五星級酒店餐廳各崗位職責及服務(wù)流程

1、五星級酒店餐廳各崗位職責及服務(wù)流程一.崗位名稱：西餐廳服務(wù)員二.管理對象：三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班四.崗位提要：負責向賓客和住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足客人的飲食需求.五.具體職責：1）積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級領(lǐng)導的指揮，團結(jié)及善于幫助同志。2）熟悉并掌握本餐廳的業(yè)務(wù)工作，認真做好每天開餐前的準備工作和開餐期間的服務(wù)工作及餐廳關(guān)閉時的收尾工作。3）與客人，同事及管理人員進行有效地交流，具備良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明，禁用禁忌語言。4）工作時要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時了解客人心態(tài)要求，通過上菜、服務(wù)和整理

2、餐桌等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務(wù)5）在客人到達之前按要求整理好餐桌，待領(lǐng)位將客人帶到之后主動熱情，禮貌耐心，周到地為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時之需，達到客人滿意。6）熟悉掌握所有菜品及酒水知識，并能夠?qū)腿俗龅接行У耐其N和積極的介紹本餐廳的各式經(jīng)營特色。7）要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標準，規(guī)律和服務(wù)程序。8）工作責任心強，有獨立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有不能解決及時上報。9）及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見。10）熟悉了解并掌握飯店內(nèi)部設(shè)施及各方面知識以及當?shù)匦畔?，以便回答客人在這些方面提出的問題。11）做好上崗

3、前的各項準備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。12）準時參加例會，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13）加強業(yè)務(wù)知識的學習，不斷掌握并提高服務(wù)技能，有效的提高服務(wù)意識及質(zhì)量一.崗位名稱：西餐廳領(lǐng)班二.管理對象：西餐廳服務(wù)員三.直接上司：西餐廳主管四.崗位提要：在西餐廳主管的領(lǐng)導下負責西餐廳的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標準向客人提供熱情，周到，高效的餐飲服務(wù).五.具體職責：1）在部門主管的直接領(lǐng)導下，負責檢查落實部門內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。2）安排，帶領(lǐng)，督促檢查員工做好營業(yè)期間的各項工作，及時并如實的向經(jīng)理或主管反映部門的情況，

4、向經(jīng)理或主管匯報各員工的工作表現(xiàn)。3）做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。4）加強現(xiàn)場管理意識，及時處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5）加強公關(guān)意識，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。6）熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用，協(xié)助主管及經(jīng)理增強本部門員工的凝聚力。7）嚴格按酒店規(guī)章制度檢查當班員工的著裝及個人的儀容儀表。8）做好每位員工的考勤工作，嚴格把關(guān)，不徇私情。9）聽取服務(wù)員的工作匯報，及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己意見及設(shè)想，并上報。10）能夠定期為員工做灑單及菜單的培訓。一.崗位名稱：西餐廳領(lǐng)位二.管理對象

5、：三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班四.崗位提要：負責進餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預定并加以落實，了界和收集賓客的建議和意見并即使反饋給領(lǐng)班，一規(guī)范的服務(wù)，樹立飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象.五.具體職責1）服從上級的領(lǐng)導指揮，積極配合餐廳服務(wù)員的工作，做好客人的第一接待工作。2）工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。3）迎送客人要面帶微笑，主動，熱情，禮貌，做到客到有請聲，客問有應聲，客走有謝聲，善于運用禮貌語言和客人說話。4）要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單飲品單，待服務(wù)員到后方可離去。5）走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。6）接聽預定電話時嚴格按照

6、服務(wù)標準，問清客人各項要求。以便餐廳能更好的進行對客服務(wù)。7）監(jiān)守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當班領(lǐng)班或主管說明并待替補人員到位后方可離去。8）認真做好每天的客流記錄工作和預定記錄工作，認真填寫好領(lǐng)位各項數(shù)據(jù)。并每天上交主管或經(jīng)理審閱。一.崗位名稱：西餐廳調(diào)酒師二.管理對象：三.直接上司：西餐廳領(lǐng)班四.崗位要求：負責酒吧的灑水中領(lǐng)，保管，調(diào)配共組。以高標準，高質(zhì)量的服務(wù)水準對客服務(wù)，樹立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象.五.具體職責：1）嚴格按照酒店標準和客人的要求進行酒水的出品，負責吧臺酒水飲品的供應銷售工作，并按程序補充酒吧的酒水。2）負責掌握酒水飲品的領(lǐng)取，保管和銷售工作，每日進行一次盤店和

7、整理，并負責本吧臺售出酒水單據(jù)的保存與整理。3）負責為客人調(diào)制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。4）負責填報酒水銷售盤店日報表，做到報表和吧臺庫存實物相符，銷售數(shù)據(jù)和帳目金額相符。5）負責酒吧及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備用具的衛(wèi)生工作。使之清潔。6）認真做好開餐前的準備工作和每天的收尾工作，并認真檢查好水，電設(shè)備的安全隱患等安全無誤。7）積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。8）熟悉各類酒水的價格，產(chǎn)地，名稱，特點及相關(guān)知識。9）把好質(zhì)量關(guān)，不銷售過期變質(zhì)的灑水食品。10）主動招呼客人，熱情介紹水。11）積極參加各種技術(shù)培訓，不斷提高自身水平。1 .崗位名稱：西餐主管2 .管理對象：西餐廳領(lǐng)

8、班服務(wù)員3 .直接上司：西餐廳經(jīng)理4 .崗位要求：在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責西餐廳的服務(wù)管理工作.帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標準向賓客提供熱情，周到，高效的餐飲服務(wù).5 .具體職責：1）協(xié)助經(jīng)理制定和實施工作標準和服務(wù)程序,督導屬下員工嚴格履行其崗位職責.2）根據(jù)營業(yè)情況，對領(lǐng)班進行工作任務(wù)分配，并檢查西餐廳的對客服務(wù)工作，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).3）與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品及服務(wù)方面的信息，不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.6 ）了解客情，親自為重要客人服務(wù).5）妥善處理餐廳里發(fā)生的問題和客人的投宿，并及時向經(jīng)理匯報.6）定期檢查和清點餐廳的設(shè)備，餐具，布草等物

9、品，并將結(jié)果及時匯報給經(jīng)理.7）督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，保證達到飯店的規(guī)定標準.8）協(xié)助經(jīng)理做好對領(lǐng)班和服務(wù)員白考核評估及業(yè)務(wù)培訓工作，不斷提高他們的服務(wù)技能.9）完成上級布置的其他工作.1 .崗位名稱：西餐經(jīng)理2 .管理對象：咖啡廳主管，領(lǐng)班，及服務(wù)員，客房送餐服務(wù)員.3 .直接上級：飯店總經(jīng)理4 .崗位要求：負責西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運轉(zhuǎn)與管理工作，組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，樹立優(yōu)良的餐廳形象，盡力提高餐飲收入.5 .具體職責：1）負責指定西餐服務(wù)標準，工作程序和要求，并組織實施.2）負責咖啡廳，西餐廳員工的工作班次安排，保證餐廳對客服務(wù)的正常運

10、行.3）檢查和督導食品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，員工紀律及各項制度的執(zhí)行落實.4）負責對屬下主管領(lǐng)班進行考勤考核評估.5）參加迎送重要賓客，主動征求客人意見，及時匯報和妥善處理客人的投宿.6）協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系，確?？腿说玫綕M意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).7）負責制定員工培訓計劃，對屬下員工進行業(yè)務(wù)培訓，不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧.8）負責制定本餐廳推銷策略及方法，督促員工做好食品飲料的推銷工作，努力提高餐飲銷售收入.9）建立物資管理制度，負責對餐廳設(shè)備，物資，用具等實行嚴格管理.10）審核餐廳的營業(yè)收入，協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作，杜絕發(fā)生舞弊行為.11）督促屬下員工做好安全工作.12）完成上

11、級布置的其他工作.自助餐服務(wù)程序與標準序號程序標準1準備工作開餐前15分鐘將所有準備工作就緒，自助餐臺的食品上齊并加熱,服務(wù)員站在規(guī)定的位置,面向大門.2迎接客人準備將餐廳門打開，領(lǐng)位站在門口迎接客人，客人進入后主動與客人打招呼，向客人問好，為客人拉椅子.3服務(wù)飲料客人如座后，主動為客人鋪口布，詢問客人用什么飲料，然后去吧臺去飲料，從客人右側(cè)為客人斟上.4開餐服務(wù)1）宴會開始，客人開始用餐，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下，以便清洗，補充備用.2）隨時為客人添加飲料,更換煙缸.3）客人離座后，服務(wù)員應將客人臺上的口布疊好放在餐盤旁，并一臺面上的臟餐和用過的餐具.4）負責盯自助餐臺的人員應保持

12、自助餐臺的清潔，隨時添加各種餐具和食品,（當食品剩1/3時通知廚房,1/5時撤換食品），隨時檢查固體酒精的燃燒情況（火是否過大或熄火）5送客用餐結(jié)束時，要主動為客人拉椅，送客，并詢問對菜品酒水是否滿意,同時向客人道謝，并歡迎下次再來自助開餐前準備工作61 .標準：所有餐具，杯具，用具無破損，無污跡，清潔明亮.2 .步驟：1 .根據(jù)客人的要求和飯店的標準，準備所需的各種餐具，器皿和用具，用具餐具的品種必須符合預定的要求.2 .擺餐臺,放正餐刀,正餐叉，水杯，口布，煙缸，鹽瓶,胡椒瓶等.3 .布置自助餐臺，有次序的擺放各種食品，擺放順序為：冷菜，湯，熱菜，甜品，面包,水果，餐臺的布局必須便于客人取

13、菜和提供服務(wù).4 .擺放餐具，每種菜肴配一副取菜的夾子，勺或叉子，餐盤一般放在自助餐臺的兩側(cè)，冷菜一側(cè)放大盤（10#）,甜品一側(cè)放甜品盤（8#）,湯盆放在湯爐的附近.5 .提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.6 .上熱菜時同時點燃固體酒精.7 .提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.自助餐餐間的服務(wù)程序1 .標準:自助餐臺上不能出現(xiàn)空盤或斷菜空鍋的現(xiàn)象.2 .步驟：1 .領(lǐng)位站在餐廳入口處，服務(wù)員站在所分區(qū)域內(nèi)，迎候客人進入餐廳.2 .拉椅子請客人入座，為客人打開口布.3 .詢問客人用何種飲料，并為其斟飲料.4 .巡臺，撤換臟盤或空盤，更換煙缸.5 .為客人添加飲料.6 .在客人

14、離開餐桌去取菜時，及時整理客人桌面的衛(wèi)生，并為客人整理口布.7 .負責盯自助餐臺的人員及時補充缺少的食品和餐具以及固體酒精，并保持自助餐臺的清潔.8 .客人用完甜品后，詢問客人是否需要添加飲料（如咖啡或茶）并為客人服務(wù).9 .客人離去時，為其拉椅子，并檢查是否有遺留物品.10 .客人走出餐廳的同時，領(lǐng)位人員要熱情的送客.自助餐結(jié)束的工作程序1 .正確熄滅所有明火.2 .根據(jù)各種物品的種類，特性，分類撤離.3 .整理好可以回收利用的物品，同志相關(guān)部門取回（廚房）.4 .撤下自助餐爐里白食品盒及水槽.5 .清理清點自助餐臺上的裝飾品.6 .分類按順序撤換餐桌上的餐具，用品.7 .分類存放洗滌擦拭過的餐具，用品.8 .妥善保管自助餐臺裝飾用品.9 .做好清潔衛(wèi)生工作，恢復餐廳原貌.10 .按時歸還所借物品，辦理有關(guān)手續(xù).西餐廳服務(wù)流程與標準西餐廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會見親朋好友，商務(wù)洽談的好地方，它以供應咖啡，茶，各式飲料，酒水，簡易西餐，中式套餐和風味小吃為主.西餐廳是飯店中營業(yè)時間較長的餐廳，一般營業(yè)時間為18-24小時.由于西餐廳供應的品種較為齊全，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務(wù)規(guī)