客戶服務(wù)管理與技巧

1、軟件業(yè)服務(wù)管理體系軟件業(yè)服務(wù)管理體系5 品牌品牌+ +服務(wù)是企業(yè)生存之道服務(wù)是企業(yè)生存之道1 服務(wù)時(shí)代的真正內(nèi)涵服務(wù)時(shí)代的真正內(nèi)涵2客戶服務(wù)管理與技巧客戶服務(wù)管理與技巧3服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)質(zhì)量的差距模型4 品牌品牌+ +服務(wù)是企業(yè)生存之道服務(wù)是企業(yè)生存之道1品牌對企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用；服務(wù)又是未來企業(yè)競爭的決定性力量；服務(wù)與品牌有效結(jié)合便顯得尤為重要。客戶是企業(yè)利潤的源泉；客戶是企業(yè)的生命線；客戶是企業(yè)的根本資源 。品牌不僅僅是一個(gè)LOGO，它的建立與管理，將最終決定著企業(yè)的未來走向；正確的品牌定位和營銷造就優(yōu)秀的品牌，品牌又使我們的產(chǎn)品從競爭對手中脫穎而出，卓爾不群；優(yōu)良的品牌運(yùn)作

2、使客戶在選擇時(shí)不再茫然失措，顧此失彼。創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的品牌，并使之長久的在競爭激烈的市場中生存下去，幾乎是每一個(gè)企業(yè)的夢想。品牌-是我們企業(yè)創(chuàng)牌的基礎(chǔ)品牌就是質(zhì)量，質(zhì)量是品牌的決定因素質(zhì)量競爭是最基礎(chǔ)性的競爭，產(chǎn)品的高質(zhì)量是競爭中的決定因素，它比任何促銷手段都更能贏得消費(fèi)者的信服。 在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精才能維護(hù)品牌牌字，卓越的產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)品牌得以嶄露頭角的基礎(chǔ)，也是品牌牌字得以維持的條件。在市場營銷中， 品牌須采取一系列措施以保持品牌充滿青春活力，能夠健康茁壯成長。 不斷滿足客戶需求，跟上客戶需求的變化而做相應(yīng)的調(diào)整；反之品牌就會(huì)被市場無情淘汰，被客戶拋棄。品牌要著隨時(shí)代變化不斷的發(fā)展，以迎合

3、客戶需求變化。成功的品牌總是能夠牢牢地把握和引導(dǎo)客戶。維持高質(zhì)量品牌形象高質(zhì)量往往能夠?yàn)槠放茙砀叩氖袌龇蓊~，保住品牌的市場地位。對公司而言，可通過各種途徑來實(shí)現(xiàn)：評估產(chǎn)品目前的質(zhì)量；產(chǎn)品設(shè)計(jì)從滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要出發(fā)。進(jìn)行品牌再定位一種品牌無論在市場上最初定位是如何適宜，但到后來都可能由于多種原因，不得不重新進(jìn)行品牌定位。重新再定位品牌時(shí)，必須考慮兩個(gè)因素：再定位的轉(zhuǎn)移成本、再定位的預(yù)期收益。保持品牌獨(dú)立性品牌是市場競爭的工具和籌碼，只有在保持品牌獨(dú)立性的前提下，才能維持和發(fā)展品牌形象，使品牌不斷得以發(fā)展壯大。嚴(yán)防品牌形象老化品牌形象老化直接原因主要有產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新， 時(shí)代感不強(qiáng)，沒有及時(shí)為品

4、牌注入新鮮形象等。為防止品牌老化，企業(yè)要敢于創(chuàng)新，加大品牌的宣傳和推廣力度，不斷變換品牌宣傳的方式，及時(shí)為品牌注入新鮮形象。品牌作為企業(yè)營銷行為之一，品牌就意味著暢銷，意味著高額的穩(wěn)定利潤。品牌塑造的過程，是企業(yè)素質(zhì)提高、完善的過程。機(jī)會(huì)有時(shí)可以造就品牌，但保住品牌絕對要靠真功夫。品牌就是質(zhì)量，質(zhì)量是品牌的決定因素，沒有過硬的質(zhì)量是創(chuàng)造不出一個(gè)良好的品牌。品牌就是信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)沒了，誰都不會(huì)跟你做買賣。在品牌日益重要的同時(shí)，服務(wù)-在企業(yè)的生存和發(fā)展中也起著越來越重要的作用。經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，無論企業(yè)采取什么樣的戰(zhàn)略和策略去生存，其最終的目的仍是獲取利潤，而獲利的途徑則是使客戶滿意。當(dāng)前市場的競爭越來

5、越激烈，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略、成本、技術(shù)及人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略， 企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。如何樹立 服務(wù)品牌效應(yīng)？對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行整體分析和定位，形成系統(tǒng)化的認(rèn)識和戰(zhàn)略，在實(shí)際的品牌建設(shè)過程中使之得以完善。力求將服務(wù)品牌理念深入人心；利用“人性化”的手段去管理和宣傳，才能使服務(wù)品牌在建立之后持續(xù)保持良好的市場形象。服務(wù)+品牌-未來企業(yè)生存之道服務(wù)，極具優(yōu)勢而且系統(tǒng)化、品牌化的服務(wù)，才是我們的取勝之道。企業(yè)的服務(wù)走上品牌化之路，以品牌管理

6、的理念來運(yùn)作服務(wù)，使之具備系統(tǒng)化、規(guī)范化的特點(diǎn)，形成強(qiáng)大的市場認(rèn)知和客戶忠誠度，將是我們的服務(wù)想要取得成功的必然之路。企業(yè)做好服務(wù)品牌道路是有個(gè)過程的！在GIS行業(yè)里，波詭云譎，競爭無時(shí)不在。我們身處變化莫測時(shí)態(tài)之中，唯有堅(jiān)定于滿足客戶的需求，并樹立自身優(yōu)秀的服務(wù)品牌，才能不斷開拓進(jìn)取，直指成功未來。質(zhì)量信譽(yù)發(fā)展效益結(jié)論：沒有質(zhì)量便沒有一切。質(zhì)量意識則是：以技術(shù)為基礎(chǔ)，以市場為目標(biāo)的進(jìn)行不斷開發(fā)、提高、力爭創(chuàng)出一流的產(chǎn)品質(zhì)量。技術(shù)創(chuàng)新是指軟件業(yè)的發(fā)展良好信譽(yù)是指軟件業(yè)的服務(wù)工作質(zhì)量有了技術(shù)創(chuàng)新，良好的信譽(yù)服務(wù)，軟件業(yè)才有了更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 服務(wù)時(shí)代的真正內(nèi)涵服務(wù)時(shí)代的真正內(nèi)涵2服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處

7、，不是通過一次服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，不是通過一次“行動(dòng)行動(dòng)”，或一句，或一句“口號口號”可以傳遞的！可以傳遞的！ 真誠（為客戶提供真誠的服務(wù)）真誠（為客戶提供真誠的服務(wù)）角色轉(zhuǎn)換（以適合客戶的角色或方式為顧客提供服務(wù)）角色轉(zhuǎn)換（以適合客戶的角色或方式為顧客提供服務(wù)）可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為客戶服務(wù)）可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為客戶服務(wù)）價(jià)值（為客戶提供期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感）價(jià)值（為客戶提供期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感）互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予客戶回應(yīng)）互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予客戶回應(yīng)）竭盡全力（竭盡全力為客戶提供所能做到的最好的

8、服務(wù)）竭盡全力（竭盡全力為客戶提供所能做到的最好的服務(wù)）授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決客戶的各授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決客戶的各類問題）類問題） 人才競爭人才競爭留住優(yōu)秀人才留住優(yōu)秀人才產(chǎn)產(chǎn)品品競爭競爭顧客需要顧客需要價(jià)格競爭價(jià)格競爭價(jià)格合理價(jià)格合理技術(shù)競爭技術(shù)競爭不斷創(chuàng)新技術(shù)推出不斷創(chuàng)新技術(shù)推出成本競爭成本競爭實(shí)施成本核算實(shí)施成本核算廣告競爭廣告競爭宣傳力度加大宣傳力度加大人才？人才？成本？成本？廣告？廣告？產(chǎn)產(chǎn)品？品？價(jià)格？價(jià)格？技技術(shù)術(shù)？哪一種競爭適合哪一種競爭適合我們公司我們公司？產(chǎn)品的差異化！產(chǎn)品的差異化！價(jià)格再降價(jià)！價(jià)格再降價(jià)！成本再節(jié)??！成

9、本再節(jié)?。〖夹g(shù)的長期領(lǐng)先！技術(shù)的長期領(lǐng)先！人才！人才！為客戶提供最好的為客戶提供最好的技術(shù)技術(shù)服務(wù)，是衡量服務(wù)，是衡量企業(yè)企業(yè)的的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。最重要的標(biāo)準(zhǔn)。為客戶提供最好的為客戶提供最好的技術(shù)技術(shù)服務(wù)，我們就能夠成服務(wù)，我們就能夠成為最具價(jià)值創(chuàng)造力的為最具價(jià)值創(chuàng)造力的GISGIS企業(yè)企業(yè)。一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。東西。 服務(wù)水平的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)吸引顧客、留住服務(wù)水平的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)吸引顧客、留住顧客、降低經(jīng)營成本，獲取更高的利潤的能力。顧客、降低經(jīng)

10、營成本，獲取更高的利潤的能力。服務(wù)也是提升品牌無形資產(chǎn)的一個(gè)核心內(nèi)容所在！服務(wù)也是提升品牌無形資產(chǎn)的一個(gè)核心內(nèi)容所在！我們應(yīng)該視服務(wù)為一種戰(zhàn)略，而不能僅僅把它當(dāng)我們應(yīng)該視服務(wù)為一種戰(zhàn)略，而不能僅僅把它當(dāng)成一種戰(zhàn)術(shù)，我們調(diào)動(dòng)公司所有資源，為提升服務(wù)成一種戰(zhàn)術(shù)，我們調(diào)動(dòng)公司所有資源，為提升服務(wù)質(zhì)量而竭盡全力，因?yàn)檫@是我們生存和發(fā)展的根基質(zhì)量而竭盡全力，因?yàn)檫@是我們生存和發(fā)展的根基和核心能力所在！和核心能力所在！客戶服務(wù)管理與技巧客戶服務(wù)管理與技巧3【客戶管理】 了解客戶滿足客戶保持客戶建立企業(yè)與客戶之間的長期穩(wěn)定的關(guān)系,提高客戶滿意度。 客戶分類一 伙伴關(guān)系 功能關(guān)系 感情關(guān)系 游離關(guān)系 客戶分類

11、二 經(jīng)濟(jì)艙-實(shí)惠 公務(wù)艙-方便快捷 頭等艙-舒適享受客戶分類三 大客戶 散客 客戶忠誠 服務(wù)滿意度 服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)客戶對服務(wù)的期望。 了解客戶期望 提供超期望的服務(wù) 調(diào)整客戶期望值：降低期望值提高滿意度！ 保持老客戶 定期聯(lián)絡(luò)； 提供服務(wù)保證； 服務(wù)個(gè)性化； 幫助客戶 訪問離去客戶； 服務(wù)補(bǔ)救。 服務(wù)意識 自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作： 發(fā)自內(nèi)心、本能和習(xí)慣，通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練得到；服務(wù)溝通的態(tài)度 溝通當(dāng)中的態(tài)度 不同風(fēng)格的人的溝通技巧 人的不同風(fēng)格 支配型人 分析型人 和藹型人 表現(xiàn)型人 空間距離學(xué) 親密 私人 社會(huì) 公共滿足客戶隱含需求 詢問 傾聽 察言觀色 把握行業(yè)（職業(yè)）共性 客戶投訴的

12、好處 提供最有價(jià)值信息 愛的表達(dá)一種方式 投訴客戶的類型 理智型客戶(道歉維權(quán)解決問題) 失望型客戶(無所謂關(guān)愛) 發(fā)怒型客戶(面子虛張聲勢目的滿足)投訴處理的原則 隔離原則 安撫原則 底線原則客戶服務(wù)管理與技巧客戶服務(wù)管理與技巧投訴旅客的溝通技巧投訴旅客的溝通技巧 旅客投訴時(shí)不要去辯解、表示歉意旅客投訴時(shí)不要去辯解、表示歉意 了解客戶問題出因，給出采取解決的措施了解客戶問題出因，給出采取解決的措施 感謝客戶的批評指教感謝客戶的批評指教 快速采取行動(dòng)并糾正錯(cuò)誤快速采取行動(dòng)并糾正錯(cuò)誤( (如果不能夠滿足客戶要求，如果不能夠滿足客戶要求，請?zhí)嵴執(zhí)?出備選方案供客戶選擇）出備選方案供客戶選擇） 核查

13、客戶滿意度核查客戶滿意度 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 客戶服務(wù)管理與技巧客戶服務(wù)管理與技巧難纏客戶難纏客戶 特征：自認(rèn)為特征：自認(rèn)為“高人一等高人一等” 言談：申斥言談：申斥“小孩小孩”，不顧及別人，不顧及別人“面子面子” 和和“感受感受” 應(yīng)對之策：讓對方了解我們不是小孩應(yīng)對之策：讓對方了解我們不是小孩 難纏客戶分類難纏客戶分類 坦克式坦克式 人物人物 超級附和者超級附和者 無所不知無所不知 的專家的專家 火爆火爆 者者 抱怨抱怨 者者 公司公司服務(wù)現(xiàn)狀存在問題服務(wù)現(xiàn)狀存在問題1 1、新員工多、工作熱情高、工作經(jīng)驗(yàn)缺乏、新員工多、工作熱情高、工作經(jīng)驗(yàn)缺乏2 2、用戶需求、背景了解不透，盲目開展

14、工作、用戶需求、背景了解不透，盲目開展工作3 3、缺乏相關(guān)行業(yè)專業(yè)背景知識、缺乏相關(guān)行業(yè)專業(yè)背景知識4 4、用戶身份分不清：領(lǐng)導(dǎo)、用戶身份分不清：領(lǐng)導(dǎo)/ /技術(shù)出身領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)出身領(lǐng)導(dǎo)/ /技術(shù)技術(shù) 人員人員5 5、系統(tǒng)培訓(xùn)與產(chǎn)品介紹分不開、系統(tǒng)培訓(xùn)與產(chǎn)品介紹分不開6 6、系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)主次分不清、重點(diǎn)把握不到位、系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)主次分不清、重點(diǎn)把握不到位服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)質(zhì)量的差距模型4療效差距顧客需求診斷差距處方差距藥房差距服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)質(zhì)量的差距模型診斷差距即對客戶的期望理解錯(cuò)誤診斷差距即對客戶的期望理解錯(cuò)誤感知客戶的期望感知客戶的期望, ,小于客戶實(shí)際的期望值，造成這小于客戶實(shí)際的期望值

15、，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解客戶的期種差距的直接原因是公司未能真正了解客戶的期望。望。療效差距顧客需求診斷差距處方差距藥房差距光是有正確的病情診斷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要使病人光是有正確的病情診斷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要使病人康復(fù)，還需要醫(yī)生具有康復(fù)，還需要醫(yī)生具有“對癥下藥對癥下藥”的功夫。的功夫。即使在對客戶期望信息充分掌握的情況下，服即使在對客戶期望信息充分掌握的情況下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃也可能會(huì)產(chǎn)生偏務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃也可能會(huì)產(chǎn)生偏差而導(dǎo)致服務(wù)失敗。差而導(dǎo)致服務(wù)失敗。開發(fā)人員按自己的習(xí)慣開發(fā)，不考慮用戶習(xí)慣開發(fā)人員按自己的習(xí)慣開發(fā)，不考慮用戶習(xí)慣服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)質(zhì)量的

16、差距模型療效差距有了一個(gè)準(zhǔn)確的有了一個(gè)準(zhǔn)確的“診斷診斷”，并且設(shè)計(jì)了較，并且設(shè)計(jì)了較為科學(xué)的為科學(xué)的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，但并不足以保證，但并不足以保證公司生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。如果沒有公司生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。如果沒有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過程和執(zhí)行人員保證這種恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過程和執(zhí)行人員保證這種“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)范實(shí)施和服務(wù)傳遞，在這種的規(guī)范實(shí)施和服務(wù)傳遞，在這種服務(wù)的服務(wù)的“執(zhí)行過程執(zhí)行過程”當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量仍然當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量仍然可能可能“走樣走樣”。顧客需求診斷差距處方差距藥房差距 服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)質(zhì)量的差距模型診斷準(zhǔn)確、處方無誤、藥方也沒有出現(xiàn)偏差，是診斷準(zhǔn)確、處方無誤、藥方也沒有出現(xiàn)偏差

17、，是不是就等于一定能夠讓顧客滿意？答案是否定的。不是就等于一定能夠讓顧客滿意？答案是否定的。在上述步驟基本無誤的情況下，顧客將會(huì)以最終在上述步驟基本無誤的情況下，顧客將會(huì)以最終感知的結(jié)果與其期望進(jìn)行對照，會(huì)將企業(yè)對顧客感知的結(jié)果與其期望進(jìn)行對照，會(huì)將企業(yè)對顧客所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)進(jìn)行比較所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)進(jìn)行比較。療效差距顧客需求診斷差距處方差距藥房差距服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)質(zhì)量的差距模型軟件業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系軟件業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系5思考思考服務(wù)規(guī)范人員招聘服務(wù)培訓(xùn)信息溝通問題背后考核激勵(lì)服務(wù)文化213343服務(wù)質(zhì)量體系模型服務(wù)質(zhì)量體系模型金牌服務(wù)管理體系金牌服務(wù)管理體系服務(wù)

18、戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略 文化是一種戰(zhàn)略：這里沒有市場(引導(dǎo)市場-適應(yīng)市場) 文化指導(dǎo)行為,是一種戰(zhàn)略指導(dǎo)思想. 個(gè)人層面： 人的行為受價(jià)值觀念的指引； 企業(yè)層面： 案例：勞斯萊斯用直升機(jī)免費(fèi)維修 迪士尼的運(yùn)輸走地下通道海爾公司的服務(wù)規(guī)范海爾公司的服務(wù)規(guī)范三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；通電試機(jī)演示到位；向用戶講解使用知識，提三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；通電試機(jī)演示到位；向用戶講解使用知識，提供一站式產(chǎn)品通檢到位供一站式產(chǎn)品通檢到位五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供五個(gè)一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)海爾的敲

19、門規(guī)范：連續(xù)輕敲海爾的敲門規(guī)范：連續(xù)輕敲2 2次，每次連續(xù)輕敲次，每次連續(xù)輕敲3 3下，有門鈴的要先按門鈴；敲下，有門鈴的要先按門鈴；敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連敲不停，敲的力量過大。如果用戶聽不門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連敲不停，敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔3030秒鐘重復(fù)秒鐘重復(fù)1 1次；次；5 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候周圍查看，有無用戶在此等候服務(wù)規(guī)范