商務(wù)接待管理辦法及流程試運行

1、 海南博美集團 商務(wù)中心接待流程標(biāo)準(zhǔn)海南博美環(huán)境保護水電工程有限公司商務(wù)接待管理辦法（試運行）編寫人：唐思琴2014年03月24日一、目的為樹立集團品牌形象，擴大對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、規(guī)范接待，標(biāo)準(zhǔn)管理，成本控制”的原則。二、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團各種接待工作。三、職責(zé) 行政部為集團商務(wù)接待工作的歸口管理部門，負責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實接待任務(wù)，并做好后續(xù)重要信息的傳遞及存檔工作；集團各部門在接到客戶來訪預(yù)約后，應(yīng)提前1到2天告知，應(yīng)填寫接待申請單及時把信息傳遞到行政部，并協(xié)助其擬定接待計劃，由行政部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，無填寫申請單或來訪單位信息

2、不明確的一律不安排接待。四、計劃與準(zhǔn)備1、行政部在接到集團領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門接待聯(lián)系單時，應(yīng)充分與申請部門溝通，詳細了解客戶的基本情況：客戶職務(wù)、來訪具體時間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定相關(guān)接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。2、行政部根據(jù)擬定計劃通知參加會晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實會晤時間及場所。3、行政部根據(jù)客戶情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請客戶的酒店，酌情安排酒水、用餐標(biāo)準(zhǔn)；需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好客戶下榻酒店。4、行政部根據(jù)情況計劃安排客戶用餐酒店、娛樂項目。5、如有會議，需準(zhǔn)備會場花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備，大型會議需準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作

3、歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場攝影攝像等。6、根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負責(zé)協(xié)作行政部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。7、如有需要行政部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購買車票或機票。五、接待標(biāo)準(zhǔn)一級接待標(biāo)準(zhǔn)接待對象政府部門正廳/局級及以上級別人員、大型集團董事長/總裁、社會各界知名人士住宿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)五星/五星級酒店，商務(wù)套間餐飲標(biāo)準(zhǔn)大型高級飯店 接待陪同人員董事長、副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待人員接待車輛轎車/商務(wù)車；1、迎接：注意把握迎候時間，提前等候于迎接地點。接待人員引見介紹主賓時，要注意順序，遵守介紹時的先后次序。要先介紹主人，后介紹客人。在介紹各方人士時，通常

4、應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次介紹。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。初次見面時，時間一般控制在3秒內(nèi)。2、座談：確保集團環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將集團簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果擺放于接待室?？筛鶕?jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。會談結(jié)束，董事長及各與會人員陪同對方參觀我集團辦公環(huán)境，并由專員負責(zé)講解介紹。參觀完畢，我方全體人員配合送客，董事長送至電梯口，其他人員陪同對方送至停車場。3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：行政部根據(jù)集團標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定飯店，一般為大型高級飯店（本地特色也可）。 4、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政管

5、理中心根據(jù)集團標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店，一般為準(zhǔn)五星/五星級酒店，商務(wù)套間。5、根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計劃參觀我集團參建項目及游覽路線。6、根據(jù)情況向集團申請贈送禮節(jié)性禮品。二級標(biāo)準(zhǔn)：接待對象政府部門副廳級、正處級級別人員、大型集團副總裁住宿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)五星酒店，商務(wù)大床房餐飲標(biāo)準(zhǔn)大型較高級飯店接待陪同人員副總經(jīng)理、接待人員接待車輛轎車/商務(wù)車；細則參考一級接待標(biāo)準(zhǔn)。3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定飯店，一般為大型較高級飯店。（本地特色也可）。4、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店，一般為準(zhǔn)五星酒店，商務(wù)大床房。5、根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計劃參觀我集團參建項目及游覽路線。6、根

6、據(jù)情況向集團申請贈送禮節(jié)性禮品。三級標(biāo)準(zhǔn)：接待對象政府部門副處級及以下級別人員、中心/部門總經(jīng)理、對口職能部門負責(zé)人住宿標(biāo)準(zhǔn)四星級/準(zhǔn)五星級酒店，大床房/標(biāo)準(zhǔn)單人間餐飲標(biāo)準(zhǔn)較高級飯店接待陪同人員部門負責(zé)人、接待人員接待車輛轎車/商務(wù)車；細則參考一級接待標(biāo)準(zhǔn)。3、用餐標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定飯店，一般為較高級飯店（本地特色也可）。4、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：行政管理中心根據(jù)集團標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店，一般為四星級/準(zhǔn)五星級酒店，大床房/標(biāo)準(zhǔn)單人間。5、根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計劃參觀我集團參建項目及游覽路線。6、根據(jù)情況向集團申請贈送禮節(jié)性禮品。 六、接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：

7、穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。5、迎接客戶時：要注意把握迎候時間，提前等候與集團門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”?？腿诵兄撂帲k公人員應(yīng)微笑示意。8、 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。9、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至集團門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。七、保密事項接待中涉及機要事務(wù)、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹集團

8、情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本集團商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場合，應(yīng)向參觀人員說明。八、重要信息反饋接待人員應(yīng)及時記錄來訪客戶信息，并將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對集團有價值的信息傳遞有關(guān)部門負責(zé)人并由行政部存檔。九、相關(guān)文件附1 商務(wù)接待流程圖附2 接待申請單附3 商務(wù)接待審核表附1 ：商務(wù)接待流程圖重要交流信息的傳遞及存檔商務(wù)接待流程結(jié)束雙方自由交談會議座談結(jié)束參觀集團集團送客 參觀項目機場（車站）送客重要來訪客戶信息的存檔填寫接待聯(lián)系單交至行政部擬定接待計劃及標(biāo)準(zhǔn)會議座談 專員講解接到商務(wù)接待預(yù)約宴請客戶（根據(jù)需要）附2： 接待申請單來訪單位來訪事由政府考察 施工業(yè)務(wù)考察 戰(zhàn)略合作 同行交流 投資或金融合作協(xié)會考察 設(shè)計業(yè)務(wù)考察 評優(yōu)評獎 一般往來 其他目的人數(shù)日程安排派車接送 需要 不需要 住宿 需要 不需要用餐需要 不需要禮品需要 不需要禮品名稱及數(shù)量姓名性別職務(wù)備注提交部門： 負責(zé)人：附3 ：商務(wù)接待審核表1、客人信息：姓 名單 位職 務(wù)備注2、接待時間： 年 月 日 至 年 月 日共