導(dǎo)游服務(wù)禮儀

1、l環(huán)境的流動(dòng)性環(huán)境的流動(dòng)性 l接觸的短暫性接觸的短暫性l服務(wù)的主動(dòng)性服務(wù)的主動(dòng)性l服務(wù)的契約型服務(wù)的契約型l帶團(tuán)的藝術(shù)性帶團(tuán)的藝術(shù)性l在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。l在行動(dòng)上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、在行動(dòng)上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手勢(shì)等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、手勢(shì)等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有素。訓(xùn)練有素。l在態(tài)度上，要和藹可親、熱情好客，表情要真切，在態(tài)度上，要和藹可親、熱情好客，表情要真切，做到微笑服務(wù)。做到微笑服務(wù)。l在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。講究語(yǔ)言藝在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。講究語(yǔ)言藝

2、術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。l在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講究規(guī)格。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講究規(guī)格。文明接待、禮貌服務(wù)的原則文明接待、禮貌服務(wù)的原則l 以游客為主，尊重他人l 不卑不亢，自尊自愛(ài)l 一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心l 得理也讓人l 履行合同原則l禮儀是一種日常生活行為禮儀是一種日常生活行為l禮儀是一種待人處事的態(tài)度禮儀是一種待人處事的態(tài)度l禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)禮儀它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)1 1、“禮禮”的的三層意思三層意思禮儀的意思禮儀的意思禮物禮物禮貌禮貌禮節(jié)禮節(jié)政治制度政治制度禮貌禮貌禮節(jié)禮節(jié)2 2、“儀儀”的三的三層意思層意思準(zhǔn)則準(zhǔn)則法

3、度法度儀式儀式習(xí)俗習(xí)俗容貌容貌外表外表 配件配件 避免過(guò)于避免過(guò)于 花俏的配飾花俏的配飾 外套外套 合身合身 熨燙整齊熨燙整齊貼身衣服貼身衣服 符合尺寸符合尺寸 保持清潔保持清潔 指甲指甲 指甲油顏色以透明指甲油顏色以透明 不易剝落為佳不易剝落為佳連褲襪連褲襪 配合西服的配合西服的 素凈顏色素凈顏色鞋子鞋子 鞋跟避免過(guò)高鞋跟避免過(guò)高 及磨損及磨損 破裂破裂上衣上衣 活動(dòng)方便活動(dòng)方便 不易不易 皺褶皺褶 避免牛仔布料避免牛仔布料手提包手提包 定期整理定期整理（筆記本（筆記本 名片名片 手帕手帕 面紙面紙 化妝品化妝品 連褲襪）連褲襪）l素色為主：素色為主：上衣和裙子面料顏色盡量相同，上衣和裙子面

4、料顏色盡量相同，裙子長(zhǎng)度過(guò)膝上下一公分裙子長(zhǎng)度過(guò)膝上下一公分l襯衫：襯衫：白色白色 、淡粉、淡粉 、水藍(lán)等、水藍(lán)等l內(nèi)衣：內(nèi)衣：以膚色以膚色 、無(wú)痕為最佳、無(wú)痕為最佳l鞋襪：鞋襪：連褲襪連褲襪l指甲：指甲：透明色透明色 l包包：包包：運(yùn)動(dòng)包運(yùn)動(dòng)包女士服飾規(guī)范（儀表）女士服飾規(guī)范（儀表）l頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔l輕描眉輕描眉l化淡妝，施薄粉化淡妝，施薄粉l勾畫(huà)適當(dāng)眼線，眼影，輕涂睫毛膏勾畫(huà)適當(dāng)眼線，眼影，輕涂睫毛膏l(xiāng)保持保持T字部位干凈字部位干凈l適度涂唇膏、唇彩適度涂唇膏、唇彩l耳朵內(nèi)外保持干凈清潔耳朵內(nèi)外保持干凈清潔第一節(jié) 儀容儀表眼鏡眼鏡 適合臉型鏡片適合臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈隨時(shí)擦拭干

5、凈表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名貴手表戴名貴手表口袋口袋 不要放雜物不要放雜物褲子褲子 要燙出褲線要燙出褲線鞋子鞋子 搭配得體的搭配得體的 正裝皮鞋正裝皮鞋正裝正裝 樸素樸素 素面素面 沒(méi)有花紋沒(méi)有花紋上衣口袋上衣口袋 不要放筆不要放筆襯衫襯衫 素面素面 熨斗燙平熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無(wú)缺確認(rèn)鈕扣無(wú)缺皮帶皮帶 和鞋子服裝和鞋子服裝 顏色能搭顏色能搭配配公文包公文包 收拾整齊（辦公收拾整齊（辦公 用品用品 名片名片 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) ）眼鏡眼鏡 適合臉型鏡片適合臉型鏡片 隨時(shí)擦拭干凈隨時(shí)擦拭干凈表表 配合身份配合身份 避免避免 戴名貴手表戴名貴手表口袋口袋 不要放雜物不要放雜物褲子褲子 要燙出褲

6、線要燙出褲線鞋子鞋子 搭配得體的搭配得體的 正裝皮鞋正裝皮鞋正裝正裝 樸素樸素 素面素面 沒(méi)有花紋沒(méi)有花紋上衣口袋上衣口袋 不要放筆不要放筆襯衫襯衫 素面素面 熨斗燙平熨斗燙平 確認(rèn)鈕扣無(wú)缺確認(rèn)鈕扣無(wú)缺皮帶皮帶 和鞋子服裝和鞋子服裝 顏色能搭顏色能搭配配公文包公文包 收拾整齊（辦公收拾整齊（辦公 用品用品 名片名片 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī) ）男士?jī)x表七大自照男士?jī)x表七大自照l(shuí)1.1.正確使用領(lǐng)帶正確使用領(lǐng)帶 領(lǐng)夾領(lǐng)夾 領(lǐng)鏈領(lǐng)鏈l2.2.襯衣領(lǐng)口整潔襯衣領(lǐng)口整潔 袖口紐扣扣好袖口紐扣扣好l3.3.襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的襯衣袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.5-10.5-1厘米厘米l4.4.衣褲袋口整理服帖衣褲袋口整理服帖

7、l5.5.勤修指甲勤修指甲 保持手部整潔保持手部整潔l6.6.褲子平整干凈褲子平整干凈 褲長(zhǎng)及鞋面褲長(zhǎng)及鞋面 拉好褲前拉拉好褲前拉鏈鏈l7.7.鞋底面保持清潔鞋底面保持清潔 鞋不能破損鞋不能破損 鞋面要擦鞋面要擦亮亮l發(fā)型要大方，干凈整潔，留短發(fā)發(fā)型要大方，干凈整潔，留短發(fā)l鼻孔內(nèi)外干凈，不要留毛鼻孔內(nèi)外干凈，不要留毛l鬢角與胡子要刮干凈鬢角與胡子要刮干凈l耳朵內(nèi)外要清潔干凈耳朵內(nèi)外要清潔干凈l使用面霜，保持面部干凈使用面霜，保持面部干凈l使用適當(dāng)?shù)淖o(hù)唇膏使用適當(dāng)?shù)淖o(hù)唇膏l(xiāng)保持口腔的清潔保持口腔的清潔l1 1、 淡淡 雅雅l2 2、 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 潔潔l3 3、 適適 度度l4 4、協(xié)、協(xié) 調(diào)調(diào)l5

8、5、避、避 短短l6 6、莊、莊 重重著裝的要點(diǎn)：著裝的要點(diǎn)： l遵守常規(guī)遵守常規(guī)l區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合l揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短l符合身份符合身份l 過(guò)分雜亂過(guò)分雜亂 l 過(guò)分鮮艷過(guò)分鮮艷 l 過(guò)分暴露過(guò)分暴露 l 過(guò)分透視過(guò)分透視 l 過(guò)分短小過(guò)分短小 l 過(guò)分緊身過(guò)分緊身 女士站姿女士站姿lV V字型字型 l丁字步丁字步 男士站姿男士站姿l自然站立自然站立 l跨立式跨立式1/3坐坐 2/3坐坐 滿坐滿坐 (忌雙腳叉開(kāi)、搖腿、抖腿忌雙腳叉開(kāi)、搖腿、抖腿）高低式高低式交叉式交叉式眼眼 神神l上三角：談判，會(huì)議上三角：談判，會(huì)議l中三角：朋友，同事中三角：朋友，同事l下三角：戀人，親人下三角：戀人，親人第

9、一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于第一次與客戶目光接觸時(shí)間不少于3 秒秒l視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越視線向上：表現(xiàn)權(quán)威、優(yōu)越（上揚(yáng)（上揚(yáng)15度）度）l視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布視線向下：表現(xiàn)服從、任人擺布 （下?lián)P（下?lián)P15度）度）l視線水平：表現(xiàn)客觀、理智視線水平：表現(xiàn)客觀、理智l微笑的練習(xí)方法l微笑的價(jià)值導(dǎo)游員語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流導(dǎo)游員語(yǔ)言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求?；疽彩亲钇鸫a的要求。 l （1 1）達(dá)意。語(yǔ)言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信）達(dá)意。語(yǔ)言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而

10、且還要易被游客理解。達(dá)意的息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理解。達(dá)意的導(dǎo)游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句導(dǎo)游語(yǔ)言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無(wú)物、言過(guò)其實(shí)，更不該無(wú)中生有、胡編亂造。洞無(wú)物、言過(guò)其實(shí)，更不該無(wú)中生有、胡編亂造。 l （2 2）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語(yǔ)言力求表達(dá)連）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語(yǔ)言力求表達(dá)連貫，無(wú)特殊情況，一般言語(yǔ)中間不作較長(zhǎng)時(shí)間的貫，無(wú)特殊情況，一般言語(yǔ)中間不作較長(zhǎng)時(shí)間的停頓，語(yǔ)速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z(yǔ)表停頓，語(yǔ)速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z(yǔ)表達(dá)中過(guò)多的重復(fù)

11、和停頓以及不良的習(xí)慣無(wú)疑都會(huì)達(dá)中過(guò)多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無(wú)疑都會(huì)影響游客的傾聽(tīng)效果。影響游客的傾聽(tīng)效果。 l （3）得體。所謂得體，就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng)，有分）得體。所謂得體，就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語(yǔ)言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以寸。得體的導(dǎo)游語(yǔ)言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過(guò)程中，做到真正體現(xiàn)對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢的句式與游客交流。應(yīng)多用敬語(yǔ)和服從語(yǔ)和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。 l （4）生動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游）生

12、動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語(yǔ)言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。染力的語(yǔ)言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，照本宣科、死板老套不可取，黃色幽默黃色幽默和低級(jí)趣味和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。的笑話更應(yīng)杜絕。 l （5）靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)）靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時(shí)而異，導(dǎo)游員在講解時(shí)必做到因人、因地、因時(shí)而異，導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛(ài)須充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛(ài)好及

13、職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據(jù)此有針對(duì)性地決定內(nèi)好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據(jù)此有針對(duì)性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。和理解能力。 l提倡提倡“五聲十字五聲十字”，杜絕，杜絕“四語(yǔ)四語(yǔ)”。l“五聲五聲”-來(lái)有迎聲，去有別聲，日常來(lái)有迎聲，去有別聲，日常見(jiàn)面有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，打擾見(jiàn)面有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。別人有致歉聲。l“十字十字”-請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。不起。l“四語(yǔ)四語(yǔ)”-不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)、刁難耐心的煩躁語(yǔ)、

14、自以為是的否定語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)。他人的斗氣語(yǔ)。涉及個(gè)人隱私五不問(wèn)涉及個(gè)人隱私五不問(wèn)不問(wèn)收入不問(wèn)收入不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡不問(wèn)婚否不問(wèn)婚否不問(wèn)健康不問(wèn)健康不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷一、一、 導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)注意的禮導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀有哪些？?jī)x有哪些？ l （1 1）在帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前）在帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前1010分鐘到達(dá)集分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn)；游客上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站會(huì)地點(diǎn)；游客上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站立于車(chē)門(mén)口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車(chē)，立于車(chē)門(mén)口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車(chē)，待客人上齊后方可上車(chē)。待客人上齊后方可上車(chē)。 l （2 2）游客落

15、座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，有）游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，有條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn)，亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn)，亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn)，即右手自然垂直向下，以彎曲手指人數(shù)法清點(diǎn)，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來(lái)記數(shù)。忌用社旗來(lái)回比劃，也不能用手拍打客來(lái)記數(shù)。忌用社旗來(lái)回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對(duì)游客頭部或人的肩背部位，更不得用單手手指對(duì)游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。 l （3 3）在車(chē)上作沿途講解時(shí)，導(dǎo)游員站姿要到位，表情自）在車(chē)上作沿途講解時(shí)，導(dǎo)游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的然，與游客保持良好的 視覺(jué)交流視覺(jué)交流

16、 ，目光應(yīng)關(guān)照全體在場(chǎng)，目光應(yīng)關(guān)照全體在場(chǎng)者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當(dāng)，規(guī)范講解。手者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當(dāng)，規(guī)范講解。手勢(shì)力求到位，動(dòng)作不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。勢(shì)力求到位，動(dòng)作不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。 l （4 4）到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集）到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無(wú)誤地向全體游客通告，并會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息明白無(wú)誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼及司機(jī)姓名，以方便掉隊(duì)者的再次告知旅游車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼及司機(jī)姓名，以方便掉隊(duì)者的尋找。尋找。 l （5 5）帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全）

17、帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全, , 凡遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對(duì)凡遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對(duì)年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過(guò)急過(guò)快，以免游客掉隊(duì)或走失。不宜過(guò)急過(guò)快，以免游客掉隊(duì)或走失。 l （6 6）帶客游覽過(guò)程中）帶客游覽過(guò)程中, ,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng)導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng), ,做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活。此外，還應(yīng)注達(dá)流暢、條理清楚、

18、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活。此外，還應(yīng)注意給客人留有攝影時(shí)間。意給客人留有攝影時(shí)間。 二、在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員還應(yīng)注意哪些問(wèn)二、在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員還應(yīng)注意哪些問(wèn)題？題？ l （1 1）導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，）導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。指定的位置。 l （2 2）帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)自覺(jué)攜帶旅行社社旗，行）帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)自覺(jué)攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過(guò)頭頂，保持正直，以便隊(duì)進(jìn)中，左手持旗，舉過(guò)頭頂，保持正直，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。都是不合乎規(guī)范的做法。 l （3 3）手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過(guò)近，也不）手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過(guò)近，也不要遮住口部。要遮住口部。 l （4 4）團(tuán)隊(duì)離開(kāi)活動(dòng)場(chǎng)所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注）團(tuán)隊(duì)離開(kāi)活動(dòng)場(chǎng)所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。 l （5 5）帶團(tuán)購(gòu)物必須到旅游定點(diǎn)商店）帶團(tuán)購(gòu)物必須到旅游定點(diǎn)商店, ,客人下車(chē)前客人下車(chē)前, ,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。 l