度餐飲部十一黃金周工作總結(jié).doc

1、北海賓館餐飲部“十一”黃金周工作總結(jié)今年“十 ?一”黃金周，與傳統(tǒng)的中秋佳節(jié)相重疊。在管委會(huì)和股份公司的統(tǒng)一部署下，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和兄弟部門的大力配合下，餐飲部全體員工上下一心，齊心協(xié)力，共同完成了接待任務(wù)?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：一、“黃金周”的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（一）中秋節(jié)當(dāng)日今年黃金周第一天，應(yīng)當(dāng)從 9 月 30 日算起，也恰是今年中秋佳節(jié)。30 日當(dāng)天，接待游客708 人次， 實(shí)現(xiàn)營收8,6414元，人均餐費(fèi)122.05 元。與去年中秋節(jié)（9.12）當(dāng)日相比，要高出約57 個(gè)百分點(diǎn)。主要原因：一是今年游客數(shù)量比去年多；二是今年菜肴價(jià)格比去年高（去年年底做了菜譜更換） 。（二）“十 ?一”

2、黃金周截止10 月 5 日，共實(shí)現(xiàn)營收54,3332 元，消耗成本11,2817.15 元，食品毛利率79.24% 。去年同期實(shí)現(xiàn)餐飲營收 59,4479 元，消耗成本10,6015.62 元，食品毛利率82.13% 。人均餐費(fèi)102.92 元，相比去年同期120.32 元，降低 14.46% 。主要原因還在于內(nèi)賓的增多，而內(nèi)賓餐標(biāo)和消費(fèi)普遍較低，導(dǎo)致人均餐費(fèi)相比去年人均降低約20 元，總營收也受此影響而偏少。（三）外賣收入考慮到黃金周游客量多，和往年一樣，今年從9 月 30日開始設(shè)外賣，連續(xù)5 天，共實(shí)現(xiàn)營收5， 1570 元。二、“黃金周”的主要工作內(nèi)容（一）儲(chǔ)備先行，保證黃金周所需設(shè)施設(shè)

3、備完好，食品原材料供給充足；（二）安全第一，嚴(yán)格把關(guān)食品安全，搞好設(shè)施設(shè)備的檢查及維修，杜絕安全事故的發(fā)生；（三）以人為本，對內(nèi)加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)督導(dǎo)，對外盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（四）臨機(jī)應(yīng)變，宴會(huì)班成員隨時(shí)待命，切實(shí)保障重要接待任務(wù)的完成；（五）成本控制，一方面加強(qiáng)餐廳的現(xiàn)場管理，避免因上錯(cuò)菜、退菜造成成本的浪費(fèi)；另一方面加強(qiáng)廚房的成本控制，在原料和菜肴方面都盡可能做到物盡其用，杜絕浪費(fèi)。（六）賓客至上，免費(fèi)為游客提供開水，積極回答客人的咨詢，不遺余力為客人尋找遺失物品。三、 “黃金周”的接待工作特點(diǎn)及變化（一）游客1 、 總量增加。與去年相比，今年餐廳就餐客人總數(shù)增加了約 1

4、0%2 、 散客增加且以內(nèi)賓為主。 散客與去年相比約增幅20%3 、 內(nèi)賓增多，外賓下降。由于相關(guān)政策因素，今年自駕游人數(shù)明顯增多。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對精神方面的追求會(huì)越來越多，內(nèi)賓旅游市場將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。4 、 外賓旅游團(tuán)減少，內(nèi)賓旅游團(tuán)增加。5、人均餐費(fèi)降低。與去年相比，人均餐費(fèi)約降低13% ，主要原因還是內(nèi)賓餐標(biāo)的下調(diào)和外賓人數(shù)的減少造成。這要求我們必須必須吸引更多的游客前來用餐。（二）員工1、人手顯現(xiàn)不足黃金周期間客流量大，上班時(shí)間前后拉動(dòng)較長，服務(wù)員人手不夠，加班加點(diǎn)工作；廚房也安排加班，增加中午值班人員數(shù)量，以保證中午餐廳連開的出菜速度。2、服務(wù)意識(shí)較好黃金周期間長時(shí)間

5、的加強(qiáng)工作，員工們雖偶有情緒，但對客服務(wù)上整體還是良好的，未出現(xiàn)服務(wù)投訴問題。對服務(wù)上出現(xiàn)的問題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)與匯報(bào)，為及時(shí)解決問題打下了基礎(chǔ)。（三）服務(wù)1 、規(guī)范化服務(wù)有待提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一直是餐飲部在建設(shè)中的一項(xiàng)大工程。我們清楚地認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段餐廳服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范上與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的差距。此次黃金周的接待更突顯出我們在此項(xiàng)上的弱點(diǎn)，要求在接下來淡季的時(shí)間里，餐飲部要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的培訓(xùn)。2、個(gè)性化服務(wù)還需加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)是獲得客人滿意的最佳方法。根據(jù)不同的客人提供個(gè)性化、針對性的服務(wù)。黃金周期間，臨時(shí)通知的接待多，對我們的服務(wù)要求很高，從菜肴的針對性配置，到服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)，都體現(xiàn)

6、著我們對客人的重視，都是個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。但我們做的還不夠，個(gè)性化服務(wù)還需加強(qiáng)，一是加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，二是加強(qiáng)管理人員的督導(dǎo)力度。3、微笑服務(wù)務(wù)必長期保持微笑是最好且最通用的國際語言，可表示歡迎、友善、歉意等等。黃金周期間，來自世界各地的客人很多，我們的服務(wù)能力有限，但服務(wù)態(tài)度是無限的。在服務(wù)不周時(shí)，微笑是給客人最大的安慰。所以搞好微笑服務(wù)的培訓(xùn)使我們務(wù)必長期保持的重要內(nèi)容。（四）管理1 、主管領(lǐng)班現(xiàn)場督導(dǎo)能力要提高從黃金周的現(xiàn)場督導(dǎo)來看，主管、領(lǐng)班的現(xiàn)場控制能力還很不足。尤其是前后場的控制方面，導(dǎo)致仍有上錯(cuò)菜和上菜不及時(shí)的情況發(fā)生。后實(shí)行分區(qū)域管理，有很大的改善。2 、新員工技能要加強(qiáng)

7、今年內(nèi)新老員工的更替現(xiàn)象很嚴(yán)重，新員工占了大部分。而新員工都只是“以老帶新”的幫帶成長起來的，而且很多“師傅”也是新員工，導(dǎo)致服務(wù)技能欠缺很大。這要求我們必須要進(jìn)行一次新員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，全面統(tǒng)一的提高服務(wù)技能。3、安全事故：鋼化杯傷人事件10 月 3 號(hào)，一位用自助餐的客人用鋼化杯接了一杯茶拿到桌上，坐下后一會(huì)，鋼化杯自動(dòng)爆炸。幸運(yùn)的是沒給客人造成大的傷害。這起安全事故給我們安全生產(chǎn)上了重要的 一課。餐廳使用的鋼化玻璃杯，年份較長，不耐高溫，冬季 鋼化杯自爆比較頻發(fā)，建議賓館可考慮換一種玻璃杯，以避 免類似事件的發(fā)生?？傊诓蛷d全體人員的共同努力下，餐飲部基本完成了賓館下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?，同時(shí)也發(fā) 現(xiàn)了問題，這為餐飲部年內(nèi)接下來工作的開展指明了方向。針對出現(xiàn)的問題，現(xiàn)計(jì)劃如下：（一）培訓(xùn)：開展員工