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1、企業(yè)管理案例向歐米茄學(xué)終端服務(wù) 重視每位進(jìn)店客網(wǎng)友評論 0 條 來源:(時代CEO財富網(wǎng)) 發(fā)布時間:2008-05-07 企業(yè)管理案例向歐米茄學(xué)終端服務(wù) 重視每位進(jìn)店客 遠(yuǎn)不低估顧客 看點(diǎn):消費(fèi)者走進(jìn)你的商店,并且準(zhǔn)備挑選一件商品,你要明白這就像馬拉松,最關(guān)鍵的是后半程??纯瓷莩奁肥侨绾螌Υ约旱念櫩桶?,他們常常贏在最后一公里。 顧客就是上帝,這句口號早已被企業(yè)奉為經(jīng)營的典,但銷售大師們卻告訴商家要像對待情人一樣對待你的顧客。 零售大王沃爾瑪給
2、自己提出了“三米”理論,就是當(dāng)顧客與員工距離在三米之內(nèi)時,員工必須注視著顧客的眼睛并要露出八顆牙的微笑。每天要面對成千上萬顧客的零售業(yè)可以如此規(guī)范,但是售賣矜持與高貴的奢侈品行業(yè)又該怎樣對待自己的顧客呢? “我們不會完全迎合客戶,其實(shí)我們是主動引領(lǐng)別人來喜歡我們?!眮碜韵愀鄣臍W米茄(omega)零售運(yùn)營經(jīng)理麥炎山先生對記者說。 不要低估你的客戶 1848年,一個叫路易·勃蘭特的鐘表匠在瑞士的拉夏德芬開設(shè)了一家手表裝嵌工廠。1880年,路易的兩個兒子設(shè)計出在當(dāng)時技術(shù)先進(jìn)的19令機(jī)芯并大獲成功,一位銀行家給這種機(jī)芯取名為歐米茄,也就是希臘文二十四個字母中的最后一個字母,代表了完美、卓越和
3、成就。 “今天,中國已成為歐米茄在全世界成長最好的地區(qū)之一,”歐米茄中國北方區(qū)市場推廣經(jīng)理孫穎說,“我們在北京又剛開了一家旗艦店,這是兩年來的第二家。在全中國,歐米茄已經(jīng)擁有16家旗艦店,接近歐米茄全球旗艦店總數(shù)的一半。” 來自市場的調(diào)查數(shù)據(jù)提供了量化依據(jù)。麥肯錫香港分公司董事陳維贊(wai-chan chan)向我們提供了高盛公司2004年最新奢侈品報告,這份報告的數(shù)據(jù)顯示,鐘表在整個中國奢侈品行業(yè)的銷售中占據(jù)最大比例,為35%。而歐米茄則在鐘表市場中獨(dú)占鰲頭,占有該市場的20%。而且歐米茄在中國市場的銷售額已經(jīng)占?xì)W米茄全球銷售額的15%,而對于其他奢侈品品牌來說,這個數(shù)字只有23。 歐米茄
4、相信自己的顧客自視頗高,甚至以表類的專家自居,這群消費(fèi)者欣賞的是品質(zhì)、技術(shù)以及貨真價實(shí)的氛圍,他們更在乎產(chǎn)品的優(yōu)良傳統(tǒng),并會為此不停地追趕整個產(chǎn)品的種類變化。 面對真實(shí)顧客的終端銷售門店,歐米茄要小心翼翼地貫徹自己多年來的這個宗旨。歐米茄積累了多年的統(tǒng)計數(shù)據(jù),“我們的客人在歐米茄店里平均會待25分鐘,最短的三五分鐘,最長的要兩個小時還要多。在這平均25分鐘里,我們的銷售人員要做很多事。當(dāng)一位客人走進(jìn)店里,首先我們的銷售人員會主動和客人打招呼,道一聲'你好',但此后如果客人沒有主動要求,我們不會繼續(xù)打擾客人?!?與此同時,銷售人員會根據(jù)經(jīng)驗(yàn)將客人分為三類,針對不同類的客人,店員介
5、紹的內(nèi)容和重點(diǎn)會略有不同。第一類歐米茄稱為路過客人,這些客人一般是路過,他們沒有明確的目的而往往只會在店里待幾分鐘。第二類客人有比較明確的目標(biāo),他們是那些看到了歐米茄的廣告或海報而對某種產(chǎn)品有興趣,或者抱有購買意圖而來的。這時店員會專門對客人感興趣的部分進(jìn)行介紹和講解。第三類客人是收藏家,這種客人一般來說是鐘表的專家,他們對鐘表的了解甚至比銷售人員還要多,為了更好地為這種客人服務(wù),銷售人員會馬上請來經(jīng)驗(yàn)更豐富的值班主管來應(yīng)對。 后臺支持 對于顧客的分析來源于歐米茄每天都堅(jiān)持的報表分析。事實(shí)上,這也是歐米茄日常工作中非常有特色的一點(diǎn)。在歐米茄的店里,每一天銷售人員都要統(tǒng)計進(jìn)出商店人員的數(shù)量,還要
6、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷走進(jìn)店內(nèi)的客人的有關(guān)信息,并每隔一小時或兩小時就要將這些信息一一記錄在報表上。還有非常重要的一項(xiàng),就是記錄客人是從什么地方來的,是國外、國內(nèi)、哪座城市等。每周或每月歐米茄的員工就會對此進(jìn)行認(rèn)真的總結(jié)。報表是歐米茄了解顧客相關(guān)信息的重要渠道, 也是對產(chǎn)品使用和新產(chǎn)品推廣活動反饋進(jìn)行觀測的工具。 “不管什么樣的客人,在態(tài)度上我們都會一視同仁,不能忽視每一位進(jìn)店的客人絕對是歐米茄乃至奢侈品行業(yè)的行規(guī)?!丙溝壬f道。 在全球的任何一家門店,消費(fèi)者都能享受到歐米茄的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),而在這背后都要源于歐米茄對員工的兩個基本要求,首先員工要認(rèn)同歐米茄的文化傳統(tǒng),從心里認(rèn)可這個品牌,銷售技巧都不是必需的。其次,員工要有一定的綜合素質(zhì)。因?yàn)椤拔覀儾⒉灰欢ㄒ髥T工一定有過銷售高檔手表的經(jīng)驗(yàn),但是他們必須相當(dāng)好學(xué)?!痹跉W米茄看來,這些基本條件是必要的?!氨热?,應(yīng)該大方、自
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