《微上客介紹》word版

1、.微上客-新渠道客服平臺微上客新渠道客服優(yōu)勢:傳統(tǒng)渠道客服：客服坐席 電話 郵箱 SMS新渠道客服：自動應(yīng)答 郵箱 SMS IM 微信 來往 易信 新浪微博 騰訊微博 阿里旺旺新渠道客服的意義：l 適應(yīng)客戶的習(xí)慣變遷：越來越多的客戶喜歡通過新媒介溝通和發(fā)泄不滿 l 客戶主動關(guān)懷，變客服為營銷：新媒介有利于了解客戶 l 提高客戶黏度：具有社交化屬性的新媒介，可以固化關(guān)系，提高黏度 l 客服信息易于積累，易于留證：文本信息易于檢索使用 l 降低客服成本，同時帶來低成本的客戶分析及客戶營銷 l 大數(shù)據(jù)的基石：新渠道客服可以收集聚合大量客戶及市場信息 北美地區(qū)關(guān)于客服渠道成本的統(tǒng)計分析 ：微上客：專業(yè)

2、的新渠道客服平臺微上客可通過多渠道為客戶服務(wù)：SMS、郵箱、微信、易信、新浪微博、騰訊微博、RTX、來往、阿里旺旺。（來往尚未開通公眾平臺接口、阿里旺旺通信接口可能即將停用 ）微上客功能：l 人工坐席：KPI管理、組長/主管管理、客服評分、客服監(jiān)控。l 坐席分配：按技能分配、按忙閑分配、按工作量分配、人工轉(zhuǎn)交。l 平臺支撐：自動應(yīng)答（需要定制）、發(fā)布管理、知識庫管理、客戶統(tǒng)一賬戶。l 協(xié)同跟進：內(nèi)部協(xié)同：技術(shù)/銷售/維修/安裝/送貨、工單推送、溝通交通工具、原有CRM對接（需要定制）微上客的優(yōu)勢：l 統(tǒng)一平臺應(yīng)對所有新媒介上的客服需求 l 完備的人工座席支持 l 完善，流暢的二三線人員支持和跟

3、進 l 強大的知識庫支持 良好的用戶體驗：可在一個頁面之內(nèi)完成所有操作的客服工作臺：完善的統(tǒng)計和報表：從單向的社交媒體，到高效率的社交服務(wù):l 為聯(lián)絡(luò)中心量身定制的產(chǎn)品和功能 l 關(guān)注并衡量社交服務(wù)的效果 l 強大合理的客服管理，知識管理及內(nèi)部協(xié)同 l 把訂閱號變成銷售號，把服務(wù)號變成客服中心 l 為社交客戶提供主動式關(guān)懷 專業(yè)的客服定制插件:l 特定角色 l 自動優(yōu)先級分配，自動路由，自動回復(fù) l 服務(wù)等級分析，實現(xiàn)流程優(yōu)化 l 配以強大的聯(lián)絡(luò)中心交互管理，及勞動力優(yōu)化技術(shù)與方案 l 專業(yè)的客服KPI管理和考核 l 提供到CRM，傳統(tǒng)呼叫客服中心的連接和延伸 關(guān)注社交服務(wù)的效果:l 過濾社交內(nèi)容，強化定位 l 通過自動分類（主題、語言、類別），實現(xiàn)更智能化的路由策略 l 根據(jù)緊急程度、所需專業(yè)技能、和社交信息狀態(tài)，對回復(fù)進行優(yōu)先級設(shè)定 l 自動遵循并達成服務(wù)等級目標(biāo) 智能社交信息路由:優(yōu)先級分配:基于緊急程度、客戶信息、社交信息狀態(tài) 路由至最合適的座席:基于座席技能、工作組、工作量、工作表現(xiàn)評分 l 根據(jù)技能、工作組、工作量、及社交媒體類型，將社交客戶分配到最合適的座席 l 簡化座席界面，使其面對一個統(tǒng)一排隊的優(yōu)先