商務(wù)接待管理辦法及流程試運(yùn)行

1、 海南博美集團(tuán) 商務(wù)中心接待流程標(biāo)準(zhǔn)海南博美環(huán)境保護(hù)水電工程有限公司商務(wù)接待管理辦法（試運(yùn)行）編寫人：唐思琴2014年03月24日一、目的為樹立集團(tuán)品牌形象，擴(kuò)大對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、規(guī)范接待，標(biāo)準(zhǔn)管理，成本控制”的原則。二、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)各種接待工作。三、職責(zé) 行政部為集團(tuán)商務(wù)接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，并做好后續(xù)重要信息的傳遞及存檔工作；集團(tuán)各部門在接到客戶來(lái)訪預(yù)約后，應(yīng)提前1到2天告知，應(yīng)填寫接待申請(qǐng)單及時(shí)把信息傳遞到行政部，并協(xié)助其擬定接待計(jì)劃，由行政部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，無(wú)填寫申請(qǐng)單或來(lái)訪單位信息

2、不明確的一律不安排接待。四、計(jì)劃與準(zhǔn)備1、行政部在接到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門接待聯(lián)系單時(shí)，應(yīng)充分與申請(qǐng)部門溝通，詳細(xì)了解客戶的基本情況：客戶職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定相關(guān)接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。2、行政部根據(jù)擬定計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。3、行政部根據(jù)客戶情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)客戶的酒店，酌情安排酒水、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好客戶下榻酒店。4、行政部根據(jù)情況計(jì)劃安排客戶用餐酒店、娛樂(lè)項(xiàng)目。5、如有會(huì)議，需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備，大型會(huì)議需準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作

3、歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。6、根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作行政部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。7、如有需要行政部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買車票或機(jī)票。五、接待標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)接待對(duì)象政府部門正廳/局級(jí)及以上級(jí)別人員、大型集團(tuán)董事長(zhǎng)/總裁、社會(huì)各界知名人士住宿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)五星/五星級(jí)酒店，商務(wù)套間餐飲標(biāo)準(zhǔn)大型高級(jí)飯店 接待陪同人員董事長(zhǎng)、副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待人員接待車輛轎車/商務(wù)車；1、迎接：注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)。接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序，遵守介紹時(shí)的先后次序。要先介紹主人，后介紹客人。在介紹各方人士時(shí)，通常

4、應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次介紹。來(lái)訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。2、座談：確保集團(tuán)環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將集團(tuán)簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果擺放于接待室?？筛鶕?jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。會(huì)談結(jié)束，董事長(zhǎng)及各與會(huì)人員陪同對(duì)方參觀我集團(tuán)辦公環(huán)境，并由專員負(fù)責(zé)講解介紹。參觀完畢，我方全體人員配合送客，董事長(zhǎng)送至電梯口，其他人員陪同對(duì)方送至停車場(chǎng)。3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：行政部根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定飯店，一般為大型高級(jí)飯店（本地特色也可）。 4、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政管

5、理中心根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店，一般為準(zhǔn)五星/五星級(jí)酒店，商務(wù)套間。5、根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計(jì)劃參觀我集團(tuán)參建項(xiàng)目及游覽路線。6、根據(jù)情況向集團(tuán)申請(qǐng)贈(zèng)送禮節(jié)性禮品。二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：接待對(duì)象政府部門副廳級(jí)、正處級(jí)級(jí)別人員、大型集團(tuán)副總裁住宿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)五星酒店，商務(wù)大床房餐飲標(biāo)準(zhǔn)大型較高級(jí)飯店接待陪同人員副總經(jīng)理、接待人員接待車輛轎車/商務(wù)車；細(xì)則參考一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)。3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定飯店，一般為大型較高級(jí)飯店。（本地特色也可）。4、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店，一般為準(zhǔn)五星酒店，商務(wù)大床房。5、根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計(jì)劃參觀我集團(tuán)參建項(xiàng)目及游覽路線。6、根

6、據(jù)情況向集團(tuán)申請(qǐng)贈(zèng)送禮節(jié)性禮品。三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：接待對(duì)象政府部門副處級(jí)及以下級(jí)別人員、中心/部門總經(jīng)理、對(duì)口職能部門負(fù)責(zé)人住宿標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)/準(zhǔn)五星級(jí)酒店，大床房/標(biāo)準(zhǔn)單人間餐飲標(biāo)準(zhǔn)較高級(jí)飯店接待陪同人員部門負(fù)責(zé)人、接待人員接待車輛轎車/商務(wù)車；細(xì)則參考一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)。3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定飯店，一般為較高級(jí)飯店（本地特色也可）。4、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店，一般為四星級(jí)/準(zhǔn)五星級(jí)酒店，大床房/標(biāo)準(zhǔn)單人間。5、根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計(jì)劃參觀我集團(tuán)參建項(xiàng)目及游覽路線。6、根據(jù)情況向集團(tuán)申請(qǐng)贈(zèng)送禮節(jié)性禮品。 六、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：

7、穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。5、迎接客戶時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與集團(tuán)門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”?？腿诵兄撂?，辦公人員應(yīng)微笑示意。8、 進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。9、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至集團(tuán)門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。七、保密事項(xiàng)接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹集團(tuán)

8、情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本集團(tuán)商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。八、重要信息反饋接待人員應(yīng)及時(shí)記錄來(lái)訪客戶信息，并將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)集團(tuán)有價(jià)值的信息傳遞有關(guān)部門負(fù)責(zé)人并由行政部存檔。九、相關(guān)文件附1 商務(wù)接待流程圖附2 接待申請(qǐng)單附3 商務(wù)接待審核表附1 ：商務(wù)接待流程圖重要交流信息的傳遞及存檔商務(wù)接待流程結(jié)束雙方自由交談會(huì)議座談結(jié)束參觀集團(tuán)集團(tuán)送客 參觀項(xiàng)目機(jī)場(chǎng)（車站）送客重要來(lái)訪客戶信息的存檔填寫接待聯(lián)系單交至行政部擬定接待計(jì)劃及標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議座談 專員講解接到商務(wù)接待預(yù)約宴請(qǐng)客戶（根據(jù)需要）附2： 接待申請(qǐng)單來(lái)訪單位來(lái)訪事由政府考察 施工業(yè)務(wù)考察 戰(zhàn)略合作 同行交流 投資或金融合作協(xié)會(huì)考察 設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)考察 評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng) 一般往來(lái) 其他目的人數(shù)日程安排派車接送 需要 不需要 住宿 需要 不需要用餐需要 不需要禮品需要 不需要禮品名稱及數(shù)量姓名性別職務(wù)備注提交部門： 負(fù)責(zé)人：附3 ：商務(wù)接待審核表1、客人信息：姓 名單 位職 務(wù)備注2、接待時(shí)間： 年 月 日 至 年 月 日共