導(dǎo)醫(yī)---服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 導(dǎo)醫(yī)-服務(wù)禮儀規(guī)范 人力資源部：曹威人力資源部：曹威1.4.3.2.5. 服務(wù)禮儀概念服務(wù)禮儀概念儀容、儀表篇儀容、儀表篇 儀態(tài)規(guī)范篇儀態(tài)規(guī)范篇 電話禮儀篇電話禮儀篇引導(dǎo)及手勢篇引導(dǎo)及手勢篇6.語言規(guī)范篇語言規(guī)范篇什么是服務(wù)禮儀？ 就是服務(wù)人員在工作崗位中，通過言談、舉止、行為等，就是服務(wù)人員在工作崗位中，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，使無形的服務(wù)務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。作

2、用：作用： 有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù) 人員和企業(yè)的形象，更可以塑造受客戶歡迎使的服人員和企業(yè)的形象，更可以塑造受客戶歡迎使的服 務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和顧客交往中務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和顧客交往中 贏得理解、尊重和信任，從而使醫(yī)院創(chuàng)造出更好的贏得理解、尊重和信任，從而使醫(yī)院創(chuàng)造出更好的 經(jīng)濟效益和社會效益。經(jīng)濟效益和社會效益。 概念高品位服務(wù)標準高品位服務(wù)標準二、儀容、儀表規(guī)范：二、儀容、儀表規(guī)范：1、頭發(fā)：.頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，一律盤起（齊耳短發(fā)除外)2、化妝：一線女員工上班應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，忌脫妝

3、，避免使用氣味過濃的香水；應(yīng)加強日常的面部護理。3、服飾著裝：員工在崗期間著裝必須按照要求穿工作服裝。服裝必須保持清潔、整齊，不能有皺褶、明顯的污漬或灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落。4、鞋襪：保持鞋襪舒適、清潔、無異味，導(dǎo)醫(yī)著裙裝時，需配以肉色長筒絲襪，絲襪不能有破洞，不可穿著其他顏色的襪子；5、口腔：保持口腔清潔，工作前不吃蔥、蒜、韭菜等有刺激味的食品，工作中不得嚼口香糖。 手部：保持手部清潔，指甲干凈，不可留指甲（長度2MM）、涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指，不戴與工作內(nèi)容無關(guān)的其他飾品； 6、工作牌：所有員工上崗期間必須戴好工作牌，戴于左胸上方，距肩

4、約20公分。三、儀態(tài)規(guī)范：三、儀態(tài)規(guī)范：1、站姿： 抬頭挺胸 目視前方 收腹立腰 雙臂自然下垂 右手搭在左手上 垂放與腹前、雙腿并攏 腳尖自然分開呈“V”字型或“丁” 字型 2、行姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適度 步速平穩(wěn)3、坐姿： 入座時要輕 至少坐滿椅子的2/3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 身體稍向前傾女性裙裝坐姿：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 錯誤的坐姿 4、蹲姿： 左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，左腳掌全著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟提起，前腳掌著地，臀部向下。

5、4、 表情-目光、微笑： 目光：要坦然、親切、友好、和善。 微笑：表情自然和藹可親，微笑時要自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹，切不可假笑 。微笑的幾種練習(xí)方法： 高品位服務(wù)標準高品位服務(wù)標準5、握手：握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3到5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時握手時注意注意事項事項6、奉茶奉茶 ： 雙手奉茶，手指在杯口三分之一 以下部位，注意不要碰到杯口。 注意水溫，水倒八分滿。 從客人側(cè)面，輕輕將茶 杯放在顧客面前，說： “請用水?！?奉完茶，面朝顧客， 退后三步，方可轉(zhuǎn) 身離去。 客人離開后，及

6、時收拾水杯， 任何時候 都要保 持桌面 整潔。四、引導(dǎo)及手勢：四、引導(dǎo)及手勢：基本要領(lǐng)：基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，同時眼睛要看著目標并兼顧賓客是否已看到指示目標，在為賓客指方向時切忌用一個手指指點。1、走廊引導(dǎo)方法：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓 客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。引路時可適當做些溝通。 四、引導(dǎo)及手勢：四、引導(dǎo)及手勢：2、在樓梯間引路時：引路人走在樓道的左側(cè)，讓客 人走在正方向（右側(cè)）。 要與客人的步伐保持一致。 拐彎或有樓梯臺階的地 方應(yīng)使用手勢，并提 醒客人這邊請”或 “注意樓梯”等

7、。四、引導(dǎo)及手勢：四、引導(dǎo)及手勢：4、引導(dǎo)顧客進入房間 ：用標準手勢引導(dǎo)客人進門，等顧客先進門后，方可進門。5、入座引導(dǎo)方法：用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能 行點頭禮后離開。 五、電話禮儀：五、電話禮儀：1、接聽電話時須使用普通話而且語氣親切，口齒清楚，妥善處理。2、電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；如果電話鈴響了四聲以上時，拿起電話，應(yīng)該先向?qū)Ψ街虑?：“對不起，讓您久等了”。 3、接聽電話要領(lǐng)：1）接外線電話：“您好，美萊、美容醫(yī)院！”語氣要親切、熱情。；接內(nèi)線電話時先報部門站點和姓名，如“您好，XX中心*（姓名）。2）認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱

8、下電話，去傳呼他人，如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一便，并盡量詳細回答；3）結(jié)束外線電話結(jié)束時，應(yīng)禮貌熱情道別，說一聲“感謝您的來電，再見！”，待對方掛斷電話之后，方為通話完畢，自己再放話筒，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒；4）接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，XX先生或小姐（女士），為準確地為您服務(wù)，請您用普通話好嗎？”5）電話里接受客戶投訴時，尤其要注意語氣親切。4、打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染。 六、語言規(guī)范：六、語言規(guī)范：歡迎語：“歡迎光臨美萊！”問候語：“您好！”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“好久不見”告別語：“再見慢走！”“有什么問題給我們打電話！”直接