餐飲酒店人力資源管理教程

1、第一講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（一）關于人力資源管理，是一個老生常談的話題，本書則是基于兩個方面來認識它：第一，闡述怎樣從一個新的角度來認識人力資源管理在餐飲業(yè)當中的應用；第二，提供一些解決實際問題的方法。本講將介紹“如何正確認識人”。由于不同的人會有不同的特性，因而會產(chǎn)生不同的行為模式，并對我們的經(jīng)營成果產(chǎn)生影響。為此，我們將從社會人、經(jīng)濟人、自然人三個角度來分析為什么會產(chǎn)生這樣的行為模式。介紹人力資源管理在整個餐飲業(yè)管理過程中所處的位置，首先要解決一個問題，那就是如何認識人?！叭恕笔俏覀兊墓芾韺ο?，是我們在管理過程當中每天都要接觸的，雖然管人并不是餐飲業(yè)管理的全部內(nèi)容。在整個的餐飲業(yè)管理過

2、程當中，我們會牽扯到三個基本要素，第一，硬件設施；第二，我們所面對的客人；第三，我們所面對的員工。下面來看在我們所有的經(jīng)營管理過程當中，這三個因素對于餐飲業(yè)的經(jīng)營管理者構成怎樣的一種關系，可作為的地方占多大比重？現(xiàn)在，隨著客人消費的越來越理智，我們對客人施加影響的程度只有10%左右；硬件環(huán)境，在前期設計和前期建造的時候，已經(jīng)基本上決定了它是一個什么樣的形態(tài)，處在一個什么樣的地理位置。相比較我們的員工，顯然這是一個居于最次要的位置，比例也最小，約10%，我們對硬件的影響只能體現(xiàn)在后期對它的維護、保養(yǎng)，使它能夠保值、增值。因此，我們最能夠影響的是我們的人員，包括我們的管理人員和我們的員工。所以在我

3、們所面對的三個要素當中，我們最有能力、最能有效施加影響、施加管理的就是人員這一部分，如圖1-1所示。圖1-1 酒店共生三要素及可控性比較既然在以上三個因素當中，人員是我們最可以施加影響、最有可為的，那么作為一個酒店的經(jīng)營管理者，對員工的了解程度就顯得至關重要了。人的特質(zhì)對經(jīng)營的影響在對人的管理過程當中，應先建立一個前提不同的人會有不同的性格特征，會產(chǎn)生不同的行為模式，而他的行為模式就會對經(jīng)營和管理產(chǎn)生影響?；谶@樣的考慮，每個人都會有不同的特質(zhì)，張三和李四是不一樣的。由于性別、年齡及經(jīng)歷的關系，每個人都是獨立的一個人，是不可復制的。由于每個人有不同的特質(zhì)，他就會有不同的行為方式。面對同樣一個問

4、題，有的人一下就急了，而有的人就能沉得住氣，所以不同的人有不同的特質(zhì)，不同的行為模式都會對經(jīng)營產(chǎn)生影響。不管是一線的員工還是二線的員工，不管是處在什么崗位的管理人員，由于他的不同的行為模式，都會對經(jīng)營結果和管理產(chǎn)生影響，或者是積極的影響，或者是消極的影響。人的影響因素餐飲業(yè)中注重的第一是經(jīng)營，第二是管理。因而不同的人會有不同的行為模式，不同的行為模式會對我們的經(jīng)營和管理產(chǎn)生不同的影響。那么，人為什么會有不同的特質(zhì)？人的不同特質(zhì)是如何產(chǎn)生的？他對我們的經(jīng)營和管理產(chǎn)生什么影響？我們就從一個更有共性的角度來認識人，然后再去研究他的行為模式會對經(jīng)營和管理產(chǎn)生哪些影響。研究人的影響因素之前，先看以下三個

5、前提。第一個前提，當從不同的角度觀察“人”的時候，會發(fā)現(xiàn)人的不同的特征。同樣一個人，當你從不同的角度去觀察的時候，你會發(fā)現(xiàn)這個人有不同的特征。比如，一個杯子如果要平視其形狀的時候，他可能是一個梯形；但是要從上頭往下看，變成俯視圖的時候，它可能就是一個圓形。所以當你從不同的角度看人的時候，那么其實人會體現(xiàn)出不同的特點。第二個前提，不同特征的人以不同的身份和面目出現(xiàn)的時候，會表現(xiàn)出不同的行為。哪怕是同樣的一個人，今天他是總經(jīng)理，昨天他是經(jīng)理，前天他是一個員工，那么由于他的身份不一樣，你看他的角度不一樣，當然他的行為就會產(chǎn)生變化，所以說，不同特征的人，他以不同的身份和面目出現(xiàn)的時候，他會表現(xiàn)出為不同

6、的行為。第三個前提，不同的行為，對經(jīng)營和管理會形成不同的影響。以上所闡述的三點就是說明行為模式之所以是經(jīng)營和管理的前提，就是基于以上的思維方式、認識平臺，來認識所管理的人員。根據(jù)這一前提，我們可以把人分成三種。自然人自然人是從人的自然屬性看人及其對工作會產(chǎn)生哪些影響。例如，公司進行人員招聘的一個基本要求就是要求身體健康。身體健康有兩個指標，一個是他的身體狀況，另一個是他的心理狀況。當我們從自然人的角度來審視應聘人員的時候，對他的身體狀況和心理狀況提出一個基本要求的時候，是因為他們的身體狀況和心理狀況的不同，對工作的影響是不同的，表現(xiàn)的特點是不同的。比如員工的身體狀況越好，出勤率也就越高；同樣員

7、工的身體狀況越好，那么工作效率也就越高。所以員工的身體狀況是非常重要的，因為這會影響出勤率、影響工作效果。作為自然人，對工作的影響如圖1-2所示。自然人從人的自然屬性看人及其對工作的影響圖1-2 從自然屬性看人對工作的影響心理狀況會影響我們的組織氛圍，會影響我們的人際關系，因為在組織里我們希望看到的是積極的人、有建設性的人。不管是管理人員、員工還是總經(jīng)理，不論他腦子里的想法有多好，假如他的心理狀態(tài)是消極的，那么當總經(jīng)理提出一個方案、提出一個建議的時候，積極的人會說“您看這么做可以嗎？”消極的人會說“這行嗎？”他永遠會以一種懷疑和否定的態(tài)度來對付。在這樣的一個組織氛圍當中，總經(jīng)理有再好的想法、有

8、再好的規(guī)劃，也很難實行下去，因為他的管理人員是一種消極狀態(tài)，那么這種狀態(tài)肯定會對組織的經(jīng)營結果產(chǎn)生影響。同樣，以這樣的一個態(tài)度去處理人際關系的時候，他去領導自己的下屬，去跟上下左右來進行溝通的時候，也必然是一種糟糕的人際關系。因為這樣的管理人員總是會迅速地發(fā)現(xiàn)別人的缺點，然后迅速地將其擴大化。就像同樣是看一個歌唱家在那里唱歌，積極的人會說這人嗓子真好；消極的人會說甭聽他唱得好，你看他目距多寬呵。消極的人能夠特別敏銳地發(fā)現(xiàn)別人的缺點，然后在他腦子里頭擴大化。所以這樣的人很難跟別人搞好關系，因此管理人員希望的是積極的、健康的人。從這個角度講，我們在關注員工的時候，第一要關注他的身體狀況，看他能不能

9、勝任酒店這種復雜、繁重的工作；第二要關注他的心理狀況，看他能不能夠非常積極地，有建設性地做工作。所以從自然人的角度來講，員工的身體狀況和心理狀況，都是我們應該關注的，因為他會關系到我們的勞動生產(chǎn)率，關系到我們的經(jīng)營成果。社會人社會人是從人的社會屬性看人及其對工作的影響。社會人就是說把人放在一個社會的背景下，從社會的屬性來看他有哪些特點，這些特點對我們的經(jīng)營和管理又會產(chǎn)生哪些影響？作為社會人對工作的影響如圖1-3所示。社會人從人的社會屬性看人及其對工作的影響圖1-3 從社會屬性看人對工作的影響每個人都會有不同的社會背景，不同社會背景的人表現(xiàn)是不一樣的。有這樣一個小孩，到飯店說想學廚師，原因是他的

10、一個親戚是一個行業(yè)的一個領導，然后安排他到這兒當廚師。可他到了廚房去后，第一穿拖鞋，第二不系扣子，第三不戴帽子。餐飲部經(jīng)理想管他，那根本不可能，他那個親戚的影子好像始終在他后頭。他就生活在那影子之下，始終表現(xiàn)出那種無所顧忌的那種樣子，所以不同的社會背景人的表現(xiàn)是不一樣的。當我們在了解員工的時候，要學會了解這個方面。再一個就是他被社會影響的程度，因為社會、家庭、學校都會影響到人，作為一個員工，他是從家庭出來、從學校出來，開始走到社會的時候，他對社會或他被社會影響的程度都是不一樣的，有的人被社會影響程度比較深，那么他表現(xiàn)的就更具有這個社會性。表現(xiàn)在工作中，他的行為表現(xiàn)當然也是不一樣的。因此，對一個

11、青年進行管理的時候、與他溝通的時候，一定要結合當前的社會背景來進行。受社會程度越深的時候，越是不一樣的，如果使用與他相同的語言跟他進行溝通的時候，那么他就容易接受。不同的員工被社會影響的程度是不一樣的，他的表現(xiàn)也會不一樣。另外，還要注意他的社會角色和責任。作為一個部門經(jīng)理，他考慮的是一個部門、一個專業(yè)的問題；如果是一個總經(jīng)理，那他就要考慮他的社會角色、他的社會責任。比如制造的噪音對社區(qū)產(chǎn)生的影響，生產(chǎn)的垃圾有沒有處理好，還有治安、消防等方方面面。所以不同的角色、不同的職務就會有不同的社會責任，從這個角度講，個人的行為又是不一樣的，考慮的角度也是不一樣的。第二講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（二）另外

12、，每個人的法制觀念不同，法制觀念很強的人，他會很有自律，自律程度比較高，他知道應該遵守法律法規(guī)、遵守規(guī)章制度，他知道應該規(guī)規(guī)矩矩，哪些是應該做的、哪些是不能做的、哪些是禁止做的；法制觀念淡薄的員工，對店規(guī)、店紀也會比較漠視，表現(xiàn)比較松懈。所以不同的人、不同的法制觀念，會有不同的行為表現(xiàn)。管理人員，在進行管理的時候，是不是能夠依法管理，是不是能夠依法辦事，是不是能夠有效地來規(guī)避法律風險是非常重要的。從這個角度來講，我們的管理人員和我們的員工的法律觀念直接會對他的行為產(chǎn)生影響，對我們的經(jīng)營結果產(chǎn)生影響。此外，就是一個人的道德觀念，在道德層面上他是怎么認為的。對一個管理人員要講，要有一個職業(yè)化的要求

13、。職業(yè)化的要求包括：第一個要求是道德要求，就是要求他敬業(yè)；第二個要求是職業(yè)要求，要求他專業(yè)，希望我們的管理人員和員工，是敬業(yè)又專業(yè)，只有兩個方面都具備才能夠把工作做好當我們從社會這個角度，去看人的屬性時會發(fā)現(xiàn)，由于社會背景不同導致的社會影響程度不一，他的社會角色和社會責任，經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)濟發(fā)展的狀況，以及法律觀念和他的道德觀念的不同，都會產(chǎn)生不同的行為，他們會對我們的經(jīng)營和管理產(chǎn)生影響。經(jīng)濟人從經(jīng)濟人的角度看，經(jīng)濟人首先是自然人和社會人，并存在于一個經(jīng)濟組織當中，而這個經(jīng)濟組織是要獲得利潤的。那么作為一個經(jīng)濟人，他首先應該能夠創(chuàng)造財富。也就是說，當我們從經(jīng)濟角度去衡量我們的管理人員和員工的時候，

14、要看他是不是能給企業(yè)創(chuàng)造財富。當我們從經(jīng)濟人的角度去看我們?nèi)藛T的時候，他的思維方式、他的行為方式，以及在組織當中的位置都會對這個組織能否產(chǎn)生效益、能否產(chǎn)生成本產(chǎn)生影響。經(jīng)濟發(fā)展的狀況和每個人的經(jīng)濟狀況不同。在上世紀五六十年代，那時候的經(jīng)濟發(fā)展情況跟現(xiàn)在完全不一樣。那時候，每個人的經(jīng)濟狀況也是不一樣的，比如說，如果上世紀八十年代的時候，扣犯錯員工100塊錢，他會心疼得不得了，因為當時他每個月才掙幾十塊錢，扣100塊錢那是一件很大的事，如果是現(xiàn)在，特別是家里條件比較好的，你要扣他100塊錢，他連眼睛都不會眨一下。因為這不是他所關注的，他的經(jīng)濟狀況，也允許他被扣得起。所以，由于經(jīng)濟發(fā)展的階段不一樣、

15、每個人的經(jīng)濟狀況不一樣，他會表現(xiàn)出來不同的行為方式，那么當我們?nèi)リP注這個特點，在對員工進行管理的時候，就會想員工現(xiàn)在的需求是什么？看他的需求、看他的特點，然后有針對性地進行經(jīng)營、進行管理?？偨Y作為綜合的自然人和社會人，是不同的人有不同的角色，具有不同的特點，有不同的思維方式和行為模式，都會對我們的經(jīng)營結果和管理成本產(chǎn)生影響。所以說不同的人的行為模式、行為方式，在組織當中對企業(yè)的經(jīng)濟效果是有影響的。有的人特別適合當警察，表情威嚴，好像隨時都可以訓斥你似的，當然現(xiàn)在警察也不全是這樣，也有好多態(tài)度很和藹的。但要讓這位威嚴的警察面對客人去微笑的時候，他就覺得很難做到，所以不同的行為模式對我們的結果會產(chǎn)

16、生影響。當然，從經(jīng)濟人的角度，我們?nèi)タ紤]的時候，有三個要素。在組織當中，相對于其他的要素，人這個因素的增值潛力和消耗能力要大于其他的任何因素。所以從不同的角度來說，第一是自然人，是從人的自然屬性來說的；第二是從社會人，是從人的社會屬性來說的；第三是經(jīng)濟人，是從人對我們經(jīng)營成果和我們的成本產(chǎn)生來看的。我們對此做一個總結，我們應該從人力資本管理的高度去認識人，首先建立這樣的一個觀念，為我們科學用人、科學管理建立一個基礎。因為我們在工作當中，無非做兩件事，第一件事是解決關鍵問題；第二件事是解決方法問題，前邊我們所解決的是觀念問題，這個觀念就源于剛才我們說的那個公式，不同的人會有不同的特征，你看他的特

17、征會產(chǎn)生不同的行為模式，而他的行為模式，對我們的經(jīng)營和管理會產(chǎn)生影響。那么怎樣去了解人的不同特征呢？我們給了三個角度，從這三個角度去了解。人原來是這樣子的，由于有這樣的一個環(huán)境，有這樣的一個原因，他就會有這樣的一個行為。所以，我們要從社會角度、自然角度、經(jīng)濟角度三個方面去觀察、研究和考量。分析產(chǎn)生某種行為的原因，以便更深、更透地了解我們員工的行為，并有針對性地采取管理行為，從而提高我們管理的有效性。從多個角度了解員工、認識員工，掌握其中的規(guī)律，并有針對性的去采取措施，對人員施加影響。這里不但要在觀念上解決問題，而且還要從企業(yè)經(jīng)營的角度去分析，尋找解決方法問題。前面講了，一要解決觀念問題，第二要

18、解決方法問題，那么觀念問題解決以后，還要從企業(yè)經(jīng)營的角度，因為我們的目標不是做一個研究的學者，而是具體做經(jīng)營管理的，我們所有的經(jīng)營管理行為，都直指我們的經(jīng)營結果，也就是說我們這樣的一個觀念，不是空中樓閣，而是要實實在在地落實到實際工作中去，要實實在在地與我們的工作相結合、跟我們的經(jīng)營管理相結合，把人員管好、把人力資源工作做好。怎樣才能做好這個工作，前面我們已有了一個前提了，那就是說我們要用一些科學的方法去解決人力資源管理當中的問題，這才能夠把這些觀念落到實處，做到學以致用。要真正能夠解決我們的實際問題，并非只是依靠任何高深的理論、任何先進的理論，如果它們跟你的企業(yè)沒有切合度，不能應用到你的企業(yè)

19、當中去，就不能夠解決你的實際問題，那么這個理論也只是理論而已。我們作為經(jīng)營者、管理者，需要用這些先進的理念和方法，去解決我們的實際問題，這是很重要的一個方面。那么，我們怎么從企業(yè)的實際工作當中去認識人，在我們整個的經(jīng)營管理當中人又是怎么產(chǎn)生作用的。因為前面我們已經(jīng)講了，第一，人有不同的特點；第二，他會有不同的行為模式；第三，這些行為模式對我們的經(jīng)營結果和管理結果產(chǎn)生影響。要從自然人、社會人和經(jīng)濟人的角度了解人的特點，了解他的行為模式。那么這些行為模式和特點對我們的企業(yè)到底會造成什么樣的影響？下面我們將從“人”的消耗能力和“人”的生產(chǎn)能力兩個方面來介紹。對于酒店來說，在人的成本因素里，可以將酒店

20、中“人”的消耗能力分成兩個部分，一個部分叫“顯性的人力成本”，一個部分叫“隱性的人力成本”。顯性的人力成本1 眼中的費用作為一個部門經(jīng)理、一個督導層的管理人員包括員工在內(nèi)，其實最容易看見的是那些眼前的東西，對于企業(yè)來說就是眼中的費用。比如酒店要加一個人，部門經(jīng)理建議加兩個臨時工，他認為雇臨時工所花的僅僅是工資；但是從總經(jīng)理的角度看這個問題的時候，他認為這是成本，因為增加一個人就會增加很多成本。部門經(jīng)理認為加兩個臨時工干活會更快些，班次好便于安排。但這樣就會在認識上產(chǎn)生一個是單純的工資費用和人力成本的矛盾問題，要想解決這個矛盾就應該從觀念和認識上入手。作為中層管理人員應該對人力成本有一個充分的認

21、識，增加一個人意味著產(chǎn)生工資、產(chǎn)生加班費，還要給獎金、給過節(jié)費、要上保險，還有伙食費、制裝費、洗衣費，到了高溫的時候還要有防暑降溫費等，這些都是能看得見的費用。也就是說當企業(yè)每增加一個人的時候都會產(chǎn)生很多費用，如圖2-1所示。顯性的人力成本眼中的費用圖2-1 眼中的費用2 筆下的費用酒店中的人力消耗不僅僅只有顯性成本，還有一部分隱性成本，即人力成本。比如招聘員工所產(chǎn)生的費用，因為我們在招聘人員的時候必然會產(chǎn)生招聘費；到外地去出差有差旅費；參加人才交流會用的宣傳冊、宣傳品印制、打電話等費用。即使不到外面招工，應聘者主動找上門，同樣要產(chǎn)生費用。找考官是要給工資的，他的工作量要增加的話，同樣也會產(chǎn)生

22、一些費用。再有，不斷增加的人員，那就意味著會產(chǎn)生培訓費用。人員進得越多，培訓難度就越大，工作量也就越大。他剛來沒兩天走了，他剛來倆月又走了，那么當人員流動量越來越大的時候，要保證你的服務質(zhì)量、保證你的經(jīng)營結果，就得增加培訓量。增加培訓量就意味著費用增加，包括新員工的基本崗位培訓、提高員工技能的培訓、改變員工觀念的培訓、增加管理者知識的培訓，所有方方面面的培訓都要產(chǎn)生費用。這些費用雖然員工沒有親自得到，但這些費用對于一個企業(yè)來說是實實在在發(fā)生的。另外，意外保險的費用、辦公費用等也都是可以算得出來的。人員越多，部門越多，辦公室就越多；辦公室越多，辦公室人員越多，那么產(chǎn)生的辦公費用就會越多。在一個酒

23、店里發(fā)生工傷的時候要有費用，探親假要有費用，住宿也要產(chǎn)生費用等。雖然這些費用沒有明顯地落在每一個具體的人身上，但作為酒店來說仍然會產(chǎn)生成本，并且這個成本是看不見的成本，也就是我們說的隱性成本，如圖2-2所示。顯性的人力成本筆下的費用圖2-2 筆下的費用作為一個管理人員，在考慮用一個人的時候，必須考慮所要支付的費用，因此管理者應考慮不能隨便進人。這個觀念其實更多的是應該灌輸給部門經(jīng)理這一層，也就是說作為執(zhí)行層的管理人員，應該特別關注人力成本問題。作為總經(jīng)理要經(jīng)常向執(zhí)行層、督導層宣傳、灌輸這樣的概念，要提高管理層對于“增加人力”與“增加人力成本”這兩個問題之間關系的認識。那么，人力成本對經(jīng)營和結果

24、還會產(chǎn)生哪些影響呢？前面已經(jīng)闡述了第一個大的問題的其中的兩個小問題，即第一，要是想做好人的工作，做好人力資源的管理工作，首先一個前提是要認識人。對于認識人我們介紹了一個公式，那就是，首先你要知道人有哪些特征，不同的特征會產(chǎn)生哪些不同的行為，不同的行為對經(jīng)營和管理又會產(chǎn)生哪些影響。對于這些特征的認識，我們給了三個角度：第一個是自然人的角度；第二個是社會人的角度；第三個是經(jīng)濟人的角度。從這三個角度去認識人的時候，我們才能理解為什么會有這樣一個結果。接下來闡述了由于有這樣的一個行為，會對酒店產(chǎn)生成本。成本包括兩個部分，第一個叫顯性成本，就是看得見的費用；第二個叫隱性成本，就是雖然沒有直接體現(xiàn)出花在某

25、個人的身上，但是仍然產(chǎn)生了實際的費用。這樣，我們就會對人工成本以及對酒店經(jīng)營結果的影響有更加清楚的認識。第三講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（三）行為模式對經(jīng)營的影響“人”可能對經(jīng)營產(chǎn)生的負面作用（例1）下面來研究一個人的行為模式對經(jīng)營會產(chǎn)生什么樣的影響？為此我們舉一個例子來說明。有一個酒店，它的基本情況如下：客房：202間；年營業(yè)額：3900萬元；人工費用：1170萬元；人員：506人；管理人員：183人（其中經(jīng)理以上22人；主管：74人；領班87人）；員工：323人。上面介紹的就是這個酒店的自然情況。那么在這樣的一個人員結構，在這樣的一個人工費用的情況下，人工成本會對酒店的經(jīng)營結果產(chǎn)生什么樣的影

26、響呢？不管是對部門經(jīng)理也好，還是對總經(jīng)理也好，隨時都可以拿到這樣的數(shù)據(jù)，比如說人工費用的數(shù)據(jù)、人員情況的數(shù)據(jù)。但是拿到這樣的數(shù)據(jù)，不管是財務部、人事部還是各個部門的經(jīng)理或總經(jīng)理，當他們?nèi)ッ鎸@樣一個情況的時候，應該怎樣去認識它，這就決定了管理者應該采取的一種行動，而行動當然就會影響到企業(yè)的經(jīng)營和管理，以至于企業(yè)的經(jīng)營結果。1 人工費用分析在上面介紹的這樣一個酒店中，它的人工費用和營業(yè)額意味著什么呢？首先，進行人工費用的分析，3900萬元和1170萬元。在20世紀80年代的時候，人工成本占到收入的25%左右。近年來，隨著各種保險、費用等的增加，人工成本的費用比例有所增加，我們給它設定為28%。那

27、我們來看一下這個飯店的人工成本是多少，它的人工費用1170萬元，占全年營業(yè)額3900萬元的30%，也就是說比我們設定的合理的人工費用比例高出了兩個百分點。兩個百分點對部門經(jīng)理來講，可能并不會太關注，但對于酒店就意味著78萬元，也就是78萬元的收入。這78萬元的收入又意味著這個飯店，每間每夜是300元錢的純利潤，78萬元就相當于是100%的出租率，需要13天，2600間/夜客房的純利潤，也就是說是13天的100%出租率。就是因為人工費用高出了兩個百分點，所以人工費用看起來好像只是高了那么一點點，但是其實對企業(yè)的經(jīng)營結果會有產(chǎn)生相當大的影響，如圖2-3所示。營業(yè)收入 人工費用圖2-3 人工費用分析

28、2 人員比例分析202間客房，506個人是12.5。我們知道在上世紀80年代末至90年代初的時候，人員的比例應該是11.5到11.8?，F(xiàn)在，有的酒店能夠做到11.3或11.2，有的爭取能做到11。而這個酒店的12.5，大大高于正常標準，那就意味著全體管理人員和員工的比例是11.76，一個主管管兩個人，一個領班管3.7個人，就是這樣一個大比例的數(shù)字。3 人員工資費用分析從人員費用和人員數(shù)字以及管理人員和員工的結構中，我們可以得出這樣的一個結論，主管的工資占18.6%，領班的工資占21.17%，加起來是39.77%。在所有工資當中，主管和領班的工資占到了全體員工工資中相當大的比例。因此就需要對部門

29、經(jīng)理層和督導層進行消腫，看看對酒店經(jīng)營會產(chǎn)生什么樣的影響。由于有一個大的基數(shù)做基礎，減10%是可行的，那就是5.5個，那么如果減10%，按每個主管的人均工資是1717.30元計算，一年減下來的工資就是113341.80元。再按10%減領班8.6個，一年減下來的工資就是129085.68元，加起來是242427.48元。這減去的只是工資部分，還不包括其他隱性成本。也就是在這樣的一個人員結構下，我們只做了一個10%的一個改變，那么一年下來就能省下24萬元多。看來，這對企業(yè)經(jīng)營的影響當然是巨大的，所以說人力成本會對企業(yè)的經(jīng)營成果產(chǎn)生很重要的影響。“人”可能對經(jīng)營產(chǎn)生的負面作用（例2）一個人，如果他的

30、素質(zhì)差、技能低，干活經(jīng)常返工就會對企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)生不利的影響。質(zhì)量差包括兩個方面：第一，指的是職業(yè)道德方面；第二，指的是職業(yè)技能方面。這兩個方面，其中有一個方面不好都會給企業(yè)帶來負面的影響。歸納起來，使用一個干活質(zhì)量差的人會產(chǎn)生以下影響：第一，工作效率低。他干的就是慢，說一遍不明白，說兩遍不明白，說第三遍明白了，但是做錯了，所以說，使用一個干活質(zhì)量差的人，工作效率就會大打折扣。第二，工作質(zhì)量會比較差。第三，會造成物資上或者時間上的浪費。第四，會影響其他人的工作。第五，會增加客人的投訴，對飯店的聲譽產(chǎn)生不利影響。第六，會形成惰性污染，他不但自己干不好活，還會影響到別人。第七，增加人員數(shù)量，提高人工

31、成本。第八，阻礙酒店發(fā)展，形成惡性循環(huán)。由于經(jīng)營情況不好，所以大伙的工資低；由于工資低就招不來更優(yōu)秀的人；由于招不來更優(yōu)秀的人，經(jīng)營情況就更不好。一旦形成這樣的局面，就陷入到這樣一個怪圈當中去了。所以當一個酒店有大量質(zhì)量差的人存在時，那么整個酒店的質(zhì)量就會呈現(xiàn)出一種低級的問題反復出現(xiàn)，工作效率低，經(jīng)濟效益、服務水平當然也就無從談起。所以，一個素質(zhì)或技能差的人員在工作效率和工作質(zhì)量上給酒店及他人造成的影響和損失是難以估量的。“人”可能對管理產(chǎn)生的負面作用由以上兩節(jié)的內(nèi)容可以得知人員的質(zhì)量對我們的經(jīng)營會產(chǎn)生的影響，其實人對管理也會產(chǎn)生很大的影響。下面來看一下如果質(zhì)量差的人多，又會對我們的管理產(chǎn)生哪

32、些影響。在酒店當中會產(chǎn)生這樣的一種情況，有一幫人是專門“干”的，即做具體事情的，這是對的。因為我們對不同職務、不同級別的人會有不同的要求。比如決策層應該有很好的智力，執(zhí)行層應該有更好的計劃性，督導層要有很好的眼力，操作層要有很好的體力等。因此，有很多的人去做具體事情是對的，但恰恰還會有一幫人是“看”的。部門經(jīng)理指使主管，主管指使領班，領班指使正式工，正式工指使臨時工，所以會有一幫人就是在那站著屬于“看”的那種類型。更可悲的是，還有一部分人是“算”的。就是坐在公司里，拿著公司發(fā)的工資算他自己到底占了多少便宜，算自己的工時，算自己的加班費，算自己的工資。這部分天天算的人比起另外一部分屬于“盼”的人

33、又是“小巫見大巫”了。這些人，天天會有一個好的想法、天天有豪言壯語、天天都說會怎么樣、怎么樣，但是實際上并不去落實、并不執(zhí)行、并不規(guī)劃。如此看來，這個酒店里有一部分人是“干”的、有一部分人是“看”的、有一部分人是“算”的、還有一部分人是“盼”的。這個酒店中，“干”的人沒有工作動力，因此人員結構不合理、素質(zhì)比較低，就會形成這樣的一種“官多活緊”的情況。當官的越多，活越干不完，因為好些人都屬于盼的、算的、看的，如圖2-4所示。圖2-4 “人”可能對管理產(chǎn)生的負面作用1 惰性污染惰性污染，就像感冒一樣會傳染別人。有一種人不但他自己不干活，他的情緒、他的表情、他的身體語言、他的言論會傳染他周圍的人。這

34、種情況他會像感冒病毒一樣，有很強的傳染性，這種現(xiàn)象叫“惰性污染”。因為在這樣的一個企業(yè)環(huán)境里，他一個人不干活也就算了，你看越不干活他還越是影響別人甚至整個團體。再一個就是管理的不平衡性，管理的不平衡性如在前廳部體現(xiàn)出來，這是一個很嚴重的問題，可能要填過失單、要扣獎金，但在客房部可能就不是一個大問題，這樣，當然前廳部的員工就會不平衡。還有一個，就是越不干活越合第四講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置（四）2 文化程度與產(chǎn)值的關系有人做過這樣的研究，一般工人的建議，能夠讓成本下降5%；培訓后的工人，由于他掌握了一些知識和技能，他提的建議能夠讓成本下降10%-15%；受過良好教育的工人的建議，能夠讓成本下降3

35、0%，如圖3-5所示。也就是說企業(yè)人員所受的教育程度越高、越系統(tǒng)，那么他的工作質(zhì)量和工作效率就越高。圖3-5 文化程度與產(chǎn)值的關系3 酒店的人才含量與星級成正比舉一個例子來說明，一個五星級酒店的人力資源情況如下：人力資源部（5人）人力資源管理師3人助理人力資源管理師2人英語六級2人英語四級1人計算機等級初級2人在這家酒店的人力資源部的5人中，有人力資源管理師3人，助理師2人。其中英語六級2人，英語四級1人，計算機初級2人。那我們就可想而知，這樣的一個人力資源部，它的工作狀況、工作效率及最后的工作結果將是一個什么樣的狀態(tài)。 理想的人才結構一般來說，在酒店當中有四個結構，第一是決策層，第二是執(zhí)行層

36、，第三是督導層，第四是操作層。在這四層里，我們希望的是一種錐形的結構，如圖3-6所示。理想的人才結構形狀圖3-6 理想人才結構形狀決策層的人員數(shù)量雖然小，但它的能力、經(jīng)驗，應該是最高的一層，然后是執(zhí)行層、督導層、操作層，應該是一個錐形。 趨同性的人才結構然而，不幸的是，很多酒店卻是這樣的一個形狀，如圖3-7所示。趨同性的人才結構形狀圖3-7 趨同性的人才結構形狀也就是說在決策層里頭，其平均知識能力和知識水平，是處在一個相對較低的水平上，那么這個酒店的執(zhí)行層、督導層、操作層，也會一下子低下來了，變成一個圓臺了。4 對管理者的評價標準就這個行業(yè)而言，從改革開放開始我們用了10年左右時間向國外學習先

37、進的管理方法和先進的管理理念。在這樣的一個背景下，我們這個行業(yè)的整個職業(yè)經(jīng)理人的管理環(huán)境并不是完全健全的。中國的餐飲業(yè)其實才發(fā)展了20多年，它會有一個逐漸成熟的過程。但就目前這個階段來說，職業(yè)經(jīng)理人這個環(huán)境還是很不完備的，那就造成了我們的職業(yè)經(jīng)理人在職業(yè)道德方面、職業(yè)素質(zhì)方面存在缺陷。我們衡量一個管理者，會有三個標準：第一個標準是他的經(jīng)驗含量，這個人可能有經(jīng)驗，但是他的經(jīng)驗含量不見得就多，因為一個人可能有10年的工作經(jīng)歷，但可能只是重復了10次一年的經(jīng)驗，他積累經(jīng)驗的能力是屬于比較低的水平。第二個標準是知識含量，就是說對問題的認識和對問題的解決，有一個精準、準確的解答。管理者在下屬向他提出問題

38、的時候，應該立即而明確地給下屬一個答復。這就對管理者的知識、能力會有一個相當高水準的要求。當然，不管是經(jīng)驗含量還是知識含量，都要能體現(xiàn)在解決問題的能力上。第三個標準是知識化的程度、技術化的程度、專業(yè)化的程度。從這個角度講，那會影響到酒店最后的經(jīng)營和管理結果，使酒店的經(jīng)營管理更加知識化、科技化，其實這也是一個行業(yè)發(fā)展的必然。5 酒店的“引力現(xiàn)象”隨著酒店經(jīng)營管理的更加知識化、科技化，我們會發(fā)現(xiàn)有這樣的一種情況，我們叫做酒店的“引力現(xiàn)象”，如圖3-8所示。酒店的“引力現(xiàn)象”圖3-8 酒店的“引力現(xiàn)象”什么叫“引力現(xiàn)象”？大家都知道，物理學上質(zhì)量大的引力就大。地球圍著太陽轉，是因為太陽的質(zhì)量大；月亮

39、圍著地球轉，是因為地球的質(zhì)量大。同樣的道理，很多人才都跑到別的酒店，是因為人家的吸引力大、工資高、待遇好、環(huán)境好，有職業(yè)發(fā)展的空間。因為一個員工的去留主要取決于以下三個因素，第一個因素是工資待遇；第二個因素是人際環(huán)境；第三個因素是職業(yè)發(fā)展。當三個因素中的任意一個因素影響他的時候，都會決定員工的去留。有一個老總在一次講課的時候，總結的一句話非常好。他說，我們對我們的人員要做到三個給足：第一，錢要給足；第二，感情要給足；第三，希望要給足。讓企業(yè)的管理者、讓員工覺得有希望。所以就是說酒店要有一個很好的人才吸引能力，要增加自己的質(zhì)量，這點是非常必要的。在談到“人”這個很重要的生產(chǎn)能力的時候，經(jīng)常會用到

40、這樣一句話，“當你總結取得的一項成就的時候，往往會發(fā)現(xiàn)，不過用對了一個人?！痹S多在探討人是不是可以復制的？人才是不是可以復制的？應該說從絕對意義來講人是不能復制的，但實際情況往往是這個總經(jīng)理在位的時候效益就好，一旦換了一個人情況馬上就會不一樣；這個廚師長在的時候，效益特別好，換一個廚師長馬上就會不一樣，所以說我們對人才的高度重視，不但要看到可能出現(xiàn)的負面情況，還應該重視人才的培養(yǎng)、重視人才的使用，給人才營造一個好的環(huán)境。使用一個高素質(zhì)人才會產(chǎn)生的影響使用一個高素質(zhì)的人，他會對企業(yè)產(chǎn)生以下影響。（1）提高工作效率；（2）提高工作質(zhì)量；（3）節(jié)約物資和時間；（4）減少人員數(shù)量，降低人工成本；（5）

41、創(chuàng)新并促進工作開展；（6）形成融洽的人際環(huán)境；（7）增強酒店的美譽度；（8）提高酒店經(jīng)濟效益；（9）形成人才和效益的良性互動，促進酒店發(fā)展。1 不同酒店對人才有不同的要求不同的人有不同的特點，不同的特點就會有不同的行為模式，而這些行為模式會對經(jīng)營和結果產(chǎn)生至關重要的影響。同樣是對人才，不同的酒店要求是不一樣的。開拓型的酒店，需要的是勤于思考、勇于創(chuàng)新的人才。同樣是人才，在酒店發(fā)展的不同階段，其需要的人才類型也有區(qū)別，建設型酒店需要的是那種穩(wěn)健精明的、積極進取的人才；變革型的酒店，需要的是明辨是非、情理兼?zhèn)涞娜瞬?；革命型的飯店需要的是無私無畏、智勇雙全的人才。2 做“人力資源”的開發(fā)者當從人力資

42、源的戰(zhàn)略位置去考慮問題的時候，我們應該更進一步地認識到，人的消耗能力和生產(chǎn)能力是一對矛盾，但是我們要正確地認識它、積極地認識它。這樣才能對我們的經(jīng)營結果產(chǎn)生影響。第一，要降低人員的消耗能力；第二，要提高人員的生產(chǎn)能力，并且是用科學的觀點和科學的方法，用一種積極的態(tài)度去面對它、解決它。使“人”的消耗能力降到最低；使人的生產(chǎn)能力最大化是解決這對矛盾的目標。應用科學的觀點和方法積極地直面這對矛盾，是提高酒店經(jīng)營能力和贏利能力的必然。第五講 從源頭做起招聘與選擇招聘是人力資源管理的開始，是工作的開始。在招聘里頭有兩個問題，第一個問題是關于招聘本身的，就是如何實行招聘。第二個問題是選擇，就是如何選擇用不

43、用這個人。如果我們招聘了一個員工，他適應環(huán)境比較慢；如果招聘了一個員工，他掌握技能比較慢；如果招聘了一個員工，他紀律散漫；如果我們招聘的員工服務質(zhì)量差，這些都會對我們的成本產(chǎn)生影響。來了以后過兩天走了，那公司還得再招聘人；如果招聘了一個掌握技能慢的人，那當然會增加培訓成本；還有，如果招聘了一個紀律散漫的人，那么管理成本就會大大增加，進而影響最后的經(jīng)營成果。所以說，這些成本的增加都是由于招聘的失敗造成的。成功的招聘源于細致的準備成功的招聘源于細致的準備，招聘之前應該對工作崗位的工作分析材料、工作描述和這個崗位的職業(yè)要求，要有充分的了解。比如說參加一個人才招聘會去招一個酒吧的主管，那么，對于酒吧主

44、管的工作要求是什么？他需要具備哪些能力？他的工作范圍是什么？招聘之前都要有充分的準備和了解。1 設計招聘流程招聘面試的流程設計是否合理，決定了面試的成功與否。合理的面試流程包括四部分：首先進行企業(yè)招聘的需求分析，明確人才標準；然后依據(jù)企業(yè)招聘的特殊需求進行渠道選擇與信息發(fā)布；在招聘初見成效后進行初選與測評；最后依據(jù)測評結果進行錄用決策，如圖4-1所示。圖4-1 招聘流程2 設計面試題目由于被面試者的能力在不斷地提升，所以面試的技巧也要相應提升。在面試過程中，應避免出現(xiàn)以下幾種情況： 提問的失敗有些被面試人員回答問題時滔滔不絕、不著邊際，其實這種情況多是由于提問的失敗造成的。 避免問一些簡單的問

45、題對于簡單的問題，被面試者一般都有所準備。如問被面試者自身存在的優(yōu)點和缺點，這種問題就是一個簡單問題?！景咐恳晃还芾碚哒诿嬖囈晃粦傅娜藛T。管理者：“您最大的缺點是什么？”應聘者：“我這個人最大的缺點就是太過認真，凡事比較細致、較勁。”管理者：“您最不愿意做什么？”應聘者：“我這個人最不愿意做的就是休息，我是個工作狂?！惫芾碚吆芨吲d地錄用了這位應聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現(xiàn)這位應聘者最愿意做的是休息?？梢?，這位管理者問的問題是無效的。3 確定人員需求的情況部門經(jīng)理需要提前制定人力計劃，以免用人的時候忙亂不堪。在中國企業(yè)中，春節(jié)后是員工跳槽的高峰期，人員流動非常大。因此，春節(jié)后也是許

46、多中國企業(yè)招聘的高峰期，一方面彌補員工離職的崗位空缺，另一方面為新的一年的發(fā)展準備人才。作為部門經(jīng)理，這時就應該考慮人才的需求情況。4 提出需求的規(guī)格標準很多公司都有工作職務說明書（崗位說明書），規(guī)定了職務的工作內(nèi)容及其應該負擔的職責，部門經(jīng)理可以據(jù)此告訴人力資源部門自己所需要的人才情況，以便找到合適的人才。部門經(jīng)理在制定招聘人員規(guī)格時一定要盡可能詳細，尤其是一些特殊要求，如經(jīng)常需要加班等。有人認為這樣的要求最好不寫出來，否則可能沒有人來應聘了，其實不寫出來也必須在面試時澄清，以免將來產(chǎn)生不必要的糾紛或沖突。5 招聘人員所需要的時間招聘人員的計劃既然要提前制定，就有必要了解一般情況下招聘人員所

47、需要的時間。根據(jù)經(jīng)驗，招聘一般的基層人員需要一個月左右的時間，高級管理者則需要三個月左右的時間。招聘人才所需時間的長短還受以下因素影響。 招聘專業(yè)熱門專業(yè)和非熱門專業(yè)人才的招聘所需要的時間是不一樣的，一般熱門專業(yè)的人才因為市場供求緊張，所以較難找到。非熱門專業(yè)的人才較容易招到。 企業(yè)的狀況招聘人才所需時間還受企業(yè)本身狀況的影響。聲譽高，待遇好的企業(yè)，即使是招聘熱門專業(yè)的高級管理者，也可能在很短時間內(nèi)就能招到，因為企業(yè)自身比較有吸引力。招聘就像市場交易一樣，是供求雙方的事，因此要做到知己知彼，必須要先理解自己部門或公司在市場上的競爭形勢，并依據(jù)當前市場人才的供求情況，才能判斷需要用多長時間才能招

48、聘到所需要的人員。6 進行內(nèi)部溝通確定了招聘人員的需求規(guī)格，其余的事大部分由人力資源部門執(zhí)行，此時，非人力資源部門經(jīng)理還需要配合人力資源部門的行政流程。人力資源部門刊登了招聘廣告之后，部門經(jīng)理應該要求人力資源部門提供登報時間，因為登報以后，公司里除了人力資源部門啟動了招聘程序之外，非人力資源部門（用人部門）也同樣要啟動招聘程序，例如有電話來詢問招聘職位的情況時，部門內(nèi)部應該給出回答，內(nèi)容可能包括工作的性質(zhì)、基本職責、薪酬福利等基本情況。部門內(nèi)部應該規(guī)范回答問題的方式和內(nèi)容。此外，在面試之前最好是先請人力資源管理部門在履歷表所反映的基本規(guī)格（如：學歷、專業(yè)、經(jīng)驗年限）上先做篩選，然后再決定通知應

49、聘者面試?！咀詸z】如果你是部門經(jīng)理，你對用人單位和人力資源部的先期篩選有何看法？你認為應怎么做？_見參考答案4-1留住員工是減輕招聘壓力的最好方法在招聘這個途徑比較緊張的情況下，其實我們的著眼點應該放在留住員工身上。招聘當然是很重要的一個方面，但作為部門經(jīng)理及各個部門的所有管理人員，要認真研究如何有效地留住員工，如圖4-2所示。留住員工是減輕招聘壓力的最好方法圖4-2 留住老員工減輕招聘壓力1 員工背叛的原因有時候員工會損害企業(yè)利益甚至背叛企業(yè)，員工背叛企業(yè)的原因，很大程度上是因為企業(yè)本身存在問題，不能滿足員工不斷增長的物質(zhì)文化需要?！景咐磕绸R戲團一只老虎在年幼時每次表演成功后，都會從馴獸員

50、那里得到一斤肉的獎勵，得到獎勵后，老虎就得意地大叫以炫耀成績。隨著老虎漸漸長大，食量也增大了，但是馴獸員忽視了為老虎增加獎品的問題，在一次表演后，馴獸員又給了老虎一斤肉，老虎高聲咆哮以示憤怒，馴獸員還以為老虎是在高興地炫耀，未做理會，結果被老虎咬斷了喉嚨。2 了解人才的需求要留住人才，就需要分析人才的各種需求是如何增長的。馬斯洛的人的需求層次論認為，人類動機的發(fā)展和需要的滿足之間存在密切的關系，人的需求層次有高低的不同，低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛與歸屬、尊重和自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮。追求自我實現(xiàn)是人的最高動機，它的特征是對某一事業(yè)的忘我獻身。高層次的自我實

51、現(xiàn)具有超越自我的特征，具有很高的社會價值。3 留住人才的三個策略企業(yè)留住人才有不同層次的策略，而最高境界是將企業(yè)深深根植在人才的心目中、靈魂中，使企業(yè)的成長成為人才樂于為之奉獻智慧的事業(yè)。 用金錢留住三流人才經(jīng)濟利益是保證人才穩(wěn)定的基本因素，金錢能夠留住很多人才，但是僅僅看重金錢而留下的可能是三流人才。 用情感留住二流人才情感管理很重要，尤其是當企業(yè)遇到困難的時候，人才可能因為感情的因素留下來。所以企業(yè)管理者應注意情感管理方面的投入。 用事業(yè)留住一流人才一流人才本身就是企業(yè)的財富，他們也可能一時因感情留下，但是他們考慮更多的不是金錢和情分，而是自我價值的實現(xiàn)。所以一流人才要用事業(yè)來挽留，為其創(chuàng)

52、造良好的創(chuàng)業(yè)空間。成功的招聘源于有效的方法選擇人才是一門科學，也是一門藝術。選擇人才應遵循以下幾個原則：1 三分挑選三分挑選是指領導人在充當評委面試應聘者的時候，應該選擇自己欣賞的人，這存在一定感性的成分。欣賞往往是相互的，在面試的時候選擇最欣賞的人，有助于企業(yè)團隊精神的塑造。2 三分試用三分試用指人才選來之后一定要試用，試用期國家規(guī)定不準超過六個月，但最低不能低于三個月，試用的目的是對感性上欣賞的員工進行理性上的能力判定。企業(yè)要選拔的人才是大能力分子而不是大知識分子，企業(yè)之間在市場中的競爭是殘酷無情的，大知識分子如果不是大能力分子，可能給企業(yè)帶來災難性的后果。實踐是檢驗能力的唯一標準，所以試

53、用的目的是通過試用了解員工的能力。3 四分考驗一個人的思想、觀念、習慣及能力等構成其特有的復雜個性體系。往往通過面試及試用還不能從本質(zhì)上了解一個人，所以要對吸納到企業(yè)的人才進行考驗。古人說：“路遙知馬力，日久見人心?！苯?jīng)過考驗之后，就能判定這個人是否為公司需要的人才?！景咐恳粋€人買了一棟二手的別墅，入住之后就進入了寒冷的冬天，他把花園里名貴的牡丹誤作雜草鋤掉了，后來才被別墅原來的主人告知真相，他追悔莫及。幾年之后這個人又買了一棟二手別墅，也是恰逢冬天。這一次他沒有除掉花園里的草木，而是讓它們經(jīng)歷了春天、夏天和秋天，看到它們獨特的美麗之處，又到冬天的時候才根據(jù)自己的愛好把自己認為沒有價值的草木

54、鋤掉。對于人才的認識也是同樣的道理，一定要經(jīng)歷一個階段之后，才知道哪些是花朵，哪些是雜草，然后進行取舍。【案例】布若和艾若同時進到一個超市工作，兩年之后布若被提升為經(jīng)理，而艾若還是一個不被關注的普通員工。艾若就感到特別難受，向總經(jīng)理抱怨上級不懂得用人之道并提出辭職?？偨?jīng)理懷疑他是否具備勝任經(jīng)理職務的才干，于是總經(jīng)理打算考驗艾若?？偨?jīng)理派艾若去市場買蔬菜。艾若到市場后發(fā)現(xiàn)只有一個菜販在賣土豆，就返回向總經(jīng)理報告?？偨?jīng)理問一共有多少袋呢？艾若又到市場去數(shù)土豆的袋數(shù)，之后又回來向總經(jīng)理報告?？偨?jīng)理又問價格如何，艾若準備再去市場問價格的時候，總經(jīng)理派布若去市場考察，布若回來之后報告總經(jīng)理：市場上有個菜

55、販在賣土豆，一共是10袋，價格適中，質(zhì)量很好，可以進些貨。另外布若了解到一會兒該菜販還要賣西紅柿，就把土豆和西紅柿樣品以及菜販都帶了回來。艾若聽了布若的報告非常羞愧。掌握面試技巧是選擇成功的關鍵面試的目的就是要知道所招聘的人員應具備的能力，具備的性格特征?？梢哉f面試時根據(jù)不同的面試對象，在面試當中使用一些技巧非常重要。1 面試的基本原則面試前做好準備，了解應聘人；布置好面試環(huán)境，避免精力分散；了解應聘崗位的工作，招聘到理想的人員；建立與應聘人的融洽關系；使用傾聽的技術，更多地了解應聘人；善于使用啟發(fā)性的語言，而不是聽信決心；重應聘者，樹立良好的企業(yè)形象；2 對即將畢業(yè)的學生的面試面試即將畢業(yè)的

56、學生時，面試人員需要注意以下幾點： 專業(yè)知識不重要。專業(yè)知識并不等于學習能力。面試人員在面對學生進行招聘時的一個誤區(qū)在于，以應聘者的專業(yè)作為是否勝任的條件，專業(yè)不對口的不要。但是學生的專業(yè)并不代表學生的能力，而且事實證明，很多非本專業(yè)的人同樣走上了管理崗位。 學習能力很關鍵。能力中的專業(yè)知識只是一小部分，學習能力才是最關鍵的。面試者一定要鑒別應聘者是否具有學習能力，能否以最快的速度掌握新知識。很多企業(yè)家雖然學歷不高，但是也取得了很大的成就。這正是因為他們的學習能力很強。學習能力的關鍵是人的改變能力，面試者可以考察被試者的經(jīng)歷當中，對自己的改變快不快，如果長久以來一成不變，就要分析其適應能力如何

57、了。一個人的適應力很強，對新知識感興趣，把握得也很快，就是一個學習能力強的人，因此，學習就是一種改變。3 對在職人員的面試面試在職人員時，面試者需要注意，被面試者從事過什么工作并不重要，關鍵是在工作中他是如何做的，用了多少方法。有相關經(jīng)驗且成績卓著固然很好，有些甚至不用面試，但若從沒干過的人當中選出合適的人，才是用人高手。4 判斷應聘者的工作經(jīng)歷在面試的時候，面試者首先要看應聘者的簡歷，簡歷的一般內(nèi)容為：在哪些單位工作過，工作時間多長，具體的工作職務等，提問時又會問到這些內(nèi)容。但實際上這些都是應聘者以往的一些經(jīng)歷，對判斷應聘者的工作經(jīng)驗只有點滴用處。5 判斷應聘者的工作經(jīng)驗什么是經(jīng)驗？經(jīng)驗是指掌握足夠多的行為選擇，或者處理同一類或類似問題時有足夠多的方法，并知道這些方法的一般結果。因此在面試時，要問應聘者如何處理某一類問題，看其是否掌握足夠多的方法和技巧，這樣才能有效地分析出被試者是否具有相關經(jīng)驗。6 判斷履歷的真實性履歷有文字和口述兩種形式。怎樣核對履歷的真實性？唯一的辦法就是深入調(diào)查?？梢宰约赫{(diào)查，也可以通過中介公司來調(diào)查，但后者成本很大。如果