適合美容院老板美容學(xué)習(xí)資料

1、目錄一、美容行業(yè)簡介···············································2二、美容產(chǎn)品專

2、業(yè)知識(shí)··············································21、各類皮膚的診斷及預(yù)防·&#

3、183;······································22、臉部面皰 /斑點(diǎn)產(chǎn)生原因分析········

4、83;·····························7三、如何經(jīng)營美容院？··················

5、3;···························71、店的構(gòu)成 ·····················&#

6、183;···························72、管人靠規(guī)范化的管理制度····················

7、·················83、美容師流動(dòng)的原因·······························&

8、#183;···········84、女性消費(fèi)者到美容院消費(fèi)的四個(gè)意識(shí)································85、顧客喜歡什么樣的美容院

9、3;····································86、如何建立并運(yùn)用顧客檔案···········&#

10、183;·························97.美容院整體的規(guī)劃,長期 .中期 .短期目標(biāo)····················&#

11、183;···········98、怎樣制定和落實(shí)執(zhí)行目標(biāo)計(jì)劃·································99、顧客的 “再開發(fā) ”管理

12、·······································911、資料收集·········

13、3;····································1012、美容管理部的工作重點(diǎn)···········&

14、#183;··························1013、顧客接待流程 ·····················&

15、#183;·······················10 四、顧問式銷售 ························&#

16、183;······················151、營銷與銷售··························

17、;····················162、為什么要推行顧問式銷售？···························&

18、#183;·········163、顧問式銷售的特點(diǎn)······································&

19、#183;····164、銷售的兩種類型···········································&#

20、183;165、顧問式銷售的四種類型········································176、顧問式銷售的原理及關(guān)鍵····

21、83;································177、顧問式銷售十大步驟···············&#

22、183;·······················188、介紹產(chǎn)品的技巧-FABE·······················

23、3;··············219、如何有效的提問？·································

24、3;·········2210、詢問技巧·······································&

25、#183;······2211、聆聽的技巧·········································

26、83;·····2312、說服顧客的辦法··········································231

27、3、四十條成功銷售規(guī)則·······································2514、顧客希望得到怎樣的對(duì)待？······&#

28、183;·····························26五、勵(lì)志修身···················

29、······························27一、美容行業(yè)簡介從 1980-1992 年間，國外以基礎(chǔ)護(hù)理為主，中國也開始引入美容，而至今短短二十多年間，中國美容行業(yè)已經(jīng)從單一業(yè)務(wù)發(fā)展到美容文化、休閑、養(yǎng)心服務(wù)與美化、塑型、健康、養(yǎng)生四個(gè)層面的服務(wù)相結(jié)合，融會(huì)貫通系統(tǒng)經(jīng)營了。目前美

30、容的主流項(xiàng)目有：面部：名牌產(chǎn)品 +儀器相結(jié)合護(hù)理出的“天然美”；養(yǎng)生： SPA與中醫(yī)、食療相結(jié)合，改善亞健康，預(yù)防疾病、緩解壓力為主流；身材：玲瓏的“ S”型，曲線美；精神：芳香精油調(diào)節(jié)身、心、靈；高科技儀器的應(yīng)用，包括檢測類與治療類。美容業(yè)是一個(gè)和我們生活密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)， 現(xiàn)代人追求內(nèi)外兼修、 健康與美麗同在，美容是人人必備的，美容行業(yè)已經(jīng)逐漸成為了新的消費(fèi)熱點(diǎn)。隨著美容業(yè)的高速發(fā)展，美容業(yè)呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢：美容院數(shù)量高速增長化；產(chǎn)品種類多元化專業(yè)化；產(chǎn)品工藝精細(xì)化科技化；營銷手段多樣化；品牌意識(shí)更深化；連鎖經(jīng)營體系化；教育傳播信息化；美容、康體、塑身多元化；生活、醫(yī)療美容兩極分化；綜合會(huì)

31、所，男士美容增長化。美容業(yè)是一個(gè)整體經(jīng)濟(jì)效益保持良好、 蘊(yùn)涵巨大商機(jī)而門檻較低的產(chǎn)業(yè)。 到 2007 年，全國約有 200 萬家各類美容美發(fā)機(jī)構(gòu)，3200 余家化妝品生產(chǎn)企業(yè)，其中2100 家在廣東省，600 余家美容美發(fā)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)， 形成了約 2600 億元人民幣的美容美發(fā)服務(wù)產(chǎn)值和約960億元人民幣的化妝品產(chǎn)值。行業(yè)年發(fā)展速度平均呈30%以上的增長態(tài)勢，而上游企業(yè)的銷售每年以 50%以上的增長率迅猛發(fā)展。美容院的利潤極高，甚至平均毛利率高達(dá)90%以上。當(dāng)今美容行業(yè)已經(jīng)成為最熱門的投資行業(yè)，深入社會(huì)、大眾之中，成為社會(huì)不可或缺的現(xiàn)代新型第三產(chǎn)業(yè)。 2008 年，金融危機(jī)給全球美容業(yè)帶來了徹骨的

32、寒冷，導(dǎo)致大多數(shù)主要依賴歐美市場的化妝品公司銷售業(yè)績下滑。不過，中國美容市場以 23.8%的速度高歌猛進(jìn)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值近 3200 億元，行業(yè)利潤以 37.9%的速度增長，在各行業(yè)中保持了最高的增長率，市場容量逐年放大。全國美容業(yè)從業(yè)人員總數(shù)約 1120 萬人，是第三產(chǎn)業(yè)中就業(yè)人數(shù)最多的行業(yè)。到 2008 年，中國的美容需求量已超過日韓，居亞洲第一，而在世界僅次于美國、法國，排名第三位。由于中國人口多，需求量大，按照人均需求，中國的美容還具有15-18 倍的發(fā)展空間，未來市場非常樂觀，具有良好的行業(yè)發(fā)展前景和發(fā)展空間，巨大的商機(jī)已經(jīng)凸現(xiàn)。二、美容產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)1、各類皮膚的診斷及預(yù)防（ 1）對(duì)

33、象：斑點(diǎn)、暗沉、膚色不勻的肌膚斑的成因內(nèi)因一 月經(jīng)周期內(nèi)分泌失調(diào)二 懷孕，孕婦尤其需要防曬引起神經(jīng)功能紊亂，致體內(nèi)激素分泌異精神壓力常，黑色素分泌增加產(chǎn)生色斑過度疲勞感光性食物易致皮膚產(chǎn)生光毒反應(yīng)進(jìn)而引起黑斑不當(dāng)飲食一 藥物：抗生素（青霉素） 、避孕藥二 植物：柑桔科、?？苾?nèi)臟疾病如肝腎功能不全、甲亢、糖尿病年齡的不斷增長，生理機(jī)能下降，引起老化新陳代謝機(jī)能降低外因長期曝曬陽光、 電腦前辦公及不良射線的影響紫外線使用過期、劣質(zhì)化妝品，或染發(fā)劑、彩妝等化學(xué)物質(zhì)的傷害。不良化妝品或外在刺激（原料、 化學(xué)色素）保養(yǎng)行為情緒食物化妝提高副腎機(jī)能少吃對(duì)光敏感的食物及藥物斑的預(yù)防加強(qiáng)真皮保水組織的功能以利

34、細(xì)胞修護(hù)，達(dá)到高回復(fù)的效果。選擇能刺激皮膚細(xì)胞再生能力的保養(yǎng)成分，以利黑色素的分解和代謝避免曝曬陽光、遠(yuǎn)離上午10:00- 下午 2:00 的光線，外出時(shí)搽上SPF15 以上的防曬保養(yǎng)品，并以傘帽隔離陽光。睡眠充足、精神愉快、防止內(nèi)分泌失調(diào)、生活有規(guī)律攝取均衡營養(yǎng)品，多吃水果及富含Vit的食物如：番茄、蘋果輕妝淡抹、避免過重的彩妝及粉底、避免使用劣質(zhì)化妝品因副腎荷爾蒙減退會(huì)使皮膚黑，黑斑也變多。如：九層塔、芹菜、香菜、薄荷、葫蘿卜、無花果、四環(huán)素、避孕藥、女性荷爾蒙，避免食用或外用。（ 2）對(duì)象：油性、毛孔粗大、粉刺面皰肌膚油性肌膚的成因：主要分為內(nèi)在和外在兩種內(nèi)在因 素外在因 素卵巢子宮功能

35、不佳，造成荷爾蒙失衡。涂抹保養(yǎng)品、化妝品未徹底清潔，疏於保養(yǎng)。精神緊張因毛孔粗大，油脂分泌量過多，新生粉刺再受感染。皮情緒不穩(wěn)及壓力，造成內(nèi)分泌失調(diào)。角血液迴圈差，代謝緩慢。脂環(huán)境之溫度、 濕度及氣候的變化、 水土質(zhì)發(fā)際不潔，油垢感染引起發(fā)炎。不服。分代喜歡擠粉刺，又未注意消毒及消炎引泌生理不順、胃腸障礙、便秘、謝起之感染。過飲食因素： 喜好吃油、 煎、炸、巧克力、不使用太油或過期含汞之化妝品。可樂或糖類淀粉質(zhì)攝取過多。旺良缺乏維他命而使角質(zhì)增生。內(nèi)分泌旺盛：皮脂分泌過多，又未能深層清潔及降低皮脂分泌。睡眠不足或熬夜、抽煙者。皮脂膜過度破壞，抗菌能力降低，易服用藥物，例如：類固醇。受感染。油性

36、肌膚的護(hù)理重點(diǎn)：油性肌膚要獲得改善，除了要保持正常的生活作息和穩(wěn)定的情緒外，另一方面更要加強(qiáng)皮膚的適當(dāng)護(hù)理：注重皮膚的清潔工作，以維持毛孔暢通。防止細(xì)菌感染。抑制皮脂分泌。保持適當(dāng)?shù)乃?。面皰皮膚的護(hù)理重點(diǎn)：由于面皰形成的原因非常復(fù)雜，多由內(nèi)在因素引起。因此面皰患者必須保持樂觀開朗的心情，攝取均衡的飲食，多吃含維他命 A、B2、B6 及纖維質(zhì)食品，少吃刺激性食物并很有耐心的做好下述適當(dāng)護(hù)理：注意深層潔膚，協(xié)助老廢角質(zhì)剝離。抑制皮脂分泌，加強(qiáng)保濕。使用天然制菌成分，防止細(xì)菌滋生。避免不當(dāng)擠壓，預(yù)防凹洞疤痕的生成。消炎退紅腫、減輕皮膚的疼痛不適。加強(qiáng)愈后的組織修復(fù)。（ 3）對(duì)象：干燥、缺水、老化、

37、皺紋肌膚老化的原因細(xì)胞的生命周期細(xì)胞的復(fù)製有潛在的限制，且基因復(fù)製時(shí)可能發(fā)生錯(cuò)誤導(dǎo)致增殖終止。內(nèi)分泌因素女性激素分泌減少，使成纖維細(xì)胞的製造力降低。香煙（尼古丁）煙中的毒素會(huì)產(chǎn)生自由基離子。內(nèi)過量酒精酒精過量會(huì)使血管膨脹，長期會(huì)導(dǎo)致微血管壁變得很脆弱、失去彈性。因興奮劑會(huì)干擾皮膚吸收氧，使皮膚乾燥、脆弱、老化。體重劇減脂肪之間的連接組織沒有足夠時(shí)間調(diào)節(jié)，導(dǎo)致皮膚鬆弛、下陷。微量元素不足使細(xì)胞分裂降低。皮膚的營養(yǎng)障礙飲食結(jié)構(gòu)不合理營養(yǎng)攝入量不足、消化吸收功能障礙、疲勞過度、消耗過量等、細(xì)胞和纖維組織營養(yǎng)不足、皮下脂肪之支撐力降低皮膚鬆馳。紫外線（曝曬、電燈直射、電腦、電視） ?空氣污染·

38、;（導(dǎo)致自由基離子產(chǎn)生。外不良習(xí)慣睡眠不足、遨夜、過於豐富的面部表情；長期在光線暗的環(huán)境工作、面部肌肉經(jīng)常呈緊張、收縮狀態(tài)久之眉尾會(huì)產(chǎn)生皺紋。因化妝品使用不當(dāng)劣質(zhì)、過多撲粉、換膚環(huán)境環(huán)境突然改變?nèi)缋錈峋圩兓颦h(huán)境惡劣、經(jīng)?？照{(diào)環(huán)境不當(dāng)?shù)难杆贉p肥導(dǎo)致皮膚松弛。定性皺紋與假性皺紋一般、首先出現(xiàn)的皺紡是前額的額紋和眼角的魚尾紋、逐漸向口周、眼周及頸前部發(fā)展、面部皺紋按期能否消退分為兩類假性皺紋定性皺紋是面部出一的不穩(wěn)定的，可自行消退的皺紋，它是是面部形成的非手術(shù)而不能除去的，具體穩(wěn)定性的由於皮膚暫時(shí)性缺少或缺乏油脂滋潤引起的皮膚皺紋，皮膚的膠原纖維和彈力纖維性能下降導(dǎo)致皮膠原纖維、 彈力纖維性能良好，

39、 皮膚腺體功能正常，膚韌性和彈性降低。一般這種皺紋可通過皮膚彈性的自我調(diào)節(jié)或通過假性皺紋是形成定性皺紋的前期，而定性皺紋是假皮膚護(hù)理，在一定時(shí)間內(nèi)可自行消退。性皺紋發(fā)展的結(jié)果，若減少了假性皺紋存在的機(jī)會(huì)，則減少了定性皺紋形成的可能性。老化皮膚護(hù)理重點(diǎn)：不可過度清潔。加強(qiáng)真皮層及強(qiáng)化彈性。避免日曬。給予刺激賦活的保養(yǎng)成分如：DNA、RNA、胎盤素。注意血液回圈的加強(qiáng)。（ 4）對(duì)象：敏感、脆弱、免疫力低下肌膚敏感成因動(dòng)物性過敏因數(shù)動(dòng)物毛髮：鳥類、貓、兔、馬、鼠等。鳥類羽毛：雞、鴨、鵝、鸚鵡等。雞蛋，牛奶，魚、蟹。肉類：牛肉、羊肉。微生物。植物性過敏因數(shù)花粉（花、草、樹） ；種子（亞麻子、草麻子）

40、；植物汁、香精油。口服藥劑；化學(xué)物質(zhì)；重金屬類、金屬飾品；顏料：有機(jī)溶劑；防腐劑；化學(xué)性過敏因數(shù)清潔劑。物理性過敏因數(shù)紫外線、紅外線、寒冷、脫屑、空氣污染、煙霧。膚性的敏感問題可分為內(nèi)發(fā)因數(shù)（又稱先天性敏感）及外在因數(shù)（又稱暫時(shí)性敏感或后天性敏感）。內(nèi)發(fā)因數(shù)此種過敏性體質(zhì)會(huì)對(duì)特定的物質(zhì)敏感，甚至有些人是屬於接觸性敏感，例：有些人（先天性敏會(huì)對(duì)海鮮、藥物、花粉、陽光、金屬用品、香料等都會(huì)引發(fā)過敏原，這些人對(duì)保養(yǎng)感）品更是趨之若鶩，在治療上較為棘手。此種膚質(zhì)的人通常較為神經(jīng)質(zhì)，此種皮膚對(duì)於紫外線特別敏感，而且容易造成皮膚后天性敏感炎癥，構(gòu)成敏感性皮膚的人皮膚抗原體減弱，精神狀況較為不佳，偏食、睡眠

41、不足都是容易引發(fā)的原因。當(dāng)然季節(jié)的交替、氣候的不穩(wěn)定，很容易引發(fā)過敏，產(chǎn)生細(xì)小傷口及過度角化的現(xiàn)象。過敏性肌膚的特征為：1、角質(zhì)缺乏保持水分能力，表皮乾燥，且易產(chǎn)生瘙癢。2、表皮皮脂膜形成不完全，缺乏保護(hù)力。3、角化不正常，表皮看起來很薄，非常脆弱。4、易因外界刺激引發(fā)敏感反應(yīng)，例：空氣迴圈差。5、敏感時(shí)有紅腫灼熱感等。過敏皮膚護(hù)理重點(diǎn)：1、因皮膚較敏感，應(yīng)儘量避免使用刺激性的清潔用品，尤其是皂類用品。2、有些人對(duì)香料也易敏感，故應(yīng)使用較為天然植物元素或不含香料的化妝品。3、生理期間引發(fā)過敏或體內(nèi)有疾病的時(shí)候，因體質(zhì)較虛弱， 皮膚的抵抗能力相對(duì)減弱，所以在身體狀況恢復(fù)前應(yīng)使用一些敏感性皮膚專用

42、的化妝品。4、對(duì)於嗜好動(dòng)物性蛋白質(zhì)或刺激性高的食品的人，因腎臟負(fù)擔(dān)過大， 且且也易引發(fā)過敏，此時(shí)只要飲食有所節(jié)制即可改善。5、中國人特別嗜好藥補(bǔ)，但未依體質(zhì)食用也會(huì)引發(fā)過敏，甚至中毒的現(xiàn)象。6、從未接觸保養(yǎng)者，在第一次使用時(shí)易產(chǎn)生排斥現(xiàn)象，也會(huì)引發(fā)。2、臉部面皰 / 斑點(diǎn)產(chǎn)生原因分析發(fā)際的斑點(diǎn)額頭的斑點(diǎn)婦科原因（女性荷爾女性荷爾蒙，副腎機(jī)能蒙，副腎機(jī)能不平衡）不平衡，卵巢機(jī)能異常眼皮上的斑點(diǎn)額頭的小瘡皰女性荷爾蒙不平衡，皮脂的代謝異常妊 ，人工流產(chǎn)次數(shù)多。頸椎過勞，女性荷爾蒙不足。太陽穴，眼尾斑點(diǎn)出眼部周圍的斑點(diǎn)甲狀腺弱，神經(jīng)質(zhì)，心理子宮性疾患，妊中絕受到強(qiáng)烈的打擊，妊流產(chǎn)，荷爾蒙不平衡，更年

43、期，心臟衰弱避孕，情緒不穩(wěn)定眼鼻，耳有疾者鼻下的斑點(diǎn)面頰的斑點(diǎn)卵巢疾患，荷爾蒙不足化學(xué)色素，日曬，更年期生理不適，卵巢手術(shù)肝臟機(jī)能，副腎機(jī)能衰退日曬。下顎棱線的面皰嘴巴周圍的面皰胃腸弱，血液偏酸，食物過多，胃暢機(jī)能弱維生素 B2， B6維生素 B2， B6 不足鈣不足頸部的斑點(diǎn)下顎的斑點(diǎn)香水，花露水過敏的反應(yīng)婦科疾患，怕冷癥，白帶日光，紫外線過度照射多，血液偏酸，經(jīng)期不適腸胃不良下顎的面皰婦科疾患，怕冷癥，白帶多血液偏酸，經(jīng)期不適，腸胃不良。三、如何經(jīng)營美容院？1、店的構(gòu)成人、財(cái)、物 . 人員架構(gòu)：店總、美容經(jīng)理、顧問（兩人）、美容師（分等級(jí)）。2、管人靠規(guī)范化的管理制度 美容師綜合管理制度顧

44、客綜合管理制度產(chǎn)品庫存管理制度現(xiàn)金流及成本核算的管理清潔衛(wèi)生 . 器械消毒的管理制度3、美容師流動(dòng)的原因結(jié)婚搬家受不到重視想開店被挖角想換環(huán)境職業(yè)倦怠對(duì)老板不滿跟同事處不來或誤會(huì)生意做不起 , 工資低受同事煽動(dòng)的影響等等4、女性消費(fèi)者到美容院消費(fèi)的四個(gè)意識(shí)自覺意識(shí)：希望提高生活素質(zhì)、滿足自我、實(shí)現(xiàn)欲求、一種社會(huì)地位的滿足感價(jià)值意識(shí)：希望支出費(fèi)用與所得效果成正比；最好超值時(shí)間意識(shí)：希望有效活用時(shí)間，并讓生活變成享受健全意識(shí)：希望維持身體健康，美麗及生活環(huán)境安全5、顧客喜歡什么樣的美容院服務(wù)親切、態(tài)度良好環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生價(jià)格合理公道技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行品牌形象信用可靠服務(wù)快速、不必等太久客情關(guān)系融

45、洽，當(dāng)朋友檔次品牌需求提供豐富的專業(yè)資訊和上下班時(shí)間不沖突6、如何建立并運(yùn)用顧客檔案新顧客增長率、成交率是多少？老顧客流失率是多少？哪些是忠實(shí)顧客，哪些是過路客？顧客等級(jí)劃分，建立完善資料庫.哪些是 “心血來潮 ”型的顧客？感謝 “忠實(shí)顧客 ”的捧場加強(qiáng) “選擇性顧客 ”的向心力拉近 “心血來潮型顧客 ”的距離與 “過路客 ”攀點(diǎn)關(guān)系7. 美容院整體的規(guī)劃 , 長期 . 中期 . 短期目標(biāo)長期發(fā)展計(jì)劃的設(shè)想中期發(fā)展計(jì)劃的方案短期需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)8、怎樣制定和落實(shí)執(zhí)行目標(biāo)計(jì)劃明確目標(biāo)，數(shù)量、額度、程度明確由誰來完成，落實(shí)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)明確完成的方法，包括人員組合、服務(wù)內(nèi)容、促銷方法、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)明確完成的時(shí)

46、間明確檢查的標(biāo)準(zhǔn)，員工不會(huì)做你希望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情在檢查中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)人員和方法進(jìn)行更合理的調(diào)整，確保工作計(jì)劃的順利進(jìn)行明確講評(píng)、獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)，要具體去實(shí)施，不用模糊語言9、顧客的“再開發(fā)”管理顧客已開的卡項(xiàng)消費(fèi)后的續(xù)卡再開發(fā)顧客己開普通卡項(xiàng)的升級(jí)再開發(fā)顧客面部卡項(xiàng)與身體卡項(xiàng)的相互開發(fā)顧客產(chǎn)品卡項(xiàng)與儀器卡項(xiàng)的相互開發(fā)生活美容與醫(yī)學(xué)美客的相互開發(fā)美發(fā)顧客與美客顧客的相互開發(fā)美容與保健養(yǎng)生的相互開發(fā)顧客可能會(huì)成為加盟連鎖的投資者10、顧客的售后跟綜服務(wù)管理顧問的禮節(jié)性電話回訪跟蹤服務(wù)( 禮貌跟蹤 )顧客的預(yù)約定位及確認(rèn)跟綜服務(wù)( 預(yù)約跟蹤 )項(xiàng)目、產(chǎn)品服務(wù)效果的跟蹤服務(wù)( 售后跟蹤 )

47、定購卡項(xiàng)、產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)( 銷售跟綜 )公司特定活動(dòng)、優(yōu)惠信息通知( 服務(wù)跟蹤 )顧客的節(jié)日、生日、記念日、假日等公司和員工的問候、祝福等( 情感跟蹤 )11、資料收集居住條件：包括商圈內(nèi)常住人口、流動(dòng)人口、戶數(shù)密度的大致情況；居民消費(fèi)水平及 消費(fèi)習(xí)慣商圈的結(jié)構(gòu)：商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、混合區(qū)、郊區(qū)等交通條件：包括商圈內(nèi)主要公車線路，上、下站點(diǎn)；商圈內(nèi)主要道路及人潮走向及停車條件等競爭對(duì)手：數(shù)量、規(guī)模、收費(fèi)、服務(wù)、技能水平、廣告活動(dòng)、顧客層次12、美容管理部的工作重點(diǎn)標(biāo)技隊(duì)：建立健全標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)形像管理資料（表格管理）的健全專業(yè)顧問班、美容經(jīng)理的全面培訓(xùn)銷售話述的全面整理季節(jié)促銷：產(chǎn)品、話述療程的整理顧問

48、、經(jīng)理等專業(yè)人材的儲(chǔ)備產(chǎn)品項(xiàng)目齊全尚藝內(nèi)部行話的整理13、顧客接待流程1、新客1) 介紹課程及促銷案2) 免費(fèi)咨詢?cè)\斷 (填顧客資料表、儀器診斷 )3) 當(dāng)日服務(wù)或預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間4) 未包療程者贈(zèng)送文宣品及名片，包療程者再加贈(zèng)產(chǎn)品樣品5) 咨詢?cè)\斷及當(dāng)日療程介紹、開立療程單，并向顧客說明6) 芳療師填療程服務(wù)表并簽名，備注欄須注明顧客課程剩多少余額新客接待流程顧客進(jìn)門前臺(tái)接待奉茶水（服務(wù)生）填寫咨詢表（前臺(tái)）通知咨詢顧問引領(lǐng)顧客進(jìn)咨詢室（輪排顧問）咨詢建議引導(dǎo)消費(fèi)安排顧客療程試做介紹美容師咨詢是否參觀現(xiàn)場引領(lǐng)顧客參觀贈(zèng)送優(yōu)惠券邀約下次來店引領(lǐng)顧客換鞋、更衣、沖涼、桑拿顧問恭候并引導(dǎo)顧客至護(hù)理

49、室療程護(hù)理（顧問跟隨）美容師引導(dǎo)更衣?lián)Q鞋（未桑拿者也可現(xiàn)在桑拿）美容師引導(dǎo)入咨詢室療程推薦包期、入會(huì)、建立顧客檔案，護(hù)理后簽名付 款預(yù)約下次來店時(shí)間送 客電話追蹤效果接待流程話術(shù)范例顧客 進(jìn)* 您好，歡迎光臨！ ”門，“小姐有預(yù)約嗎？”接待人員* 小姐第一次來嗎？”接待，奉* 小姐，有帶會(huì)員卡嗎？”茶。* 小姐，需要我為您解說嗎？* 小姐，請(qǐng)坐。* 您好，我是00，請(qǐng)問小姐貴姓？* 請(qǐng)用花茶， 這是 00 茶，可以幫助您放松心情、鎮(zhèn)定神經(jīng)。填寫咨詢*0小姐，請(qǐng)您先填寫顧客資表料，稍后再為您做皮膚測試。* 請(qǐng)留下您的地址，方便我們可以寄本店的美容通訊給您參考？* 方不方便留電話，我們可以通知您本

50、店的皮膚保養(yǎng)講座的活動(dòng)？通知咨詢* 您請(qǐng)稍等，我請(qǐng)我們的專業(yè)老師咨詢顧問來為您作解答。* 您好，這是我們的專業(yè)咨詢顧問 000。咨詢是否 *000 小姐，要不我先帶您參參觀環(huán)境 觀一下我們這里的環(huán)境，好嗎？*000 小姐，我想如果您看過我們這里的環(huán)境設(shè)備以后， 您會(huì)更喜歡的。*000 小姐，我們這里的一切是專為您這樣尊貴的女性設(shè)計(jì)的，我們先參觀一遍好了。引領(lǐng)顧客* 小姐，這邊請(qǐng)動(dòng)作準(zhǔn)則注意重點(diǎn)* 起立迎客面帶微笑， 30 度 * 已預(yù)約的新舊客須立即說彎腰鞠躬。 * 走在客人前方， 出對(duì)方姓氏。以手示意方向，引導(dǎo)至咨詢* 引導(dǎo)時(shí)，要注意顧客是否室。有跟來。* 為顧客拉開椅子，請(qǐng)其入* 美容顧問

51、自我介紹。座。* 介紹花茶功效。* 以兩手奉茶，左手托杯底，* 注意茶杯的清潔，茶水約右手撐把手，茶杯由左邊奉 八分滿，溫度要適中。上。* 注意顧客資料的填寫， 未填 * 咨詢表需正面向客，指導(dǎo)寫之重點(diǎn)資料，以輕松的聊顧客如何填寫。天態(tài)度，協(xié)助填寫。* 請(qǐng)客人詳細(xì)填個(gè)人資料及協(xié)助顧客護(hù)膚咨詢內(nèi)容之記錄。* 協(xié)助、引導(dǎo)客人盡量詳細(xì)填寫，未填寫之處以問答方式求得答案。* 離開時(shí)對(duì)客人點(diǎn)頭示意， 以 * 過程需有效率而不慌張便讓客人了解* 介紹時(shí)需面帶微笑，且常* 介紹時(shí)，應(yīng)先介紹客人為：點(diǎn)頭視意這是我們的 000 小姐（或女 * 介紹時(shí)盡量融入輕松易親士），完畢后， 緊接著介紹咨 和的氣氛， 幫助

52、解除客人的詢顧問緊張或陌生感* 在引領(lǐng)客人參觀前， 需請(qǐng)美 * 講話時(shí)要時(shí)刻注意客人的容師檢查店內(nèi)環(huán)境，特別是眼神和表情， 注意聆聽客人特 色項(xiàng)目 所運(yùn)用之儀器設(shè)的想法，不要一昧只顧自己備，避免引領(lǐng)客人到達(dá)時(shí)看說話。到儀器設(shè)備剛使用完畢而未* 如果直接可進(jìn)入療程或會(huì)被收拾好的情景。員咨詢的客人不需做此步* 對(duì)于個(gè)別顧客， 例如趕時(shí)間 驟?；?是只追 求療程效果的客* 要在不同的時(shí)候以不同的人，不必勉強(qiáng)其參觀。方式適度贊美客人。* 引領(lǐng)客人時(shí)， 咨詢顧問應(yīng)在* 如果碰到客人很多幾乎滿參觀* 小姐，我們這邊走* 來，我們?cè)偻@邊看看引領(lǐng)顧客 * 小姐，我們?cè)俚阶稍兪依镒M(jìn)咨詢室 一會(huì)吧前方引領(lǐng)，且

53、需適當(dāng)轉(zhuǎn)身看客人是否有跟上* 如有階梯或柱子之類障礙物時(shí)，需提醒或扶著客人，讓客人隨時(shí)都感受到你的體貼。* 請(qǐng)客人進(jìn)門時(shí)， 咨詢顧問要側(cè)身先請(qǐng)客人就坐位的情況，需跟客人解釋，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)顧客隱私， 所以不方便內(nèi)進(jìn)參觀。* 如果當(dāng)時(shí)店內(nèi)沒客，需提前讓美容師把個(gè)別房間關(guān)好，并告訴客人里面有客在做療程，避免讓客人感覺到冷清的不良影響。* 注意隨時(shí)保持熱情、 熱心、細(xì)心* 好了，我們?cè)俚阶稍兪依镒? 需請(qǐng)其他人員配合給客人* 夏天時(shí)注意問客人是否空更詳細(xì)的了解吧換熱茶調(diào)溫度適中， 冬天時(shí)需關(guān)心客人是否夠暖和咨詢及建（參考咨詢流程）* 咨詢資料應(yīng)面向客人擺放，* 先了解客人需求，再針對(duì)議以便客人清晰查閱

54、或了解性介紹相關(guān)項(xiàng)目* 需邊讓客人看資料， 邊在旁* 無論是會(huì)員制度或療程，做介紹應(yīng)抓住與眾不同的特色重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)是否消費(fèi)* 小姐，您看是不是今天就讓* 咨詢顧問坐的位置不要離* 盡量避免直接提到錢的字自己好好享受一下呢！顧客太遠(yuǎn)，可以的話最好靠眼* 您看您都來了，我覺得您就近客人一點(diǎn)，且可做些適度* 多給客人信心，并盡可能別錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì)了， 我?guī)湍c客人接觸的動(dòng)作，以便讓讓客人感覺這次不做課程安排一下好嗎？客人盡快融入店內(nèi)氣氛和聯(lián)或不包療程很可惜* 剛好我們現(xiàn)在還有床位，我絡(luò)感情* 客人在猶豫時(shí)，告知客人馬上幫您安排如何？機(jī)會(huì)難得，因?yàn)閯偤糜写参?，沒有預(yù)約也不需要等待如不消費(fèi)* 難得我們這么有

55、緣，這樣好* 不管客人是否消費(fèi)，由始者贈(zèng)送優(yōu)了，特別優(yōu)惠給您， 送您一張至終都必須保持一致的熱惠券邀約優(yōu)惠券，您盡快找個(gè)時(shí)間來體情下次再來驗(yàn)，提早給我電話， 我?guī)湍才藕妙A(yù)約如消費(fèi)者*00 老師，這位是 * 小姐。 * 以電話內(nèi)線召喚美容師。* 引薦 美容師，須以老師介紹美容小姐，這位是為您服務(wù)的00來稱呼之以示尊重及專業(yè)。師做療程老師。* 美容師自我介紹時(shí)須微笑試做*00 老師已經(jīng)從事 N年的美容頷首。工作，是非常專業(yè)的老師。* 顧問要告知美容師所服務(wù)的顧客膚質(zhì)及注意事項(xiàng)。療程護(hù)理（參考服務(wù)護(hù)理流程）參照手法圖體現(xiàn)專業(yè)、讓客戶滿意。療程推薦（參考咨詢流程）當(dāng)日特惠提醒包期或入會(huì)付款* 這是您

56、的會(huì)員卡及療程卡，* 雙手遞上會(huì)員卡及療程卡，讓客戶了解并確簽名。每次做護(hù)理時(shí)一定要帶來，以并說明使用方法。維護(hù)您的權(quán)益。預(yù)約下次*00 小姐，您下次也是這個(gè)時(shí)拿出預(yù)約表格，示意客戶選如果預(yù)約成功， 請(qǐng)示是否要來店時(shí)間間過來做課程吧， 如果可以確擇下次來店時(shí)間。提前一天或幾小時(shí)提醒預(yù)認(rèn)的話，我先幫您做好預(yù)約約時(shí)間。送客* 謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走，下* 為客人開門， 45 度鞠躬并* 結(jié)帳后送客至門口，替顧次再見。目送客人離去?？烷_門并說“謝謝光臨” 。* 顧客離去后，美容師應(yīng)隨即清理使用過之房間，并補(bǔ)充一套全新的顧客用品。電話追蹤*00 小姐，您好，我是xx 店的 00，想了解一下您做完課程后感

57、覺怎樣？滿意嗎？舊顧客接待流程顧客進(jìn)門接待人員接待奉 茶 水顧客簽到通知咨詢顧問咨詢建議通知服務(wù)美容師準(zhǔn)備顧問引領(lǐng)更衣?lián)Q鞋沖涼桑拿（服務(wù)生協(xié)助）顧問恭候引導(dǎo)進(jìn)護(hù)理室進(jìn)行療程護(hù)理完成療程請(qǐng)顧客更衣?lián)Q鞋（或桑拿）奉 茶 水至咨詢室咨詢效果或新課程締結(jié)請(qǐng)顧客簽寫療程單預(yù)約下次來店時(shí)間送 客電話追蹤（新療程）顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，柜臺(tái)人員須喊“歡迎光臨” ，問明服務(wù)項(xiàng)目后，發(fā)給顧客鑰匙一把，并引領(lǐng)顧客進(jìn)入更衣室且（新客）介紹環(huán)境，顧客則持鑰匙至置物柜專區(qū)，打開該把鑰匙號(hào)碼之置物柜，拿取浴袍、大小毛巾、浴帽及紙褲等用品后，請(qǐng)客人更衣，更換下之衣物，可放置于專屬置物柜，服務(wù)完畢后，顧客換回衣服，持鑰匙至柜臺(tái)結(jié)帳

58、買單。四、顧問式銷售顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式，它起源于20 世紀(jì) 90 年代，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。在具體操作中，主要從客戶的角度看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶了解得更透徹。應(yīng)抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。1、營銷與銷售營銷不是銷售，不是傳統(tǒng)意義上的“賣東西”，是指通過各種方法使消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望和購買行動(dòng)。銷售只是負(fù)責(zé)把

59、產(chǎn)品賣出去，而營銷就是要發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)的完善，還有與客戶建立良好的關(guān)系（即公共關(guān)系），能想客戶所想，即站在客戶的角度為客戶考慮。以現(xiàn)代營銷的思想來說，銷售只是營銷的一部分。簡單一點(diǎn)，可以這樣理解：銷售的目的是把產(chǎn)品推銷給用戶換回金錢，而營銷的目的是讓用戶拿著金錢主動(dòng)購買你的產(chǎn)品。2、為什么要推行顧問式銷售？美，因人而異，其內(nèi)涵及外延都隨社會(huì)的發(fā)展而不斷充實(shí)并擴(kuò)展，因此顧客對(duì)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也就越來越高了。所謂顧問式銷售就是要求我們的美容師掌握更多的美容以及相關(guān)知識(shí)，能依據(jù)產(chǎn)品本身的特性，結(jié)合顧客的自身狀況，從專業(yè)的角度為顧客制定個(gè)人消費(fèi)（美麗）計(jì)劃，同樣是面部，可能就有美白、

60、淡斑、去皺、緊致、紋眉、色彩的不同而需要相應(yīng)的專業(yè)措施并必然會(huì)對(duì)等的消費(fèi)。人們對(duì)美的認(rèn)識(shí)、追求都是不同的，就比如在大街上很難看到雷同的服飾裝扮一樣，不同的文化習(xí)俗，不同的審美觀，不同的膚色體態(tài)，不同的階層職業(yè)，等等，都決定了她們彼此之間美的千差萬別。對(duì)照我們的美容院的經(jīng)營，我們給我們的客戶提供的又是什么樣的美呢？我們是否還是不分“青紅皂白”給不同的客人同樣的美容產(chǎn)品 / 項(xiàng)目呢？你理解了個(gè)性化多少含義并又貫徹到什么程度呢？明白了客人流失并減少來的次數(shù)或消費(fèi)逐步下降的原因了嗎？這就是推行顧問式銷售的原因。3、顧問式銷售的特點(diǎn)它可以使你的顧客說得更多它可以使你的顧客更理解你說的是什么它可以使你的顧

61、客遵循你的邏輯去思考它可以使你的顧客做出有利于你的決策4、銷售的兩種類型（ 1）顧問式銷售與告知型銷售顧問式銷售指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求，并預(yù)見顧客的未來需求，提出積極建議的銷售方法。告知型銷售指銷售人員不了解顧客的需求，僅僅向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹的銷售方法。（ 2）顧問式銷售與告知型銷售的區(qū)別類型告知型顧問型（銷售醫(yī)生）不管顧客有沒有需求，只負(fù)責(zé)告知詢問、診斷、開處方以銷售人員的身份出現(xiàn)以行業(yè)專家顧問身份出現(xiàn)銷以賣顧客產(chǎn)品為目的以協(xié)助顧客解決問題為目的售區(qū)是我要賣給顧客產(chǎn)品是顧客要買、我美容院有別說明解釋為主建

62、立信賴、引導(dǎo)為主成交率低、重點(diǎn)不突出成交率高、重點(diǎn)突出5、顧問式銷售的四種類型方式優(yōu)勢注意事項(xiàng)單對(duì)單易主控、少干擾、易了解需求、價(jià)值觀以對(duì)方為主，配合對(duì)方需求價(jià)值觀單對(duì)多量大、機(jī)會(huì)多、省事要求美容師專業(yè)、銷售技能高，我方為主多對(duì)單心里優(yōu)勢強(qiáng)、利用我方各種專業(yè)互補(bǔ)分工明確、各司其職、少插嘴多對(duì)多利用我方各種專業(yè)、優(yōu)勢互補(bǔ)成交率高設(shè)計(jì)流程、分工應(yīng)明確、排除干擾、作好配襯6、顧問式銷售的原理及關(guān)鍵原理：銷的是什么？銷的是自己售的是什么？售的是觀念買的是什么？買的是感覺希望賣的是什么？賣的是好處關(guān)鍵：客人的心理？a. 追求快樂； b、逃避痛苦； c、可行性 ：指的是你所傳達(dá)給顧客的建議、方案、信息是可

63、執(zhí)行的。7、顧問式銷售十大步驟（ 1）準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備：鍛煉身體為了休息，是為了更好的工作；精神準(zhǔn)備：把你的信念和焦點(diǎn)放在對(duì)客戶的好處和幫助；聯(lián)想受益客戶；聯(lián)想和顧客聊的很投機(jī)的畫面；專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備：對(duì)自已的產(chǎn)品了如指掌；對(duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品；雜學(xué)家；注：只有專家者才成為贏家非專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備及對(duì)了解客戶的準(zhǔn)備。（ 2）良好的心態(tài)把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度，長遠(yuǎn)的態(tài)度，積極的態(tài)度，感恩的心態(tài)，學(xué)習(xí)的態(tài)度。（ 3）如何開發(fā)客戶找到一個(gè)未來客戶前你需要研究的問題：A 準(zhǔn)客戶具備的市場條件和特點(diǎn)：需求，錢，決策力B 誰是我的客戶？C 他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？D 客戶什么時(shí)候會(huì)買？E 為什么我的客戶不買？F 誰跟我搶客戶？不良

64、客戶的七種物質(zhì)凡事持否定的態(tài)度A 信心是任何購買關(guān)鍵B 行動(dòng)之后比行動(dòng)之前好C 假如一個(gè)人對(duì)生活不抱肯定的態(tài)度就不可能去購買D 凡事百般挑剔難以相處很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值A(chǔ) 不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì)B 也不愿意了解，一開始就抱怨，討價(jià)還價(jià)即使成交也是一樁小生意A 拳擊手，挨打的被動(dòng)局面，賴在哪里B 銷售規(guī)格傭金得不償失沒有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)A 未來的幾月或幾年不可能購買B 不能引發(fā)未來的銷售關(guān)系跟對(duì)方做成了生意，他也沒有產(chǎn)品見證或者是推薦的價(jià)值A(chǔ) 沒有影響力； B 沒有知名度； C 不太受人尊敬； D不認(rèn)識(shí)潛在客戶； E 認(rèn)識(shí)也不會(huì)介紹；他的生意做的很不好A 抱怨生意太差，抱怨競爭對(duì)手、政

65、府，抱怨所有人；B 討價(jià)還價(jià)，延遲付款，花很多時(shí)間討債； C 欠款；客戶地點(diǎn)離你太遠(yuǎn)A 長途跋涉； B 效率太低； C 花很多時(shí)間，把同等時(shí)間花在其他客戶上效益會(huì)更好；黃金客戶的七種特質(zhì)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有迫切的需求（越緊急，對(duì)細(xì)節(jié)、價(jià)格的要求越低）A 迫切需求； B 解決問題； C 獲得立即好處；與計(jì)劃之間有沒有成本效益的關(guān)系A(chǔ) 直接降低成本； B明確可算出； C 成本回收快； D輕易決定向你購買； E 不需太多時(shí)間評(píng)估；對(duì)你的待業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度（對(duì)你過去產(chǎn)品、行業(yè)、服務(wù)認(rèn)可）；給你大訂單的可能；是影響力的核心開紹找對(duì)人，四兩拔千斤，行業(yè)中倍受推崇，擁有贏得許多優(yōu)良口碑和推薦；財(cái)務(wù)穩(wěn)健，

66、付款迅速客戶的辦公室或他家離你不遠(yuǎn)A 省錢高效； B 所有銷售人員最有效工作時(shí)間是面對(duì)面聊；C投資的精力， 情緒，體力有最高的回報(bào)。（ 4）如何建立信賴感讓客戶感到你是專家要注重基本的商業(yè)禮儀問話建立信賴感多用“請(qǐng)教”二字聆聽建立信賴感使用顧客見證建立信賴感使用名人見證使用媒體見證權(quán)威見證（所在領(lǐng)域?qū)＜医淌冢┮淮蠖衙麊我娮C熟人見證環(huán)境和氣氛建立信賴感（ 5）了解客戶的需求溝通，了解客戶的需求（ N 現(xiàn)在 E 滿意 A 不滿意 D 決策者 S 解決方案 F 家庭 Q事業(yè) R 休閑 M金錢），了解客戶需求有兩個(gè)基本公式，解決 NEADS模式的方法，要建立起一定的顧客檔案 .（ 6）產(chǎn)品介紹如何介紹產(chǎn)品以及塑造產(chǎn)品的價(jià)值A(chǔ) 配合對(duì)方的需求價(jià)； B 一開口就是帶給客戶的最大好處，引起興趣； C介紹產(chǎn)品盡量讓客戶參與； D 明確告訴產(chǎn)品可帶給他的利益好處，可給他減少的麻煩；在介紹產(chǎn)品時(shí)如何與競爭對(duì)手做比較A 不貶低競爭對(duì)手； B 我們要用自己的三大優(yōu)勢和競爭對(duì)手三大弱點(diǎn)做比較；D 獨(dú)特賣點(diǎn) USP。（ 7）解除顧客的反對(duì)意見推銷是從拒絕開始，成交從異議開始；抗拒點(diǎn)通常表現(xiàn)為六個(gè)方面： A 價(jià)格； B 功能表現(xiàn)； C 售后服務(wù)； C競爭對(duì)手； D 支援系統(tǒng)； E 保證及保障；處理抗拒的兩大忌： A 直接指出對(duì)方的