日常運維管理制度

1、精品文檔日常運維管理制度1. 運維保障機制(1) 建立硬件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用及業(yè)務(wù)軟件日常維護流程機制；(2) 建立故障應(yīng)急處理流程機制；(3) 建立備份恢復(fù)保障機制；(4) 建立安全保障管理機制；(5) 建立版本管理機制，管理平臺生產(chǎn)環(huán)境運行的軟件版本；以上機制應(yīng)形成文檔，作為日常遵循規(guī)范，按要求執(zhí)行。2硬件維護能力需對硬件設(shè)備具備7*24小時不間斷的支持、響應(yīng)能力，原則上每日對硬件設(shè)備至少健康檢查一次并記錄；定期對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進行檢查。我公司服務(wù)器部署在移動云上定期通過命令進行硬件檢測，內(nèi)存、 硬盤、 I/O 的使用情進行查詢并進行登記，每臺服務(wù)器運行的軟件對硬件性能使用情況檢測，對于服務(wù)器我

2、們進行系統(tǒng)備份、軟件，每日對網(wǎng)絡(luò)使用情況進行觀察，針對突發(fā)異常流量進行分析。3 . 故障處理響應(yīng)及要求設(shè)備(系統(tǒng))出現(xiàn)故障時，根據(jù)不同的故障級別提供相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)，響應(yīng)方式及要求如下：故障級別故障內(nèi)容響應(yīng)時間及效果其他I 一般故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不影響系統(tǒng)運行，不影響業(yè)務(wù)正常運作工程師即時響應(yīng)處理，24小時內(nèi)解決。對于硬件 故障（含機房 環(huán)境故障）， 要求不論在 何時確診需 要進行備件 更換，發(fā)出備 件更換指令 起3小時內(nèi)備 件到達故障 現(xiàn)場，并恢復(fù) 系統(tǒng)正常運 行。II 次要故障出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)運行或影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)運作，不影響核心業(yè)務(wù)運作工程師即時響應(yīng)處理，8小時內(nèi)解決。III 重大故障

3、出現(xiàn)系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰或具他狀況，影響核心業(yè)務(wù)的正常運行工程師即時響應(yīng)處理，2小時內(nèi)解決。4 .具備應(yīng)急預(yù)案針對部署國家平臺節(jié)點服務(wù)器我們實施系統(tǒng)備份、軟件重要數(shù)據(jù) 實時備份，主機備份是提供的保留某個時間點上的主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài) 的服務(wù)?；谥鳈C備份可以隨時生成或刪除備份， 并基于已備份進行 主機的恢復(fù)，實現(xiàn)已有應(yīng)用和主機數(shù)據(jù)的快速復(fù)用， 如系統(tǒng)出現(xiàn)事故 無法使用將進行系統(tǒng)恢復(fù)并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)。對于突發(fā)情況建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險， 從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失，制定以下流程圖：應(yīng)急機制處理流程圖4

4、歡迎下載為保證服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升， 保障客戶需求能夠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支得到有效滿足，保障服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)持，并為客戶設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)專員，對進行全程跟蹤，提升服務(wù)實施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提出服務(wù)需求2.受理并記*錄服務(wù)請求理受務(wù)服理處務(wù)服解決未解決3.事件分類4.遠(yuǎn)程解決派發(fā)現(xiàn)場服務(wù)單解決現(xiàn)場服務(wù)未解決服務(wù)升級服務(wù)支持5.滿意度回訪解決V遺留問題有束結(jié)務(wù)服無結(jié)束原因調(diào)查及 診斷服務(wù)支持精品文檔5數(shù)據(jù)庫維護能力每日對數(shù)據(jù)庫進行日常巡檢，內(nèi)容包括對日志、會話數(shù)、 表空間、磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進行檢查（需要配置監(jiān)控軟件

5、）；對數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份、歸檔日志整理、表空間維護、權(quán)限分配、異常問題處理；對數(shù)據(jù)庫相關(guān)JOB進行維護；定期對數(shù)據(jù)庫進行重啟，以釋放資源； 制定數(shù)據(jù)備份方案及數(shù)據(jù)恢復(fù)演練方案，定期進行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練。6中間件維護能力對中間件進行運行狀況檢查；每日對核心中間件和應(yīng)用日志進行檢查。定期對中間件性能進行檢測，必要時進行優(yōu)化處理。7安全要求需要按照信息系統(tǒng)等級保護二級的要求對系統(tǒng)進行維護，包括但不僅限于：（ 1） 定 期對系統(tǒng)進行風(fēng)險評估工作，包括對網(wǎng)站及應(yīng)用接口進行外網(wǎng)滲透測試、對內(nèi)部主機進行漏洞掃描，并完成加固工作；（ 2） 對 網(wǎng)站進行安全7*24小時安全監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并處理；（ 3） 需

6、 每周至少一日信息系統(tǒng)進行安全巡檢。包括對網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的巡檢、配置優(yōu)化，對信息系統(tǒng)內(nèi)的各類狀態(tài)進行判斷，定期升級規(guī)則庫和系統(tǒng)版本。8. 運維服務(wù)方式為了保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)一為遠(yuǎn)程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護服務(wù)。9. 運維人員管理：（ 1） 人員儲備建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護服務(wù)需求。（

7、2）人員培訓(xùn)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制，在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。（ 3）績效考核建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。10. 崗位結(jié)構(gòu):有專職團隊負(fù)責(zé)運行維護服務(wù)的工作，對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施，需方也應(yīng)提供必要的接口。一個完整的運行維護服務(wù)團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a） 管理崗職責(zé)：1） 在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運行維護服務(wù)；2） 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊；3） 規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程，對運行維護服務(wù)

8、能力的策劃、實施、 檢查、 改進的范圍、過程、 信息安全和成果負(fù)責(zé)。b) 技術(shù)支持崗職責(zé)：1) 在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2) 對運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c) 操作崗職責(zé)：1) 在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實施；2) 根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。11. 整理知識庫具備運行維護服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b)確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c) 選擇一種合適的知