如何成為優(yōu)秀的品牌經(jīng)理

1、如何成為一名優(yōu)秀的西黛如何成為一名優(yōu)秀的西黛CITECITE品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理李濟(jì)元-請鼓掌-謝謝 第第 一、一、 如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò) 第第 一、一、 如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò) 一、成功拓展一、成功拓展1、已有資源廠家：w 企業(yè)背景-雅蘭、西黛、普羅旺斯w 品牌內(nèi)涵-革新消費行業(yè)觀念、深刻關(guān)懷女性，倡導(dǎo)自由、浪漫、唯美、純凈w 強(qiáng)勢策劃-引導(dǎo)消費潮流、建設(shè)美容行業(yè)w 產(chǎn)品策略-基礎(chǔ)系列+功能套裝：品種少、項目多、個性話服務(wù)、美容院壓貨少、周轉(zhuǎn)快、產(chǎn)品更新快、常保新鮮；w 生產(chǎn)實力-ISO9002、GMP如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-已有資源w 主打品牌+副品牌：完整的S

2、PA規(guī)劃、從頭到腳、由內(nèi)到外；從DAY-SPA-HOME-SPAw 意外女人：滿足女人為層面需求、潮流飾品、彩妝內(nèi)衣w 課程規(guī)劃-六大管理（頭發(fā)、面部、曲雕、疼痛、情趣、沐浴）w 店面管理-營銷錦囊、管理軟件w 終端策略-終端促銷、終端文化w 廣告策略-專業(yè)與時尚結(jié)合、全國與地方互動w 培訓(xùn)機(jī)制-如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-已有資源代理商：團(tuán)隊素質(zhì)、市場口碑、管理效率、網(wǎng)絡(luò)資源、行業(yè)經(jīng)驗、個性服務(wù)個人：w 敬業(yè)程度（職業(yè)道德）w 良好心態(tài)（積極、自信）w 職業(yè)素養(yǎng)（專業(yè)知識）w 好的方法（經(jīng)驗）如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-現(xiàn)行政策現(xiàn)行政策w 2、現(xiàn)行政策w 何謂三級終端w 第一級：

3、（全贏經(jīng)理人俱樂部）生活館、特約商戶、專賣店、專柜等w 第二級：（美容天使俱樂部）各級美容天使、業(yè)務(wù)人員等w 第三級：（新女性SPA俱樂部）消費者如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-主要政策主要政策w 生活館-要求：買斷金、任務(wù)額、唯一性w 給予：物料支持（新的產(chǎn)品陳列柜、三腳架廣告牌、衣服、床 w 單床罩等、宣傳資料、陳列用品、形象展示店招KT板等）w 裝修費返還及裝修設(shè)計，必須套任務(wù)w 經(jīng)營返利w 活動及人員支持w 其他（區(qū)域保護(hù)、品牌永久使用、品質(zhì)保證、無限制退換 w 貨、可放寬首批等）w 特約商戶-要求：一萬首批進(jìn)貨w 給予：物料、活動策劃如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-市場規(guī)劃市場規(guī)

4、劃w 3、市場規(guī)劃w 基本情況（市場容量）w 西黛定位（女性化）w 規(guī)劃（預(yù)期值）w 選擇客戶（選老板）w 生活館 新店w 特約商戶 老店w 專賣店 擴(kuò)新w 分店w 前店后院如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-成功拓展成功拓展w 4、成功拓展w 準(zhǔn)備工作：資料、儀表、客戶情況w 接近客戶：自信、熟悉自身優(yōu)勢、確保良好的第一印象w 效用推銷：打消戒備、了解客戶需求（制造）、強(qiáng)調(diào)自身優(yōu)勢鼓勵發(fā)展、競品比較w 臨門一腳：“二選一”法等如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)如何拓展西黛網(wǎng)絡(luò)-遭遇拒絕遭遇拒絕w 5、遭遇拒絕w 不怕挫折，挑貨才是買貨人w 分析原因，對癥下藥w 持之以恒，多次促成w （買斷金？保證品牌、區(qū)域等

5、獲得物料等 支持裝修、技術(shù)、人員、活動等 提高經(jīng)營平臺）如何與客戶談判 1w 做好談判前的準(zhǔn)備工作，清楚自己能夠接做好談判前的準(zhǔn)備工作，清楚自己能夠接受的最低價位，而且多創(chuàng)造些談判期間可受的最低價位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素。以利用的可變因素。 w 當(dāng)你受到了攻擊，要冷靜，先聽一聽，盡當(dāng)你受到了攻擊，要冷靜，先聽一聽，盡可能多的了解客戶的思路。可能多的了解客戶的思路。 w 時刻關(guān)注需要討論的問題，不要偏離主題。時刻關(guān)注需要討論的問題，不要偏離主題。 w 確定公司的需求。確定公司的需求。 如何與客戶談判 2w 確定談判的風(fēng)格同樣重要。確定談判的風(fēng)格同樣重要。 w 把最棘手的問題留在

6、最后。把最棘手的問題留在最后。 w 起點要高，讓步要慢。起點要高，讓步要慢。 w 不要陷入感情欺詐的圈套。不要陷入感情欺詐的圈套。 如何與客戶談判 3w 總結(jié)一下，與咄咄逼人的客戶談判時，核心在于要避開他的正面攻擊，使其相信共同致力與問題的解決才是有利可圖和卓有成效的，如果最頑固的客戶對你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會放下拳頭；如果，你能讓整個過程富有趣味性并且有所回報，那么，最難對付的客戶也會快活起來。在與頑固的客戶打交道時，創(chuàng)造力是做成生意的最佳方法。第二、第二、如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-維護(hù)策略維護(hù)策略一、維護(hù)策略一、維護(hù)策略w 1、保持溝通：定期聯(lián)系、經(jīng)常走訪客戶w 2、多角度

7、考察店家經(jīng)營：善于發(fā)現(xiàn)問題，為其出謀劃策，解決困難w 3、自身素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有職業(yè)道德，心態(tài)良好w 4、危機(jī)處理：w 5、提升自我能力：多學(xué)、多思如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成二、團(tuán)隊（品牌小組）的建設(shè)二、團(tuán)隊（品牌小組）的建設(shè) w A、優(yōu)秀團(tuán)隊的素質(zhì)優(yōu)秀團(tuán)隊的素質(zhì)w 1、團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成 團(tuán)隊的形成需要一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)：專業(yè)技能、把握方向和機(jī)會、客觀、公平、無私；通過制定公平、合理、透明的考評機(jī)制來約束和激勵團(tuán)隊創(chuàng)造更大價值；w 團(tuán)隊的形成需要核心成員來鞏固、貫徹和傳承：在團(tuán)隊中應(yīng)起到傳、幫、帶的作用；如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成2 2w 團(tuán)隊的形成

8、需要成長的歷史背景和事件機(jī)會：w 團(tuán)隊需要基本一致的價值取向，需要創(chuàng)立一種文化，認(rèn)同價值取向和文化是核心：個體的價值取向與集體的價值取向應(yīng)取得一致；文化的建設(shè)上要注重培養(yǎng)集體榮譽感和主人翁精神，不要使成員游離于團(tuán)隊文化之外；w 管理上必須嚴(yán)謹(jǐn)：業(yè)績完成和考評機(jī)制是衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這些機(jī)制和體系還應(yīng)不斷創(chuàng)新和完善；如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)怎樣形成3 3w 團(tuán)隊發(fā)展過程中遵循“人適其位”的原則：挖掘每個人的潛力，給予其職業(yè)發(fā)展機(jī)會，核心成員需要深入了解個體的品行和發(fā)展需求；w 團(tuán)隊的形成需要感情投資：忠義之道，也是凝聚團(tuán)隊的手段；w 培訓(xùn)是最為重要的手段和策略：行之有效的培訓(xùn)是一對一培

9、訓(xùn)和實地培訓(xùn)；w 團(tuán)隊文化建設(shè)中一個重要內(nèi)容的培訓(xùn)體制和氛圍的建立：建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊；w 團(tuán)隊發(fā)展必須有人力資源儲備：可保證團(tuán)隊充滿新鮮活力。如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)有效的團(tuán)隊2、真正有效的團(tuán)隊所具備的基本要素w 共同目標(biāo)w 文化認(rèn)同w 有效組織w 團(tuán)隊首腦w 整體大于個體如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀團(tuán)隊的特質(zhì)3、優(yōu)秀團(tuán)隊有什么特質(zhì)w 專家型團(tuán)隊：隊員的行動整齊劃一、訓(xùn)練有素，從每一個拜訪、每一個步驟、每一次產(chǎn)品的介紹等都極具專業(yè)性；w 思考型團(tuán)隊：一個優(yōu)秀的銷售人員其思考的時間一定大于行動的時間，會總結(jié)剛才拜訪的得失并有針對性的想出下一次拜訪的計劃和方法；會時刻分析競爭品牌的動

10、向及活動、區(qū)域市場占有率、人員配備的情況，以找出我們的機(jī)會點；如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀團(tuán)隊的特質(zhì)2w 開誠布公型團(tuán)隊：成員之間咨訊交流順暢，有共同遵守的行為規(guī)范；在內(nèi)部大家以開誠布公的心態(tài)來交流，有不同的意見均可大聲說出來，互相尊重、互相學(xué)習(xí)、學(xué)會妥協(xié)，以團(tuán)隊的榮譽和利益為重。如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀團(tuán)隊的特質(zhì)3w 總結(jié)：每個人的性格特征是不一樣的，由此表現(xiàn)出來的行為風(fēng)格也不同，在日常工作中要管理他們的缺點，發(fā)揮他們的長處，提高組織智商；同時，不同性格特質(zhì)的人在一起工作會組成不同的行為導(dǎo)向，在實際工作中我們要靈活的加以運用和調(diào)整。如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊升級

11、的制度保障B、團(tuán)隊?wèi)?yīng)如何升級團(tuán)隊?wèi)?yīng)如何升級1、團(tuán)隊升級的制度保障w 必須建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊：通過讀書、讀人、讀事形成工作是學(xué)習(xí)，人際交往也是學(xué)習(xí)的心態(tài)和習(xí)慣；學(xué)習(xí)能力比學(xué)歷和資歷更重要，不斷學(xué)習(xí)才能不斷進(jìn)步；w 必須建立循環(huán)工作機(jī)制：正常的工作過程應(yīng)該先有目標(biāo)，然后執(zhí)行，最后追蹤檢查并在檢查的基礎(chǔ)上有所提升的過程，這種工作過程如得到有效執(zhí)行，就會自然而然帶動團(tuán)隊升級；如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊升級的制度保障2w 必須建立團(tuán)隊成員競爭激勵機(jī)制和淘汰機(jī)制：團(tuán)隊成員之間要有競爭，通過競爭推動團(tuán)隊成員升級，通過淘汰機(jī)制把不能升級的成員予以淘汰；w 把升級融入日常工作：有效的升級應(yīng)該融入日常工作中

12、，并在工作中得到體現(xiàn)。如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊升級2、團(tuán)隊升級從那些方面著手w 營銷團(tuán)隊存在的普遍問題：團(tuán)隊工作混亂、反應(yīng)力及行動力不足、內(nèi)部溝通困難/障礙重重； 造成這些問題的原因：w a、機(jī)制不科學(xué)-人員流動、提拔、獎懲、壓力、培訓(xùn)、片面考核、單一指標(biāo)、決策過于集權(quán)w b、主管工作不完善如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊升級2w 解決問題從以下方面著手：w a、改革團(tuán)隊機(jī)制，建立科學(xué)的運作體系w 人員流動-保持適當(dāng)比例的人員流動，保持對流動人員組成結(jié)構(gòu)的合理控制；w 人員發(fā)展-完善各級主管的發(fā)展及淘汰機(jī)制，始終保持合理的變動比例，建立各級主管的輪崗制度；w 合理比例的

13、優(yōu)秀人才-w 獎懲制度-制度的公開性和透明性，無論獎與懲都不能過于頻繁，過于頻繁會降低成員的積極性和主動性； 如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊升級3w 壓力機(jī)制-保持必要的壓力機(jī)制，但不應(yīng)過于迷戀；w 培訓(xùn)-建立完善的長、短期培訓(xùn)；w 部門考核-應(yīng)鼓勵團(tuán)隊關(guān)注整體利益；w 人員績效考核-一方面考核成員關(guān)鍵指標(biāo)的完成情況，一方面增加考核其對團(tuán)隊整體績效的貢獻(xiàn)；w 市場決策-團(tuán)隊?wèi)?yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?，不斷推進(jìn)市場決策的基層化水平；如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)著手團(tuán)隊升級4b、完善主管角色，充分發(fā)揮主管的特殊作用w 團(tuán)隊升級的速度取決于主管的升級速度w 團(tuán)隊升級的程度封頂于主管的能力w 主管

14、具備學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力才能帶出學(xué)習(xí)型團(tuán)隊w 主管耳提面命的指導(dǎo)、講話、培訓(xùn)是團(tuán)隊升級的很好手段如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-將促銷進(jìn)行到底（將促銷進(jìn)行到底（ 6 6 W 2 2 H 原則）原則）w 三、將促銷進(jìn)行到底三、將促銷進(jìn)行到底w 1 1、6 6 W 2 2 H 原則原則w Why 為何要推行促銷活動？進(jìn)行促銷的原因和目的是什么？w What 促銷什么？產(chǎn)品還是項目？還是整店形象宣傳？w When 在什么時間舉辦促銷活動？促銷期有多長？w Where 在什么地方舉辦？店內(nèi)、店外還是人群相對密集的地方？w Whom 促銷對象是誰？那一個層次的消費者？w Who 促銷由誰來執(zhí)行？由誰來策

15、劃、統(tǒng)籌、執(zhí)行、監(jiān)督？w How 用什么方法執(zhí)行？消費者是獲贈品、積分還是抽獎？w How much 支出多少？廣告費、禮品成本、印刷、人員工資？會帶 w 來什么樣的銷售提升？如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-常用的促銷方案常用的促銷方案2 2、常用的促銷方案、常用的促銷方案w 價格折扣w a、 數(shù)量折扣-累計性數(shù)量折扣w b、 季節(jié)折扣-平衡淡旺季，減少退貨w c、 現(xiàn)金折扣-返還現(xiàn)金w d、 品種折扣-鼓勵購買方買齊系列，以保證效果w 購買獎勵w 設(shè)置目標(biāo)獎、成長獎、品位獎、伊人獎等鼓勵消費者購買如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-常用的促銷方案常用的促銷方案2 2w 購貨附贈w 購買競賽w

16、 以舊換新w 專家坐診促銷w 積分計劃w 聯(lián)合促銷w 顧客聯(lián)誼、沙龍、會員促銷w 新品體會如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-促銷方案的擬訂促銷方案的擬訂促銷方案的擬訂促銷方案的擬訂w 活動名稱w 活動時間w 活動地點w 活動針對對象w 活動目的w 活動形式w 活動場地布置w 活動物料、人員w 活動培訓(xùn)w 活動準(zhǔn)備如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-避免促銷的誤區(qū)避免促銷的誤區(qū)A、怎樣正確選擇促銷對象？w a、淡季-盯緊美容院的倉庫和資金： w b、回升期-對渠道的促銷（陳列、廣告 橫幅、海報等宣傳的爭奪） w c、高峰期：促銷鎖定消費者 如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-避免促銷的誤區(qū)避免促銷的

17、誤區(qū)2B、正確訴求促銷的時間差 w a、認(rèn)知導(dǎo)入期的促銷訴求 w b、認(rèn)可上升期的促銷訴求 w c、情感成熟期的促銷訴求 w d、實惠衰退期的促銷訴求 w e、參與對忠誠消費者的追求 如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素影響促銷效果的因素 w A、品牌的差異性 任何品牌都是有價值的，其差異性主要體現(xiàn)知名度、美譽度和用戶的忠誠度上。在促銷活動中，我們可以將品牌的差異進(jìn)行量值化，找準(zhǔn)兩個品牌之間的“量值點”，以此與對手競爭。 品牌之間有差異并不可怕，怕就怕不去研究，不去分析。采取量值化的手法找出“量值點”，促銷活動就有了獲勝的基礎(chǔ)，就可以抓住競爭的主動權(quán)。 如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)

18、西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素影響促銷效果的因素2 2w B、價格（即折讓的多少） 價格的高低直接影響促銷活動的成敗。價格過高對消費者沒有吸引力，終端銷量上不去，價格定的過低，又白白扔掉了利潤，給企業(yè)帶來損失。如何決定促銷活動中產(chǎn)品的價格呢？ 價格是調(diào)節(jié)市場、強(qiáng)占人氣的杠桿。一般而言，價格應(yīng)隨著競爭對手的變化而變化，但應(yīng)防止對手“偷梁換柱”，以一款淘汰產(chǎn)品進(jìn)行攻擊，吸住并牽制我們的視線，暗中卻推出新款、新概念賺錢。如果我們毫無準(zhǔn)備，將會失去很多利潤。并最終在競爭中失敗。 如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素影響促銷效果的因素3 3w C、美容院的主推力 除了企業(yè)品牌廣告、促銷活動

19、廣告形成的拉力，美容院能否主推是提升終端銷量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。美容院的主推力是其上級代理商不能完全控制的，影響起主推力有三方面的原因： 1、利潤高低-美容院會主推利潤空間大的產(chǎn)品。 2、風(fēng)險大小-美容院會主推風(fēng)險小或無風(fēng)險的品牌。 3、發(fā)展?jié)摿?美容院會看品牌的發(fā)展?jié)摿推髽I(yè)的后勁， 考慮主推這個品牌是否可以帶著他一起發(fā)展壯大。如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素影響促銷效果的因素3-13-1 在促銷活動中，企業(yè)可以采取一些措施贏得美容院主推： a、打款擠壓法： b、四勤游說法： c、同步培養(yǎng)法： d、增強(qiáng)信心法： e、關(guān)系法：如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素影響

20、促銷效果的因素4 4w D、宣傳信息傳遞越準(zhǔn)確、越廣，受眾面越大，對銷量的拉伸作用就越強(qiáng)。促銷活動宣傳的針對性要準(zhǔn)確、沖擊力要大。如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素影響促銷效果的因素5 5w E、現(xiàn)場氣氛 現(xiàn)場氣氛包括終端氣氛和售點氣氛兩部分。w a、終端氣氛：主要是指布置。要使視覺沖擊力強(qiáng)，就必須在展柜位置、展柜的背景色彩、終端POP、機(jī)貼、射燈上下功夫，使自己產(chǎn)品的陳列和宣傳與別人不一樣，做到萬綠叢中一點紅。 b、售點氣氛：主要是指產(chǎn)品銷售現(xiàn)場的氛圍，熱銷的場面。在促銷活動中，營造售點氣氛，關(guān)鍵要抓住消費者的心態(tài)。中國消費者普遍有從眾的心理，所以在恰當(dāng)?shù)臅r候，應(yīng)選擇競爭較

21、為激烈的商場售點進(jìn)行現(xiàn)場簽名銷售，營造現(xiàn)場熱銷氣氛。 如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)如何維護(hù)西黛網(wǎng)絡(luò)-影響促銷效果的因素影響促銷效果的因素6 6w F、導(dǎo)購（美導(dǎo)、美容師）的能力 無論是平時銷售，還是促銷活動銷售，美容師的促銷能力都是至關(guān)重要的： a、獎懲要有制度 b、培訓(xùn)要全面及時 c、個人素質(zhì)經(jīng)常訓(xùn)練 d、關(guān)心他們的生活，提高凝聚力第三、第三、如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-終端提升策略終端提升策略w 第三、如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)第三、如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)w 一、終端提升策略一、終端提升策略1、砍掉垃圾終端：2、對業(yè)務(wù)員重新分配終端：按照不同類型劃分業(yè)務(wù)員的管轄范圍，好處是專一性強(qiáng)。3、變目標(biāo)考核為過程考核：陳

22、列、促銷、培訓(xùn)等 4、加強(qiáng)終端銷售人員的導(dǎo)購力： 影響消費者購買的因素先后排列為安全性（效果）、售后服務(wù)、價格、購物環(huán)境、銷售人員態(tài)度、促銷手段等；前幾位都和產(chǎn)品的專業(yè)性有關(guān)，所以，銷售人員能否專業(yè)的進(jìn)行銷售，決定銷售能否成功。5、與競品相區(qū)隔的促銷策略：（送出租車票、電影票等）如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略w 二、客戶管理的策略二、客戶管理的策略1、客戶管理的定義A、你的客戶是誰？B、客戶管理的定義： 客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間

23、的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略2w 2、他們?yōu)槭裁从羞@樣的需求？ A、 市場驅(qū)動 a、產(chǎn)品的同滯化 b、市場信息溝通渠道日趨飽和 c、企業(yè)對客戶爭奪白熱化 d、客戶渴求與供應(yīng)商建立新的、不同于傳統(tǒng)銷售模式的主客關(guān)系 w 從產(chǎn)品中心型向關(guān)系中心型轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品好 服務(wù)好 關(guān)系好 B、 技術(shù)驅(qū)動 以技術(shù)的進(jìn)步帶動服務(wù)的質(zhì)量，實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)和發(fā)展。（生產(chǎn)技術(shù)、包裝技術(shù)、美容技術(shù)、銷售技術(shù)等） C、 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動 維持客戶忠誠可為公司到來25%-85%的利潤增長，而無須增加額外成本。 如何優(yōu)化

24、西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略3w 3、怎樣滿足他們的需求？客戶管理的基本出發(fā)點在于與客戶建立“學(xué)習(xí)型關(guān)系”。在與客戶打交道的過程中，不斷積累經(jīng)驗教訓(xùn)，避免犯同樣的錯誤。w A、 識別客戶w 輸入盡可能多的客戶資料到數(shù)據(jù)庫w 收集客戶有關(guān)信息w 驗證更新客戶信息如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略3-2w B、 對客戶進(jìn)行差異性分析w 識別“金牌”客戶（5%）w 識別那些客戶導(dǎo)致了成本的發(fā)生或增加（20%）w 想與那些客戶建立合作關(guān)系w 上年度有那些大客戶對產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨（派得力的人員進(jìn)行拜訪解決問題）w 去年最大的客戶今年定貨是否減少

25、（在競爭對手之前拜訪該客戶）w 客戶在本公司的定貨比在其他公司所定的貨少（提請客戶，能否以本公司的其他產(chǎn)品）w 根據(jù)客戶帶來的價值將客戶分為A、B、C三類（減少對C的投入，將節(jié)約資金投向A類客戶） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略3-3w C、 與客戶保持主動聯(lián)系w 對企業(yè)聯(lián)系部門的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“試探性”的調(diào)查（扮演神秘客戶，嘗試多種情況，對感覺和意見做記錄）w 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同（重復(fù)上面的活動）w 把客戶打來的電話作為一次銷售機(jī)會（提供各種銷售信息）w 對已做的客戶登記的紙張和文本進(jìn)行一次跟蹤（進(jìn)行簡化）w 識別高價值的客戶

26、，與他們保持更主動的聯(lián)系（提供個性化服務(wù)或?qū)Ｈ朔?wù)）w 盡量利用信息技術(shù)，使客戶與企業(yè)做生意更加方便w 改善對客戶抱怨的處理（提高對客戶抱怨“一次即圓滿”的比率 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略3-4w D、 調(diào)整主推產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的需要w 節(jié)省客戶時間w 個性化服務(wù)方案w 收集客戶希望得到的信息w 識別客戶的真正需求w 征求名列前幾位客戶的意見，了解他們希望得到什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)w 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的支持 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略4w 4、建設(shè)客戶檔案w 建一個數(shù)據(jù)庫并不難，難的是建立的這個數(shù)據(jù)庫是否有效

27、，而且越來越有效 w A、什么是客戶檔案？ w B、怎樣建設(shè)客戶檔案？ w C、客戶檔案的管理與維護(hù) w D、客戶檔案的應(yīng)用 w E、建立客戶檔案有那些障礙 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略5w 5、對客戶的差異分析及如何對客戶進(jìn)行分類管理w A、了解你的金牌客戶到底需要什么？w B、客戶構(gòu)成分析（一般構(gòu)成-生活館、特約商戶；交易業(yè)績構(gòu)成；不同商品的銷售構(gòu)成；不同商品銷售毛利率；商品周轉(zhuǎn)率分析；貢獻(xiàn)比率分析）w C、客戶分類（以下不同角度） w 營銷：經(jīng)濟(jì)型（比較現(xiàn)實）、道德型（有責(zé)任感）、個性化型（需要認(rèn)可和交談）、方便型（喜歡簡單或直接的交易手續(xù)，愿意為個性化

28、的服務(wù)付費） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略5-2w 管理：a、常規(guī)客戶-他們是經(jīng)濟(jì)型客戶，講究實惠，是企業(yè)客戶的最主要部分，直接決定企業(yè)短期的現(xiàn)實收益；w b、潛力客戶-他們希望從與企業(yè)的合作關(guān)系中增加價值，獲得利益，是企業(yè)與客戶關(guān)系的核心；w c、關(guān)鍵客戶-除了需要獲得利益之外，也希望得到一定的精神滿足。他們是企業(yè)穩(wěn)定的客戶，雖然人數(shù)不多，卻貢獻(xiàn)巨大；w d、臨時客戶-是從常規(guī)客戶中分化出來的，定貨很少，可能最令人頭疼。 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略5-3w 性質(zhì)：普通公司、特殊公司等w 交易的過程：曾經(jīng)交易、正在交易、即將

29、交易w 時間順序：老客戶、新客戶、未來客戶。 在客戶的分類管理過程中，營銷人員應(yīng)注意以下問題：w 細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn) w 不同客戶群信息的進(jìn)一步分析 w 不同客戶群的管理 w 資源配置系統(tǒng) 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略6w 6、ABC分類法 w 按成交金額劃分、按客戶發(fā)展?jié)摿澐?、按?jīng)營規(guī)模劃分、按忠誠度劃分w 常規(guī)劃分：客戶金字塔（以銷售收入或利潤為基準(zhǔn)） VIP客戶（A級客戶） 高周轉(zhuǎn)、高贏利 主要客戶（B級客戶） 高周轉(zhuǎn)、低贏利 普通客戶（C級客戶） 低周轉(zhuǎn)、低贏利 小客戶 （D級客戶） 低周轉(zhuǎn)、高贏利 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶

30、管理的策略6-2w VIP客戶（A級客戶）管理法：定貨量大、信譽良好、很快付款，對企業(yè)來說有利可圖值得化大量時間來服務(wù)；在管理中應(yīng)注意以下幾方面：w 由于進(jìn)貨量大所以影響也相當(dāng)大，加強(qiáng)關(guān)注；w 密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況或異常動向，以免倒帳；w 指派專人經(jīng)常拜訪，定期派人走訪，提供銷售幫助，熟悉其經(jīng)營動態(tài)； 銷售主管一定要定期拜訪；w 優(yōu)先處理A類客戶的投訴案件。如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略6-3w 主要客戶（B級客戶）管理法：略具影響力，平常由業(yè)務(wù)人員拜訪即可；他們往往容易成為忠誠客戶，如果這類客戶的定貨頻率和數(shù)量沒有上升或他們向競爭對手進(jìn)更多的

31、貨，我們就要為他們提供更多更好的服務(wù)。w 普通客戶（C級客戶）管理法：進(jìn)貨較少?？蓽p少推銷努力，或找出“明日之星”，培養(yǎng)為B級客戶。企業(yè)可將對其服務(wù)的時間減少一半，但必須和他們保持聯(lián)系，并讓他們知道，當(dāng)他們需要幫助的時候公司總會伸出援手。w 小客戶 （D級客戶）管理法：他們會很計較，忠誠度很低，定貨不多要求不少；企業(yè)應(yīng)對他們的服務(wù)盡量減少；業(yè)務(wù)員要記住，對他們提供更多服務(wù)就是對自己重點客戶的忽略。如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略7w 7、大客戶管理w 大客戶的識別（最近一次消費、消費頻率、消費金額、客戶信息的收集和整理）w 客戶發(fā)展坐標(biāo)分析（即圖表分析客戶進(jìn)貨金額

32、、頻率等動態(tài)走勢）w 專人管理大客戶（把握合同要點、銷售談判、協(xié)調(diào)服務(wù)、提供情報、識別附加值機(jī)會等）w 培養(yǎng)大客戶的忠誠（個性化服務(wù)、及時處理問題、誠信等）如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略8、9w 8、客戶信用分析w 品格、能力、資本、經(jīng)營情況等w 信用調(diào)查的重點：是否正當(dāng)經(jīng)營、銷售能力如何、誠信與否、獨資還是合伙、是否還經(jīng)營其他事業(yè)、有無不良嗜好、家庭和社交狀況怎樣？w w 9、對客戶贏利能力的調(diào)查和分析（剔除不良經(jīng)營客戶，確保企業(yè)不會產(chǎn)生壞帳）如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略10w 10、對客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理w 由于客戶忠誠度是變化

33、的，要穩(wěn)定客戶贏得長期而穩(wěn)定的市場，企業(yè)就需要通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、需求、情感等方面與客戶建立長期的關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，從而減少客戶的流失。w 組織、流程再造（打破以產(chǎn)品為中心的概念，以客戶為中心；即我們通常說的“做店”）w 建立與客戶的互動聯(lián)系（專注、組織共同活動、給予小恩小惠、以信息吸引、不斷學(xué)習(xí)）w 建立與客戶的伙伴關(guān)系（分析客戶經(jīng)營缺陷、積極幫助客戶提高經(jīng)營管理、認(rèn)真履行承諾） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略11w 11、讓客戶滿意w A、善待每一位客戶w B、滿意的概念： 滿意 = 可感知效果 期望值w C、影響客戶滿意度的

34、因素：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)支持因素、溝通因素、情感因素、環(huán)境因素等w D、滿意度的測試與分析w 衡量滿意度的指標(biāo)：美譽度、指名度、回頭率、抱怨率、銷售力 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)-客戶管理的策略客戶管理的策略12、1312、產(chǎn)品滿意管理w 了解客戶需求、適應(yīng)客戶需求、用客戶影響客戶；w 提供滿意產(chǎn)品：A-產(chǎn)品功能滿意（價值、方便、心理功能） B-產(chǎn)品品位滿意（價格、藝術(shù)、文化品位）13、服務(wù)滿意管理w 服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸（培訓(xùn)、店務(wù)管理、活動策劃和組織、銷售支持等）w 以精確化服務(wù)贏得客戶滿意（以10倍于追求情人的熱情，找準(zhǔn)客戶的需求）w 實施服務(wù)滿意的方法（完整的服務(wù)指標(biāo)、滿意極度考察、激勵服務(wù)人員等） 如何優(yōu)化西黛網(wǎng)絡(luò)如何優(yōu)化西黛網(wǎng)