跨部門溝通(33頁(yè))

1、健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.跨部門溝通跨部門溝通健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.職業(yè)人成功的要素u業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)u管理管理u技術(shù)技術(shù)u溝通溝通健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.溝通的定義和流程 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群在個(gè)人或群體間傳遞，并體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。信息源編 碼通 道解 碼反反 饋饋問(wèn)問(wèn)聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)溝通是一個(gè)雙向傳遞的過(guò)程接收者健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.溝通的重要性昨天健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.溝通的重要性今天健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.溝通溝通言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通

2、口頭口頭書面書面物體的操縱物體的操縱副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言溝通身體動(dòng)身體動(dòng)作姿態(tài)作姿態(tài)服飾服飾儀態(tài)儀態(tài)空間空間位置位置TouchChild, deaf tone健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.面對(duì)面電 話語(yǔ) 言 詞語(yǔ)： 7% 聲調(diào)： 38% 詞語(yǔ)： 38% 聲調(diào)： 62%非語(yǔ)言 動(dòng)作： 55%（外表、肢體語(yǔ)言）語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通比較健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的作用 “我沒(méi)有說(shuō)他偷了客戶的錢”。 “我沒(méi)有說(shuō)他偷了客戶的錢”。 “我沒(méi)有說(shuō)他偷了客戶的錢”。 “我沒(méi)有說(shuō)他偷了客戶的錢”。 “我沒(méi)有說(shuō)他偷了客戶的錢”。健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.空間位置對(duì)

3、學(xué)生課堂參與的影響 57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.商店打烊時(shí)商店打烊時(shí)溝通案例溝通案例健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化. 某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來(lái)到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，到店堂并索要錢款，店主打開(kāi)收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來(lái)而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接報(bào)案。逃走了，一位警察很快接報(bào)案。案例內(nèi)容案例內(nèi)容健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá) ？商人不等于店主2、搶劫者是一男子 ？不確定，索要錢款不一定

4、是搶劫3、來(lái)的那個(gè)男子沒(méi)有索要錢款 F4、打開(kāi)收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？ 店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？ 6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒(méi)說(shuō)里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款？8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開(kāi)？9、搶劫者打開(kāi)了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了T11、搶劫者沒(méi)有把錢隨身帶走？12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察答案答案健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.三個(gè)層面的溝通障礙表達(dá)障礙傾聽(tīng)障礙反饋障礙想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人健力寶的企業(yè)文化健

5、力寶的企業(yè)文化.IT溝通的分類1.1.上行溝通上行溝通 簽呈簽呈: :申請(qǐng)申請(qǐng)/ /說(shuō)明說(shuō)明/ /辦法辦法報(bào)告報(bào)告 定定 期期 : :周報(bào)周報(bào)/ /月報(bào)月報(bào) 非定期非定期: :出差報(bào)告出差報(bào)告/ /心得報(bào)告心得報(bào)告 專案報(bào)告專案報(bào)告: :工作進(jìn)度報(bào)告工作進(jìn)度報(bào)告/ /總結(jié)報(bào)告總結(jié)報(bào)告/ /異常報(bào)告異常報(bào)告/ /需求需求分析報(bào)告分析報(bào)告/ /項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告計(jì)劃書計(jì)劃書: :方針?lè)讲甙阜结樂(lè)讲甙? (PDCA)PDCA) / /項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃企劃書企劃書: :系統(tǒng)規(guī)劃案系統(tǒng)規(guī)劃案/ /網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃案網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃案健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.2 2、下行溝通、下行溝通 公告公告: :規(guī)章制

6、度規(guī)章制度/ /作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書 通知通知: :各種工作各種工作/ /活動(dòng)告知活動(dòng)告知3 3、平行溝通、平行溝通 聯(lián)絡(luò)單聯(lián)絡(luò)單: :工作事項(xiàng)的協(xié)助工作事項(xiàng)的協(xié)助 協(xié)調(diào)會(huì)協(xié)調(diào)會(huì): :項(xiàng)目會(huì)議項(xiàng)目會(huì)議/ /需求調(diào)研會(huì)議需求調(diào)研會(huì)議健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.溝通技巧在跨部門工作中的運(yùn)用溝通技巧在跨部門工作中的運(yùn)用健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.技巧一：5W1H策略Why 目 的What 內(nèi) 容Who 表達(dá)的對(duì)象When 選擇合適的時(shí)間Where 選擇合適的地點(diǎn)How 選擇合適的方式健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化. 首先表示“認(rèn)同” “重新組織”對(duì)方的要點(diǎn) 讓你的對(duì)話者來(lái)認(rèn)同你的“重新

7、組織” 然后解釋你自己的觀點(diǎn) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行筆記為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)！為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)！技巧二：積極傾聽(tīng)健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化. 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? , 兩只兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 -蘇格拉底蘇格拉底聽(tīng)健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)對(duì)方不能直接用對(duì)方不能直接用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)來(lái)回答的問(wèn)題。題。 封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 對(duì)方可以用對(duì)方可以用“是是”或或“不是不是”來(lái)回答的問(wèn)來(lái)回答的問(wèn)題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問(wèn)題。題，或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中

8、進(jìn)行選擇的問(wèn)題。 技巧三：靈活反饋健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.n通通 常常, , 我我 們們 會(huì)會(huì) 用用 開(kāi)開(kāi) 放放 式式 問(wèn)問(wèn) 題題 開(kāi)開(kāi) 頭頭, , 一一 旦旦 談?wù)?話話 偏偏 離離 你你 的的 主主 題題, , 用用 封封 閉閉 性性 問(wèn)問(wèn) 題進(jìn)題進(jìn) 行行 限限 制制, , 如如 果果 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) 對(duì)對(duì) 方方 有有 些些 緊緊 張張, , 再再 改改 用用 開(kāi)開(kāi) 放放 式式 問(wèn)問(wèn) 題。題。n每當(dāng)在封閉式問(wèn)題得到一個(gè)負(fù)面的答案每當(dāng)在封閉式問(wèn)題得到一個(gè)負(fù)面的答案n 記得重復(fù)問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題記得重復(fù)問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題n避免用避免用“為什么為什么”開(kāi)始溝通！開(kāi)始溝通！健力寶的企業(yè)文化健

9、力寶的企業(yè)文化.三要點(diǎn)三要點(diǎn)(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?(1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 讓對(duì)方聽(tīng)的合理技巧四：健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解答實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解答健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.拼圖游戲游戲規(guī)則： 一人擔(dān)任表達(dá)方，其他人擔(dān)任操作方，共同完成一個(gè)拼圖游戲。1、表達(dá)方只能用語(yǔ)言；思考：思考： 為什么不能進(jìn)行有效的溝通？為什么不能進(jìn)行有效的溝通？2、表達(dá)方不可以做動(dòng)作；3、操作方可以提問(wèn)，每次只能一個(gè)人提問(wèn)；健力

10、寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.溝通是非題1、在什么情況下，你把信息傳達(dá)給對(duì)方，對(duì)方最容易了解？ A、我充分發(fā)揮自己的語(yǔ)言能力來(lái)表述 B、用對(duì)方能明了的字眼2、在什么情況下，一個(gè)復(fù)雜的信息更容易被對(duì)方了解 A、告訴對(duì)方“小心”這段話很關(guān)鍵，注意聽(tīng) B、利用例子或比喻來(lái)增進(jìn)信息的清析度3、什么情況下比較容易記住主要的觀點(diǎn)， A、用重復(fù)的方式增強(qiáng)主要觀點(diǎn)的意思 B、清楚的表達(dá)“主要觀點(diǎn)”的意見(jiàn)4、用什么方式判斷對(duì)方是否明白我的意思？ A、問(wèn)對(duì)方你明白了嗎？ B、請(qǐng)對(duì)方要重復(fù)一遍接收的信息5、什么情況下可以讓信息接收更有效？ A、 注意信息傳達(dá)者和他傳達(dá)的信息 B、 事先猜想傳達(dá)者下面要講些什么？健力

11、寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.6、什么情況下可以使信息變得更容易被了解？ A、在信息傳達(dá)者傳達(dá)完成之前不作任何判斷 B、 講的當(dāng)中一邊接受信息，一邊判斷7、信息接受者如何增進(jìn)對(duì)信息的理解 A、仔細(xì)聽(tīng)，每隔一段時(shí)間向信息傳遞者反饋 B、打斷傳達(dá)者的講話，表達(dá)自己的感覺(jué)8、好的聽(tīng)眾是什么？ A、當(dāng)信息傳達(dá)者停止說(shuō)話時(shí)，已作好回應(yīng) B、不了解時(shí)及時(shí)提問(wèn)9、什么情況下能同時(shí)加強(qiáng)傳達(dá)與接收的效果？ A、雙方保持良好的目光接觸 B、認(rèn)真聽(tīng)，目光接觸并不重要10、人際溝通包括： A、言語(yǔ)方面溝通交流 B、言語(yǔ)與情感兩方的溝通交流健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.1 1）緩沖）緩沖理解和尊重客戶的觀點(diǎn)理解和尊

12、重客戶的觀點(diǎn) 在處理異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯。對(duì)他的異在處理異議時(shí)，永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯。對(duì)他的異議表示理解，這可以讓客戶知道我們尊重他的觀點(diǎn)，議表示理解，這可以讓客戶知道我們尊重他的觀點(diǎn)，并愿意提供幫助并愿意提供幫助2 2）提問(wèn)）提問(wèn)了解客戶異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因了解客戶異議的具體內(nèi)容和真實(shí)原因 對(duì)客戶的異議，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)弄清楚對(duì)客戶的異議，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)弄清楚客戶的異議是什么，異議的真實(shí)原因，具體可以量化客戶的異議是什么，異議的真實(shí)原因，具體可以量化的內(nèi)容的內(nèi)容3 3）根據(jù)客戶的異議用產(chǎn)品特征和利益進(jìn)行說(shuō)服）根據(jù)客戶的異議用產(chǎn)品特征和利益進(jìn)行說(shuō)服如何處理客戶異議健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.如何進(jìn)行項(xiàng)目申請(qǐng) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)文化.u問(wèn)答題問(wèn)答題&選擇題選擇題u過(guò)程反饋過(guò)程反饋u總結(jié)總結(jié)上行溝通上行溝通健力寶的企業(yè)文化健力寶的企業(yè)