化妝品經(jīng)典銷售話術(shù)(doc10頁)

1、化妝品經(jīng)典銷售話術(shù)（doc 10 頁）化妝品銷售話術(shù)化妝品銷售技巧有很多，隨著市場上的化妝品銷售人員隊伍的不斷壯大，對于其中的銷售技巧的要求也就 越來越強(qiáng)烈，下面整理了一些這方面的技巧，希望能給銷售人員一些幫助。 化妝品的銷售同其它的產(chǎn)品 的銷售在理論上都是相通的，歸納為兩個階段：準(zhǔn)備及實戰(zhàn)。準(zhǔn)備階段：一、對產(chǎn)品的準(zhǔn)備階段作為銷售人員首先要熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、財務(wù)及運做模式、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。其次銷售人員更要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、包裝、價格、促銷、性能、定位、賣點，做到爛熟于胸。二、對自

2、己的準(zhǔn)備階段形象要求：給人一種專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺，整體上給人一種舒服并值得 信賴的感覺.同時還應(yīng)口齒清楚，語言委婉動聽.自信：具有絕對的自信心，用行述吉來表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里？自信 建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識，對產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識了如指掌。真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。主動：要主動為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來了解顧 客需要什么？熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。實戰(zhàn)階段：下面是化妝品銷售人員總結(jié)的實戰(zhàn)步驟。一、了解客

3、戶需求觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人.詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪 個方面呢？這樣就可 以了解顧客的需求，然后針對性的進(jìn)行講解.傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時對其進(jìn)行贊美與點頭微笑表示認(rèn)同，在了解 顧客的需求后才能對 癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷售。通過察言觀色了解顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點及購買動機(jī)，當(dāng)然針對不同層次 的顧客，需要采用的方式也不同，總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細(xì)致全面具體就0K。觀察要點：A.看眼神B.掂量：競品（前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司，人員大多會失敗）C.看皮膚的類型D. 細(xì)心閱讀宣傳資料E.很認(rèn)真的提問F.問價格和購

4、買條件G.問促銷條件H.與同伴商量I.心情很 好的樣子J.重新折回來看本公司產(chǎn)品K.問公司產(chǎn)品技術(shù)性的問題，L,對公司產(chǎn)品表示出好感M.盯 著公司產(chǎn)品思考二、滿足需求具體購買動機(jī)有求實購買動機(jī)一價格實惠求廉購買動機(jī)一有特價，有促銷求便購買動機(jī)一方便，省時求安購買動機(jī)一產(chǎn)品安全，健康保障求美購買動機(jī)一包裝漂亮求名購買動機(jī)一品牌嗜好求舊購買動機(jī)一習(xí)慣購買顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受.三、試用（注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點特點）A.滿足顧客需要B.避免對顧客的皮膚說不是，可介紹我們的產(chǎn)品針對哪類皮膚能達(dá)到哪些效果.（針對問題皮膚， 而不是針對個人膚質(zhì)）四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處A.

5、使用好處（再次）B.優(yōu)惠形式：例如，特價買增力度時間段；利用協(xié)助銷售上升的工具：例如，POP DM價簽等促 進(jìn)成交機(jī)會.C,贈品：限量時間段要有贈品的展示特點進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品，連帶銷售，分析價 值.五、成交三原則主動：71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒有提出成交要求;自信：美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自 信是具有傳柒力的，當(dāng)你 自信時，顧客也對你的產(chǎn)品有信心；堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。（研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前, 至少出現(xiàn)有六次否定，45次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學(xué)會堅持六、促成成交A.取得顧客購買信息。B.假

6、定同意，連帶行動：不需要等顧客決定購買，應(yīng)該視同顧客完全購買決定.技巧：1）.引領(lǐng)顧客交費2）.給您換只新的3）.我給您包扎起來4）.這是送給您的贈 品?！拔医o您用上吧，像您這樣膚質(zhì)的顧客，使用了水凝氧氣膜之后，皮膚真的就象剛下過雨，非常濕潤、 透亮?！薄斑@個新產(chǎn)品價格是92元，我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里.”6、讓顧客回答選擇題，引導(dǎo)顧客成交（例如：你是先用凝膠還是去死皮膏？你是包十次倒膜還是一 個月？），這樣的問題無論顧客怎樣回答，都對我們有利。7、假設(shè)成交，幫助顧客決定.回避無論是否要買的問題，而是用語言向顧客描述使用后的效果?！巴踅?，你每三天在家用一次，一個星期院里專業(yè)護(hù)理一次，你就看到水凝

7、氧氣膜的補水，亮膚的 效果有多好！”七、處處體現(xiàn)自己的專業(yè)性1、在服務(wù)過程中，向顧客解釋公司獨特的手法和手法的作用.2、不斷詢問顧客是否滿意.3、強(qiáng)調(diào)顧客的膚偵，所以護(hù)膚程序有些什么不同。八、把握最后機(jī)會1、幫顧客分析膚質(zhì)，并針對膚質(zhì)給她護(hù)膚建議，把顧客沒有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦，并利用好 公司的促銷活動。2、幫助顧客梳頭，整理衣物，并再次夸獎她，要求美容師集體贊美顧客。“你看，現(xiàn)在皮膚多有光澤，回家你老公肯定要大吃一驚?！?、為顧客設(shè)計護(hù)膚計劃.九、常會遇見的問題在美容院的銷售過程中對突發(fā)事件的處理必須做到冷靜.1、對反悔的顧客：對反悔顧客的處理床前就應(yīng)開始，因為一個顧客的心理變化，美容師

8、必須隨時掌握，當(dāng)美容師覺察出顧客有反悔的征兆時，應(yīng)該再過熟人關(guān)，了解清她想反悔的原因，及時對癥下藥，在 前臺顧客突然反悔，美容師、前臺和院長都應(yīng)保持冷靜，安撫顧客，注意語言技巧（例如：“姐，我當(dāng)時 是講清楚了的，可能你沒聽清楚，沒關(guān)系，其實你的皮膚”）了解顧客的顧慮，并及時消除處理反悔 顧客的好方法.2、過敏的顧客一般而言，過敏顧客分心理過敏和產(chǎn)品過敏兩種。對待心理過敏的顧客，我們要做好安撫工作，先肯 定其不是過敏，并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理，耐心地為其講解敏感和過敏的區(qū)別以及過敏的反 映，使其消除心理過敏的誘因，對待過敏的跛客，我們態(tài)度是：告知國家允許化妝品3%的過敏率，再詳細(xì) 了解

9、其過敏史，找出其先竟是對產(chǎn)品的哪一類或哪種原料過敏，然后找出解決的方案。3、對產(chǎn)品表示懷疑首先了解其對產(chǎn)品懷疑的具體原因。如果覺得價位高，那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力，并耐心講解我們 的產(chǎn)品沒有中間環(huán)節(jié)，不打廣告，有免費而專業(yè)的售后服務(wù)等，關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善，還可利用 銷售技巧中的價格超值法等等。如果是對效果表示懷疑，則可先向其灌輸生活護(hù)理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別,使其正確理解效果這個問題應(yīng) 該這樣去看，要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點做得一點都沒有，女人臉上有斑點 是不奇怪的，因為隨著年齡的增長、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、服藥不當(dāng)、睡眠不好都可能是造成斑點 的原因，皮膚要好看，通

10、過一段時間的護(hù)理，臉上有了光澤、彈性，這就是好的效果.幾年以后，遇上久 別的朋友，她會詫異地說：“你還是那么年輕！ ”若博生能產(chǎn)品沒有效果，就不可能免費做售后服務(wù)，而 每周我們都要面對你，伊奴發(fā)展得那么快，大家都知道做美容主要靠回頭客，我們有那么忠實的顧客，難 道公司還不會壯大嗎？4、對服務(wù)和美容師不滿意作為美容院要隨時對美容師的技能和語言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)，并及時作好現(xiàn)場回訪和電話回訪。現(xiàn)場回 訪可以及時掌握顧客的意見，并及時消除顧客不滿和怒氣，不讓她將不滿帶出美容院。電話回訪可追蹤服 務(wù)，使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé)?？傊?，在面對各種突發(fā)事件時，我們必須樹立良好的專業(yè)形象，并具有良好的情緒控制能力

11、，在充分 了解原因的基礎(chǔ)上，作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作，使顧客滿意而歸。因為顧客滿意，會告訴六個人，而不 滿意會告訴二十七個人，所以我們的目的就是讓顧客滿意。十、常見問題的語言處理1、這樣做，你們能賺錢嗎？我們追求的是質(zhì)量，而不是數(shù)量.2、你們?yōu)槭裁床淮驈V告？我們追求的是效果，而不是形勢，并把省下的費用讓顧客親身體會。S、你們?yōu)槭裁床簧瞎?？洗臉也是一種享受，上柜不能給顧客提供一個安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境.4、老都老了，還洗什么臉呢？洗臉不是為了漂亮，而是讓自己看起來更精神一些。5、我洗了這么久的臉，為什么還是這個樣子？一美容只能延緩衰老，但它不能阻止衰老；維持現(xiàn)狀，延緩衰老，就是我們的成功.6、我每

12、天很忙碌，沒有時間護(hù)理。時間是擠出來的，再忙也要善待自己。7、當(dāng)你站在柜臺前，不知怎樣選擇產(chǎn)品時，首先選擇售后服務(wù)。為什么產(chǎn)品占領(lǐng)市場，就因為它有完善的售后服務(wù)。8、在專賣店買產(chǎn)品，買得放心，用得放心，嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品。我們是以專賣店的形式開的美容院，絕對不會有偽劣產(chǎn)品。9、我用了好多產(chǎn)品都沒有效果，用了你們的，會效果嗎？在這里，由我們的專業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護(hù)膚品，用在你臉上會有明顯的效果。10、我自己在家里護(hù)理.在家里只能憑感覺，而美容院有專業(yè)人士、專業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù).11、我沒有錢來護(hù)理皮膚。女人這輩子什么都可以改變，唯有面容不能改，可以針對性設(shè)計護(hù)膚、消費計劃。參

13、考資料一美容師的語言藝術(shù)一個有魅力的人，除了她內(nèi)在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外，語言也是非常重要的因素之一。美容 師是美的塑造者，語言的運用就顯得尤為重要。一名優(yōu)秀的美容師，在語言表達(dá)時不僅要注意內(nèi)容，還要注意提高語言表達(dá)的質(zhì)量，形成一種美容師 特有的職業(yè)語言.其“說話”技巧需要從以下幾個方面進(jìn)行有目的的訓(xùn)練.1、調(diào)整音質(zhì)，使語言柔韌，充滿親切感.文學(xué)作品中，女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細(xì)語來描繪，生活中也確實如此.女性的聲音如果過于 低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產(chǎn)生距離遙遠(yuǎn)的感覺，但過于柔弱，則顯得底氣不足，自信不夠.嗓音是天生的，這是美容師所無法選擇的，但是，嗓音卻是可以訓(xùn)練的。聲音過于

14、低沉沙啞的人，在 說話時試著將音階提高一些，便發(fā)音靠近鼻腔，吐出來的聲音就會變得有磁性、有特色。同時，適當(dāng)控制 一下音速，使講話的速度變得稍微慢些、柔和些。反之，音色尖細(xì)的人，就應(yīng)降低一個音階，使發(fā)音的位 置靠近聲帶，說話速度同樣稍慢些。總之，就像歌唱演員一樣，重視音質(zhì)的訓(xùn)練，使“說話”的音質(zhì)變得 有特色和染力.從而讓人感到親切，產(chǎn)生信賴感。2、控制音量，使語言委婉、柔和.美容院是個寧靜優(yōu)雅的環(huán)境.顧客到美容院來，除了保養(yǎng)自己的容貌、肌膚外，也是為了舒緩壓力. 因此，在美容院不宜大聲喧嘩。美容院說話音量過大，會破壞美容院優(yōu)雅的格調(diào)，同時會有種咄咄遇人的 氣勢，令顧客產(chǎn)生煩躁的心理。相反，輕輕的

15、一聲問候，慢聲細(xì)語的一個解釋，即會如細(xì)雨潤物，使顧客 頓時產(chǎn)生賓至如歸的感覺。有時，一些習(xí)慣于大聲說話的顧客，會控制不住自己的音量，在安靜的美容院中亳無顧忌地高聲談笑, 也有一些顧客把生活中的煩惱帶進(jìn)了美容院，或就在美容院內(nèi)遇到了不愉快的事，她們無法抑制自己的情 緒，必然會提高嗓門，影響了美容院整體的環(huán)境。這時，美容師必須有意識地和這類顧客進(jìn)行交流，并控 制住自己說話的音量，讓語音始終保持委婉、柔和，不僅可以使自己在一些較為蠻橫的顧客面前保持良好 的心態(tài)，同時也會使本來無法冷靜的顧客回到心平氣和的狀態(tài)上來?？偠灾?，顧客在美容院度過的每一分鐘，都應(yīng)該始終沉浸在一種安寧、愉悅、平和的氛圍中.3、

16、把握評議的內(nèi)容，言之有真，言之有尊，言之有情，言之有信.美容院的顧客來自社會各個層面、各種不同的工作崗位，與她們進(jìn)行交流，看似十分困難，其實只要 抓住有真、有尊、有情、有信，一切障礙都可以解決.首先，在與顧客進(jìn)行一般交流時，應(yīng)該讓她很快感受到你的真誠，當(dāng)你的聲音已經(jīng)做到悅耳動聽，你 在說“非常歡迎你來到我們的美容院”、“我能為你做些什么？”等客套話時，一定是充滿感人的真誠。當(dāng)然，有時候"真''也會使人難堪，比如：“呀，你現(xiàn)在出了很多疲疽?！?、“你怎么這么黑呀？ ” 女性有很多忌諱一一怕老、怕胖、怕黑等等，所以，在真誠的同時，也要做到尊重別人.比如，對怕胖的 女性，美容

17、師應(yīng)該從另一個角度告訴她們，生活中豐潤的女性更有親和力，更顯得柔美.與人相處，只有 充滿真誠和尊重，才能真正做好美容工作。尊重的另一個辦法是記住顧客的名字.人所有努力都是為了實現(xiàn)自我，簡而言之，是想更多的人記住 自己，當(dāng)一名美容師能像順客的老朋友一樣熟悉她們，叫出她們的名字，使她們感受到自己在倍受關(guān)注和 承視。美國心理學(xué)家威廉詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊承?！辟澝?是人類積極的行為，給人支持，催人向上，應(yīng)該是美容師職業(yè)語言中最承要的組成部分，來美容的顧客本 身就是尋美、求美的群體，美容師一句真誠的贊美，會拉近和顧客間的距離，并逐步建立起深深的友情， 在美容院中，像

18、：“你今天真漂亮”、“你的微笑很美”、“你穿這套服裝氣質(zhì)真好”等贊美的話應(yīng)該不 絕于耳.在獲得真誠的贊美后，很多女性離開你的美容院時，容光煥發(fā)，心情愉快，充滿自信.當(dāng)然，贊美不能過火，不能夸張，尤其不能文不對題、無中生有。也不要給人以拉生意之嫌，比如： “你做了護(hù)理后真白呀”、“你減肥后苗條多了”等等。再次，美容院是服務(wù)單位，信譽是一切工作的關(guān)鍵。美容師的語言也要圍繞“誠信”二字。對于護(hù)理 用品的功效，一定要實事求是，切忌無限夸大.部分初進(jìn)美容院護(hù)理的顧客，往往期望很高，美容師假如 為了生意而有大護(hù)理或產(chǎn)品的功效，誘使顧客多花錢，這種殺雞取卵的方法只會使美容院信譽日損.所以, 美容師在和顧客交

19、流中，既“信”字當(dāng)頭，又能做好服務(wù)和經(jīng)營，語言運用的好壞，得到的結(jié)果會截然不 同.美容師的語言藝術(shù)，單從方法、技術(shù)去解釋，似乎很虛、很玄，很難有具體的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行操作，但卻 又是非常重要、非常實際、非常有效，甚至關(guān)系到整個美容事業(yè)的發(fā)展和提升。只要在日常工作中細(xì)心去 領(lǐng)會、去琢磨、去總結(jié)，一定能掌握因人、因事而異的“說話”方法。參考資料二掌握語言護(hù)理的技巧言語護(hù)理，通俗講就是咨詢顧問，美容師無論技術(shù)再怎么高明，如果不掌握好言語護(hù)理這門學(xué)問，一 樣會流失許多客源，得體、恰當(dāng)?shù)脑u議護(hù)理能消除顧客尤其是初次上門顧客的緊張與不安，使她們放松， 并對美容院及美容項目產(chǎn)生親切感和積極的參與性，所以，作為一名

20、專業(yè)美容師，為了讓每一位顧客都能 夠得到真正所需的護(hù)理服務(wù)，高興而來、滿意而歸，就必須在掌握嫻熟技藝的同時，擔(dān)任好咨詢顧問的角 色.咨詢顧客的效果體現(xiàn)在：1、“語言”魅力發(fā)揮到極致；2、化妝品的有效用及心理效果發(fā)揮至最高；S、有效提升技術(shù)效用。初次咨詢至關(guān)重要，應(yīng)特別注意以下幾點：1、必須使用讓客人產(chǎn)生信賴的肯定語氣。對于初次來美容的顧客，美容師肯定的評議態(tài)度能消除其不安疑慮，并對美容師產(chǎn)生信任感.這里我 們舉一個例子，從對一位即將結(jié)婚的準(zhǔn)新娘的咨詢方式中，可以看出肯定式咨詢與否定式咨詢產(chǎn)生的效果 截然不同.A、肯定咨詢法，產(chǎn)生下面效果，還有一個月時間，絕對足夠了，我會盡力為您服務(wù)，請放心吧.

21、這 樣一種肯定的語氣表達(dá)，能讓客人安心，并充滿信心與希望。B、否定咨詢法，產(chǎn)生負(fù)面影響“啊，只剩一個月了嗎？ ”這樣的問話一定會讓顧客頓生“那怎么辦 呢？是不是來不及了呢？ ”的不安，很容易產(chǎn)生負(fù)面效果，使顧客對美容師及美容院出現(xiàn)失望情緒.2、努力消除客人的不安讓客人感覺到她是最重要的人，盡量平衡其心理狀態(tài)，消除她們的不安與疑慮，有些客人不喜歡在咨 詢時被人問一大堆問題，或是擔(dān)心別人怎么看待她。美容師如果在初次咨詢時不能消除客人的不安心理， 對接下來的服務(wù)會帶來許多不必要的障礙。3、讓客人安心傾吐客人在敘述時，你一定要專心傾聽，不可心不在焉或是左顧右盼，表現(xiàn)出不耐煩的樣子.牢記專業(yè)咨 詢顧問的

22、座右銘就是“專心”二字。咨詢步驟及重點(1)目的：首先應(yīng)了解客人來店的目的：A、以按摩或肌膚護(hù)理達(dá)到放松目的。B、為了解決皺紋、粉剌等皮膚問題。C、咨詢并體驗專業(yè)產(chǎn)品的護(hù)膚效果等。(2)指導(dǎo)：接下來便是需從與人的談話中了解其生活環(huán)境、生活習(xí)慣、飲食等方面的情況，并適當(dāng) 給予其居家時的一些保養(yǎng)建議，和客人建立良好的溝通關(guān)系.參考資料三美容師的交談技巧語言是一種心靈的溝通，一旦稍不注意，就會傷害顧客，令其再也不會和你打交道.如果說美容院的 具體服務(wù)是對顧客的容顏護(hù)理，那么，與顧客交談就是一種語言護(hù)理，這種語吉護(hù)理對于顧客和美容師來 說，同樣至關(guān)重要。一、與顧客面對面的交談為了能讓親臨美容院的顧客都

23、愉快、坦然地接受服務(wù)，就需重視顧客的想法和舉止.美容師要充分發(fā) 揮語言的溝通能力和說服能力，通過與顧客進(jìn)行有針對性的交談，認(rèn)真了解顧客的身體狀況，細(xì)心揣摩顧 客的思想動機(jī)，注意觀察顧客的消費習(xí)慣，準(zhǔn)確捕捉顧客的消費傾向，為顧客提供恰到好處的最佳股務(wù)。交談之前，我們必須掌握顧客的心理，特別是對初次上門的顧客，應(yīng)把最初的交談定為一種家常式的 交談，在語言上一定要掌握好“度”，也就是我們平常所說的“時機(jī)”和“火候”，一些專業(yè)術(shù)語不宜出 現(xiàn)過多，態(tài)度要親切、熱情、耐心、體貼入微，在引導(dǎo)顧客消費時更要注意察言觀色，同時要因人而異, 因事而異.對于顧客的一些偏見和錯誤觀點，不要迅速激烈地加以反駁，而要在一

24、種類似迎合的氣氛中委 婉地進(jìn)行糾正.交談中要專注傾聽顧客的意見，專心致志的傾聽不但可以給予講述者以鼓勵，在很大程度上更是對講 述者的尊重、認(rèn)同和理解，在認(rèn)真傾聽的同時，要根據(jù)顧客的語言進(jìn)行分析，并不失時機(jī)地隨聲插話，不 要急于求成地向顧客推薦一些治療方法和服務(wù)項目，而要向她們耐心解料美容的科學(xué)原理和顯著的功效， 再幫她一起分析自身的具體情況，動之以情，曉之以理。在交談過程中，還要幫助樹立一種健康向上的美容護(hù)膚理念和愛美求美的自信心。女人的美麗更多是 來自于自信，來自于內(nèi)心，來自于積極的良好的心境，這已成為人們的共識。因此，美容師對顧客的心理 暗示作用不僅不可忽視，有時還會產(chǎn)生巨大的激勵效果.通過以上這種語言上的誘導(dǎo)和誠懇的交談，不但可以消除顧客的擔(dān)憂，增加她的參與興趣和對美容師