酒店餐飲部服務(wù)流程創(chuàng)新—VIP服務(wù)規(guī)程

1、VIP服務(wù)規(guī)程為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識(shí)外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時(shí)，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工  作  內(nèi)  容要求與注意事項(xiàng)準(zhǔn)  備  工  作理整理臺(tái)面、椅子、衣架、備餐臺(tái)面臺(tái)、椅對(duì)稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺(tái)面干凈、無雜物備1  備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺(tái)備多二套餐具。2  準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、臟物夾，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口

2、布及干凈白毛巾1條。3開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。1  備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時(shí)不宜太高，避免拿其它餐具時(shí)碰倒。2  補(bǔ)充餐具時(shí)要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1  自查儀容儀表、服務(wù)用具。2  檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3  再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。1  隔一段時(shí)間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會(huì)有垃圾飄到餐具里。2  鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫啤⑹澄餃瓰R濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時(shí)要

3、噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。迎 接 客 人1  11:1517：15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。2  當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時(shí)，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3  當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時(shí)，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請(qǐng)”的手勢(shì)，目視客人說：“先生，您這邊請(qǐng)”。1  站位時(shí)收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2  遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“*，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時(shí)，亦要簡(jiǎn)單

4、的說“您好”。3  當(dāng)自己的VIP沒人時(shí)，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時(shí)，要及時(shí)迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請(qǐng)您稍等，我馬上幫您去辦”。4  有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工  作  內(nèi)  容要求與注意事項(xiàng)引客落座1  客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請(qǐng)”的手勢(shì)。說“先生，請(qǐng)這邊坐”。2  若是客人脫

5、外套或提包的，要主動(dòng)幫客人掛好，并注意是哪位客人的。3  客人落座時(shí)，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。4有小孩的及時(shí)加BB凳。1  拉椅時(shí)雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2  迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時(shí)，要主動(dòng)把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。3  幫客人拿外套或提包時(shí)，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您”免引起客人的不愉快。4  迎賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開   始 

6、  服   務(wù)遞  巾1  派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人左手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾”（第一道毛巾）。1  第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾。需在上第一道毛巾時(shí)與毛巾墊一起上。2  如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房?jī)?nèi)時(shí)，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。問  茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請(qǐng)問各位要喝什么茶，我們有”1  問茶時(shí)，要察言觀色，高品位客人推高檔茶

7、，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時(shí)，要2個(gè)或3個(gè)茶品種搭配著說，要中、高、低三種品種搭配著介紹。2  熟客可以簡(jiǎn)單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏  茶1  沏茶時(shí)，要洗一遍茶葉，洗時(shí)要留意水溫是否適合沏茶。2  沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺(tái)上泡23分鐘，并對(duì)客人交代說“先生您好，茶已經(jīng)在泡了，請(qǐng)您稍等！”。1  泡茶時(shí)，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤出。2  沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時(shí)，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯茶來，請(qǐng)您稍等”，然

8、后馬上幫客人換茶。開     位1  在泡茶的幾分鐘時(shí)間內(nèi)，服務(wù)員迅速從主賓開始，按順時(shí)針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2  開位時(shí)，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時(shí)，則不宜撤位，但可以先開位。1  開位時(shí)，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對(duì)著客人。2  如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時(shí)，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。3  撤筷套時(shí)，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住

9、倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4  整個(gè)開位過程要快而不亂。開位時(shí)，要先作“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。 步驟工  作  內(nèi)  容要求與注意事項(xiàng)開始服務(wù)斟 禮 貌 茶1  斟茶從主賓開始，按順時(shí)針方向從客人的右手邊操作。2  若擺臺(tái)時(shí)，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3  若沒有擺茶杯，則在工作臺(tái)上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1  斟茶時(shí)，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請(qǐng)”的

10、手勢(shì)，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請(qǐng)用茶”。2  若在工作臺(tái)上操作斟茶時(shí)，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上。3  茶水只斟八分滿，滿則欺人。點(diǎn)      菜遞菜譜1  菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時(shí)已經(jīng)遞給客人。2  要把不同的菜譜遞給客人。1  禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)您先看一下，主動(dòng)詢問是否可以開始點(diǎn)菜。2 根據(jù)賓客的需求和特點(diǎn)，及時(shí)掌握賓客的心理，

11、熱情友好、適時(shí)地向賓客推薦的菜肴【還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜】。3 點(diǎn)菜過程中，始終面帶微笑，點(diǎn)菜員的目光要與賓客保持交流，及時(shí)、熱情、恰到好處地回答賓客提出的各項(xiàng)問題4 點(diǎn)菜員熟悉菜單內(nèi)容，主動(dòng)推薦特色菜肴并說明其特色，熟悉菜肴知識(shí)、烹調(diào)知識(shí)、制作工系等5 認(rèn)真填寫菜單且注明特殊要求、點(diǎn)菜完畢后，重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容，且確認(rèn)。正 式 點(diǎn) 菜1  收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。2  來到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間點(diǎn)菜員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是*3  點(diǎn)菜

12、時(shí)，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。4  點(diǎn)菜時(shí)，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時(shí)不候、價(jià)格細(xì)分、時(shí)尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。5  點(diǎn)菜時(shí)要主動(dòng)介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1  一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A海鮮或涼菜、拼盤    湯    小炒    煲仔菜    時(shí)蔬    主食    甜品B涼菜    湯&

13、#160;   海鮮    小炒    煲仔菜    時(shí)蔬    主食    甜品2  一般上菜的程序A涼菜、拼盤    刺身    湯羹翅    魚    貝殼    小炒    煲仔    時(shí)蔬 

14、   主食    甜品B涼菜、拼盤    湯    蝦    魚、貝殼    小炒    煲仔    時(shí)蔬    主食    甜品C涼菜、拼盤    湯    蝦    魚、貝殼    大閘

15、蟹    小炒    煲    蔬    主食    甜品D涼菜（頭盤）劃    湯    熱葷菜    主菜    海鮮    時(shí)蔬    點(diǎn)心    主食    甜品    水

16、果問 酒 水問1  征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2  介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3  如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。1  介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用。2  我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁    步驟工  作  內(nèi)

17、  容要求與注意事項(xiàng)斟 酒 水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。1  相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的*酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？”2  示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。3、紅葡萄酒需要醒酒、白葡萄酒需冰鎮(zhèn)。斟 酒1  從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2  右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。1  白酒全6分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士

18、。2  斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。3  斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1  軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。2  硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1  果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2  倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說：“先生/小姐，這是*飲料，我?guī)湍挂槐薄?  不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上  菜上菜

19、前的準(zhǔn)備工作1  將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2  準(zhǔn)備好第二道毛巾，按順序放在客人的左手邊。1  看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2  如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3  點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。巡   臺(tái)   服   務(wù)上1  上冷盤或拼盤2  上湯3  上熱菜4  上主食5  上果盤6  爽口茶1 

20、 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是*菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說話。2  上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。3  上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4 上果盤前，每人上一杯熱茶【清口茶】。5 用完“佛跳墻”后需上杯【溫的清口茶】上“燕窩”前上杯【溫開水【清口茶】6 上菜時(shí)需提示賓客“請(qǐng)趁熱用”或“請(qǐng)慢用這比較燙”。收1  收小毛巾2  收茶杯3  收空湯碗1

21、0; 收小毛巾要及時(shí)換上新的小毛巾。2  收茶杯是在倒酒水后。3  收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。添1  添酒水2  添菜1  要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。2  添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問主人是否還需要添酒水。3  留意客人的菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要添加。步驟工  作  內(nèi)  容要求與注意事項(xiàng)巡臺(tái)服務(wù)換1換骨碟2換煙盅3換小毛巾1  換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾

22、，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。2  換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3  換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡   臺(tái)   服   務(wù)分1  整條分2  騰位分3  湯汁類分4  硬殼類、蟹類分1  整條的魚先將魚骨

23、起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2  當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3  魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。4  分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。撤1  空菜盤2  空飯碗3  空杯1  撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過。

24、2  撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。詢1  詢品味2  詢添減3  詢快慢4  詢需要1  客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。2  服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3  密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。 步驟工  作  內(nèi)  容要求與注意事項(xiàng)結(jié) 帳 送 客1  當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，