杰出班組長管理技能訓練-90頁

1、1杰出班組長管理技能訓練杰出班組長管理技能訓練 主講：宋建軍主講：宋建軍2課程目的課程目的讓班組長了解自己的角色定位讓班組長了解自己的角色定位, 培養(yǎng)良好的工培養(yǎng)良好的工作心態(tài)作心態(tài)掌握正確的工作教導技巧掌握正確的工作教導技巧培養(yǎng)分析問題和解決問題的系統(tǒng)思考能力培養(yǎng)分析問題和解決問題的系統(tǒng)思考能力掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場人際關系掌握高效溝通的心理與改善現(xiàn)場人際關系掌握解決沖突的方法掌握解決沖突的方法第一單元第一單元: 班組長的角色定位與心態(tài)班組長的角色定位與心態(tài)第二單元第二單元: 現(xiàn)場工作教導現(xiàn)場工作教導第三單元第三單元: 班組長的品質(zhì)管理班組長的品質(zhì)管理第四單元第四單元: 問題分析與解決

2、問題分析與解決第五單元第五單元: 溝通與人際關系溝通與人際關系第六單元第六單元: 沖突管理沖突管理第七單元第七單元: 時間管理時間管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容 如果是一只綿羊在率領一群獅如果是一只綿羊在率領一群獅子，那么這群獅子也就不再是獅子，那么這群獅子也就不再是獅子了。子了。 拿破侖拿破侖 第一單元第一單元 班組長的角色定位與心態(tài)班組長的角色定位與心態(tài) 5角色認知決策主管決策主管高階高階主管主管中階中階主管主管基層主管基層主管基基 層層 員員 工工班、組長班、組長6班組長所處的位置相關部門相關部門現(xiàn)場管理者現(xiàn)場管理者上司上司同事同事成果，結(jié)果成果，結(jié)果認可，價值認可，價值員工員工7 班組長代表的立

3、場 班組長要代表三個立場：班組長要代表三個立場： 一、對下一、對下( (部屬部屬) )代表經(jīng)營者的立場代表經(jīng)營者的立場; ; 二、對上二、對上( (上級上級) )代表生產(chǎn)者的立場代表生產(chǎn)者的立場; ; 三、對待直接上級既代表員工的立場，同時三、對待直接上級既代表員工的立場，同時 又代表上級的輔助人員的立場；又代表上級的輔助人員的立場； 8管理者的心態(tài)1. 成本觀念（不浪費）；成本觀念（不浪費）；2. 責任感（部下的錯誤是上司的責任）；責任感（部下的錯誤是上司的責任）；3. 工作迅速、講求效率（為生命負責）；工作迅速、講求效率（為生命負責）；4. 科學方式工作，以數(shù)據(jù)說話（非感覺）；科學方式工作

4、，以數(shù)據(jù)說話（非感覺）；5. 持續(xù)改善（對應環(huán)境變化）；持續(xù)改善（對應環(huán)境變化）；6. 執(zhí)行力強，堅持到底（少說空話）；執(zhí)行力強，堅持到底（少說空話）；7. 培育部屬，共同成長（三贏）；培育部屬，共同成長（三贏）；8. 融入企業(yè)價值觀（積極應對）。融入企業(yè)價值觀（積極應對）。9管理者的角色扮演管理者的角色扮演扮演角色扮演角色承擔任務承擔任務1.領導者領導者領導部屬，通過他們完成工作目標領導部屬，通過他們完成工作目標2.監(jiān)督者監(jiān)督者對部屬的工作、行為進行適當?shù)谋O(jiān)督、考核對部屬的工作、行為進行適當?shù)谋O(jiān)督、考核3.傳播者傳播者上情下達，下情上達，傳達必要的工作資訊上情下達，下情上達，傳達必要的工作資

5、訊4.協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務協(xié)調(diào)同事之間、部屬之間的工作、任務5.訓練者訓練者給予部屬必要的訓練和教導給予部屬必要的訓練和教導6.執(zhí)行者執(zhí)行者應具有強烈的行動力，將本職工作完成好應具有強烈的行動力，將本職工作完成好7.調(diào)配者調(diào)配者對企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用對企業(yè)資源予以合理的調(diào)配利用8.支持者支持者給予部屬精神上、實質(zhì)上最強有力的支持與協(xié)助給予部屬精神上、實質(zhì)上最強有力的支持與協(xié)助9.好部屬好部屬善待上司，履行部屬應盡的責任善待上司，履行部屬應盡的責任工工 作作 教教 導導 JOB INSTRUCTION 第二單元第二單元11班組長班組長的工作關係的工作關係上 司管理

6、人員部屬其 他訓練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同 事客戶/協(xié)力商12班組長必備的五個條件班組長必備的五個條件1. 兩種知識: a. 專業(yè)的知識. b.職責的知識. 2.三種技能: a. 教導的技能 b.領導的技能 c. 改善的技能專業(yè)知識職責知識教導技能領導技能改善技能13教導的發(fā)生原因教導的發(fā)生原因1.人事上的調(diào)動等人事上的調(diào)動等: 新進新進.升遷升遷.調(diào)職調(diào)職.離職等離職等2.工作上的不良現(xiàn)象工作上的不良現(xiàn)象: 産量或品質(zhì)差産量或品質(zhì)差.常受傷常受傷.損壞設備或工具等損壞設備或工具等3.生産上需求生産上需求: 新産品新産品.新設備新設備.新設計新設計.生産計劃變更生産計劃變更.品品管

7、規(guī)格變更管規(guī)格變更.作業(yè)方式變更作業(yè)方式變更,設備變更等設備變更等14實例：教導時間表實例：教導時間表生產(chǎn)部（6月/19日）裝配二極管裝配電阻焊接導通測試耐壓測試削邊角人事調(diào)動工作不良趙大錢二4/25孫山下月初調(diào)走李四周伍 4/15焊接浪費材料吳路鄭企5/10生産需求（服務需求）五月中需增一名工作分解編 號31215填寫填寫教導時間表教導時間表的內(nèi)容的內(nèi)容n寫上部門主管姓名、部門名稱、填表日期寫上部門主管姓名、部門名稱、填表日期n列出部門工作項目列出部門工作項目n列出部門人員姓名列出部門人員姓名n分析各人會做的工作分析各人會做的工作n依人事異動、工作不良、生産需求找出教依人事異動、工作不良、生

8、産需求找出教導的需要導的需要n計劃要接受教導的人和完成時間計劃要接受教導的人和完成時間n填上工作分解編號（準備工作分解表）填上工作分解編號（準備工作分解表）16 有缺點的教導示範有缺點的教導示範在學工作教導前，我們來瞭解一下一般常用在學工作教導前，我們來瞭解一下一般常用的幾種教導方法有什麼不對。的幾種教導方法有什麼不對。(一一)只用說的只用說的: : ( (畫幾何圖形畫幾何圖形) )(二二)只用做的只用做的: : ( (打領帶打領帶) )(三三)邊說邊做邊說邊做: : ( (小明游戲小明游戲) )(四四)不認真的教導不認真的教導: : ( (打線結(jié)打線結(jié)) )17正確的正確的工作教導四階段法工

9、作教導四階段法第一階段第一階段準備準備第二階段第二階段示範示範第三階段第三階段實作實作第四階段第四階段上線上線山本五十六訓練四步法山本五十六訓練四步法(二、二、三、四三、四階段階段）:第一步第一步:做給他看做給他看第二步第二步:說給他聽說給他聽第三步第三步:讓他做做看讓他做做看第四步第四步:誇獎他誇獎他18教導前的準備事項教導前的準備事項1.計劃教導時間計劃教導時間 教導誰教導誰教導什麼工作教導什麼工作何時完成教導何時完成教導2.準備工作分解表準備工作分解表 列出步驟列出步驟 找出要點找出要點（品質(zhì)、安全、易作（品質(zhì)、安全、易作）3.準備教導需要的東西準備教導需要的東西 備齊工作要用的設備備齊

10、工作要用的設備 工具工具 材料材料4.準備教導場地準備教導場地 整理清潔教導用的工作場所整理清潔教導用的工作場所19第一階段準備造成輕鬆的氣氛造成輕鬆的氣氛告訴他將教導的工作告訴他將教導的工作名稱名稱詢問他是否曾做過這詢問他是否曾做過這些工作些工作強調(diào)認真學習的重要強調(diào)認真學習的重要調(diào)整至正確的教導位調(diào)整至正確的教導位置置20第二階段示範 （說明工具、零件）一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽一面做給他看、一面將每一步驟講給他聽一面做給他看、一面將每一步驟的要點講給他一面做給他看、一面將每一步驟的要點講給他聽聽一面做給他看、一面將要點的理由講給他聽一面做給他看、一面將要點的理由講給他聽耐心地解

11、答問題耐心地解答問題21第三階段第三階段實作實作讓他做做看讓他做做看改正錯誤改正錯誤請他做一遍說出主要步驟請他做一遍說出主要步驟請他再做一遍同時說出要點請他再做一遍同時說出要點請他再做一遍同時說出要點的理由請他再做一遍同時說出要點的理由鼓勵並確認已徹底瞭解鼓勵並確認已徹底瞭解22第四階段第四階段上線上線請他加入工作請他加入工作指定協(xié)助他的人指定協(xié)助他的人常常檢查與指導常常檢查與指導鼓勵發(fā)問鼓勵發(fā)問逐漸減少指導逐漸減少指導23工作教導應有的理念工作教導應有的理念二十一世紀，二十一世紀，不能再學習不能再學習的人的人叫文盲叫文盲管理的提升，管理的提升，始於教育始於教育，終於教育終於教育。員工沒能力員

12、工沒能力,責任在我責任在我。學學習者沒有學會，是教導者沒有教好！習者沒有學會，是教導者沒有教好！24 某某LCD制造公司品管部的劉主任交代王紅制造公司品管部的劉主任交代王紅組長組長今天的今天的工作工作后后,馬上開會去了馬上開會去了.王王組長安排組長安排本組的培訓了本組的培訓了3天的新進天的新進員工員工小梅小梅去做去做QC工作工作.這之後這之後, ,王王組長組長忙著安排本組其他忙著安排本組其他員員工工的的工作去了工作去了, , 小梅以前沒小梅以前沒做做過過QC工作工作,結(jié)果結(jié)果一個上午下一個上午下來來, ,小梅小梅漏檢了漏檢了2525個個LCDLCD外觀不良品外觀不良品, ,其中還有其中還有2

13、2個非常嚴重個非常嚴重的焊接松動。劉的焊接松動。劉主主任散會得知此事后任散會得知此事后, ,將王將王組長組長痛罵了一頓。痛罵了一頓。怒氣沖沖的王怒氣沖沖的王組長組長于是找到小梅于是找到小梅大吵大鬧大吵大鬧一番一番. .責怪她做事責怪她做事沒有責任心，還罵她真笨，昨天剛剛學了，今天全不會。沒有責任心，還罵她真笨，昨天剛剛學了，今天全不會。請問請問:1.:1.小梅真的沒有責任心嗎小梅真的沒有責任心嗎? ? 2. 2.作為管理者應該如何解決這個問題作為管理者應該如何解決這個問題? ?思考題思考題: 為什麼會這樣為什麼會這樣?25一.什么是品質(zhì)質(zhì)？ 一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000標準） 要

14、求：指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 1.品質(zhì)的內(nèi)涵是由一質(zhì)的內(nèi)涵是由一組固有特性組成。組固有特性組成。2.2.特性和要求之間符特性和要求之間符合性的比較得出質(zhì)合性的比較得出質(zhì)量好壞的程度量好壞的程度3.3.品質(zhì)具有品質(zhì)具有經(jīng)濟性經(jīng)濟性，廣義性廣義性，時效性時效性和和相對性相對性4.4.品質(zhì)的優(yōu)劣是滿足品質(zhì)的優(yōu)劣是滿足要求的程度要求的程度第三單元第三單元 現(xiàn)場品質(zhì)的管理現(xiàn)場品質(zhì)的管理26品質(zhì)的特性理解品質(zhì)的特性理解經(jīng)濟性經(jīng)濟性: 最少的資源投入，獲得最大的效益最少的資源投入，獲得最大的效益廣義性廣義性: 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指的質(zhì)量的質(zhì)量時效性時效性:

15、顧客要求會不斷提高顧客要求會不斷提高, 組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。相對性相對性: 需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 27客戶導向的品質(zhì)目標管理客戶導向的品質(zhì)目標管理客戶品質(zhì)客戶品質(zhì) (? % & PPM)出貨品質(zhì)出貨品質(zhì) (? % & PPM)制程品質(zhì)制程品質(zhì) (? % & PPM)進料品質(zhì)進料品質(zhì) (? % & PPM)28品質(zhì)的幾種正確觀念第一次就把事情做好第一次就把事情做好 只要有隱患的就一定會發(fā)生只要有隱患的就

16、一定會發(fā)生品質(zhì)是設計、制造出來的不是檢驗出來的品質(zhì)是設計、制造出來的不是檢驗出來的三不政策：不接受、不制造、不流出三不政策：不接受、不制造、不流出下一流程就是客戶下一流程就是客戶預防勝于檢驗預防勝于檢驗質(zhì)量管理始于培訓質(zhì)量管理始于培訓 、終于培訓、終于培訓質(zhì)量分析手法介紹：質(zhì)量分析手法介紹：1-QCTools2-FMEA3-SPC29外觀檢驗外觀檢驗外觀檢驗外觀檢驗注意注意檢驗產(chǎn)品離眼睛距離檢驗產(chǎn)品離眼睛距離檢驗產(chǎn)品的光強度檢驗產(chǎn)品的光強度檢驗時間檢驗時間檢驗的角度檢驗的角度不同的面質(zhì)量要求不同不同的面質(zhì)量要求不同30功能檢驗功能檢驗使用性使用性安全性安全性美學性美學性電器性能電器性能一般電子

17、產(chǎn)品的一般電子產(chǎn)品的性能包括性能包括工作電流，工作電流，工作電壓。工作電壓。根據(jù)不同根據(jù)不同產(chǎn)品確定產(chǎn)品確定檢查指導書檢查指導書樣品樣品產(chǎn)品檔案表產(chǎn)品檔案表色板色板客戶提供的特別要求資料客戶提供的特別要求資料ECNECNMEMOMEMO等等等等所需所需文件文件注意文注意文件有效性件有效性31可靠性試驗產(chǎn)品的產(chǎn)品的可靠性可靠性實驗一實驗一般包括般包括高低溫試驗高低溫試驗濕熱實驗濕熱實驗溫度沖擊試驗溫度沖擊試驗振動試驗振動試驗防腐實驗防腐實驗跌落試驗跌落試驗老化試驗老化試驗恒溫濕熱恒溫濕熱交變濕熱交變濕熱常溫濕熱常溫濕熱32包裝方法是否正確？包裝方法是否正確？包裝用料是否正確？包裝用料是否正確？產(chǎn)

18、品的標識是否正確？產(chǎn)品的標識是否正確？產(chǎn)品有無特殊要求？產(chǎn)品有無特殊要求？包裝和標識的檢查包裝和標識的檢查33QC工程圖工程圖序號 流 程 控制項目 標準要求 抽樣方法 數(shù)量 檢驗手段 檢驗結(jié)果 判定34品質(zhì)成本關係圖品質(zhì)成本關係圖外部保證品質(zhì)成本外部保證品質(zhì)成本鑑定成本鑑定成本內(nèi)部失敗內(nèi)部失敗外部失敗外部失敗失敗成本失敗成本運作品質(zhì)成本運作品質(zhì)成本品質(zhì)成本品質(zhì)成本預防成本預防成本35品質(zhì)成本改進模式與效應品質(zhì)成本改進模式與效應投入少量的預防成本預防成本和和鑑定成本鑑定成本就能控制較大的就能控制較大的失敗成本失敗成本 ! 預防成本預防成本鑑定成本鑑定成本 失敗成本失敗成本110100什么是問題

19、 當事物現(xiàn)狀與標準狀況或或人們預期的狀態(tài) 有了差距時，我們就說我們遇到問題。 問題就是差距！ 問題=標準-現(xiàn)狀n今日的問題，是昨日的行動所造成；今日的問題，是昨日的行動所造成；n所有未來的問題，均隱藏于現(xiàn)在之行動中。所有未來的問題，均隱藏于現(xiàn)在之行動中。第四單元第四單元 解決問題的步驟解決問題的步驟37現(xiàn)場現(xiàn)場管理管理的內(nèi)容的內(nèi)容現(xiàn)場管理內(nèi) 容物的管理物的管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理不會做不會做人的管理人的管理教導教導缺少技能缺少技能不想做不想做激勵激勵缺少動力缺少動力想做、做不好想做、做不好改善改善缺少方法缺少方法設備資産設備資産損壞/遺失保養(yǎng)/盤點環(huán)境安全環(huán)境安全髒、亂、差、8S管理文件資料文件資

20、料過時，錯誤更新正確物料物料庫存浪費減少庫存製造流程繁雜不順暢簡化/刪除製造方法方法不簡便尋找標準化方法ISO9000缺乏品質(zhì)保證建立品質(zhì)系統(tǒng)規(guī)章制度沒有制度規(guī)範化現(xiàn)狀 原因 對策38 現(xiàn)場浪費經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)現(xiàn)場浪費經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)照固定的生產(chǎn)批量 庫存 廠幅空間做太多的浪費無法保證可賣出的東西太多依據(jù)確定訂單來生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)部門來生產(chǎn)不考慮交貨日期 等待的浪費雙手均未抓到及摸到東西的時間自動機器操作中,人員在等待不良的等待設備故障.材料不良的等待搬運的浪費不必要的移動及把東西暫放在一旁產(chǎn)品很整齊的排列在機器之間搬運距離很遠的地方,小批量的運輸主副線中的搬運加工上的浪費因技術(設計加工)不

21、足造成加工上的浪費在加工時超過必要以上的距離,所造成的浪費總床作業(yè)上重復的試模成型后去毛頭加工的浪費打孔后的倒角.紋孔作業(yè)的浪費39現(xiàn)場浪費經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)現(xiàn)場浪費經(jīng)常出現(xiàn)的七種形態(tài)庫存庫存的浪的浪費費不良品所造成不良品所造成的庫存的庫存.半成半成品所造成的庫品所造成的庫存存不良品存在庫房待修不良品存在庫房待修設備能力不足所造成的安全庫存設備能力不足所造成的安全庫存換線時間太長換線時間太長,造成大批量生產(chǎn)的浪費造成大批量生產(chǎn)的浪費動作動作的浪的浪費費額外動作的浪額外動作的浪費費工作時的換手作業(yè)工作時的換手作業(yè)未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費未倒角之產(chǎn)品造成不易裝配的浪費小零件組合時小零件組合時

22、,握持壓住的浪費握持壓住的浪費做出做出不良不良的浪的浪費費制造不良品所制造不良品所損失的浪費損失的浪費因作業(yè)不熟練所造成的不良因作業(yè)不熟練所造成的不良因不良而修改時所造成的浪費因不良而修改時所造成的浪費40建立成本觀念建立成本觀念 營銷總收入 原材料成本（采購成本采購成本） 加工成本（材料損耗、能源損耗、設備維護、材料損耗、能源損耗、設備維護、 設備折舊、交通運輸?shù)龋┰O備折舊、交通運輸?shù)龋?人工成本（工資、食、宿、福利、培訓等工資、食、宿、福利、培訓等） 交際成本（出差、客戶招待、客戶開發(fā)等出差、客戶招待、客戶開發(fā)等） 各種規(guī)費（工商、稅務、海關、年審等）工商、稅務、海關、年審等）企業(yè)利潤企業(yè)

23、利潤 ？41人的問題來自需求的不滿足v馬斯洛需求階級理論馬斯洛需求階級理論:其中若有一項需求無其中若有一項需求無法滿足法滿足, 其更上一級的需求就其更上一級的需求就不會出現(xiàn)不會出現(xiàn) ；人的心靈總向新的觀人的心靈總向新的觀念延展念延展,絕不會折回原絕不會折回原先的層面先的層面 。 自我實現(xiàn)需求自我實現(xiàn)需求 被尊重需求被尊重需求社交需求社交需求安全需求安全需求生理需求生理需求42麥格雷戈理論麥格雷戈理論一般人天性都好逸惡勞；一般人天性都好逸惡勞；人都是以自我為中心，對組織的需人都是以自我為中心，對組織的需要采取消極的、甚至是抵制的態(tài)度；要采取消極的、甚至是抵制的態(tài)度；缺乏進取心、反對變革；缺乏進取

24、心、反對變革；不愿承擔責任；不愿承擔責任；易于受騙和接受煽動；易于受騙和接受煽動；43麥格雷戈理論麥格雷戈理論人們并不是天生就厭惡工作，他們把工作看成象休息和娛樂一樣快樂、自然；人們并非天生就對組織的要求采取消極或抵制的態(tài)度，而經(jīng)常采取合作的態(tài)度，接受組織的任務，并主動完成；人們在適當?shù)那闆r下，不僅能承擔責任，而且會主動承擔責任；大多數(shù)人都具有相當高的智力、想象力、創(chuàng)造力和正確作出決策的能力，而是沒有充分發(fā)揮出來。44確立目標確立目標現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查要因分析要因分析對策制定對策制定對策實施對策實施效果檢查效果檢查總結(jié)鞏固總結(jié)鞏固再次循環(huán)再次循環(huán)PACD解決問題的步驟解決問題的步驟45從游戲中體

25、會解決問題的方法形式：形式：10人一組為最佳人一組為最佳 時間：時間：15分鐘分鐘活動目的：體會問題解決有什么步驟，體會團隊合作的精神。活動目的：體會問題解決有什么步驟，體會團隊合作的精神。操作程序操作程序1、每、每10人一組組圈著站成一個向心圈。人一組組圈著站成一個向心圈。2、先舉起你的右手，握住對面那個人的手；再舉起你的左手，握住另外、先舉起你的右手，握住對面那個人的手；再舉起你的左手，握住另外一個人的手；現(xiàn)在你們面對一個錯綜復雜的問題，在不松開手的情況下，一個人的手；現(xiàn)在你們面對一個錯綜復雜的問題，在不松開手的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開。想辦法把這張亂網(wǎng)解開。 3、告訴大家一定可以解開

26、，但答案會有兩種。一種是一個大圈，另外一、告訴大家一定可以解開，但答案會有兩種。一種是一個大圈，另外一種是兩個套著的環(huán)。種是兩個套著的環(huán)。4、如果過程中實在解不開，可允許學員決定相鄰兩只手斷開一次，但再、如果過程中實在解不開，可允許學員決定相鄰兩只手斷開一次，但再次進行時必須馬上封閉。次進行時必須馬上封閉。 有關討論：1.你在開始的感覺怎樣，是否思路很混亂？你在開始的感覺怎樣，是否思路很混亂？2.當解開了一點以后，你的想法是否發(fā)生了變化？當解開了一點以后，你的想法是否發(fā)生了變化？3.最后問題得到了解決，你是不是很開心？最后問題得到了解決，你是不是很開心？4.在這個過程中，你學到了什么？在這個過

27、程中，你學到了什么？解手鏈解手鏈46【人人】的的問題的四種發(fā)生型類問題的四種發(fā)生型類感 覺 到的找 上 門的難 易困難度預 想 到的自已跳進去的起點問題發(fā)現(xiàn)時間（早 遲）47 案例案例:你會如何處理這件事？你會如何處理這件事？請問：假定你是陳班長，你將如何處理這件事？請問：假定你是陳班長，你將如何處理這件事？ 某點子廠生產(chǎn)部裝配線某點子廠生產(chǎn)部裝配線B組，由于員工王冬不組，由于員工王冬不懂得按作業(yè)指導書規(guī)定的方法作業(yè)，造成懂得按作業(yè)指導書規(guī)定的方法作業(yè)，造成1200個個產(chǎn)品不良，班長陳書海把產(chǎn)品不良，班長陳書海把B組組長何敏叫到辦公室，組組長何敏叫到辦公室，了解到：因為人手不足，趕產(chǎn)量，組長何

28、敏不得不了解到：因為人手不足，趕產(chǎn)量，組長何敏不得不安排剛剛進廠的王冬馬上上崗，她還說最近生產(chǎn)線安排剛剛進廠的王冬馬上上崗，她還說最近生產(chǎn)線晚上燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是晚上燈火通明，都在加班，讓王冬馬上上崗這也是無賴之舉。無賴之舉。48（isciplines)解決問題法成立小組清楚問題執(zhí)行和確認臨時措施明確和核實原因確定長期糾正措施執(zhí)行長期糾正措施驗證和固化獎勵49第五單元第五單元 溝通技巧與溝通技巧與PAC心理心理50 為了設定的為了設定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群體間傳在個人或群體間傳遞，并遞，并達成共同協(xié)議達成共同協(xié)議的過程。的過程。 溝通的

29、定義溝通的目的溝通的目的說明事物陳述事實引起思考影響見解表達情感表示觀感流露感情產(chǎn)生感應建立關系暗示情分友善（不友善）建立關系進行企圖透過問候說明（暗示）達成目標52調(diào)查表明 一次完整信息的傳遞= 7% 直接來源于我們所說的話 38% 得益于我們講話的方式得益于我們講話的方式 音調(diào)、語音、音量音調(diào)、語音、音量 55% 來源于非語言的指引來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光手式、姿勢、面部表情、目光53 （1 1） 溝通的基本原則溝通的基本原則 A A 準確性原則準確性原則 B B 完整性原則完整性原則 C C 及時性原則及時性原則 D D 策略性原則策略性原則（2 2）溝通中必須排除

30、的障礙）溝通中必須排除的障礙 A A 語言障礙語言障礙 B B組織障礙（上下級關系、實權者）組織障礙（上下級關系、實權者） C C 心理障礙（性格、情感、疾?。┬睦碚系K（性格、情感、疾病） D D 其它障礙（時間、環(huán)境、利益）其它障礙（時間、環(huán)境、利益）溝通的基本原則溝通的基本原則54造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因 溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理 信息衰減與失真信息衰減與失真 選擇性傾聽選擇性傾聽 溝通雙方的相對性溝通雙方的相對性溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理你想要說的你想要說的100% 你表達出的你表達出的 80%聽眾接收到聽眾接收到 60%聽眾理解的聽眾理解的 40%聽眾記住的聽眾記住的

31、 20%造成溝通障礙的原因造成溝通障礙的原因55班組長如何處理內(nèi)部溝通中的班組長如何處理內(nèi)部溝通中的“鐵三角鐵三角”關系？關系？56 如何與你的上司進行縱向溝通如何與你的上司進行縱向溝通 a、服從、尊重上級是基礎、服從、尊重上級是基礎 b、迎合上級是方法、迎合上級是方法（你的心里有沒有上司）（你的心里有沒有上司） c、理解、領會上級意圖是原則理解、領會上級意圖是原則 57如何與其它部門進行平行溝通 a、平等互惠、分工合作 b、平時要注意建立信任關系 c、 推已至人、可以先從下屬開始 d、站在對方的立場 e、把握時機和方式 f、先作第一步 表達誠意討論：你在工作中存在的與平級人員的溝通障礙？討論

32、：你在工作中存在的與平級人員的溝通障礙？58如何與你的下屬進行縱向溝通如何與你的下屬進行縱向溝通C準確、明白，不要形容和描繪準確、明白，不要形容和描繪C盡量讓下屬先說盡量讓下屬先說 C批評時對事不對人批評時對事不對人C傾聽部下的意見傾聽部下的意見C征求解決的方案征求解決的方案C利用身體語言表達認可與鼓勵利用身體語言表達認可與鼓勵C讓部屬參與決策讓部屬參與決策討論：你在工作中存在的與下級人員的溝通障礙？討論：你在工作中存在的與下級人員的溝通障礙？59如何處理與員工之間的沖突先自我批評，學會寬容；不與爭論、冷處理；找個時間與下屬溝通；找個機會、化解矛盾；請人斡旋、從中化解；對事不對人、客觀公正；6

33、0溝通的理念 真 實 適當 清 晰 完 整言辭恰當言辭恰當61案例研討案例研討 你是一個部門的負責人，有三位員工最你是一個部門的負責人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，員工平常的表現(xiàn)不一樣，A A表現(xiàn)很好，表現(xiàn)很好，B B表現(xiàn)表現(xiàn)一般，一般，C C表現(xiàn)很差，你將怎樣跟他們溝通？表現(xiàn)很差，你將怎樣跟他們溝通？62溝通策略的分析運用當下自我的心態(tài)（分三種）P(parent)-教導概念（父母）A(adult)-思考概念（成人）C(Children)-求知概念（兒童）63 P-教導概念的說話特征:P-教導概念（父母）我告訴你

34、.我敢肯定，你不能成功（價值判斷）你真笨（評價）你有何了不起（藐視）我奉勸你我爸都這么說,（教誨）我命令你我警告你64A-思考概念的說話特征A-思考概念（成人）我覺得我建議這樣會更加不利客觀地說我們想辦法我認為65C-求知概念的說話特征C-求知概念（兒童）真飄亮好好玩.真煩人為什么她工資高,而我就這么點.我愛怎么做就怎么做你可管不著66說話識別PAC:李芳李芳:老公老公,今天是周末今天是周末,我想請你去深圳看一套房我想請你去深圳看一套房, 三房一廳三房一廳,好漂亮噢好漂亮噢!請分析李芳的請分析李芳的 P A CP A C 劉民: P: P:有什么好看的有什么好看的, ,我們又買不起我們又買不起

35、. . A: A:三房一廳有多大面積三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去我們現(xiàn)在就去! C C : :親愛的親愛的, ,是嗎是嗎? ?真是太好了真是太好了! !67說話P:劉民: P: P:有什么好看的有什么好看的, ,我們又買不起我們又買不起. .李芳李芳: 不去就算了不去就算了, ,真討厭真討厭! ! 溝通中斷溝通中斷! ! 68說話A: 劉民: A: A:三房一廳有多大面積三房一廳有多大面積?我們現(xiàn)在就去我們現(xiàn)在就去! 李芳李芳: 我查過資料了我查過資料了, ,三房一廳有三房一廳有118M 現(xiàn)在付首期現(xiàn)在付首期,可打可打9.5折折.269說話C:劉民: C C : :親愛的親愛的, ,是嗎是

36、嗎? ?真是太好了真是太好了! !李芳李芳: .70PAC說話識別練習: 某部門李總經(jīng)理請劉軍到辦公室，告訴他：某部門李總經(jīng)理請劉軍到辦公室，告訴他：“我們最近要對我們最近要對QC人員員進行品管進行品管手法的課程訓練，你們小組里面有好幾位這方面的高手，你想想看請哪一位負責寫課程大綱及計劃，下星期一要交給我。” 劉軍劉軍說：“沒問題，我可以找小趙負責這個課程，他在這方面很出色?！?到了周一，李總李總問劉軍劉軍：“怎么上星期交待的課程計劃我還沒看到？”劉軍劉軍:“報告李總李總，還沒做好，可能要等到明天才能完成?！?李總李總不高興的說：“我上星期三就交待給你了，為什么拖到現(xiàn)在還沒完成？” 劉軍劉軍面

37、帶難色回答：“李總李總，我也沒辦法，上周三你告訴我以后我就交給小趙，沒想到這小子周四請了一天病假，周五又到深圳出差，我也一直催促他，可是他的個性偏偏又是慢郎中，我有啥辦法? 李總生氣李總生氣地說：“我早就知道你們這些年輕人沒有責任感??！真是氣死我了。明天還做不出來,我就叫你滾!”71第六單元 沖突管理工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態(tài)。所有型式的對立或敵對的互動關係所有型式的對立或敵對的互動關係, ,它是它是基於權力、資源或社會地位的缺

38、乏與價值基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統(tǒng)的不同。系統(tǒng)的不同。72衝突的類型是否可以提昇組織的效益是否可以提昇組織的效益(1) 建設性建設性 (Functional Conflict)衝突衝突 衝突會支持組織的目標，並增進其表現(xiàn)。衝突會支持組織的目標，並增進其表現(xiàn)。(2) 破壞性破壞性 (Dysfunctional Conflict)衝突衝突 衝突會違反組織的目標並妨礙團體的表現(xiàn)。衝突會違反組織的目標並妨礙團體的表現(xiàn)。73衝突的類型衝突的類型(1)任務衝突任務衝突: 每個人對工作內(nèi)容與工作目標有不同的意見或觀每個人對工作內(nèi)容與工作目標有不同的意見或觀 點。表現(xiàn)點。表現(xiàn)出激烈的討論或個人情

39、緒上的激動。出激烈的討論或個人情緒上的激動。(觀看觀看vcd案例案例)(2) 關係衝突關係衝突: 人際之間互動關係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，人際之間互動關係上的衝突。情緒上或人際間的不協(xié)調(diào)，如感到與他人的關係是充滿緊張不安的情緒，或與人發(fā)生如感到與他人的關係是充滿緊張不安的情緒，或與人發(fā)生摩擦。摩擦。(觀看觀看vcd案例案例)(3) 過程衝突過程衝突: 衝突是成員對工作該如何被執(zhí)行有不同意見。包括衝突是成員對工作該如何被執(zhí)行有不同意見。包括: :工作工作的指派、責任的歸屬及資源如何分配運用。如誰該做什麼的指派、責任的歸屬及資源如何分配運用。如誰該做什麼事事? ? 要負多少責任。要負多少

40、責任。(觀看觀看vcd案例案例)74衝突的處理方法1.1.確定雙方處理衝突的意願確定雙方處理衝突的意願2.2.認清衝突的類型認清衝突的類型3.3.以雙贏代替競爭以雙贏代替競爭4.4.運用幽默運用幽默5.5.直接溝通直接溝通6.6.尋求公正中立的第三者協(xié)助尋求公正中立的第三者協(xié)助75以關心自己與關心他人 ，區(qū)分出五種衝突管理風格 : (一) 競爭 (二) 雙贏 (三) 逃避 (四) 退讓 (五)妥協(xié)沖突處理的五種策略逃避逃避退讓退讓競爭競爭雙雙贏贏妥妥協(xié)協(xié)滿足自己利益滿足對方利益76五種衝突處理風格( (一一) ) 競爭競爭 個人只想達到自己的目標或利益，不顧慮個人只想達到自己的目標或利益，不顧

41、慮 衝突會對另外一方造成的影響或損失。衝突會對另外一方造成的影響或損失。( (二二) ) 雙贏雙贏 衝突的雙方都希望滿足對方的需要時，會衝突的雙方都希望滿足對方的需要時，會 共同尋求對兩方都有利的結(jié)果。雙方著重問共同尋求對兩方都有利的結(jié)果。雙方著重問 題的解決，澄清彼此的異同，而不只是順應題的解決，澄清彼此的異同，而不只是順應 對方的觀點。對方的觀點。77個人可能承認衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。個人可能承認衝突的存在，但採取退縮或壓抑的方式。漠不關心、希望逃避外顯的爭論、與他人保持距離、及劃清漠不關心、希望逃避外顯的爭論、與他人保持距離、及劃清界線等等。當無法採取退縮行為時，就會壓抑自

42、己和他人的界線等等。當無法採取退縮行為時，就會壓抑自己和他人的不同處。不同處。(三三) 逃避逃避 五種衝突處理風格(四四) 退讓退讓個人滿足對方時，會將對方的利益，個人滿足對方時，會將對方的利益， 擺在自己的利益之上。擺在自己的利益之上。為了維持彼此的關係，某一方願意自我犧牲。為了維持彼此的關係，某一方願意自我犧牲。如夫妻間意見不同時，常會有把對方利益，置於自己利益之如夫妻間意見不同時，常會有把對方利益，置於自己利益之上的退讓行為發(fā)生。上的退讓行為發(fā)生。78當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則會因為當衝突的雙方都必須放棄某些堅持時，則會因為分享利益而導致妥協(xié)的結(jié)果。分享利益而導致妥協(xié)的結(jié)果。再妥協(xié)時，沒有明顯的贏家或輸家，而是對利益再妥協(xié)時，沒有明顯的贏家或輸家，而是對利益結(jié)果予以定量分配。結(jié)果予以定量分配。如果利益無法分割，則其中一方必須做些具有替如果利益無法分割，則其中一方必須做些具有替代價值的讓步。代價值的讓步。妥協(xié)的特性是：雙方都必須付出某些代價