督導(dǎo)培訓(xùn)職責(zé)匯編

1、督導(dǎo)部崗位職責(zé)1. .嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項決策，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2 督察部的每位成員需做到公平公正的匯報及處理問題。3. 認(rèn)真監(jiān)督審核營運部門的獎懲方案。4. 督察部應(yīng)確保企業(yè)的消防安全及食品安全。5. 督察部發(fā)現(xiàn)問題后終極目標(biāo)是有效的解決問題。6. 每位督察均有義務(wù)向公司提出創(chuàng)意性的思考及建設(shè)性的意見。7. 督察部的每位督察需勇于承擔(dān)責(zé)任，對督導(dǎo)不利以及監(jiān)督失職的后 果負(fù)責(zé)。8. 督察部需積極參與人員的績效考核，對于晉升人員提出合理化的參 考意見。9. 發(fā)現(xiàn)重點問題后及時向公司匯報，發(fā)現(xiàn)重大問題執(zhí)行待命制度。10. 督察部需參與建立各項工作的流程及標(biāo)準(zhǔn)，提出合理化的建議。督導(dǎo)部工作步驟1 督

2、導(dǎo)部對各部門實施不定期檢查。2 督導(dǎo)部每天將店內(nèi)檢查出的問題和各部門負(fù)責(zé)人及員工進(jìn)行分享交流。3 督導(dǎo)部每天將店內(nèi)檢查出的重點問題上交總經(jīng)理及區(qū)域經(jīng)理，監(jiān)督區(qū)域經(jīng)理落實解決。4督導(dǎo)部每周將檢查情況匯總， 周總結(jié)例會上將檢查出的重點問題以PPT的形式向上級匯報。5 督察部將認(rèn)真做好檢查記錄及備案工作，并將嚴(yán)格保守公司內(nèi)部機密。6 督察部每周度，每月制定出總結(jié)報告，歸納總結(jié)公司發(fā)展中遇到的問題。督導(dǎo)部巡查制度為了讓公司高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、 提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平， 加強 管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務(wù)。每周綜合巡查時間、人員安排如下：1. 每月

3、定期會同督導(dǎo)、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶藝、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、進(jìn)行綜合性檢查。2. 巡查時將對各部門員工的服務(wù)技能、儀容儀表、 區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機抽查， 客房部每個樓 層抽查 2 至 3 間房，餐飲部會議室、包間，前臺隨機抽查。對設(shè)施設(shè)備的運行、保養(yǎng)等進(jìn)行 隨機檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進(jìn)行檢查，員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進(jìn)行。3. 巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨并做好記錄每次巡查完后各部門應(yīng)及時總結(jié) 巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題督導(dǎo)部對問題進(jìn)行匯總總結(jié)與各部門經(jīng)理溝通協(xié)商提出整改意見。 對于巡查中各部門好的做法、 好人好事

4、將予表揚和推廣， 對發(fā)現(xiàn)的重大問題將對部門負(fù)責(zé)人 及當(dāng)事人進(jìn)行處罰。4. 在巡查中發(fā)現(xiàn)公司設(shè)施設(shè)備有故障未及時申報維修或申報后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的員 工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象將追究其部門責(zé)任并開出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人 投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理5. 每周一督導(dǎo)部將每周巡查時所發(fā)現(xiàn)問題和整改情況在例會上做匯報。檢查督導(dǎo)1、檢查督導(dǎo)的依據(jù) 公司各項規(guī)章制度員工守則 各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 公司各崗位職責(zé)及公司獎懲條例 。2、檢查督導(dǎo)的范圍 公司各部門、各崗位人員規(guī)范，儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等 服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量 設(shè)備維護保養(yǎng) 安全、消防節(jié)能。檢查督導(dǎo)方法學(xué)習(xí)-好

5、資料1、日常檢查形式 每日巡查各部門選擇一個側(cè)重點 每周對各部門集中抽查一遍 每周質(zhì)檢情況在飯店管理例會上通報。 在日常工作日中采取不定時、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。2、專項檢查形式 圍繞檢查專項，如儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查 專項檢查后寫出專項檢查記錄。3、投訴及檢查問題處理的方法 各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知督導(dǎo)部，督導(dǎo)部做好跟蹤調(diào)查并寫出“案例分析”在飯店晨會上通報 每周對一周質(zhì)檢情況客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析以“一周質(zhì)督導(dǎo)報告”形式上報總經(jīng)理 每月匯報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”

6、，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施” 建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”隨時向員工通報情況。日常巡視檢查程序1、每日檢查按時間、部門、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表2、檢查程序 常規(guī)檢查、專項檢查按每天側(cè)重一個重點進(jìn)行每日巡查若干部門次數(shù)不限 每日做好檢查記錄隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理 檢查分一線、二線部門，但重點不同，一線部門為直接面對顧客服務(wù)、二線為不直接面對 顧客的部門。 采取全日制檢查巡視方法每日一表。3、對有關(guān)問題的處理 發(fā)現(xiàn)員工含管理人員在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題現(xiàn)場糾正并記 清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見。 根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單 罰款單和過失單由員工本人簽字。

7、對客人投訴的處理1、接到客人投訴后了解投訴全過程，做案例分析包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施 及處理意見。2、客人意見 每周收集整理一次對客人意見進(jìn)行分析歸納在周會上通報要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。 下發(fā)質(zhì)檢通報程序1、 材料匯總 每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納以表格的形式統(tǒng)計，連 同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報” 。2、填寫通報并下發(fā) 填寫質(zhì)檢通報內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題 以表格形式打印出來經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門 各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按公司獎懲條例將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理 由責(zé)任部門按問題、整改時間落實到位，督導(dǎo)部

8、進(jìn)行復(fù)查。3、獎懲報告 每日根據(jù)檢查結(jié)果對違紀(jì)人員視情況輕重按飯店公司獎懲條例規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟處罰或 行政處分，注明獎罰金額及原因 每月底將當(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報總經(jīng)理 對評選為“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)總經(jīng)理審批后按公司規(guī)定進(jìn)行獎勵。培訓(xùn)部崗位職責(zé)1 確保培訓(xùn)管理體系要求的過程得到識別、建立和保持，并予文件化；其在履行上述職責(zé)不變的情況下，應(yīng)再負(fù)責(zé)監(jiān)督下列階段：A）確定培訓(xùn)需求；B）設(shè)計和策劃培訓(xùn)；C）提供培訓(xùn);D）評價培訓(xùn)結(jié)果。2 向最高管理層報告培訓(xùn)管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；制定和貫徹公司的人力學(xué)習(xí)與培訓(xùn)政策和方針。3 調(diào)查、研究、匯總、評估和修正公司的人力培訓(xùn)需求狀況。規(guī)劃公司的年度學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計 劃。負(fù)責(zé)實施公司的培訓(xùn)計劃及行政安排。負(fù)責(zé)追蹤和考核培訓(xùn)的效果。4 負(fù)責(zé)建立公司內(nèi)外培訓(xùn)師檔案和學(xué)員檔案。負(fù)責(zé)外聘培訓(xùn)師的挑選、聘請、行程食宿安排 及考核。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)師的挑選、培訓(xùn)、 認(rèn)證及考核。負(fù)責(zé)與公司外培訓(xùn)機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)和 洽談工作。5 制定培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃，設(shè)計開發(fā)課程，實施培訓(xùn)、評估、跟 蹤培訓(xùn)效果，組織管理。6 根據(jù)人力發(fā)展計劃，籌劃各項教育及訓(xùn)練，高度重視員工的培訓(xùn)和開發(fā)。7 負(fù)責(zé)本部門的資產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)本部門的節(jié)能控管；負(fù)責(zé)本部門的請購及領(lǐng)用的審批；負(fù)