【2022精編】《超越滿意》Fielding的經(jīng)營戰(zhàn)略模式“CS經(jīng)營”(DOC 22)

1、編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第23頁 共23頁超越滿意-Fielding的經(jīng)營戰(zhàn)略模式“CS經(jīng)營”第1章 Fielding的經(jīng)營戰(zhàn)略模式“CS經(jīng)營”時(shí)代已經(jīng)發(fā)生了改變。這是很多企業(yè)經(jīng)營者的共識。面對新時(shí)代的到來，社會(huì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性轉(zhuǎn)換的核心之一就是正視“今后的時(shí)代是服務(wù)業(yè)的時(shí)代”。但是，在20世紀(jì)的最后10年里，很多我國企業(yè)一邊思索著“必須要改變”，而一邊卻又沒有真正改變。雖然說現(xiàn)在是服務(wù)業(yè)的時(shí)代，可是我國的社會(huì)和產(chǎn)業(yè)還依然依存于制造業(yè)。到目前為止，我國是一個(gè)工業(yè)國家，工業(yè)是整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)命脈。社會(huì)構(gòu)造、產(chǎn)業(yè)構(gòu)造是每一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營基礎(chǔ)?；A(chǔ)部分如果發(fā)生

2、改變，經(jīng)營方式也當(dāng)然應(yīng)該有所變化。如果盡管基礎(chǔ)部分已經(jīng)變化，而企業(yè)的經(jīng)營方式卻不發(fā)生改變，那么原因無外乎是企業(yè)對新時(shí)代的特征和本質(zhì)還缺乏一個(gè)正確的認(rèn)識和理解。包含流通業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)，直到現(xiàn)在生產(chǎn)能力依然低下，這就足可以從另一個(gè)角度證明我國依存于制造業(yè)的社會(huì)和產(chǎn)業(yè)構(gòu)造。也就是說，服務(wù)業(yè)的附加值依然停留在較低的狀態(tài)。如果不想辦法增加服務(wù)業(yè)的附加值，我國企業(yè)乃至我國經(jīng)濟(jì)今后就沒有出路。從這一點(diǎn)來說，我國經(jīng)濟(jì)再生的關(guān)鍵是服務(wù)業(yè)的沉浮也并不為過。本書想探尋服務(wù)業(yè)的理想狀態(tài)及其可能性。我想通過介紹NEC Fielding（以下稱Fielding）稱作“CS經(jīng)營”的經(jīng)營模式，向讀者提示出一種服務(wù)業(yè)的理想模式

3、。關(guān)鍵詞就是“CS經(jīng)營”。在日經(jīng)計(jì)算機(jī)雜志的第7次和第8次顧客滿意度調(diào)查中，F(xiàn)ielding在系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)方面（信息服務(wù)公司），連續(xù)兩年獲得了第一名。在JD Power公司進(jìn)行的“解決問題（維護(hù)、支持篇）顧客滿意度調(diào)查”中，NEC Fielding 2002年、2003年連續(xù)兩年被選為第一名。但是，實(shí)際上，F(xiàn)ielding也有過長時(shí)期CS（顧客滿意）評價(jià)較差的時(shí)期。那么，F(xiàn)ielding是怎樣成為CS排名第一的企業(yè)的呢？又是什么令Fielding這樣執(zhí)著地追求CS呢？在此，我想對其原因進(jìn)行研究和探尋。考察Fielding經(jīng)營卓越性的5點(diǎn)要素探索Fielding經(jīng)營的秘密Fielding是195

4、7年由NEC全額出資設(shè)立的企業(yè)，其前身主要是以管理當(dāng)時(shí)集團(tuán)內(nèi)部的不動(dòng)產(chǎn)為主要任務(wù)的。當(dāng)NEC進(jìn)軍計(jì)算機(jī)生產(chǎn)領(lǐng)域時(shí)，它變身成為負(fù)責(zé)NEC銷售的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)工作的一支隊(duì)伍。從那以后，F(xiàn)ielding的核心事業(yè)就是面向企業(yè)進(jìn)行IT系統(tǒng)服務(wù)，并隨著市場的擴(kuò)大而不斷發(fā)展。2000年4月，F(xiàn)ielding與面向個(gè)人用戶提供修理、維護(hù)服務(wù)的NEC客戶服務(wù)股份公司合并。從大型計(jì)算機(jī)到小型電腦，從商務(wù)計(jì)算機(jī)到個(gè)人電腦，F(xiàn)ielding將其事業(yè)擴(kuò)大到向所有領(lǐng)域提供IT支持服務(wù)。如今已經(jīng)更名為NEC Fielding，并在2002年9月實(shí)現(xiàn)在東證一部上市。職工人數(shù)目前已經(jīng)達(dá)到7000人，國內(nèi)擁有436家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，

5、Fielding已經(jīng)發(fā)展成為我國國內(nèi)最大的IT系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)行服務(wù)公司。如果這樣對NEC Fielding進(jìn)行介紹，大家或許都會(huì)認(rèn)為Fielding是一家IT公司，但事實(shí)上，NEC Fielding將自身定位于“服務(wù)業(yè)公司”。也就是說，他們從正面面對“服務(wù)”。這便是探索Fielding經(jīng)營秘訣的第一步。21世紀(jì)是服務(wù)業(yè)的時(shí)代，但同時(shí)它也是消費(fèi)者主導(dǎo)的社會(huì)。今天的社會(huì)又稱作消費(fèi)社會(huì)。今天的消費(fèi)社會(huì)已經(jīng)發(fā)展得很成熟了，人們所需要的產(chǎn)品隨處可見。另一方面，顧客的需求也發(fā)生了質(zhì)的變化，趨向多樣化。市場上的商品已經(jīng)應(yīng)有盡有，吸引力不大的商品無法引起消費(fèi)者的興趣。這就意味著以往的“生產(chǎn)者理論”已經(jīng)不再適用于

6、今天的社會(huì)。這便是“顧客（消費(fèi)者）主導(dǎo)的經(jīng)營環(huán)境”。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)由生產(chǎn)和消費(fèi)兩個(gè)方面構(gòu)成。在消費(fèi)社會(huì)里，“消費(fèi)因素”被認(rèn)為是主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的最重要因素。在曾經(jīng)的工業(yè)化社會(huì)中，“生產(chǎn)因素”掌握著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主導(dǎo)權(quán)，生產(chǎn)者支配產(chǎn)品、服務(wù)的功能和品質(zhì)，并決定產(chǎn)品的價(jià)格。消費(fèi)社會(huì)不僅意味著社會(huì)以消費(fèi)為中心，同時(shí)也意味著消費(fèi)者擁有更多的主導(dǎo)權(quán)?！耙灶櫩蜑楸尽?、“顧客至上主義”等，在很早以前就經(jīng)常有人提起。但是，這種提法是站在“怎樣對抗已完全獲得市民權(quán)、開始伸張自身權(quán)利的消費(fèi)者”的立場上提出的，只是一種消極的對策。但是，消費(fèi)者與生產(chǎn)者，也就是顧客與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)從根本上發(fā)生了改變。應(yīng)該把這種認(rèn)識與怎樣看待“顧客的滿意

7、”(CS)、該將它放在經(jīng)營中的什么位置等問題密切聯(lián)系起來。這個(gè)時(shí)候，F(xiàn)ielding把CS作為了“經(jīng)營的基軸”，對于Fielding，CS不是企業(yè)的優(yōu)先課題，而是“經(jīng)營的基軸”。這個(gè)理念就是理解Fielding經(jīng)營秘密的第2個(gè)關(guān)鍵。Fielding把提高CS作為提高企業(yè)競爭力的核心課題，同時(shí)，也對其事業(yè)發(fā)展方向進(jìn)行了限定。對事業(yè)發(fā)展方向的選擇，無疑是制定經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)。在哪一方面發(fā)展企業(yè)的核心競爭力，以及怎樣進(jìn)行投入來提高企業(yè)的核心競爭力，直接關(guān)系著競爭的結(jié)果。Fielding將其事業(yè)的核心定位在“售后服務(wù)”上。將發(fā)展事業(yè)的方向定在“售后服務(wù)”，而不是表面上看起來更加體面的Sier，這是Fi

8、elding經(jīng)營的第3個(gè)特征。通過什么參與競爭，在哪里參與競爭，當(dāng)這些問題都明朗化之后，怎樣參與競爭就是最首要的問題了。高舉“戰(zhàn)斗旗幟”的經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)人、傳達(dá)旗幟象征的戰(zhàn)斗意義并向一線人員指明前進(jìn)方向的中層干部、以及堅(jiān)定、自信的一線人員構(gòu)成了Fielding。即使有遠(yuǎn)大的經(jīng)營目標(biāo)，有精密的經(jīng)營戰(zhàn)略，但如果不付之于行動(dòng)，那就只是一個(gè)空談。Fielding旗幟鮮明、經(jīng)營目標(biāo)明確、并具有支持這一目標(biāo)的堅(jiān)實(shí)的經(jīng)營體系，F(xiàn)ielding經(jīng)營秘密的第4個(gè)關(guān)鍵就是“旗幟、體系、理念”所反映出的Fielding的戰(zhàn)略推進(jìn)組織與體制。Fielding實(shí)現(xiàn)了股票在東證一部上市，這對于Fielding的經(jīng)營到底意味著什

9、么呢？股票上市使Fielding從“NEC的完全子公司”轉(zhuǎn)變成為“獨(dú)立的實(shí)體”，但是這卻不僅僅代表獨(dú)立。20世紀(jì)，時(shí)代的主角還是“制造業(yè)（NEC）”的時(shí)候，F(xiàn)ielding的服務(wù)只是作為伴隨產(chǎn)品銷售的附加成本。但是，上市（自立）后的Fielding不僅僅是一個(gè)“成本中心”，而是使自身成為“創(chuàng)益中心”。Fielding作為NEC的完全子公司，與它成為獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體后的定位方法、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都有很大的不同。簡單地說，經(jīng)營目標(biāo)由原來的“縮減成本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皠?chuàng)造附加價(jià)值”。這就對以往的“經(jīng)營旗幟”做出了全盤否定。實(shí)際上，理解Fielding卓越的經(jīng)營本質(zhì)的第5個(gè)關(guān)鍵就在于此。當(dāng)下了從制造業(yè)的一部分轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立

10、服務(wù)性企業(yè)的決心時(shí)，其經(jīng)營理念就發(fā)生了翻天覆地的變化。這（Fielding的挑戰(zhàn)）對于建設(shè)21世紀(jì)的“服務(wù)業(yè)”提供了一個(gè)很好的啟示。在這里，我想對這5個(gè)要素重新進(jìn)行整理。要素1：將企業(yè)的本質(zhì)定位于“服務(wù)業(yè)”要素2：將“CS”作為經(jīng)營的基準(zhǔn)要素3：將事業(yè)的主要發(fā)展方向定位在“售后服務(wù)”上要素4：擁有推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略的“卓越的組織構(gòu)成和堅(jiān)實(shí)的體制”要素5：以獨(dú)立為契機(jī)，有意識地轉(zhuǎn)換“經(jīng)營旗幟”那么，這里所說的5個(gè)要素，有著什么樣的關(guān)系，在Fielding的CS經(jīng)營中，是怎樣被認(rèn)識、被定位的呢？在探尋這個(gè)問題的答案之前，我想首先介紹最早在Fielding推行CS經(jīng)營、直到今天仍然具有很強(qiáng)指導(dǎo)作用的原社長

11、鳥居顧問的意味深長的一段話?！坝肋h(yuǎn)和顧客在一起”在更改公司名稱的同時(shí)，F(xiàn)ielding也制定了新的企業(yè)理念。我作為顧問，其中的一項(xiàng)工作就是參與“重新制定企業(yè)經(jīng)營理念”的工作。首先要做的，就是把企業(yè)從過去到現(xiàn)在的歷史全盤推翻。我們按時(shí)間順序縱向地觀察一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，什么是不可以改變的、什么是需要隨著環(huán)境的變化進(jìn)行變革的，當(dāng)我們探討這些問題時(shí)，就會(huì)邂逅企業(yè)的暗流中流淌著的像“DNA”一樣的東西。鳥居：有一種解釋，說首先有企業(yè)理念，然后按照這個(gè)理念經(jīng)營公司，但這種理念總感覺是后來強(qiáng)加上去的（笑）。按照一定的理念經(jīng)營公司，主要目的是吸引產(chǎn)生共鳴的人一同經(jīng)營，但我認(rèn)為這其實(shí)是順序顛倒了。將我們想要做的事

12、單純化后，就會(huì)形成一種景象，這便是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營理念。我們的經(jīng)營理念與我們提倡的“Fielding活動(dòng)”密切相關(guān)，但我們的企業(yè)理念是10年前就開始考慮的，因此并不是后來附加上去的（笑）。但是，最初也是從混沌狀態(tài)開始的。我們公司最寶貴的財(cái)產(chǎn)是什么呢？那就是所有的職員都蓬勃向上。即使是出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們還是會(huì)聽到顧客說“一線的工人服務(wù)很好”。生產(chǎn)線上的有關(guān)設(shè)計(jì)、制造的問題，一線工人都要參與解決，因此，即使顧客離開以后，他們也必須工作，（我覺得他們會(huì)感到辛苦），但他們看起來心情還是很愉悅的。我覺得這就是我們公司的寶貴財(cái)產(chǎn)，有他們就會(huì)有一個(gè)很好的企業(yè)。這就是我們公司最重要的DNA。所謂CS，就是指對

13、提供的商品和服務(wù)的“價(jià)值評價(jià)”。這種評價(jià)是顧客自身進(jìn)行的判斷和評價(jià)，這種評價(jià)往往受顧客主觀所左右。不管企業(yè)提供多么好的商品，只要顧客不滿意，企業(yè)就不會(huì)受到好評。這里存在著一個(gè)絕對原理，“顧客認(rèn)為好的產(chǎn)品，就是好產(chǎn)品”，判斷產(chǎn)品好壞不是根據(jù)產(chǎn)品本身性能和品質(zhì)而進(jìn)行的科學(xué)判斷和比較。判斷的主體是顧客，其進(jìn)行判斷的“指標(biāo)”不是科學(xué)和技術(shù)，而是看不見、摸不著的“感度”和“感覺”。因此，企業(yè)怎樣看待顧客，怎樣理解顧客，也影響企業(yè)對 “CS”的理解和認(rèn)識。有一種說法，叫做“讓顧客滿意”。這種說法無意之間所持的立場，仍然是從為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)，站在與顧客對立的角度。顧客是“使?jié)M意”的對象，其中，

14、活動(dòng)的主體是“企業(yè)”。但是，F(xiàn)ielding并不僅僅把顧客當(dāng)作商業(yè)活動(dòng)中的對象。他們“永遠(yuǎn)與顧客在一起”，對于他們而言，顧客是從心里接受和肯定一線工人的服務(wù)、平時(shí)和藹可親，有時(shí)也會(huì)嚴(yán)厲要求他們的人。無疑，一線工人比顧客更加喜歡現(xiàn)場的工作。如果不怕被誤解，我可以大膽地下結(jié)論說，他們絲毫也沒有想過要“讓顧客滿意”。如果我們觀察Fielding一線的負(fù)責(zé)人與顧客的關(guān)系，就會(huì)感覺到什么叫做真正的“以顧客為本”。把受到顧客托付、受到顧客感謝當(dāng)作最大的欣慰和榮譽(yù)，這種心情我們從每個(gè)一線工人的身上都會(huì)感覺到，這就像是一種“DNA”，綿綿流淌在每個(gè)人的血液中。這就是Fielding“CS經(jīng)營”的出發(fā)點(diǎn)所在。實(shí)

15、際上，這是與“經(jīng)營手段”相關(guān)的一個(gè)問題。當(dāng)我們思考如何運(yùn)營一個(gè)機(jī)構(gòu)時(shí)，只要“經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)”不發(fā)生變化，不管如何高唱“CS”，它都不會(huì)在經(jīng)營過程中取得一席之地。Fielding對顧客的認(rèn)識由原來的“服務(wù)的對象”改為“判斷服務(wù)的主體”。這一點(diǎn)使得Fielding之后的“經(jīng)營手段”發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。但是對于一線負(fù)責(zé)人來說，這種變化只是更加深化和發(fā)展了他們先前的實(shí)踐而已?？赡苓@樣理解更為準(zhǔn)確，因?yàn)閷λ麄兌裕麄兣c顧客的關(guān)系只是“相互滿足的對象”而已?！癈S經(jīng)營”是服務(wù)業(yè)的基本戰(zhàn)略Fielding將自身定位在“服務(wù)業(yè)”上，并且堅(jiān)信，服務(wù)業(yè)的發(fā)展是由“顧客”的評價(jià)決定的。如果說制造業(yè)的競爭優(yōu)勢由“QCD”

16、決定，那么服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢就由“CS”來決定。Fielding毫不猶豫地做出了“將CS作為經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)”的決定。而且，后來又將這種經(jīng)營模式用“CS經(jīng)營”的概念來表示，并在全公司內(nèi)推廣這種理念。在這一過程中，從各個(gè)角度把“CS經(jīng)營”同“QCD經(jīng)營”作對比，通過比較，“CS經(jīng)營”的原理就會(huì)在理論上逐漸明朗化了。（注）“QCD”: Q=品質(zhì) C=成本（價(jià)格） D=供給能力“QCD經(jīng)營”時(shí)代的結(jié)束“進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)”長期以來，生產(chǎn)、供給各種各樣的產(chǎn)品，使人們的生活更加豐富。20世紀(jì)是這種“進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)”開花的時(shí)代，并發(fā)展達(dá)到了頂峰。但是，與這個(gè)事實(shí)同樣重要的是，我們應(yīng)該認(rèn)識到，20世紀(jì)并不僅僅是

17、“制造業(yè)的時(shí)代”，20世紀(jì)的本質(zhì)是“工業(yè)化社會(huì)”，是“發(fā)展與擴(kuò)大的社會(huì)”。所謂“QCD經(jīng)營”，一般是指在那個(gè)時(shí)代取得成功的一種“普遍的經(jīng)營方式”，是以“低廉的價(jià)格”提供“高品質(zhì)”的工業(yè)品，而且“超過其它任何廠家”，最先占領(lǐng)市場，借此支配市場、取得競爭勝利的一種基本原理。這里“經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)”在于控制成本。“低成本”是“低價(jià)格”的條件，“低價(jià)格”又是“擴(kuò)大市場份額”的最有力武器。毋庸諱言，市場份額的擴(kuò)大就意味著銷售額（生產(chǎn)量）的增加，這又使“低成本”（低價(jià)格）成為可能。在這里，“成本的縮減”成為了經(jīng)營的目的，為此壓縮和消減“勞務(wù)費(fèi)”、“原材料費(fèi)”、“生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)”成為了改善經(jīng)營的手段。不用說，資本和技

18、術(shù)是極為重要的經(jīng)營要素。但是，這種經(jīng)營方法作為一種“黃金模式”成立，需要有兩個(gè)外部條件。一是存在大量的“勤奮、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的勞動(dòng)力”。二是持續(xù)存在“消費(fèi)大量產(chǎn)品的市場”。但是，這兩種外部環(huán)境條件在21世紀(jì)，尋遍我國也不見蹤影。下面我想拋出我的結(jié)論?！癚CD經(jīng)營”的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，F(xiàn)ielding的判斷和選擇是正確的。但是，這并不會(huì)直接成為Fielding經(jīng)營成功的保證?！胺?wù)業(yè)”的時(shí)代Fielding認(rèn)識到今后的時(shí)代是“服務(wù)業(yè)的時(shí)代”。Fielding之所以能夠?qū)⒆陨矶ㄎ唬ū憩F(xiàn)）于“服務(wù)業(yè)企業(yè)”，這種認(rèn)識給了它莫大的勇氣和信心。Fielding的事業(yè)目標(biāo)（事業(yè)方針）是，成為“IT業(yè)中最優(yōu)秀的集團(tuán)企

19、業(yè)”，實(shí)現(xiàn)3個(gè)第一（服務(wù)業(yè)第一、CS第一、企業(yè)第一）的目標(biāo)。在這里，仍然首先是“服務(wù)業(yè)第一”。具有諷刺性意義的是，工業(yè)化社會(huì)帶來的物質(zhì)生活的極大豐富，使人們的價(jià)值觀趨于多樣化。很自然地，人們的需要和興趣從擁有物質(zhì)生活，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟾鋵?shí)的精神生活，而且這種趨勢是任何人都無法阻擋的。服務(wù)業(yè)的時(shí)代是消費(fèi)社會(huì)，而且我國自1980年就進(jìn)入了消費(fèi)社會(huì)。我手頭有這樣一份統(tǒng)計(jì)資料。根據(jù)前一段時(shí)間發(fā)表的“12年產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)表”，平成12年的“國內(nèi)總需求”為516兆7840億日元，“消費(fèi)”占其中的74.8%，達(dá)到386兆7040億日元。而且“服務(wù)性投入”占“國內(nèi)生產(chǎn)總額”中“中間投入”的比例高達(dá)46.9%。很顯然地，

20、當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的時(shí)代。這個(gè)時(shí)代的主要特征，就是它是一個(gè)“服務(wù)化社會(huì)”，對此，應(yīng)該不會(huì)有人持有異議。但是，這中間遺留著一個(gè)很大的問題，就是到底什么是“服務(wù)”。有一個(gè)詞叫做“服務(wù)品質(zhì)”。這里服務(wù)主要用作表示“勞動(dòng)”、“工作”的意思。另一方面，有一個(gè)詞叫“待客服務(wù)”。這里的服務(wù)主要是指一些待客行業(yè)中的“動(dòng)作、言談”的意思?！胺?wù)”一詞還可以用作表示“無薪加班”、“出血甩賣”等意義。“服務(wù)的好壞”與“顧客滿意度”關(guān)系密切。那么“服務(wù)的好壞”到底指什么呢？如果不弄清這個(gè)問題，“服務(wù)業(yè)的時(shí)代”、“服務(wù)業(yè)企業(yè)”的地位，就成為沒有任何戰(zhàn)略意義的“形容詞”而已了?！胺?wù)”是人作用于人的工作對于“服務(wù)”

21、一詞，原本我國與外國，特別是與歐美有著相當(dāng)不同的理解方法。比如說，在美國等國家，如果說起服務(wù)業(yè)代表性的工作，首先想到的是“律師”、“注冊會(huì)計(jì)師”等具有專業(yè)技能的職業(yè)人士，而在我國首先想到的確是“賓館”、“餐飲”等專門接待顧客的職業(yè)。一般地，“服務(wù)”常被定義為“提供勞動(dòng)?！钡?，今天我們所說的“服務(wù)業(yè)”企業(yè)（個(gè)人）所提供的服務(wù)卻不僅僅意味著“勞動(dòng)”。提供“信息”和“環(huán)境”同樣都是服務(wù)。娛樂業(yè)為人們提供“興奮”、“驚奇”和“感動(dòng)”等刺激，屬于服務(wù)業(yè)。同樣，提供“安全感”也是一種非常重要的服務(wù)。而且，有些服務(wù)以人為中心或者以人為媒介，從廣義上講，也存在一些并沒有人介入的服務(wù)業(yè)。舉一些最普通的例子，無

22、人駕駛的新交通工具是“運(yùn)輸服務(wù)業(yè)”，一些電影院里只有售票處、小賣部和放映室里有人，其他地方都沒有人，這也屬于服務(wù)業(yè)。服務(wù)作為勞動(dòng)，自古以來就是存在的。但是，在被稱為服務(wù)化社會(huì)的今天，“人們生活所必需的（物質(zhì)以外）的所有事物”都被稱作服務(wù)，提供服務(wù)的行業(yè)就被稱作服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)正在趨于多樣化，而服務(wù)業(yè)也變得更加龐大。當(dāng)我們站在這個(gè)角度觀察時(shí)，就會(huì)理解Fielding作為服務(wù)業(yè)的主要特征在于其服務(wù)是“人作用于人的工作”。人與人的結(jié)合點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題。人與人的結(jié)點(diǎn)處，會(huì)演繹各種各樣的故事。Fielding擁有一群蓬勃向上的職員，到底是因?yàn)檫@些最寶貴的財(cái)產(chǎn)使Fielding這種“人作用于人的工作”

23、邁向成功，還是這種工作創(chuàng)造出了“最寶貴的財(cái)產(chǎn)”的呢？這可以說是一個(gè)饒有興趣的問題。人與人的結(jié)合所產(chǎn)生的問題在這里我并不打算討論所謂人的本性的問題。但是，我相信人生來并不是性惡的。孩子要長成大人，這其中的一層含義就是“人不可能一個(gè)人生存下去”。人接觸的對象如果越是對自己友好、必要且重要，人肯定就會(huì)對對方更加友好。但是，未必對方會(huì)原原本本地理解你的好意。不管贈(zèng)與一方如何充滿善意，禮物如何精美，但是，是否接受仍然要由對方（人）決定。人總是很善變的，總是很自私的。人將自己稱為“顧客”，無論何時(shí)都是很自私的動(dòng)物?！坝?00個(gè)顧客就有100個(gè)正確答案”，F(xiàn)ielding內(nèi)部就是這樣培訓(xùn)員工的。而且，必須正

24、面應(yīng)對人與人的接觸所產(chǎn)生的各種問題?？觳偷甑姆?wù)方式只有一個(gè)正確答案，而且這個(gè)正確答案是由企業(yè)自己制定的。但是，就像后面我們還要介紹的那樣，F(xiàn)ielding內(nèi)部有一個(gè)“提高服務(wù)敏感度”的培訓(xùn)計(jì)劃。其中，有一句大膽的斷言，叫做“在服務(wù)顧客方面，只有原則，沒有正確答案”。在制造業(yè)領(lǐng)域，為對應(yīng)市場需求的多樣化，很久以來就有一種理念叫做“顧客主義”。；另外，最近也有的不少企業(yè)采取“1對1式銷售”的方法。Fielding的CE平均每年與顧客接觸的次數(shù)高達(dá)450萬次。但是，他們決不會(huì)逃避與顧客接觸時(shí)發(fā)生的各種各樣的問題。他們的目標(biāo)是建成“世界第一的服務(wù)業(yè)企業(yè)”。思考服務(wù)與“顧客滿意度”的關(guān)系當(dāng)我們分析“C

25、S經(jīng)營”之前，首先必須要重新考慮什么是“顧客滿意度”（CS）。我們每個(gè)人都既是生產(chǎn)者，又是消費(fèi)者。當(dāng)我們作為生產(chǎn)者時(shí)，我們就會(huì)很認(rèn)真地思考，顧客的需要在哪里，怎樣做才能使顧客滿意等問題。即使不明確地說“以顧客為本”，也會(huì)將“考慮顧客的需求”作為事業(yè)的原點(diǎn)、經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。很多公司都進(jìn)行市場調(diào)查，通過市場調(diào)查，得出例如“這是一個(gè)賣點(diǎn)”、“這個(gè)應(yīng)該會(huì)賣得好”等結(jié)論，研究到最后會(huì)說“不實(shí)際生產(chǎn)就不知道結(jié)果如何”、“不拿出去賣就不知道是否暢銷”等。但是，當(dāng)我們站在消費(fèi)者的立場時(shí)，我們就會(huì)產(chǎn)生“不好”、“很糟糕”、“好吃、難吃”等不滿和牢騷。消費(fèi)者能夠清楚地看到的問題，但是一旦成為生產(chǎn)者，就看不到了。

26、而且，顧客的滿意度取決于顧客的感性、感覺，以及當(dāng)時(shí)的情形和心理。因?yàn)楹茈y把握，所以最后得出的結(jié)論，也只是“最重要的是，要真心實(shí)意地對待顧客”等，甚至有時(shí)還會(huì)得出“顧客是笨蛋”這樣的結(jié)論。但是，F(xiàn)ielding人卻不會(huì)如此。他們把“徹底弄清楚顧客對Fielding的不滿”作為工作的出發(fā)點(diǎn)?！癋ielding”的這項(xiàng)活動(dòng)自1992年就正式開始了。我曾經(jīng)向鳥居顧問坦率地說出了自己的想法。高橋：我認(rèn)為一直以來IT服務(wù)業(yè)的顧客滿意度都是相當(dāng)?shù)偷?。與其這樣說，還不如說我自己對IT服務(wù)業(yè)就有很多不滿。撥打熱線電話，通常情況下都很難撥通。好不容易撥通了，對方也只是一味地說些專業(yè)術(shù)語，聽著就更加糊涂了。請人拿去

27、修理，也不知道什么時(shí)候才會(huì)送回來。Fielding進(jìn)行的CS提高活動(dòng)正是一個(gè)一個(gè)地解決顧客的這些不滿，使Fielding的服務(wù)更加接近顧客的期望值?？梢赃@樣理解嗎？鳥居：如果從CS的角度來說，服務(wù)可以分為兩種。一種是最基本的服務(wù)。很自然地，服務(wù)必須達(dá)到一定的基本程度，否則顧客就會(huì)非常不滿。這就是所說的期望值水平。稍有一點(diǎn)兒沒有達(dá)到這個(gè)程度，就會(huì)引起顧客的不滿，CS就會(huì)下降。如果通過降低故障率來提高CS，達(dá)到一定程度后，即使故障率下降，CS仍然不會(huì)提高。也就是說，顧客并不會(huì)領(lǐng)情。故障率降低以后，當(dāng)我們詢問顧客“最近有沒有什么故障發(fā)生”，顧客也只是回答“沒有”而已。因此，我把服務(wù)分成兩個(gè)方面，一是

28、為確保體系安定而提供的“最基本服務(wù)”，和那些例如通過提升顧客價(jià)值本身來提供附加價(jià)值的“超期望值服務(wù)”。鳥居先生用“最基本的服務(wù)”來表現(xiàn)為消除顧客不滿，接近顧客期望值而進(jìn)行的服務(wù)。但是，在最后，我想補(bǔ)充一句，這里的“期望值”和“最基本”，（并不是顧客）是Fielding認(rèn)為的“期望值”和“最基本”。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客的期望值和顧客認(rèn)為最基本的范疇。對于顧客來說，是“非常好的服務(wù)”，對于其他企業(yè)來說，就看起來似乎是“多余的服務(wù)”了。即使如此，F(xiàn)ielding還是認(rèn)為這種服務(wù)屬于“最基本的服務(wù)”。而且，他們還經(jīng)常說，“即便是最基本的服務(wù)，我們還有很多沒有做到”。實(shí)際上，鳥居在前面訪談后，還有這樣一段話

29、。我們想為顧客提供“超出期望值”的服務(wù)，顧客會(huì)很驚奇地說，“Fielding連這個(gè)都為我們做啊”。但是，看到Fielding人的服務(wù)，即使是在“最基本服務(wù)”的范疇內(nèi)，顧客總是會(huì)不知不覺地稱贊“連這個(gè)都做啊”。他們的工作總是會(huì)讓人感覺到“驚奇”。Fielding并沒有做什么特別的事，但是卻流了無數(shù)的汗水。驚奇的源泉就在這“汗水”里。因此，服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)對于一個(gè)企業(yè)是具有戰(zhàn)略意義的?！癋ielding事業(yè)”的選擇新的事業(yè)方向“Fielding事業(yè)”IT服務(wù)業(yè)的“保養(yǎng)維護(hù)”市場以1995年為界，達(dá)到了一個(gè)頂峰，并開始回落。因?yàn)槊颗_計(jì)算機(jī)單價(jià)大幅度下降，市場上流通計(jì)算機(jī)數(shù)量也有限制，作為決定“維護(hù)服務(wù)

30、”費(fèi)用基準(zhǔn)的PARC（Purchased and Rented Computer: NEC提供維護(hù)服務(wù)的計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)金額的總額）已經(jīng)不可能再有所增長了。其他的競爭企業(yè)也有同樣的情況。企業(yè)的發(fā)展不能依賴于市場的發(fā)展和擴(kuò)大。維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域中處于競爭關(guān)系的各家公司，將事業(yè)的軸心放在維護(hù)事業(yè)的同時(shí)，還必須找到新的事業(yè)發(fā)展點(diǎn)。鳥居顧問回顧當(dāng)時(shí)的情形時(shí)，這樣說：鳥居：其他的競爭企業(yè)采取的戰(zhàn)略是，將大量的合同“工程師”轉(zhuǎn)向SE和營業(yè)，致力于“SI”事業(yè)。有人聽到我們提供問題解決服務(wù)，都以為也是SI。當(dāng)時(shí)，IT界所處的環(huán)境特征是，硬件規(guī)模的急劇縮小，網(wǎng)絡(luò)化和品牌多元化。而且，公共零件的開放，成為推動(dòng)新企業(yè)向IT服

31、務(wù)業(yè)進(jìn)軍的主要因素，很多IT行業(yè)的廠家，也有很多其他行業(yè)的企業(yè)也投入到里面來。理所當(dāng)然，成為主戰(zhàn)場的是IT服務(wù)業(yè)的“上游產(chǎn)業(yè)”，即系統(tǒng)的制作、設(shè)計(jì)和開發(fā)領(lǐng)域，而其中的主角被稱為Sier。鳥居：其中也包括這樣一些領(lǐng)域，即首先聽取顧客的意見，設(shè)計(jì)、開發(fā)系統(tǒng)解決這些問題。我們公司也可以把CE轉(zhuǎn)向SE，進(jìn)軍SI產(chǎn)業(yè)。但是，當(dāng)時(shí)上市迫在眉睫，經(jīng)過培訓(xùn)、訓(xùn)練再開展SI事業(yè)勢必會(huì)繞遠(yuǎn)，條件是不允許的。因此，我們公司沒有與其他公司走同樣的路。而是選擇了即使競爭公司后來認(rèn)識到，卻也無能為力，無法追趕上我們的一條路。也就是說我們選擇的不是售前服務(wù)領(lǐng)域，而是對系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)入、運(yùn)行、維護(hù)的售后服務(wù)的戰(zhàn)略。如果能夠獨(dú)立地

32、開展售后服務(wù)，不只是對NEC，其他廠家的產(chǎn)品也能夠提供相應(yīng)的IT服務(wù)。這樣一來，其他廠家銷售量的三成都轉(zhuǎn)移到NEC的訂單上來了。實(shí)際上，鳥居顧問在這段話的后面還有這樣一段插曲。Fielding決定把事業(yè)的發(fā)展方向限定在“IT系統(tǒng)的售后服務(wù)領(lǐng)域”，但是，如果把這項(xiàng)事業(yè)用“售后服務(wù)領(lǐng)域”一詞表示時(shí)，就難免有人理解成這只是修理故障的工作。于是，向其中加入“支持”一詞，稱作“售后支持與服務(wù)事業(yè)”。但是，這樣的話，就與其他某個(gè)競爭公司的名稱相同了。因?yàn)榕cSI有關(guān)聯(lián)，還會(huì)招致其他各種誤解。因此，種種原因，最后考慮出的就是“Fielding事業(yè)”這一新詞，并且作為公司名稱沿用至今。而且，“Fielding”

33、在英語中，原本的意思是“在現(xiàn)場提供對策，解決問題的小組”?，F(xiàn)在看到工人們活躍的樣子，恐怕不只我一個(gè)人會(huì)聯(lián)想起飛速趕到火災(zāi)或受災(zāi)現(xiàn)場，奮不顧身地進(jìn)行救援活動(dòng)的“消防員”。“無數(shù)的汗水”支撐著Fielding的高質(zhì)服量服務(wù)，并將其服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度。但是，更重要的一個(gè)問題是，汗水該向哪里流。在這個(gè)意義上，F(xiàn)ielding人相當(dāng)?shù)亍皭蹞杆览怼?。反反?fù)復(fù)地思考，該在哪里做、該做什么，最后再做出決定。一旦決定后，就堅(jiān)持到底。但是，一旦發(fā)覺是個(gè)錯(cuò)誤時(shí)，又會(huì)立刻改正過來。因此，他們“愛摳死理”并不只是裝裝樣子?；蛟S已經(jīng)沒有必要再作過多解釋，F(xiàn)ielding的選擇和決斷是正確的，這個(gè)領(lǐng)域的市場發(fā)展?fàn)顩r和之后的

34、Fielding業(yè)績的增長情況就足可以證明這一點(diǎn)。Fielding的事業(yè)戰(zhàn)略Fielding將事業(yè)的主要方向定位在售后服務(wù)領(lǐng)域之后，又進(jìn)一步將支持與服務(wù)分成了兩個(gè)大的范疇。事前服務(wù)事業(yè)“商業(yè)維護(hù)服務(wù)”是Fielding最早開展的業(yè)務(wù)，是Fielding的核心事業(yè)，也是整個(gè)Fielding事業(yè)的基礎(chǔ)?！皞€(gè)人機(jī)維護(hù)服務(wù)”，顧名思義，是面向一般個(gè)人消費(fèi)者，提供IT系統(tǒng)的維護(hù)、修理服務(wù)的。這是2000年兼并的NEC客戶服務(wù)株式會(huì)社的主要工作，也是很早就開始的一項(xiàng)工作、與商業(yè)維護(hù)服務(wù)一起構(gòu)成了整個(gè)事業(yè)的重要基礎(chǔ)。Fielding把這兩項(xiàng)事業(yè)放在一起，統(tǒng)稱為“事前服務(wù)事業(yè)”。這種事業(yè)可以解釋為“提供監(jiān)控、

35、預(yù)測技術(shù)，防止IT系統(tǒng)發(fā)生故障，或即使發(fā)生故障，也可以迅速地恢復(fù)正常的一種服務(wù)”。這種事前服務(wù)事業(yè)是整個(gè)Fielding的基礎(chǔ)事業(yè)，是全部事業(yè)的核心。2002年，事前服務(wù)事業(yè)占Fielding全部營業(yè)額的51%。而且，全部營業(yè)利潤的70%來自這兩項(xiàng)服務(wù)，因此，必須要重新認(rèn)識這兩項(xiàng)服務(wù)在Fielding事業(yè)中的地位。而且，我之所以說這項(xiàng)事業(yè)是Fielding事業(yè)的基礎(chǔ)，全部事業(yè)的核心，其實(shí)也是有我的道理的。其理由如下。事前服務(wù)事業(yè)的地位及其意義Fielding的事前服務(wù)事業(yè)不僅是創(chuàng)造利潤的支柱，也奠定了將來發(fā)展新事業(yè)“問題解決事業(yè)”的顧客基礎(chǔ)。即使擁有“堅(jiān)實(shí)的顧客基礎(chǔ)”，但售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭還從

36、沒有像現(xiàn)在這樣激烈過。而且，這樣事業(yè)不僅對Fielding本身，而且對于整個(gè)NEC集團(tuán)，都提供了技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新的廣闊空間。這項(xiàng)事業(yè)中的產(chǎn)品評價(jià)和活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)全部都存儲(chǔ)在被稱為“TRUS”的公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中，并不斷自動(dòng)更新。存儲(chǔ)在這里的“知識”不僅對在一線工作的CE的服務(wù)品質(zhì)和工作效率的提高有很大幫助，而且還可用作產(chǎn)品的改良、新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)的依據(jù)。技術(shù)被認(rèn)為是最重要的經(jīng)營資源，但是技術(shù)不會(huì)從天而降。知識及經(jīng)營知識是很重要的經(jīng)營戰(zhàn)略，但不言而喻，這里所說的知識并不是進(jìn)行市場調(diào)查結(jié)果的羅列。知識之所以具有戰(zhàn)略性，是因?yàn)樗峭ㄟ^企業(yè)固有的事業(yè)活動(dòng)獲得的。因此，獲得和儲(chǔ)存的信息經(jīng)營資源具有“組織特

37、殊性”。對其他公司（個(gè)人）搜集的信息以及從中得到的方法的單純模擬和再現(xiàn)是不可能具有戰(zhàn)略性的。Fielding將“知識經(jīng)營”作為自身競爭力的源泉（核心能力）之一，并對此作出了如下說明：“對于客戶的IT系統(tǒng)，我們比客戶了解得更多”。同時(shí)，“對于NEC的產(chǎn)品及IT系統(tǒng)，我們比任何人都知道得多”。也就是說，在開展事前維護(hù)服務(wù)的過程中所持的這種立場和認(rèn)識，才是Fielding在競爭中取得優(yōu)勢地位的源泉，才使得這項(xiàng)事業(yè)成為Fielding全部事業(yè)的基礎(chǔ)所在。被認(rèn)為是Fielding另一個(gè)核心能力的“推廣力”，來自于遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)器材，以及遍布全國各地的信息網(wǎng)絡(luò)。正是這種強(qiáng)有力的“推廣力”，

38、才有了Fielding的高品質(zhì)服務(wù)，才使得Fielding受到顧客的高度評價(jià)。其中，有5000名CE直接與顧客接觸，一年下來接觸次數(shù)高達(dá)450萬次。Fielding的推廣力與推廣規(guī)模，又通過服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步地使積累下來的知識獲得了更大附加價(jià)值。量轉(zhuǎn)化成質(zhì)，之后又成為創(chuàng)造更高層次價(jià)值的源泉。同時(shí)，也必須指出，這也是發(fā)展和強(qiáng)化事前維護(hù)事業(yè)而必然產(chǎn)生的一種體制。Fielding的問題解決事業(yè)IT以及利用IT技術(shù)的各種系統(tǒng)，對企業(yè)的意義自然不必多說，對個(gè)人而言，它已經(jīng)開始廣泛影響、并深刻滲透到人們生活的每一方面。目前，有很多人指責(zé)IT負(fù)面影響的擴(kuò)大，可以想象，今后，IT技術(shù)的運(yùn)用對人們工作和生活的方式

39、和質(zhì)量都將產(chǎn)生重大影響，IT技術(shù)的使用方法將成為各種“差異”產(chǎn)生的最主要原因。Fielding的問題解決事業(yè)可以解釋為“是一種滿足顧客各種各樣需求，使顧客對IT系統(tǒng)的利用更加舒適、合理的事業(yè)”，但為了實(shí)現(xiàn)舒適、方便地利用，必須要解決的問題也多種多樣，因此其市場的前景非常廣闊。被稱作“問題解決服務(wù)”的、以IT系統(tǒng)的運(yùn)行效率提高為主要目的的問題解決服務(wù)，與“即時(shí)服務(wù)”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“供給服務(wù)”等與“商業(yè)維護(hù)服務(wù)”密切相關(guān)的事業(yè)，一起構(gòu)成了Fielding服務(wù)的命脈。這些事業(yè)的營業(yè)額在2002年就占全部營業(yè)額的49%，高達(dá)1175億元。但是，它獲得的利潤卻相當(dāng)?shù)?，只占全部利潤?0%。Fieldi

40、ng把這項(xiàng)事業(yè)作為實(shí)現(xiàn)事業(yè)“快速增長”的源泉，但是利潤的增長也是一個(gè)重要的課題。因?yàn)?，利潤一方面取決于“生產(chǎn)性能”，另一方面，利潤也無疑是考察企業(yè)所具有的“競爭力”的指數(shù)。競爭力的強(qiáng)化不僅是提高利潤的決定性因素，還是獲得市場份額，維持發(fā)展的最重要的因素?！癐T保養(yǎng)”概念與發(fā)展戰(zhàn)略模式Fielding在“IT系統(tǒng)售后服務(wù)領(lǐng)域”中，將“維護(hù)服務(wù)”作為自身事業(yè)發(fā)展的核心，與此同時(shí)，也開展其他相關(guān)的各種服務(wù)。所謂“IT保養(yǎng)”，是著眼于IT系統(tǒng)與人類健康管理的相似性而創(chuàng)造出的一個(gè)概念，是指為了使I T系統(tǒng)從引進(jìn)到報(bào)廢的整個(gè)過程中都維持最好的運(yùn)行狀態(tài)、最大限度地發(fā)揮作用而進(jìn)行的服務(wù)。Fielding為什么

41、將其他關(guān)聯(lián)領(lǐng)域納入到服務(wù)范圍呢？一般地，這個(gè)問題會(huì)得出正好相反的兩個(gè)答案。一是已經(jīng)進(jìn)行的事業(yè)活動(dòng)中積累下來的信息、技術(shù)等可以得到運(yùn)用和發(fā)揮。這個(gè)回答是可以成立的。另一種主張是，因?yàn)檫@些關(guān)聯(lián)事業(yè)中同樣存在顧客的需求和應(yīng)該解決的問題。前者從生產(chǎn)者的角度進(jìn)行說明，而后者則是站在顧客（消費(fèi)者）的立場上。我的本意并不是要說明這二者是對立、矛盾的。經(jīng)營事業(yè)只有在這二者的結(jié)合處才能夠成立。但是，很顯然，分析問題的角度不同，所得出的結(jié)論也不同。而Fielding所持的角度正是后者的典型。他們時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場上，熟練掌握顧客的IT系統(tǒng)，把所有提出建議或各種新式服務(wù)內(nèi)容的職員都稱作“代言人”。代言人，顧名思

42、義，就是顧客的代理人。Fielding的所有新服務(wù)及有關(guān)新服務(wù)的想法、建議都來源于一線工人。Fielding人并不是與顧客對立的，而始終與顧客站在一起。因此，“顧客的聲音”（有時(shí)是不滿）是產(chǎn)生新服務(wù)、改善服務(wù)質(zhì)量的種子和萌芽。聽取“顧客的聲音”之后，他們再一個(gè)個(gè)地填補(bǔ)不足?，F(xiàn)在，F(xiàn)ielding CE活動(dòng)（天數(shù)）的二成以上都是用于做代言人的。在這里，我必須指出兩個(gè)很重要的事實(shí)。第一點(diǎn)，這種體系必須有已經(jīng)得到顧客的信賴和好評之后才能夠成立。“Fielding連這個(gè)都為我們做”，這句話的意思和本質(zhì)，在于說明Fielding不斷地追求其維護(hù)服務(wù)品質(zhì)的根本性提高，不斷地進(jìn)行努力，構(gòu)筑顧客的絕對信賴體系

43、，使其服務(wù)達(dá)到其他公司無法達(dá)到的高度。第二點(diǎn)，是指Fielding解決問題的能力本身。這是指組織具有的一種體制和結(jié)構(gòu)，這種體制和結(jié)構(gòu)可以在新服務(wù)的開發(fā)與實(shí)行過程中，從種子發(fā)展成為想法，從想法發(fā)展成為具體的服務(wù)。Fielding盡最大可能使第一次光臨的顧客滿意，這樣就可以持續(xù)多次為其服務(wù)，這種模式稱為反復(fù)型服務(wù)。對于老顧客，提供更加受信任的服務(wù)，使他們成為Fielding迷。而對于已成為Fielding迷的顧客，提供各種方法解決各種問題。這樣一來，F(xiàn)ielding就與顧客形成了一種“伙伴”關(guān)系。這種流程正是終極“發(fā)展戰(zhàn)略”的原型。在Fielding，還有一個(gè)詞叫作“配套服務(wù)”。簡單地說，這個(gè)詞表

44、示一種服務(wù)（事業(yè)）與其他的服務(wù)（事業(yè)）相互交叉的意思。Fielding用這個(gè)詞來表示向已經(jīng)提供了一種服務(wù)的顧客，還要再提供其他的服務(wù)之意，這也是Fielding的一種戰(zhàn)略。這種“配套型服務(wù)”的增加正是形成“存儲(chǔ)型服務(wù)” “流通型服務(wù)”“存儲(chǔ)型服務(wù)”流程、確保在售后服務(wù)領(lǐng)域獲得發(fā)展的關(guān)鍵。Fielding的“CS經(jīng)營”讀到這里，大概讀者們已經(jīng)認(rèn)識到，CS“顧客滿意”對于Fielding的事業(yè)戰(zhàn)略（或是在其他意義上）的重要性了。這里的CS已經(jīng)被賦予了具有戰(zhàn)略地位意義的重要位置，因此，從這個(gè)意義上，我們把Fielding的CS稱作“CS經(jīng)營”。服務(wù)品質(zhì)的提升與CS的提高服務(wù)品質(zhì)究竟指的是什

45、么呢？前面已經(jīng)說過，今天，稱作服務(wù)的工作或是事業(yè)已經(jīng)多種多樣，但是，“服務(wù)品質(zhì)”一詞中的品質(zhì)，是指哪個(gè)范疇呢？這時(shí)，把服務(wù)這個(gè)概念，分為“服務(wù)的機(jī)能側(cè)面”（本質(zhì)要素）和“服務(wù)提供過程”（外延因素）來理解，會(huì)容易得多。比如，在鐵路公司的服務(wù)中，本質(zhì)要素是指發(fā)車時(shí)間的準(zhǔn)確性、列車運(yùn)行的安全性等“運(yùn)輸品質(zhì)”，而外延要素指的是“乘務(wù)員的態(tài)度和待客服務(wù)”。也就是說，我們在使用“服務(wù)品質(zhì)”這個(gè)詞時(shí)，無意之間所指的是這兩個(gè)方面的品質(zhì)。另外有一點(diǎn)很重要，這里的“服務(wù)機(jī)能側(cè)面”（本質(zhì)要素）與“服務(wù)提供過程”（外延要素）是不可分的一個(gè)整體。正因?yàn)槿绱?，無論對這兩個(gè)要素中的哪一個(gè)進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)的判斷時(shí)，都會(huì)大大影響對

46、另外一個(gè)要素的判斷。而且，在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)（購買）的選擇決定時(shí)，盡管顧客（消費(fèi)者）“比較重視”的是其外延要素（如果是產(chǎn)品，即指其銷售過程；如果是服務(wù)，即指其提供過程），但是，生產(chǎn)者卻往往容易輕視這個(gè)事實(shí)。特別是當(dāng)我們將表現(xiàn)方法換成“滿意或不滿意”來詢問顧客對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)時(shí)，最先出現(xiàn)的，絕大多數(shù)都是在服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的各種問題。其實(shí)理由很簡單。是因?yàn)樵诜?wù)的提供過程中，必然會(huì)有“人與人的接觸”。廚師可能會(huì)認(rèn)為只要給顧客做出“好吃的食物”，顧客就會(huì)滿意。但是，比起這個(gè)，對顧客來說，最重要的是“吃起來，心情很愉快”。這里面存在著決定性的偏差和誤解。這就是即使服務(wù)（本質(zhì)要素）品質(zhì)再怎樣提高，“顧客

47、滿意度”也不提高的原因所在。Fielding的CS提高活動(dòng)，當(dāng)初以“減少故障”、“提高運(yùn)行速度”為起點(diǎn)。進(jìn)入第二階段后，正式把“提高CS的經(jīng)營理念”當(dāng)作主題，進(jìn)而深化到重視“服務(wù)窗口的待客禮儀”、“電話應(yīng)答”等。但是，我必須要補(bǔ)充的是，在Fielding公司，并沒有因?yàn)檫^于重視待客禮貌（外延要素）而導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)（本質(zhì)要素）的下降。CS的提高與業(yè)績的提高可以兩立很少有人會(huì)否認(rèn)CS的提高會(huì)對企業(yè)評價(jià)產(chǎn)生積極的影響。但是，如果要問，是否顧客對企業(yè)的評價(jià)直接與企業(yè)的業(yè)績提高相關(guān)聯(lián)時(shí)，無疑就會(huì)有很多人存有疑問了。有位經(jīng)營者直截了當(dāng)?shù)卣f，“那只是漂亮話而已”，并不是最好的方法，主張CS的提高與業(yè)績提高的平衡。也即是說，很多的經(jīng)營者都認(rèn)為“提高CS會(huì)花費(fèi)成本”。Fielding當(dāng)初考慮到CS提高活動(dòng)可以獲得顧客對企業(yè)的好評，才開始展開這一活動(dòng)的。但是，這項(xiàng)活動(dòng)在所有分公司推廣的過程中，有一個(gè)分公司發(fā)現(xiàn)了一個(gè)這樣的事實(shí)。有一名CE在顧客的系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，非常迅速地解決了故障，贏得了顧客非常高的評價(jià)。并