的開發(fā)和維護(hù)中，操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A.協(xié)議散客的公司指導(dǎo)價(jià)為酒店門市價(jià)的9折（無傭金）B.酒店在與協(xié)議公司簽訂訂房協(xié)議時(shí)，雙方應(yīng)在協(xié)議書上加蓋公章，方可生效C.銷售經(jīng)理需在每月最后一天或次月第一天打印代理修改日志，核對(duì)當(dāng)月協(xié)議新增或修改情況D.酒店對(duì)于到期的協(xié)議應(yīng)在60天內(nèi)完成續(xù)簽或刪除，并在PMS系統(tǒng)“旅行代理”內(nèi)更新答案：D148、單選 下列關(guān)于早餐菜單敘述不正確的是哪項(xiàng)？（）A.餐廳須制定不少于三套早餐菜單以備輪換使用B.酒店至少每月更換一次早餐菜單C.早餐菜單中包括10類食品，至少滿足27個(gè)品種D.餐廳服務(wù)員和廚師都