渠道經(jīng)理八員定位提升培訓中國移動版

1、渠道經(jīng)理“八員”定位課程方案項目背景：目前，社會營銷合作渠道在中國移動經(jīng)營發(fā)展中具有重要地位，是“中國移動”企業(yè)品牌近距離貼近客戶的一個有效載體。渠道是企業(yè)把產(chǎn)品或者服務送達消費者的途徑和手段，是生產(chǎn)者通向消費者的“橋梁”。越來越多的企業(yè)認識到，在產(chǎn)品“同質(zhì)化”的趨勢下，只有通過“渠道”和“傳播”，才能真正創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢。“渠道為王、渠道制勝”已成為眾多企業(yè)的共識。目前中國移動的社會營銷合作渠道還存在以下幾個方面問題亟待解決：u 渠道成員整體素質(zhì)較差，缺乏專業(yè)知識?，F(xiàn)有的社會營銷合作渠道大多是在從事非相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)營者基礎上發(fā)展起來的，對移動業(yè)市場了解不夠，缺乏管理經(jīng)驗，整體素質(zhì)不高，例如

2、在韶關(guān)新豐，曾有客服中心經(jīng)理反映，由于農(nóng)村社會渠道在客戶服務上態(tài)度冷漠以及產(chǎn)品知識不過關(guān)，曾經(jīng)造成嚴重的客戶投訴事件。另外，在廣州某社區(qū)，移動的代理點對中國移動到該社區(qū)進行周末促銷采取不配合和抵制的態(tài)度，沒能充分了解雙方的共同利益，同時在實際的營銷中，其現(xiàn)場促銷人員對業(yè)務不熟悉而導致很多客戶沒能談成，非?？上А 趨利性較強，缺乏有效管控。社會合作方與中國移動合作的原動力在于獲利。只要正確處理雙方的合作關(guān)系，那么，“合作方發(fā)財、中國移動獲得發(fā)展”的狀況是完全可以實現(xiàn)的。但從現(xiàn)階段情況看，目前還比較缺乏對合作渠道的有效管控，主要體現(xiàn)在：未建立一整套規(guī)范性、系統(tǒng)性的管理長效機制；未建立一系列對關(guān)鍵

3、點的控制措施；缺乏對合作方各類合作行為規(guī)范的過程管理等等。u 政策認同感低，執(zhí)行力低下合作方關(guān)注的重點在于高收益和高回報，這往往與中國移動關(guān)注的重點產(chǎn)生偏差，甚至相抵觸，從而造成移動的各類營銷政策、主動服務規(guī)范、業(yè)務營銷腳本等形同虛設，執(zhí)行效果總是不盡如人意。另外，社會營銷合作渠道運用得當所起到的積極作用可體現(xiàn)為7個方面：1. 以“合作方”角色，涉足運營商所不適宜介入的領(lǐng)域；2. 迅速形成“星火燎原”的態(tài)勢，實現(xiàn)市場覆蓋的高密度，短時間內(nèi)形成與競爭對手抗衡的分銷渠道；3. 充分調(diào)動合作方的各類社會資源，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造條件；4. 擴大企業(yè)品牌、形象的宣傳作用；5. 利用“便利店”等方式，“電

4、子售卡”、“自助服務”等手段，方便用戶辦理業(yè)務，體驗移動產(chǎn)品，使移動業(yè)務和產(chǎn)品的市場達到無縫覆蓋，實現(xiàn)和客戶的“零距離”；6. 有效降低運營商渠道成本，控制自有渠道的成本支出；7. 是“中國移動”企業(yè)品牌實現(xiàn)落地，最近距離地貼近客戶，有助實現(xiàn)“品牌營銷”目標。那么，如何有效解決目前社會渠道存在的這些問題以及如何發(fā)揮社會渠道的這些積極作用呢？這有賴于移動各級社會渠道管控人員整體素質(zhì)的提高以及社會渠道管控工作的規(guī)范化和科學化。本課程圍繞渠道經(jīng)理“八員”定位，根據(jù)移動社會渠道管理人員知識和技能現(xiàn)狀以及公司的要求進行科學的課程開發(fā)，已經(jīng)形成了一套相對成熟的培訓實施方案（包括培訓課件以及后續(xù)跟蹤輔導方案

5、等），可以再結(jié)合湛江移動的個性化需求，在進行充分調(diào)研后立即實施，通過實施全面提升渠道經(jīng)理的綜合管控能力。培訓目標：ü 通過培訓，使渠道人員學會積極營造伙伴型渠道關(guān)系與氛圍ü 提高社會營銷合作渠道合作方選擇及數(shù)量控制的能力，掌握拓展渠道的技能ü 學會構(gòu)建和諧的合作方企業(yè)文化ü 學會如何通過有效的激勵手段鎖定合作方ü 增強“管控”與“服務”并重的支撐意識ü 在一定程度上確保合作方的合理利潤空間ü 提升渠道管理人員的素質(zhì)，包括具備良好的心態(tài)、時間管理技巧以及跟渠道成員等伙伴關(guān)系的溝通技巧課程特色：² 針對中國移動渠道管理

6、以及相關(guān)營銷人員度身設計，體現(xiàn)出良好的專業(yè)性與系統(tǒng)性。² 以渠道建設與管理理論為支持，重點是社會渠道的“建、管、養(yǎng)”，以案例為先導，交流分享為主要手段，全面提高學員的社會渠道管理能力，操作性強。² 模塊設計，可按照客戶需求選擇。² 通過視頻、故事等分享，提高課程的趣味性和啟迪性，讓學員在快樂的學習氛圍中直達培訓目標培訓課時：2天（14個小時）培訓對象：² 渠道經(jīng)理² 相關(guān)渠道拓展與管控人員每班人數(shù)：每班人數(shù)40人左右。培訓考核： 本課程體系將采取以下形式對學員的學習效果進行考核：課堂表現(xiàn)考核模擬演練考核筆試考核為確保培訓效果，從各個方面全面評估

7、學員的掌握知識的能力，本培訓班將采用三種考核相結(jié)合的方式,總分為100分。其中，課堂表現(xiàn)考核側(cè)重學員的課堂參與配合程度，有利于提高學員主動學習的積極性，此部分占考核總成績的20%。模擬演練考核側(cè)重考核學員的業(yè)務能力與服務技巧，此部分是重點，占考核總成績的60%。筆試考核注重考核學員的理論知識水平，占考核總成績的20%。培訓組織：² 由廣通服廣州培訓公司組織實施² 由中國移動廣東湛江公司市場部及受訓單位提供指導及參考意見。培訓內(nèi)容：渠道為王、渠道制勝渠道經(jīng)理“八員”定位培訓大綱一、“知己”方能明確目標和自我定位：社會渠道管理員的角色認知1、社會渠道管理的三大目標2、社會渠道管

8、理員應該做什么？3、社會渠道管理的“8員”是指什么？4、社會渠道管理的核心能力要求5、社會渠道管理員日常工作實施要點二、相信知識的力量：渠道建設與管理基礎概念導例：視頻分享-管道的故事（小組討論）1、渠道和社會渠道的概念2、渠道的主要功能3、渠道沖突的類型4、渠道評估體系5、渠道建設與拓展步驟6、終端渠道的營銷方法和技巧三、“知彼”助力我們做到審時度勢，揚長避短：3G時代通信運營商渠道現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢1、3G時代，全業(yè)務競爭對渠道建設與管理的影響2、當前激烈的競爭給通信運營商市場帶來的不良影響3、競爭對手渠道建設與發(fā)展現(xiàn)狀分析4、中國移動渠道建設與發(fā)展存在的問題5、中國移動社會渠道的優(yōu)劣勢6、小

9、組討論：3G時代，渠道發(fā)展的趨勢是什么？（給答案）7、案例分析1：某運營商渠道發(fā)展思路和策略8、案例分析2：某二線城市（電信）社會渠道整體解決方案（政策性文件、拓展案例等，很完備的案例）9、案例分析3：競爭對手社會渠道策反案例10、案例分析4：某運營商如何利用社會渠道遏制了競爭對手實體渠道效能的發(fā)揮五、綜合能力的提升及到位的執(zhí)行是取勝的關(guān)鍵：渠道經(jīng)理專業(yè)技能提升訓練 1、角色定位之一：“渠道拓展員”ü 渠道建設的基本思路ü 競爭對手渠道分析ü 渠道規(guī)劃五大原則ü 渠道布局規(guī)劃的分析要素ü 優(yōu)質(zhì)合作廳、代理店的要素分析ü 選擇

10、合作廳、代理店的實戰(zhàn)技巧ü 分享：優(yōu)秀學員對渠道有效拓展的經(jīng)驗ü 課堂演練：合作廳談判ü 資料分享：某市代理店拓展情況分析2、角色定位之“營銷指導與教練員”ü 營銷指導的基本要求ü 如何分析合作廳、代理店的營銷短板和長處ü 與合作廳、代理店的營銷策劃案撰寫技巧ü 如何策劃針對合作廳、代理店的培訓項目并實施ü 給合作廳、代理店的培訓技巧ü 如何有效指導合作廳、代理店正確執(zhí)行營銷策劃案ü 課堂演練：給合作廳培訓某數(shù)據(jù)業(yè)務、營銷策略及其賣點3、角色定位之“促銷執(zhí)行員”ü  什么是促

11、銷ü 針對合作廳、代理店的促銷方案的設計技巧ü 合作方、代理店的促銷角色和分ü 工案例分析：某移動公司渠道管理員如何指導代理渠道進行5.17促銷活動4、角色定位之“服務檢查和指導員“ü  服務檢查的日常管理技巧ü  渠道拜訪的準備ü  渠道拜訪路線設計ü  渠道經(jīng)理管理水平:  三定、三備、三處理、三查ü  規(guī)范走訪與渠道走訪手冊ü  服務檢查工作中的時間管理lü  探討：服務檢查工作中的難點與對策5、角色定位之“信

12、息收集和分析員“ü  渠道督導應關(guān)注的市場信息內(nèi)容ü 片區(qū)市場重點分析的內(nèi)容ü  片區(qū)市場相關(guān)指標應關(guān)注的頻度ü  渠道信息來源ü  信息收集與分析工具的應用ü  分組交流，分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點評 6、角色定位之“業(yè)務宣傳員“ü  以客戶為中心的思維ü  顧客購買模式分析ü  渠道廣告宣傳的“四流三率”ü  人流變?yōu)轭檻袅鞯男麄鞔黉N技巧ü  渠道終端

13、生動化技巧ü 如何利用合作廳、代理店進行信息滲透 7、 角色定位之“投訴處理員”ü  服務業(yè)的五大怪ü  影響服務品質(zhì)的六大短板ü  投訴產(chǎn)生的原因分析ü  需要的不是經(jīng)濟學，而是心理學ü  投訴處理風險防范ü  換人存在的風險ü  投訴處理的有效話術(shù)ü   案例分享練習8、 角色定位之“客情維護員“ü  與代理商的關(guān)系定位ü  了解渠道代理商&#

14、252;  掌控維系渠道客情關(guān)系的六個維度ü  與四種色彩性格的代理商做朋友ü 案例分析：錯誤的性格判斷導致錯誤的溝通方式六、 課程回顧、總結(jié)、考試擬聘師資1：黃順清（講師）一、教師簡介北京郵電大學管理工程學士，中山大學管理學院市場營銷碩士，美國AITA認證培訓講師，CMC（中國營銷研究中心）研究員，廣東郵電職業(yè)技術(shù)學院師資與研發(fā)中心專職培訓講師。曾在移動營業(yè)廳工作多年，對營業(yè)廳的理解獨到而深刻，目前專注營業(yè)廳系列課程開發(fā)，包括營業(yè)廳現(xiàn)場管理、營業(yè)廳銷售技巧、營業(yè)廳顧客服務技巧等。擅長課程及曾主持的項目Ø 最擅長的培訓課程：²

15、; 店面顧客消費心理² 王牌店長培訓² 銷售組織的建設與管理² 營業(yè)廳現(xiàn)場管理² 班組管理² 渠道建設與管理² 競爭情報與商機管理² TAC銷售實戰(zhàn)訓練Ø 主持或參與的主要咨詢項目（通信行業(yè)）：² 參與開發(fā)廣東省電子商務示范項目，個人榮獲特等獎² 廣東移動某市移動信息化、個人數(shù)據(jù)業(yè)務系列市場營銷調(diào)研（任項目經(jīng)理）² 參與189營業(yè)廳銷售培訓項目（主講老師之一）² 參與189政企客戶銷售培訓項目主講老師之一）² 營業(yè)廳3G業(yè)務營銷培訓項目（主講老師之一）² 市場競爭情報培訓項目授課特色曾接受美國國際訓練協(xié)會（AITA）職業(yè)講師訓練，在個人培訓生涯中形成了獨特的實戰(zhàn)性授課風格；課程全程以案例逐級貫穿，引導學員充分體驗和參與，摒棄華而不實的互動與游戲