顧問式銷售的自我提升技巧

1、1單元一：深入體悟“銷售之道”l什么層次的思維，展現(xiàn)什么層次的行為。要提升銷售功力之前， 先將思維提升一個(gè)層次。l銷售是個(gè)駕御人性與做人的藝術(shù)。銷售能力是一種心態(tài)的修煉 和技巧的持續(xù)練功所積累而成的。 Lewis Shen2銷售的思維層次1. 思維層次賣感覺 （創(chuàng)造感覺）賣需求 （滿足需求）賣產(chǎn)品 （刺激需求）32. 客戶之核心感覺安心安心信任信任價(jià)值價(jià)值銷售之始：決策點(diǎn)：關(guān)系本質(zhì)：43. 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作 理理 念念 感感 受受轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作n創(chuàng)造信任、安心、價(jià)值的感覺n在銷售流程中往前推進(jìn)一步n讓事情發(fā)生、改變：將“NO”轉(zhuǎn)為“YES”54. 如何以關(guān)鍵動(dòng)作創(chuàng)造感覺1) 、信

2、任:n 自信自重,以幫客戶創(chuàng)造價(jià)值為銷售目標(biāo)n 以客戶為中心,融入其境,獲得共鳴n 專業(yè)形象,展現(xiàn)自我管理能力n 注重細(xì)節(jié),創(chuàng)造差異化的效益 沒有信任,就沒有銷售62)、安心:n 避免給予客戶“不確定”的感覺n 有憑有據(jù),以數(shù)據(jù)及文件說話n 一致性與標(biāo)準(zhǔn)化之服務(wù)n 信守承諾,積累客戶對(duì)你的信用 降低客戶決策風(fēng)險(xiǎn)感覺73)、價(jià)值:n 掌握客戶各層多元需求,創(chuàng)造多元價(jià)值n 將附加價(jià)值及差異點(diǎn)量化為客戶價(jià)值或代價(jià)n 持續(xù)將有形無形效益可視化,強(qiáng)化“認(rèn)知價(jià)值”n 在最急迫時(shí)提供服務(wù),化危為機(jī)沒有價(jià)值,就沒有關(guān)系85. 銷售之道銷售之道做人的道理真誠(chéng)的追求雙贏以自我為中心先入為主融入其境以客戶為中心掌握

3、客戶多元需求整合資源，創(chuàng)造客戶價(jià)值9單元二：專業(yè)化銷售套路概念Professionall將專業(yè)化技巧轉(zhuǎn)化為習(xí)慣；追求成功，先從培養(yǎng)成功習(xí)慣開始。l以一定的套路運(yùn)作，可以降低風(fēng)險(xiǎn)提高成功率，確保穩(wěn)定的成功。10Lead Generation Mechanism(SCANNING , MIS CROSS SELLING) 高層聚會(huì)高層聚會(huì)/研討會(huì)研討會(huì)/聯(lián)誼活動(dòng)聯(lián)誼活動(dòng)客戶關(guān)系管理機(jī)制客戶關(guān)系管理機(jī)制銷售策略及計(jì)劃銷售策略及計(jì)劃 (含需求分析與客戶決策模式分析含需求分析與客戶決策模式分析)GeneralPotential*開始開始CookingKey potential * 成熟足以立項(xiàng)成熟足以立

4、項(xiàng)Strategic AccountsBenchmarkingReferences刺激或引導(dǎo)決策者需求的套路刺激或引導(dǎo)決策者需求的套路* 高層關(guān)系互動(dòng)高層關(guān)系互動(dòng) *成功案例參觀成功案例參觀/演示演示 *診斷及調(diào)研診斷及調(diào)研 銷售過程輔助工具銷售過程輔助工具(武器設(shè)計(jì)及包裝武器設(shè)計(jì)及包裝)* 成功案例包裝成功案例包裝 *項(xiàng)目實(shí)施流程項(xiàng)目實(shí)施流程 *資源實(shí)力資源實(shí)力 *問題量化工具問題量化工具 方案及關(guān)鍵演示操作手冊(cè)方案及關(guān)鍵演示操作手冊(cè)* 投標(biāo)母版投標(biāo)母版 * 方案方案(proposal)母版母版 *presentation 母版母版 1. 認(rèn)識(shí)整體，銷售套路架構(gòu)市市場(chǎng)場(chǎng)開開拓拓過過程程管管理

5、理方方法法與與工工具具112. 銷售套路關(guān)鍵要素與活動(dòng)研討1）依照不同客戶成熟度進(jìn)行管理的價(jià)值為何？2）營(yíng)銷（marketing)要如何支持銷售（selling)才能大量提升效率？3）銷售過程中使用工具的表格為何？4）輔銷工具（武器）對(duì)銷售效率的影響如何？123. 以專業(yè)化銷售流程將套路應(yīng)用于日常銷售活動(dòng)中l(wèi)目標(biāo)/KPI：l流程/活動(dòng)： SALES MAP 銷售公關(guān) 引導(dǎo)需求市場(chǎng)開拓 方案呈現(xiàn) 合同談判 實(shí)施開拓/貼近決策層引導(dǎo)/刺激客戶需求印證實(shí)力、獲得客戶認(rèn)可l方法/工具13單元三：市場(chǎng)掃描與開拓方法研討l市場(chǎng)是變化的，必須學(xué)會(huì)在有限的資源下進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的經(jīng)營(yíng)，將資源投放在關(guān)鍵點(diǎn)上。14市場(chǎng)

6、開拓市場(chǎng)開拓1)目標(biāo)/KPI： - 關(guān)鍵客戶：建立 客戶客戶 - 成熟客戶/項(xiàng)目：透過 立項(xiàng) - 一般潛在客戶：列入 分派業(yè)務(wù)員追蹤2)流程/活動(dòng)： （1）商機(jī)挖掘： - 定期策劃 讓銷售有機(jī)會(huì)接觸及貼近客戶高層 - 定期進(jìn)行 ，透過 挖掘潛在客戶 - 善用集團(tuán)原有資源，進(jìn)行 延伸銷售延伸銷售 （原硬件客戶及渠道資源） - 獎(jiǎng)勵(lì)各事業(yè)部相互推薦 （2）客戶篩選：- 以 ，做為立項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)，并可分類及排序 （3）客戶規(guī)劃：- 對(duì)關(guān)鍵客戶建立 同時(shí)展開 活動(dòng)1. 市場(chǎng)開拓及篩選152. 客戶分類及篩選方法n 市場(chǎng)細(xì)分(STP),先選定目標(biāo)市場(chǎng)(1)目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估: (工具2-1)(2)客戶成熟度評(píng)

7、估: (工具2-2)(3)競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估: (工具2-3)是否值得投入?是否開始切入?是否值得競(jìng)爭(zhēng)?將客戶按優(yōu)先順序分類管理16工具2-1：目標(biāo)市場(chǎng)機(jī)會(huì)評(píng)估客戶成長(zhǎng)模式：p高度成長(zhǎng)p漸進(jìn)成長(zhǎng)p維持穩(wěn)定p衰退客戶規(guī)模：p具值得投入的量p足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本p投入后之邊際成本大量遞減3. 客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況：p高度競(jìng)爭(zhēng)p一般性競(jìng)爭(zhēng)p少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4. 客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性p具顯性需求p具隱性需求p具低度相關(guān)5. 產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖（Industry Leader）之成熟度p已具成功示范效果p已規(guī)劃具體明顯方向p尚未規(guī)劃17工具2-2：成熟度評(píng)估1. 客戶需求：p已決定進(jìn)行項(xiàng)目p規(guī)劃中項(xiàng)目p具潛在需求項(xiàng)目2.

8、財(cái)務(wù)狀況及預(yù)算：p良好財(cái)務(wù)狀況p財(cái)務(wù)狀況不佳p已具備足夠預(yù)算p可能有初步預(yù)算p尚未有預(yù)算3. 急迫性：p高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制（Driving Mechanism）p一般性、不具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制4. 時(shí)間性：p具確定時(shí)間排程p具時(shí)間伸縮性p無時(shí)間安排5. 可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值p具足夠之重覆采購性p具參考及示范價(jià)值p可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)p高獲利狀態(tài)6. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估p高度不確定性p模糊狀態(tài)p低不確定性18工具2-3：競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估商品服務(wù)之相容性：p具差異化相容性p一般相容性p與競(jìng)爭(zhēng)者不相容與客戶過去關(guān)系：p已具往來關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象p已具往來關(guān)系但具劣勢(shì)印象p比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系p經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3. 客

9、戶高層決策對(duì)公司之看法：p具足夠之信任度p模糊印象p比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4. 對(duì)客戶決策模式之掌握：p清楚客戶之決策模式p難以摸索p不得其門而入5. 對(duì)決策者之制衡關(guān)系p具備制衡之資源p不具制衡關(guān)系p比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6. 是否具有其他非相關(guān)因素p公司具有優(yōu)勢(shì)因素p平分秋色p競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素193. 電話營(yíng)銷與市場(chǎng)情報(bào)收集1）電話營(yíng)銷機(jī)制按優(yōu)先級(jí)進(jìn)行電話掃描包裝賣點(diǎn)引出決策相關(guān)人以獲取真實(shí)信息訓(xùn)練純熟電話營(yíng)銷技巧2）市場(chǎng)情報(bào)收集建立銷售人員反饋機(jī)制以渠道資源收集關(guān)鍵行業(yè)客戶信息參與產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)，滲透行業(yè)圈子參與社會(huì)社交活動(dòng)，由點(diǎn)帶面掌握信息20單元四：擬定銷售策略與計(jì)劃l謀定而后動(dòng)，有備而戰(zhàn)的習(xí)

10、慣，即是策略與計(jì)劃l策略為滿足需求的方法，計(jì)劃為落實(shí)策略的行動(dòng)。21需求分析擬定銷售策略 (1) 策略源自于客戶需求,要投入及切入客戶之前首先進(jìn)行客戶需求的初步分析，然后規(guī)劃出初步的解決方案及其賣點(diǎn)。客戶企業(yè)及決策層個(gè)人需求/動(dòng)機(jī)分析（優(yōu)先順序）滿足客戶需求之賣點(diǎn)及特色包裝提供賣點(diǎn)及特色之解決方案架構(gòu)（方案架構(gòu)）（策略= 滿足需求的方法） 22（2）客戶各層多元需求之初步分析n 不只從產(chǎn)品角度了解需求，要從“人性”的角度分析需求及動(dòng)機(jī)。n首先要跳開本位，融入客戶情境，站在客戶的位置和角度才能了解其需求。 環(huán)境環(huán)境壓力壓力決策層操作層管理層生存生存壓力壓力 解決問題解決問題（逃避痛苦）（逃避痛苦

11、） 創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值（追求快樂）（追求快樂）232. 決策模式分析擬定銷售計(jì)劃（1）計(jì)劃源自于客戶決策模式，有效計(jì)劃在于尋找最佳切入點(diǎn)，提升銷售效率，降低銷售風(fēng)險(xiǎn)。（2）在還沒有清楚客戶個(gè)人在決策中扮演的角色之前，不宜開始輕舉妄動(dòng)。（3）決策模式分析原則：l區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力l了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪）l了解決策流程及其瓶頸l發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？）l了解最終決策者的周圍潛在影響力l分析部門間的彼此利害關(guān)系l選定潛在內(nèi)部銷售員l潛在黑馬及漁翁得利者？24（4）客戶組織圖解析： 探索關(guān)鍵人物之角色？時(shí)間評(píng)估者決策者影響者核準(zhǔn)者使用者維護(hù)者支持者反對(duì)者目的

12、行動(dòng)計(jì)劃預(yù)期結(jié)果銷銷售售計(jì)計(jì)劃劃25（5）決策分析關(guān)鍵技巧演練n 學(xué)會(huì)與各層及各部門人員溝通，產(chǎn)生共鳴，建立信任n學(xué)會(huì)探詢決策模式/授權(quán)程度n學(xué)會(huì)檢測(cè)對(duì)方之決策影響力n學(xué)會(huì)善用非決策者引出決策者n學(xué)會(huì)以客戶利益導(dǎo)向切入，探索客戶內(nèi)部信息，培養(yǎng)內(nèi)線 26方案關(guān)鍵成功因素（KSF）及關(guān)鍵控制點(diǎn)（高層應(yīng)重視及支持的關(guān)鍵點(diǎn)）關(guān)鍵銷售公關(guān)活動(dòng)及資源需求提供的解決方案架構(gòu)（含滿足需求之優(yōu)勢(shì)及差異化賣點(diǎn)）（可含客戶相關(guān)決策人組織圖）（決策流程及切入點(diǎn)）需求分析（含機(jī)構(gòu)及決策者個(gè)人）決策模式及決策者分析2）銷售策略：1）銷售目標(biāo)：金額、數(shù)量或產(chǎn)品規(guī)模，利潤(rùn)率，成本效益等客戶基本資料：公司、聯(lián)絡(luò)、規(guī)模、員工數(shù)、

13、相關(guān)企業(yè)客戶基本資料：公司、聯(lián)絡(luò)、規(guī)模、員工數(shù)、相關(guān)企業(yè)3. 銷售策略及計(jì)劃（SALES MAP）電子版27注明活動(dòng)期間的檢查點(diǎn)注明活動(dòng)完成的里程碑l活動(dòng)1l活動(dòng)2引導(dǎo)需求活動(dòng)l貼近l信任l關(guān)系培養(yǎng)l認(rèn)可銷售公關(guān)活動(dòng)最好以周為單位，并注明，月,季，半年等 時(shí)間活動(dòng)3）銷售計(jì)劃28單元五：銷售公關(guān)與需求引導(dǎo)技巧l銷售，成也細(xì)節(jié)、敗也細(xì)節(jié)，它不只是技巧，是一種需要不斷修煉的功夫。l融得愈入貼得愈近，則可以了解需求愈深，創(chuàng)造的價(jià)值愈高，贏的機(jī)會(huì)也就愈大。29SALES MAP（銷售策略及計(jì)劃）銷售公關(guān) 引導(dǎo)需求 1）目標(biāo)/KPI： （1）銷售活動(dòng)成功率（按原策略及計(jì)劃之達(dá)成率） （2）參與率（從立項(xiàng)

14、到取得參與機(jī)會(huì)的比率）2）流程/活動(dòng): ( (1）擬定 工作（原Sales MAP） （2）針對(duì)已定計(jì)劃實(shí)施 （如周例會(huì)） （3）主動(dòng)善用聯(lián)想資源進(jìn)行 （4）以銷售套路中的工具 （5）爭(zhēng)取客戶承諾及參與機(jī)會(huì)，并將具體客戶需求轉(zhuǎn)交售前支持方法方法/ /工具：工具： （含決策模式與需求分析） 刺激及引導(dǎo)主謀者需求的套路 - 銷售過程輔銷工具（武器設(shè)計(jì)與包裝） - （質(zhì)量保證） - 1. 銷售公關(guān)與需求引導(dǎo)302. 業(yè)務(wù)拜訪步驟1)以客戶觀點(diǎn)（購買程序）出發(fā)的業(yè)務(wù)拜訪流程： 步驟步驟 客戶觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)我喜歡且看重你嗎？我愿意與你溝通嗎？你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來什么價(jià)值？你關(guān)心和理解我的需求嗎?

15、值得告訴你我的問題嗎?真的能解決問題/創(chuàng)造價(jià)值嗎?你能證實(shí)方案可行嗎?我得到的價(jià)值大于成本嗎?這是目前最佳選擇嗎?是不是采取行動(dòng)的時(shí)候?有沒有風(fēng)險(xiǎn)?解決我的顧慮?建立溝通創(chuàng)造信任探訪需求提供方案促成及異議處理312).按業(yè)務(wù)拜訪步驟規(guī)劃你的拜訪n 可能一次，也可能分?jǐn)?shù)次完成n 每一步驟都需詳細(xì)規(guī)劃及準(zhǔn)備信 任需 求方 案促 成323. 業(yè)務(wù)拜訪關(guān)鍵技巧1) 案例演練n請(qǐng)選定一個(gè)新的客戶決策層，演示業(yè)務(wù)拜訪各個(gè)步驟n客戶都已約好(設(shè)定一個(gè)約會(huì)的方法及理由)，客戶也預(yù)期著你的到來。n分四個(gè)步驟演練，演練完相互點(diǎn)評(píng)，并歸納整理關(guān)鍵技巧n分析自身各關(guān)鍵技巧的強(qiáng)弱點(diǎn)，擬定自己未來的練功計(jì)劃。332)關(guān)鍵

16、技巧（1）如何建立信任：n 目的: 建立良好第一印象 引導(dǎo)雙向溝通意愿 取得信任n 方法: 職業(yè)化形象與行為 開場(chǎng)白，引發(fā)溝通，獲得共鳴 拜訪目的，抓住客戶注意及好奇 準(zhǔn)備好精簡(jiǎn)有力的亮點(diǎn)/賣點(diǎn) 準(zhǔn)備好探訪需求之問題n 溝通原則: 融入其境，與客戶共舞 敵明我暗，多聽多問少說，以逸待勞，尋找切入點(diǎn) 34n 特殊狀況處理技巧: 當(dāng)客戶冷漠或拒絕時(shí) 當(dāng)客戶請(qǐng)你留下資料,先看后談時(shí) 當(dāng)客戶問及價(jià)格等細(xì)節(jié)時(shí) 當(dāng)客戶提出負(fù)面批評(píng)時(shí) 當(dāng)客戶推委至下層時(shí)n 注意事項(xiàng): 不要掉入以上特殊狀況的陷阱 第一時(shí)間百分百賣感覺，而不要開始銷售或自我辯護(hù) 明確拜訪目的，縱使沒有成功，至少帶回客戶想法并創(chuàng)造下 次拜訪的機(jī)

17、會(huì)35 (2)如何探訪需求n目的: 引導(dǎo)客戶思考問題,發(fā)表其想法 掌握客戶明確需求n方法:取得信任后,才有機(jī)會(huì)獲得真實(shí)需求以關(guān)心的提問了解與你商品相關(guān)的客戶現(xiàn)況以中立開放式問題探詢客戶對(duì)現(xiàn)況的感覺/滿意度詢問客戶對(duì)目前問題的期望引導(dǎo)客戶思考問題所可能帶來的后果或代價(jià)引導(dǎo)客戶預(yù)估解決后所可能得到的價(jià)值36n 探訪需求提問架構(gòu)大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境 引導(dǎo)客戶思考,將問 題擴(kuò)大化,嚴(yán)重化 直到客戶感受到.價(jià)格或成本 價(jià)值或代價(jià) 探詢客戶感受, 引導(dǎo) 客戶自己說出 問題和需求37n 注意事項(xiàng):l 感受到信任后才開始提問l 先從簡(jiǎn)單易答之問題開始l 不要先入為主，以開放式問題提問l 對(duì)錯(cuò)、好壞、代價(jià)和

18、價(jià)值都盡量由客戶自己說出l 當(dāng)客戶表達(dá)時(shí)，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認(rèn)同、肯定及贊美。鼓勵(lì)客戶多說l 將整個(gè)提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺l 問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩l 盡量將客戶之價(jià)值和代價(jià)量化（參考工具3-1）38單元六：方案呈現(xiàn)及演示技巧l方案的價(jià)值在于針對(duì)客戶的需求，進(jìn)行針對(duì)性的煽動(dòng)，借以刺激及影響客戶的決策。l方案的呈現(xiàn)最好還是以演示的方式最有效果，借由雙向溝通，確?？蛻舻慕邮粘潭?。391. 如何提供解決方案n 目的： l 讓客戶了解方案全貌l 讓客戶體會(huì)到方案的價(jià)值l 使客戶相信方案證實(shí)可行n 原則：l 信息精簡(jiǎn)包裝，以條列式表現(xiàn) （信息三階包裝：價(jià)值/功能/技

19、術(shù)）l 針對(duì)客戶明確需求之特色/賣點(diǎn)，不是全部的特色l 盡量以客戶化語言，而非以技術(shù)性語言表達(dá)特色l 務(wù)必將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值l 以數(shù)據(jù)化之成功案例及事實(shí)，支持你的論述40n解決方案之個(gè)人呈現(xiàn)方法需 求總 結(jié)方 案概 述客戶價(jià)值需 求1特 色1價(jià) 值1需 求2特 色2價(jià) 值2成功案例支持論述煽動(dòng)性針對(duì)性41n 團(tuán)隊(duì)演示的方法：明確決策相關(guān)人員參與以邀約之名，行個(gè)別探訪需求之實(shí)按需求調(diào)整演示內(nèi)容及賣點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分工，定位每個(gè)角色及任務(wù)設(shè)計(jì)整個(gè)演示過程演示完后以反饋之名行個(gè)別銷售之實(shí)42n 提交方案建議書或投標(biāo)l 提供客戶信息基本原則：l 最后的建議書或投標(biāo)，大部分只是一種形式，大部分的銷售活動(dòng)都需在前

20、期進(jìn)行（投標(biāo)是行政事務(wù)，影響評(píng)標(biāo)條件或決策才是銷售）l 價(jià)格不是一種談判，而是一種策略，在銷售初期就開始要預(yù)測(cè)客戶價(jià)格談判的模式。銷售團(tuán)隊(duì)只是根據(jù)此模式編定價(jià)格談判的劇本，沙盤推演一場(chǎng)價(jià)格談判的戲。初高低末銷售期信息量客戶層級(jí)43確定參與者及其決策影響力團(tuán)隊(duì)協(xié)作共同規(guī)劃演示內(nèi)容團(tuán)隊(duì)演示策略及模擬演練l確定參與者至少為決策影響者l以邀約之名，行探詢個(gè)別需求/動(dòng)機(jī)之實(shí)l整理其需求，預(yù)測(cè)其顧慮l明確演示的目的，目標(biāo)及價(jià)值l組織適當(dāng)支持資源及演示團(tuán)隊(duì)l以滿足參與者需求為依據(jù)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的賣點(diǎn)l演示流程及整體架構(gòu)設(shè)計(jì)l團(tuán)隊(duì)分工（角色及功能）l明定演示KSF及團(tuán)隊(duì)演示策略及游戲規(guī)則l情境模擬及彩排工具6-

21、1：演示（PRESENTATION）操作模式參考操作流程44創(chuàng)造良好溝通氛圍背景介紹客戶需求解決方案實(shí)施方法預(yù)先設(shè)計(jì)Q&A- 以核心優(yōu)勢(shì)（客戶價(jià)值）吸引注意力（WHY US）- 介紹演示前的行動(dòng)，以強(qiáng)化演示內(nèi)容的真實(shí)可行性-客戶問題總結(jié)- 問題所衍生的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)-針對(duì)整體及個(gè)別需求-照顧背后動(dòng)機(jī)-量化價(jià)值-保證質(zhì)量-成功案例-預(yù)測(cè)Q-備妥A演示內(nèi)容關(guān)鍵反饋及顧慮的記錄與分析l記錄會(huì)議中客戶的反應(yīng)細(xì)節(jié)l分析認(rèn)可程度（個(gè)別而不是整體）l明確客戶具體的顧慮及障礙l為后續(xù)追蹤進(jìn)行鋪墊l依個(gè)別顧慮研擬化解策略l盡量安排一對(duì)一溝通，各別促成l尋求資源協(xié)助擺平困難障礙后續(xù)化解及促成的策略與行動(dòng)45工具6-2

22、：演示操作流程檢查清單范例4647工具6-3：方案包裝操作參考1.操作重點(diǎn)：1). 通常方案只是一個(gè)表現(xiàn)專業(yè)與品質(zhì)的形式，客戶對(duì)方案 內(nèi)容的細(xì)節(jié)也較無暇閱讀，所以方案重點(diǎn)的視覺化突出 為方案包裝的關(guān)鍵。2). 方案內(nèi)容應(yīng)盡量以客戶的思維邏輯及客戶化語言表達(dá) （尤其以客戶的業(yè)務(wù)）盡少用專業(yè)的技術(shù)語言，如此可引 導(dǎo)客戶更深入的閱讀3). 關(guān)鍵信息清楚地分章，分段,重點(diǎn)盡量以條列式呈現(xiàn); 數(shù)字，以表格;技術(shù)方案以圖形呈現(xiàn)，讓客戶一目了然。4). 送出前做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，調(diào)整好容易讓客戶誤解的敘述 （如會(huì)誤以為是承諾的敘述）482.方案重點(diǎn)（1）高層摘要- 方案獨(dú)特價(jià)值及利益 - 客戶的關(guān)鍵需求 - 解決

23、方案的架構(gòu)（2）背景介紹（表現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心，了解及投入）（3）客戶需求及問題（條列式表達(dá)）（突顯對(duì)客戶需求的掌握能力和專業(yè)）（4）解決方案的整體架構(gòu)（圖案表達(dá)）（針對(duì)問題的整體考量及解決方法）（5）方案細(xì)節(jié)說明（通常是給客戶技術(shù)者看的部份）（6）實(shí)施方法及實(shí)施核心資源（以流程或圖形表達(dá)，突顯質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)）（7）成功案例（以條列式呈現(xiàn)，突顯實(shí)力與價(jià)值）（8）方案的投資報(bào)酬率（9）合作條款49單元七: 促成及合同的談判技巧l談判，是一種共同擴(kuò)大價(jià)值的過程，必須從價(jià)格漩渦引導(dǎo)至價(jià)值及代價(jià)的認(rèn)知l“臨門一腳”能夠?qū)N售往前推進(jìn)一步，同時(shí)又可即早挖掘潛在顧慮，提高效率。501. 促成與異議處理n成交技巧顯

24、示高度興趣與認(rèn)同提出異議顯示焦慮（面對(duì)決策風(fēng)險(xiǎn)）自我合理化如果（客戶問題）能因（解決方案）而得到（客戶價(jià)值）綜合先前討論，此（解決方案）確實(shí)能解決（客戶問題），得到（客戶價(jià)值）為了及早實(shí)現(xiàn)（客戶價(jià)值），我建議我們進(jìn)行（下一步驟）假設(shè)性解決：如果客戶價(jià)值目標(biāo)確可達(dá)到，什么時(shí)候可以開始（下一步驟）偵測(cè)購買訊號(hào)偵測(cè)購買訊號(hào)重述客戶價(jià)值重述客戶價(jià)值建議行動(dòng)建議行動(dòng)（試探成交）（試探成交）51n 異議處理程序l 原則是首先要盡量在第一時(shí)間挖掘客戶所有或真實(shí)的顧慮，并確定這些顧慮在解決后即可以成交，再進(jìn)行解釋或提出解決方案。l 有些異議是面對(duì)決策壓力和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的一些借口，有些是背后有真正的動(dòng)機(jī)，因此不急著馬

25、上解釋，待確定其為真正的顧慮后，再進(jìn)行處理。l 不見得每個(gè)異議都可以得到解決，當(dāng)?shù)谝恍枨蟮貌坏綕M足時(shí)，去挖掘第二需求，再把第二需求之價(jià)值和重要性擴(kuò)大化，嚴(yán)重化。52n異議處理流程將負(fù)面轉(zhuǎn)換成正面不知你指的是那方面？很多人有相同的看法反問客戶需求和期望如果我們能解決XXX，是不是可以進(jìn)行（下一步驟） 為什么會(huì)有這種感覺？我可以理解感謝及尊重客戶異議澄清異議及背后顧慮同理及認(rèn)同異議探詢客戶期望假設(shè)性解決（IF）解釋或解決客戶接受? 為 什 么(Why)NY53n 關(guān)鍵異議處理技巧演練l 客戶認(rèn)為“價(jià)格太貴了”l 客戶“聽說你們質(zhì)量不是很好”l 客戶抱怨服務(wù)不到位l 客戶說“沒跟你們合作過,不放心”l 客戶對(duì)公司有成見：“說一套,做一套”l 客戶說:“這件事我無法完全做決定”l 客戶提出一些不合理要求54n 價(jià)格異議處理：從價(jià)格旋渦引導(dǎo)到價(jià)值或代價(jià) 認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求認(rèn)同客戶在價(jià)格方面的需求探測(cè)客戶之價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）探測(cè)客戶之價(jià)值觀（價(jià)格導(dǎo)向或價(jià)值導(dǎo)向）從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色從客戶情境中尋找可創(chuàng)造價(jià)值之差異化特色將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)將差異特色轉(zhuǎn)換成更高的量化價(jià)值或代價(jià)讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求讓客戶感受到，以價(jià)值淡化價(jià)格之要求552. 合同談判原則l第一時(shí)間