核實(shí)商定日程

1、核實(shí)、商定日程核實(shí)、商定日程主講人：謝菲菲任務(wù)1：導(dǎo)游員接團(tuán)回酒店途中，未與領(lǐng)隊(duì)商定即通知次日：導(dǎo)游員接團(tuán)回酒店途中，未與領(lǐng)隊(duì)商定即通知次日時(shí)間和行程，造成矛盾的處理時(shí)間和行程，造成矛盾的處理 l案例案例 l 20102010年年1111月，導(dǎo)游員小李受康輝國際旅行社委派，接月，導(dǎo)游員小李受康輝國際旅行社委派，接待一個(gè)來自臺(tái)灣的入境旅游團(tuán)，該團(tuán)在大陸要先后參觀北京、待一個(gè)來自臺(tái)灣的入境旅游團(tuán)，該團(tuán)在大陸要先后參觀北京、西安、桂林和廣州，最后在廣州出境。根據(jù)計(jì)劃行程，小李西安、桂林和廣州，最后在廣州出境。根據(jù)計(jì)劃行程，小李在接團(tuán)當(dāng)天的下午在接團(tuán)當(dāng)天的下午1919：3030抵達(dá)北京首都國際機(jī)場，并

2、順利地抵達(dá)北京首都國際機(jī)場，并順利地接到了該旅游團(tuán)，在從機(jī)場回飯店的途中，他向游客致歡迎接到了該旅游團(tuán)，在從機(jī)場回飯店的途中，他向游客致歡迎辭，進(jìn)行簡單的沿途導(dǎo)游講解，介紹了該團(tuán)隊(duì)在北京的日程辭，進(jìn)行簡單的沿途導(dǎo)游講解，介紹了該團(tuán)隊(duì)在北京的日程安排以及下榻酒店的情況。即將抵達(dá)酒店時(shí)，他未與領(lǐng)隊(duì)商安排以及下榻酒店的情況。即將抵達(dá)酒店時(shí)，他未與領(lǐng)隊(duì)商量，即通知游客第二天早上六點(diǎn)叫早時(shí)，七點(diǎn)鐘出發(fā)開始在量，即通知游客第二天早上六點(diǎn)叫早時(shí)，七點(diǎn)鐘出發(fā)開始在北京的參觀游覽活動(dòng)，當(dāng)時(shí)坐在最前面的領(lǐng)隊(duì)馬上說：北京的參觀游覽活動(dòng)，當(dāng)時(shí)坐在最前面的領(lǐng)隊(duì)馬上說：“六六點(diǎn)不行，太早了。點(diǎn)不行，太早了?！睂?dǎo)游員小李又

3、說：導(dǎo)游員小李又說：“那就那就7 7點(diǎn)叫早好點(diǎn)叫早好了了”。領(lǐng)隊(duì)又說：。領(lǐng)隊(duì)又說：7 7點(diǎn)也太早了，你沒有看到大家這么晚才點(diǎn)也太早了，你沒有看到大家這么晚才到北京，你應(yīng)該給大家留出足夠的時(shí)間讓大家恢復(fù)體力。接到北京，你應(yīng)該給大家留出足夠的時(shí)間讓大家恢復(fù)體力。接著導(dǎo)游又問：著導(dǎo)游又問：“那您看幾點(diǎn)合適呢？那您看幾點(diǎn)合適呢？”“”“領(lǐng)隊(duì)說到時(shí)候再說領(lǐng)隊(duì)說到時(shí)候再說吧。吧。”車上氣氛立即緊張了起來，導(dǎo)游員感到十分的尷尬。車上氣氛立即緊張了起來，導(dǎo)游員感到十分的尷尬。 任務(wù) l分組討論：分組討論：l1、分析導(dǎo)游員小李在旅游車上產(chǎn)生尷尬的原因，有哪些地方他做的不妥？l2、導(dǎo)游員在抵達(dá)酒店前應(yīng)如何將酒店情

4、況向游客做介紹？l在案例分析討論的基礎(chǔ)上，以模擬演示、角色扮演的方式來模擬訓(xùn)練對(duì)于上述案例問題的解決和處理。實(shí)訓(xùn)以小組為單位進(jìn)行，每組設(shè)組長一名。一、核對(duì)、商定日程的必要性l一是表明對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪和旅游者的尊重l二是領(lǐng)隊(duì)、全陪旅游者也有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，并提出修改意見；l同時(shí)還可利用商談機(jī)會(huì)了解旅游者的興趣、要求二、二、核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象1、商定日程的時(shí)間（、商定日程的時(shí)間（恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)） 宜在宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開始之前最好是在游覽開始之前。對(duì)一般觀光旅游。對(duì)一般觀光旅游 團(tuán)，團(tuán)，甚至可在首次沿途導(dǎo)游過程中，即在宣布本地游覽節(jié)目時(shí)，用最短的時(shí)間

5、確甚至可在首次沿途導(dǎo)游過程中，即在宣布本地游覽節(jié)目時(shí)，用最短的時(shí)間確定日程安排，也可在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店，待一切安排完畢后再進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、定日程安排，也可在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店，待一切安排完畢后再進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。記者團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。2、商談日程的地點(diǎn)、商談日程的地點(diǎn) 可因地而異，一般在可因地而異，一般在飯店的大堂飯店的大堂，有時(shí)也可在，有時(shí)也可在旅游車上旅游車上，對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者，對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、考察團(tuán)，必要時(shí)可租用飯店會(huì)議室。團(tuán)、考察團(tuán)，必要時(shí)可租用飯店會(huì)議室。3、商談日程的對(duì)象（、商談日程的對(duì)象（領(lǐng)

6、隊(duì)、全陪領(lǐng)隊(duì)、全陪）4、核對(duì)的內(nèi)容（、核對(duì)的內(nèi)容（活動(dòng)日程活動(dòng)日程-計(jì)劃單計(jì)劃單） 任務(wù)四任務(wù)四 核對(duì)商定日程核對(duì)商定日程核對(duì)日程核對(duì)日程（導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)）（導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)）l導(dǎo)：陳先生，您看現(xiàn)在才下午三點(diǎn)，是不是可以先游覽兩個(gè)景點(diǎn)再進(jìn)飯店？l領(lǐng)：時(shí)間怎么安排的？l導(dǎo)：從機(jī)場到第一個(gè)景點(diǎn)博物館行車大約需要40分鐘，游覽一般需要一個(gè)小時(shí)；從博物館到第二個(gè)景點(diǎn)東岳廟途中需要10分鐘，游覽時(shí)間有30分鐘就足夠了，六點(diǎn)左右就可以進(jìn)飯店。l領(lǐng)：晚餐在哪里用？l導(dǎo)：正好晚餐就安排在飯店里，大家就不用再出飯店了，七點(diǎn)用晚餐可以嗎？l領(lǐng)：好，就這樣定了。三、商談日程的原則三、商談日程的原則l1、賓客至上、服務(wù)

7、至上原則l2、主隨客便的原則l3、合理而可能的原則l4、平等協(xié)商的原則任務(wù)任務(wù)2 2：處理組團(tuán)社與地接社的計(jì)劃差異：處理組團(tuán)社與地接社的計(jì)劃差異l案例：案例：l 導(dǎo)游員小李，接一個(gè)來自于希臘的入境旅游團(tuán)。在北京首都國際機(jī)場順利地接到旅游團(tuán)后，首先將游客送回酒店，回酒店的途中導(dǎo)游介紹了北京的概況情況和下榻酒店的相關(guān)情況，告訴大家團(tuán)隊(duì)下榻的是北京國際飯店，飯店的位置位于市中心長安街北側(cè)，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理了入住酒店后，在安排游客均進(jìn)入房間后，導(dǎo)游員小李和領(lǐng)隊(duì)一起在酒店的大堂內(nèi)的咖啡廳商定旅游行程，雙方拿出各自的旅游計(jì)劃行程單，相互核對(duì)，經(jīng)過核實(shí)后雙反發(fā)現(xiàn)在計(jì)劃行程中有一個(gè)小的

8、偏差，即導(dǎo)游員小李發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)手的行程上標(biāo)明：游客在北京參觀游覽期間有一個(gè)重要的景點(diǎn)是參觀長城風(fēng)景游覽區(qū)，領(lǐng)隊(duì)手中的行程中長城的游覽地為司馬臺(tái)長城，然而小李行程中的長城游覽點(diǎn)為八達(dá)嶺長城，針對(duì)出現(xiàn)的這一問題，導(dǎo)游員小李考慮到旅游行程的編排的合理性，認(rèn)為應(yīng)該以地接社的行程即他手里的行程為準(zhǔn)，領(lǐng)隊(duì)則堅(jiān)持要去司馬臺(tái)長城，兩個(gè)人因此事僵持不下，互不相讓。l 于是導(dǎo)游員小李向旅行社計(jì)調(diào)人員匯報(bào)了該團(tuán)的這件情況，請(qǐng)旅行社協(xié)調(diào)處理，同時(shí)，讓領(lǐng)隊(duì)耐心的等候旅行社的安排。任務(wù) l分組討論：分組討論：l 1、在商定旅游行程時(shí)如果出現(xiàn)差異，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？l 2、導(dǎo)游員應(yīng)如何搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系？（3）特殊情況的

9、處理措施l領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：分出入時(shí)： （1）要及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任； （2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者賠禮道歉。 （3）若是非地接社責(zé)任，地陪也不應(yīng)該指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求，對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求，作為地陪應(yīng)如何處理？作為地陪應(yīng)如何處理？l提出的要求與原日程不符且又涉及接待提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)：規(guī)格時(shí)： （1） 一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同：

10、（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社有關(guān)部門，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示而定。任務(wù)任務(wù)3 3：領(lǐng)隊(duì)要求增加旅游項(xiàng)目的處理：領(lǐng)隊(duì)要求增加旅游項(xiàng)目的處理l案例：案例：l北京導(dǎo)游員小魏接待了一個(gè)來自香港的入境旅游團(tuán)，一行20位游客，其中有四個(gè)尚未上學(xué)的小朋友，從機(jī)場接到旅游團(tuán)隊(duì)后，導(dǎo)游員小魏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)先回到酒店休息，在飯店安排好游客入住后，導(dǎo)游員小魏與領(lǐng)隊(duì)取得了聯(lián)系，得知領(lǐng)隊(duì)住在607房間，于是直接到領(lǐng)隊(duì)的房間，與領(lǐng)隊(duì)一起核對(duì)旅游日程安排，雙方拿出各自的計(jì)劃，逐一地對(duì)旅游團(tuán)在京的主要參觀游覽活動(dòng)項(xiàng)目、以及住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)，娛樂活動(dòng)等進(jìn)行了核對(duì)，經(jīng)核實(shí)沒有發(fā)現(xiàn)問題，領(lǐng)隊(duì)對(duì)小魏所持的地方接待計(jì)劃

11、非常滿意，對(duì)地接社的日程安排很滿意。但是，最后領(lǐng)隊(duì)提出，該團(tuán)的很多客人對(duì)該北京新開辟的一個(gè)娛樂景區(qū)-歡樂谷很感興趣，希望能夠前往游覽，魏紅聽后馬上說可以，沒有問題。我會(huì)給您安排的。任務(wù) l分組討論：分組討論：l在核對(duì)和商定日程階段，領(lǐng)隊(duì)提出增加參觀景觀時(shí)，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？l提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：時(shí)： （1）及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對(duì)“合理又可能滿足”的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排； （2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明原因并耐心解釋，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，征得他們的同意并簽字； （3）對(duì)確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解

12、釋、耐心說服。修改日程修改日程（1 1）（導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系）（導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)電話聯(lián)系）l導(dǎo)：陳先生嗎？房間都安排好了嗎？我在飯店一層大廳等您。l領(lǐng)：好，我隨后就到。 （注意：不要去領(lǐng)隊(duì)房間談日程） （陳先生到達(dá)大廳）l導(dǎo)：陳先生，客人都安排好了嗎？l領(lǐng)：都安排好了，客人很高興，謝謝您。l （到咖啡廳）l導(dǎo)：陳先生喝點(diǎn)什么？l領(lǐng)：咖啡。修改日程修改日程（2 2） （服務(wù)員送來兩杯咖啡）l導(dǎo)：陳先生，我們對(duì)一下團(tuán)隊(duì)的日程。我先來介紹一下。（）l領(lǐng)：不錯(cuò)，安排得很好，很詳細(xì)。不過，還有一個(gè)要求。l導(dǎo)：沒關(guān)系，請(qǐng)講。l領(lǐng)：據(jù)說你們這里又新開了一處碑林博物館？l導(dǎo)：是的，上個(gè)月才對(duì)外開放。l領(lǐng)：這個(gè)團(tuán)里有不少客人都喜歡中國書法，如果能去一下就太好了，不知道能不能安排？l導(dǎo)：可以，不過，要專門去就存在一個(gè)繞路的問題，可能會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用。l領(lǐng)：沒問題，費(fèi)用我來付。修改日程修改日程（3 3）l導(dǎo)：對(duì)不起，我先聯(lián)系一下。 （向旅行社匯報(bào)）。l領(lǐng)：我向公司請(qǐng)示過，車費(fèi)10元，門票費(fèi)10元，每人共20元，您看可以嗎？l導(dǎo)：好，謝謝您。l領(lǐng)：如果