客戶經(jīng)營培訓(xùn)教材(共40頁).ppt

1、培訓(xùn)部客 戶 經(jīng) 營 請將手機(jī)調(diào)至靜音或震動培訓(xùn)期間請勿隨意走動培訓(xùn)部盲人摸象的典故 培訓(xùn)部有效傾聽認(rèn)識KYC高效提問認(rèn)識KYC培訓(xùn)部K Y CK YCournowustomer了解你的客戶，走進(jìn)客戶的內(nèi)心深處內(nèi)心深處認(rèn)識KYC- KYC是什么培訓(xùn)部 KYC的步驟不是通過生硬地詢問、填寫表格來完成，通常理財客戶經(jīng)理通過軟性的話題來獲取客戶的信息和了解客戶的實際需求。這就需要借助一些技巧和委婉的話術(shù)來完成。認(rèn)識KYC- KYC的目的01識別客戶02了解需求培訓(xùn)部認(rèn)識KYC- 為什么要做KYC幫助客戶作出最好的決策，滿足客戶特定的需求。這是以客戶為中心的客戶經(jīng)理應(yīng)該做的事情。只有理解客戶的想法和感

2、受，才能更有效地吸引和留住理想客戶?？蛻粜枰c他們的客戶經(jīng)理建立起良好的信任關(guān)系?？蛻粢星榈耐度搿㈥P(guān)心、設(shè)身處地為客戶著想、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至快樂。為什么要做KYC培訓(xùn)部交易時的交易時的KYCKYC后期維護(hù)時的后期維護(hù)時的KYC KYC 開拓新客戶時的KYC客戶希望購買理財產(chǎn)品時，對開立新賬戶時客戶進(jìn)行的KYC（理財意識的了解）認(rèn)識KYC- 什么時候需要KYC客戶在下單購買理財產(chǎn)品時，檢視客戶所購買的投資理財產(chǎn)品與客戶投資風(fēng)險屬性適合度的KYC（風(fēng)險偏好）由于客戶的投資風(fēng)險屬性并非一成不變，在了解客戶的過程中，需不斷地重新檢視。一定的時期過后，或者當(dāng)客戶個人狀況發(fā)生變化的時候，需要對客戶重新進(jìn)行

3、KYC（戰(zhàn)略調(diào)整）培訓(xùn)部你的客戶大部分是追求刺激者、市場跟風(fēng)者、還是謹(jǐn)慎投資者？你最喜歡與哪種類型的客戶合作？你最喜歡與哪種類型的客戶合作？你可以幫助自己的客戶解決哪些困擾和擔(dān)憂？你可以幫助自己的客戶解決哪些困擾和擔(dān)憂？在理財?shù)慕嵌壬希阏J(rèn)為客戶都存在哪些疑慮？在理財?shù)慕嵌壬?，你認(rèn)為客戶都存在哪些疑慮？在客戶的角度上，你認(rèn)為哪種高低的收益對他們最具誘惑力？在客戶的角度上，你認(rèn)為哪種高低的收益對他們最具誘惑力？在客戶的理財意識中，存在著什么內(nèi)心情感因素？在客戶的理財意識中，存在著什么內(nèi)心情感因素？客戶希望避免什么傷害客戶希望避免什么傷害, ,或者說損失？或者說損失？客戶對風(fēng)險的認(rèn)知有多少？客戶對

4、風(fēng)險的認(rèn)知有多少？客戶希望金錢能給自己帶來什么？或者，他們追求的到底是什客戶希望金錢能給自己帶來什么？或者，他們追求的到底是什么樣的回報？么樣的回報？為了吸引客戶與你合作，你覺得你能夠提供的最具吸引力的條為了吸引客戶與你合作，你覺得你能夠提供的最具吸引力的條件是什么？件是什么？互動環(huán)節(jié)培訓(xùn)部有效傾聽認(rèn)識KYC高效提問認(rèn)識KYC培訓(xùn)部“為什么”“怎么樣”“什么”來開頭進(jìn)行詢問可以提供給客戶較大的提升空間多運用開放式問題，可以了解更多客戶情況用來取得確認(rèn)或封閉的答案確定了客戶的談話空間，可以得到明確和具體的答案高效提問- 發(fā)問的形式培訓(xùn)部課堂練習(xí)l 請問您明晚能參加我們的開放日嗎？請問您明晚能參加

5、我們的開放日嗎？l 請問您大概幾點能到呢？請問您大概幾點能到呢？l 那您是不能如期參加我們的開放日了嗎？那您是不能如期參加我們的開放日了嗎？l 方便透露下不能參加的原因嗎？方便透露下不能參加的原因嗎？l 請問您是因為什么原因不能來呢？請問您是因為什么原因不能來呢？l 那您什么時間方便再約呢？那您什么時間方便再約呢？l 那我這邊幫您約下周的開放日可以嗎？那我這邊幫您約下周的開放日可以嗎？培訓(xùn)部高效提問- 油燈法則油燈法則高效提問方法： 培訓(xùn)部信息流封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題只讓客戶簡單的回答可以幫助客戶放松心情明確期望想要達(dá)到的高度，和現(xiàn)狀之間差距，找到之前談到的“缺口”重點問題，

6、重點探討。什么是重點問題？確認(rèn)對客戶需求的理解確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求高效提問- 油燈法則油燈法則培訓(xùn)部封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? XXX?XXXXXXXXX? 確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求情景一：超市出口路演，45歲女性客戶，周末采購信息流課堂練習(xí)培訓(xùn)部信息流封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題XXXXXXXXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? XXX?XXXXXX,XXXXXX?XXXXXXXXX? X

7、XX?XXXXXXXXX? 確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求情景二：房展會，50歲夫婦課堂練習(xí)培訓(xùn)部封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題信息流確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認(rèn)理解明確需求話術(shù)提煉我可以了解下。情況嗎？據(jù)我了解，。，對嗎？請問您對。有什么反饋嗎？請您談?wù)劸唧w的看法好嗎？能具體談?wù)劇?？您的意思是。，對嗎？除了這些，還有別的。嗎？您覺得最關(guān)鍵（主要、瓶頸）。，是什么呢？我來總結(jié)一下，。，您看對嗎？課堂練習(xí)培訓(xùn)部？ 如果遇到客戶不 停地發(fā)問，你問不上，你會怎么做？互動環(huán)節(jié)培訓(xùn)部你們這個怎么回事？你們那個什么意思？你們這些怎么保證？ 請問您為什么擔(dān)心XXXX呢？ 請問您覺得XX

8、XX合適呢? 您看我能這么理解嗎？ 那我理解，其實是XXX的原因，對嗎？高效提問- 控制局面18培訓(xùn)部有效傾聽認(rèn)識KYC高效提問認(rèn)識KYC培訓(xùn)部 銷售=80%的傾聽+20%的講話會 業(yè)務(wù)員比會 的業(yè)務(wù)員成交率更高！有效傾聽培訓(xùn)部l 人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。l 傾聽是一項技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。l 學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為每個渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺。l 傾聽也是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！ 有效傾聽培訓(xùn)部 研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。 不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。 兩個月后，一般的聽者大約只能記得的內(nèi)容

9、聽的兩大問題有效傾聽培訓(xùn)部你會聽嗎 讓傾聽成為一種習(xí)慣！有效傾聽培訓(xùn)部有效傾聽 -傾聽容易犯的錯誤自行加工 聰明人常犯的錯誤1急于做答 大嘴巴常犯的錯誤2沒有回應(yīng) 貓頭鷹常犯的錯誤3個人偏見 每個人常犯的錯誤4培訓(xùn)部有效傾聽 -傾聽四要素把自己置于說話者的位置，從講話者的出發(fā)點理解客觀地聆聽，不要先入為主作出判斷從溝通中獲得說話者所要表達(dá)的完整信息和意思。專注移情接受完整集中精力，在聆聽中理出講話者的邏輯培訓(xùn)部 傾聽者的過程，就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。有效傾聽培訓(xùn)部1234心不在焉地聽被動消極地聽主動積極地聽 同理心地聽 有效傾聽 -傾聽四個層次培訓(xùn)部事實上，大概60%的人只能做

10、到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。有效傾聽 -傾聽四個層次我們每個人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會做一個優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者，通過對員工或者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程 培訓(xùn)部 1準(zhǔn)備傾聽 準(zhǔn)備傾聽指在傾聽之前傾聽者要有充分的心理和必要的情境準(zhǔn)備， 保證能夠保持充沛的精力來集中于講話者的行為中。這些準(zhǔn)備主要包括：布置一個幽雅，安靜的環(huán)境。預(yù)先了解談話者的個人背景和所要談話的內(nèi)容。 使自己的情緒穩(wěn)定。有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部排除干擾積極預(yù)期

11、 采取開放式姿勢集中精力有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部有效傾聽-傾聽實用技巧3. 鼓勵 啟發(fā)、引導(dǎo)例如，一般用點頭以及一些語氣助詞來鼓勵對方，這是一種常見的例如，一般用點頭以及一些語氣助詞來鼓勵對方，這是一種常見的方法?；蛘哒f，方法?；蛘哒f，“您剛才講得很好，看來您對您剛才講得很好，看來您對P2PP2P還是有還是有 一些認(rèn)識一些認(rèn)識的。您能再談?wù)勀鷮潭ㄊ找骖惱碡數(shù)目捶▎?？的。您能再談?wù)勀鷮潭ㄊ找骖惱碡數(shù)目捶▎?？”。有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部 提問： 一般指提一些開放性問題，使講話者談得更多一些。 例如說例如說“你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣解決這個問題？你認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣解決這個問題？”，而不是說

12、，而不是說“你覺得這個辦法好嗎？你覺得這個辦法好嗎？”。 當(dāng)你不同意對方的觀點時，不要直接說：“我不同意”，可以考慮改變一種表達(dá)方式： 例如說：例如說：“我同意你所講的，不過，我們有那么多時間嗎？我同意你所講的，不過，我們有那么多時間嗎？”。同樣提示對方你對所談意見的看。同樣提示對方你對所談意見的看法。法。 另外，傾聽者要培養(yǎng)自己遇事不驚的修養(yǎng)，要善于在任何情況下保持沉默，讓對方把話講完，即使有的話對你很刺耳。有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部 4保持傾聽 1坐得離講話者較近的位置并注意力集中。 2眼睛注意著講話者的表情。 3 避免打擾的可能舉動。 4利用非言語符號傳達(dá)對講話者的鼓勵，如點頭和注視

13、等。 5不輕意打斷講話者的談話。有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部5跟隨 （following） 表現(xiàn)出興趣 對不理解或存在疑問的地方進(jìn)行提問, 也可以尋求確認(rèn)(confirmation) 記錄對方談話內(nèi)容(使別人感覺對他/她的話很重視), 但與客戶交談 時要注意他/她是否對此敏感,同時盡量征詢其同意.有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部7傾聽中的分析要通過側(cè)面的提問方式，意識到講話者的偏見。捕捉所用詞句的多種含義。注意說話人的語氣、表情、音量、速度的變化所提示的信息。有效傾聽 -傾聽實用技巧培訓(xùn)部8控制傾聽u重復(fù)某種重要的意見和觀點。u階段的思想內(nèi)容。u要求舉例或澄清某些問題。u如發(fā)現(xiàn)講話者過于激動時，可以遞上一杯水，或一點