百貨商場會員維系及運作的構想

1、會員維系及運作的構想作為服務大眾的主題百貨商場，在經(jīng)歷了幾年的穩(wěn)步發(fā)展提升后，面臨同質(zhì)化競爭越來越激烈的現(xiàn)在，該何去何從？品牌形象與忠誠顧客的培養(yǎng)與服務已經(jīng)日益突顯出其重要性。忠誠VIPxx的培養(yǎng)與服務忠實xx的價值從下表可以看出：購買時長購買金額1 象限的xx購買時長與購買金額都占最優(yōu)，這部分顧客是我們首選的忠實顧客；2 象限的xx購買時間長但購買金額少，這部分較穩(wěn)定的顧客，需要通過一系列活動和調(diào)整引導及轉化他們的購物需求，逐步將他們向1 象限顧客進行轉化；3 象限的 xx購買時間與購買金額都少的顧客，多為新顧客、外地購物者或大型賣促活動吸引來的臨時購物者，這部分顧客消費時需要準確分析及研究

2、，由于其不定性造成我們無法對其進行維系，因此，對于我們整體的顧客管理來說沒有益處。4 象限的 xx購買時間短但是購買金額大，屬于有消費實力但不夠忠誠的顧客，同樣需要通過一系列活動和調(diào)整引導，改善經(jīng)營環(huán)境提高服務質(zhì)量，逐步將他們向1象限顧客進行轉化；“調(diào)控 ”需要大量的會員基礎工作與資源配置的相應匹配，當相關基礎工作與資源配置匹配時，會員管理工作才會得到持續(xù)穩(wěn)步的提升。VIPxx的管理分為以下階段:1 會員入會前的企業(yè)背景、企業(yè)文化、企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨、服務理念等內(nèi)容的介紹；通過對企業(yè)背景、文化、經(jīng)營宗旨、服務理念的介紹，使顧客感受到更貼心、更周到的優(yōu)質(zhì)服務。目的在于提升商場在顧客心目中的美譽度

3、。2會員資格的詳細說明；建議滿¥ 200方可申請會員卡辦理； 會員卡啟動簽名卡形式，不能轉借或代刷積分等； 建議將會員資格取消做詳細說明，如：針對年刷卡消費次數(shù)進行嚴格規(guī)定，一年刷卡消費不滿3 次取消會員資格；3會籍管理內(nèi)容。建議將會員卡種類分級設不同優(yōu)惠或服務內(nèi)容的VIP卡，各級會員標準設立如下：A 級普通會員（5000 分以下xx）：對于獲取VIP條件的顧客，我們予以區(qū)別于普通消費者的優(yōu)惠與附加服 務，服務內(nèi)容： 購物時顧客刷會員卡將享受積分返利，得到實質(zhì)回饋； 不定期獲得會員中心通過郵寄、短信、電郵等形式發(fā)送的品牌資訊、SP活動內(nèi)容、流行勢態(tài)等，讓會員及時掌握相關資訊；獲得6小

4、時/月免費泊車或持卡消費滿¥ 200減免3小時停車費用； 可獲得免費禮品包裝服務； 在會員接待處辦理出行火車、機票預訂等相關服務； 在會員生日之際可獲得生日禮品一份，會員生日當天持卡消費給予雙倍積分；累計消費100分以上者可由A級會員轉為B級會員。B級VIP會員（100分以上200分以下顧客）：對于獲取B級會員的顧客，在普通會員的優(yōu)惠與服務方面進行延伸，服務 內(nèi)容：在享受A級會員待遇基礎上進一步延伸，具體服務延伸有： 可享受商場內(nèi)所有專柜發(fā)放VIP 折扣優(yōu)惠，個別不提供折扣的品牌將進行特別說明；持B級會員卡享受12小時/月免費泊車或持卡消費滿¥ 200減免 4 小時停車費用

5、； 持卡可在會員服務中心免費獲得一杯果汁飲料及相關報刊雜志免費取 閱； 持卡可在專門的會員查詢處，查詢財經(jīng)信息、旅游信息、生活指南等等，對會員增加不出商場即可上網(wǎng)查詢的便利措施； 定期會員的聯(lián)誼活動：如：時尚品牌發(fā)布、潮流服裝秀、明星代言見面會、輕松休閑的戶外旅行、活力激情的棋類、體育競技比賽等等團體活動；累計消費600 分以上者可由B 級會員轉為C 級會員。C級SVIP會員（200分以上xx）:對于貢獻大忠誠度高的顧客，我們當然予以更多的優(yōu)惠與附加服務。C級會員在享受A、B級會員所有優(yōu)惠及服務的同時，享受特別服務及優(yōu)惠： 可享受商場內(nèi)所有專柜發(fā)放VIP 折扣優(yōu)惠； 可否享受在消費時免費泊車服

6、務？享受與眾不同的待遇。 定期會員的聯(lián)誼活動：在 B 級會員聯(lián)誼活動的基礎上，增加C 級會員專場專家講座、名人訪談等高層次的聚會交流； 針對C 級會員展開一對一接待服務，無論C 級會員前來有任何服務需求，本方均要安排專門接待經(jīng)理或負責人員進行專人的接待服務、現(xiàn)場導購 等。 對于新增服務項目或修改服務項目在第一時間以各類形式通知到位； 可在特約單位享受更大幅度的優(yōu)惠及折扣，充分享受特約單位帶來的方便與實惠；對于C級會員，位于第一象限的忠實會員顧客，怎么樣才能服務好他們呢？盡一切可能的全天候、方便快捷的多功能服務與真誠的情感維系，通過不斷的服務優(yōu)化，才能夠提供給 C級會員顧客稱心如意、體貼周到的服

7、務。4會員的升、降級，每年針對會員都有一次會員資格的評定，對于符合級別的VIP會員我們繼續(xù)保留，對于超過積分達到升級的會員，予以升級。對于消費積分與自身級別不符的會員，將做降級處理。形成完整良性循環(huán)的會員升降級流程。5積分返利服務 積分說明會員手冊與會員中心看板要將積分說明詳細注明，對于新增經(jīng)營服務品類要及時進行更改。 積分返利情況年度將進行適當?shù)亩Y券返還，給顧客以實際的回報。返還利率一般在13%左右。返還利率可根據(jù)累計積分額度進行分段遞增，如：A 級會員（ 300 分以下顧客）統(tǒng)一返還利率為1-2%；超過300 分至 600 分之間，可把超出部分返還利率調(diào)整至2.5%；超過600以上，可以把

8、超出部分返還利率調(diào)整至3%。這樣在各個級別會員積分之間拉開返利差距，有利于會員良性發(fā)展。每年積分返利建議增加為每半年一次，具體時間安排在銷售淡季期間，如：3、 4、7、 8 月等。在淡季期間安排會員進行返利有以下好處： 可以通過會員積分返利，拉動會員積極在淡季持卡消費，刺激銷售額增長； 節(jié)日期間，給會員一個真正得到回報的感受； 通過該活動，使會員關注會員功能，加強對會員中心服務職能的了解；6會員活動會員活動需要針對各個級別會員進行針對性開展?；顒硬邉澋臈l件及各種活動內(nèi)容： 策劃活動的條件 對會員活動宏觀調(diào)控的清晰認識。 將全年節(jié)假日會員活動與各類活動進行合理性安排與規(guī)劃； 對行業(yè)內(nèi)會員活動的了

9、解，避免過多的雷同與重復。 策劃會員活動應該在會員資料分析，以及會員刷卡消費紀錄分析的基礎上進行； 尊重會員個人喜好，通過調(diào)查問卷，得出會員對會員服務滿意度結果，同時得出會員的個人喜好及對參加活動類型的意向選擇，可參考商管部顧客調(diào)查問卷；活動內(nèi)容在掌握大量商場SP舌動信息及SP活動日程安排的基礎上，針對全體會 員或者某級別會員進行信息發(fā)布，舉行專場的會員 SP活動，讓會員充分享受優(yōu) 先的服務與實惠； 通過外界合作單位或媒體的協(xié)助，共同舉辦趣味性強、內(nèi)容豐富多彩的 會員活動，如：定期會員的聯(lián)誼活動，如：時尚品牌發(fā)布、潮流服裝秀、明星代言見面會、輕松休閑的戶外旅行、活 力激情的棋類、體育競技比賽等

10、等會員活動。針對優(yōu)秀會員，與電視臺專欄節(jié)目、綜藝節(jié)目或者訪談欄目合作，特別舉辦綜藝節(jié)目或時尚論壇，增加該級別會員與我們的相互了解與互動，擴大會員影響力，以電視形象進行推廣宣傳，促進會員質(zhì)量的提高與會員的發(fā)展。7特約商家聯(lián)系各類娛樂、美食、旅游、美體健身、車行、保險公司等諸多商家。完成樂山摩爾春天會員的聯(lián)盟服務消費合作關系。爭取到各類商家接待持會員卡消費顧客的最大幅度優(yōu)惠及相關服務。給顧客一卡在手，外出消費處處有折扣的方便及優(yōu)越感受。針對不同級別的會員，我們在特約商家同時進行提前約定，對于我們的B、C級會員特約商家，將進一步給予價格折扣優(yōu)惠及更方便快捷的接待服務。 隨時查詢消費積分服務； 各種經(jīng)

11、營商品的查詢及關聯(lián)內(nèi)容的查詢服務； 開通免費800 服務電話，提供給顧客聯(lián)系方便快捷的平臺。增加顧客電話來訪率，無論是表揚、建議還是投訴，都有積極的推動作用。通過免費800更加了解顧客，了解他們的心聲，從而更全面的為其提供服務。 建立內(nèi)容詳盡、版面成熟、功能齊全的百貨網(wǎng)址。讓顧客通過網(wǎng)絡更方便快捷的了解企業(yè)動態(tài)，商場各類經(jīng)營服務信息，以及會員活動情況了解。條件成熟時將推出網(wǎng)上購物服務。通過網(wǎng)絡傳播產(chǎn)生的推廣宣傳作用，我們可以通過網(wǎng)上調(diào)查問卷進行調(diào)查。會員管理還處于初級階段，需要完善的工作還很多，比較迫切的是目前的會員資料整理，需要一套功能齊備的會員資料分析處理系統(tǒng)。其次，會員活動策劃逐步進行，先根據(jù)商場整體年度營銷活動計劃而進行計劃，計劃出節(jié)假日會員活動內(nèi)容；會員積分返利活動；臨時品牌 SP會員專場活動；聯(lián)盟特約商家的聯(lián)合會員活動；高級別會員的專家講座、專場高級會員沙龍活動等?；顒觾?nèi)容效果的及時評估與跟進，需要建立一個合理的評估體制