新員工工作引導(dǎo)手冊(cè)

1、員工引導(dǎo)手冊(cè)新員工姓名：新員工崗位：入職日期：指導(dǎo)人姓名：所屬部門：第一章歡迎辭2第二章入職指引5第三章學(xué)習(xí)大綱6第四章學(xué)習(xí)內(nèi)容、要點(diǎn)及考核辦法8第五章附件8第1頁共8頁第一章歡迎辭親愛的伙伴:歡迎您加入物業(yè)服務(wù)部。您進(jìn)入的是一個(gè)充滿活力及和諧的群體，您面臨的也將是充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的工作。從這一刻起，我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上，度過我們?cè)诠镜臍q月，這種理解和信任也是我們愉快合作的橋梁和紐帶。請(qǐng)您從現(xiàn)在開始，先甘當(dāng)一名小學(xué)生、一名學(xué)徒、一名實(shí)習(xí)生無論過去您是否具備工作經(jīng)驗(yàn)，都要盡快地適應(yīng)新的工作崗位環(huán)境和公司氛圍，正確地處理好上下級(jí)及同事之間關(guān)系，更好更快地融入團(tuán)隊(duì)，要增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作

2、精神，熟悉和掌握服務(wù)技能，盡快地進(jìn)入角色，勝任自己的工作。同時(shí)，我們希望您能丟掉速成的幻想，學(xué)習(xí)日本人的踏踏實(shí)實(shí)，德國人的一絲不茍的敬業(yè)精神。嚴(yán)于律已，寬于待人，學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)做人，做一個(gè)有高度責(zé)任心的真正的人。特別是新員工，不要下車伊始，哇啦哇啦，要努力學(xué)習(xí)和吸收先進(jìn)的服務(wù)技能及卓越的管理經(jīng)驗(yàn)，以及加速自我磨煉。同時(shí)，要深入具體地分析實(shí)際情況，發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)的問題要積極主動(dòng)地尋找解決的辦法，踏踏實(shí)實(shí)、一點(diǎn)一滴地去付出，不要嘩眾取寵。公司在飛速地發(fā)展，迫切地需要各類專業(yè)及綜合型人才，在這里，只要您用心描繪、全身投入，您一定能繪出自己最美妙的藍(lán)圖。期待您：高效工作，快樂生活！與您一起奮斗的經(jīng)理：201

3、年日溫馨提示1、如果您有任何疑惑，請(qǐng)直言求證；2、如果您需要幫助，請(qǐng)大膽說出來；3、如果您有好的想法，請(qǐng)不吝分享；4、如果您有工作困惑、投訴，請(qǐng)即時(shí)向部門經(jīng)理反饋。第2頁共8頁第二章新員工入職引導(dǎo)從今天起，您已正式成為物業(yè)服務(wù)部家庭的一員，為使您能快速地融入團(tuán)隊(duì)，工作盡快上手，在您進(jìn)入家庭的第一天，您需要了解物業(yè)之家的這些環(huán)境：1、您抵達(dá)公司的第一天，您將在入職引導(dǎo)人的帶領(lǐng)下認(rèn)識(shí)公司的同事，熟悉辦公環(huán)境及介紹日常工作要求等。從第2天起，在試用期內(nèi)，您的工作引導(dǎo)人為：,分機(jī)：;他/她將與您一起度過您的試用期，工作上有任何疑問或問題，您可直接大膽地找他/她或您的上司，請(qǐng)不要害羞！2、在您入職轉(zhuǎn)正前

4、的過程中，您應(yīng)對(duì)照入職轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理程序及工作進(jìn)度表(見第5頁附表)上的程序進(jìn)行及確認(rèn)是否已安排，并對(duì)已完成項(xiàng)作好相應(yīng)的紀(jì)錄；3、您須詳細(xì)了解部門崗位分布及組織架購情況；(見第6頁附表)4、物業(yè)服務(wù)部辦公室設(shè)置在二樓B288室(一樓為保安監(jiān)控室，二樓為物業(yè)辦公室)；5、您在公司工作期間，您盡可能抽空訪問公司內(nèi)部網(wǎng)，關(guān)注行業(yè)最新行業(yè)信息及公司動(dòng)態(tài)等。以下是公司內(nèi)部常用站點(diǎn)介紹：(1)公司網(wǎng)站：(進(jìn)入界面后，您可任意瀏覽公司已在營運(yùn)項(xiàng)目或在建項(xiàng)目的網(wǎng)站)；(2)博覽會(huì)網(wǎng)站：；(3)內(nèi)刊電子網(wǎng)站：；(4)oa系統(tǒng)(入職2周內(nèi)，經(jīng)申請(qǐng)同意后，您將擁有自己的登陸名和密碼進(jìn)入，今后個(gè)人的工作各類申請(qǐng)、工作日

5、志、請(qǐng)假，以及公司通知公告等，可通過OA操作實(shí)現(xiàn)及瀏覽。(保安除外)6、在試用期期間，您的工資將通過現(xiàn)金的方式，于每月10日-15日發(fā)放，您須直接到五樓辦公室財(cái)務(wù)部出納處領(lǐng)取，分機(jī)；7、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范：(1)物業(yè)服務(wù)人員參閱物業(yè)服務(wù)人員禮儀禮節(jié)規(guī)范、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范、值班電話接聽、服務(wù)規(guī)范；(2)保安服務(wù)人員參閱：保安員儀容儀表管理規(guī)范、值班電話接聽、服務(wù)規(guī)范；8、在試用期工作過程中，您若發(fā)現(xiàn)其他問題或疑問，您須及時(shí)主動(dòng)向直接上司反映。若處理未果或有投訴或建議，您須即時(shí)向部門經(jīng)理反饋，投訴電話：，投訴郵箱:。祝您在物業(yè)之家有個(gè)精彩的職業(yè)經(jīng)歷！第3頁共8頁岫袤1入職轉(zhuǎn)正手續(xù)辦理程序及工作

6、進(jìn)度表廳P程序內(nèi)容責(zé)任人時(shí)間1通知入職綜合部（人事專員）審批完成之日2入職前公司培訓(xùn)員工手冊(cè)辦理考勤卡人力資源部培訓(xùn)員綜合部（人事專員）正式報(bào)到之日3辦公位置安排電腦安排綜合部（行政專員）入職前1周內(nèi)4住宿安排辦公用品領(lǐng)取綜合部（行政專員）正式報(bào)到之日5公司電話表及電話撥打方式介紹安排工作入職引導(dǎo)人安排/面談發(fā)放相應(yīng)義件：部門ISO制度、新員工指導(dǎo)手冊(cè)崗位說明書引見各部門同事/團(tuán)隊(duì)介紹所屬部門正式報(bào)到之日6商貿(mào)服務(wù)部見習(xí)1天入職后第2日7OA入職后2周內(nèi)8開展學(xué)習(xí)和工作入職后50天內(nèi)9每周提交工作總結(jié)/周志每周10參加軍體方式訓(xùn)練（保安崗位）報(bào)到后2周內(nèi)11轉(zhuǎn)正考核/考試，轉(zhuǎn)止前談話隊(duì)長/主管

7、/部門經(jīng)理轉(zhuǎn)止前1周第4頁共8頁醐表二:物業(yè)服務(wù)部職能及組織構(gòu)構(gòu)客服/物業(yè)主管（）主管級(jí)I部門經(jīng)理（保安隊(duì)長（）主管級(jí)安全保安服務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)樓層現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)前臺(tái)接待咨詢報(bào)修、裝修手續(xù)辦理部門檔案管理作記錄及傳達(dá)監(jiān)控服務(wù)裝修綠化監(jiān)清督潔及監(jiān)苴他督投拉訴客處派理傳回單訪監(jiān)督通滿知意信度件調(diào)派查發(fā)走訪房苴屋他安服全務(wù)檢查閉路監(jiān)控運(yùn)行記錄監(jiān)控異常匯報(bào)傳達(dá)消防報(bào)警設(shè)備操作第5頁共8頁第三章學(xué)習(xí)大綱-、學(xué)習(xí)周期：分為二個(gè)階段，為期6周二、學(xué)習(xí)方式：（一）可通過公司/部門提供的資料/個(gè)人自行上網(wǎng)收集/自己主動(dòng)詢問引導(dǎo)人/同事等方式學(xué)習(xí)；（二）除每天認(rèn)真閱讀資料文件外，也要隨時(shí)幫助同事處理工作，即做中學(xué)

8、、學(xué)中做，做中熟練主題學(xué)習(xí)大綱學(xué)習(xí)要求及要點(diǎn)完成時(shí)間公司情況員工手冊(cè)公司網(wǎng)站1）了解和熟悉公司情況（包括公司架構(gòu)、公司發(fā)展歷程、公司的定位及優(yōu)勢；）2）員工手冊(cè)中的紀(jì)律、規(guī)范；3）公司企業(yè)文化等。第1-2周（第2周的星期五進(jìn)行考核）項(xiàng)目環(huán)境及部門情況1）基本了解部門ISO整體制度；2）熟悉項(xiàng)目情況（包括樓層經(jīng)營內(nèi)容及分布等）、部門環(huán)境及崗位工作環(huán)境。基本了解基礎(chǔ)知識(shí)和工作技能陶瓷、衛(wèi)浴基本了解行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)聯(lián)絡(luò)溝通方式1）熟記各兄弟部門人員電話號(hào)碼（含分機(jī)），保安須熟記公司領(lǐng)導(dǎo)車牌號(hào)碼2）部門間的溝通工具，溝通規(guī)則、方法商城經(jīng)營內(nèi)容及進(jìn)駐商戶環(huán)境物業(yè)環(huán)境、商戶進(jìn)駐品牌名稱等服務(wù)禮儀1電話接聽規(guī)范

9、軍體軍姿軍體軍姿初步形成（保安崗位）熟悉及掌握基礎(chǔ)知識(shí)和工作技能業(yè)務(wù)崗位知識(shí)熟悉及掌握物業(yè)、客服、安保的工作內(nèi)容，以及對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容（如有償服務(wù)、報(bào)修服務(wù)等）第3-6周（第6周的星期五進(jìn)行考核）作業(yè)流程熟悉及掌握投訴處理流程、裝修手續(xù)辦理、詢問接待、放行條開具、物品寄存手續(xù)及執(zhí)勤巡查要求等物業(yè)環(huán)境熟知商城設(shè)施設(shè)備品牌名稱、物業(yè)結(jié)構(gòu)等ISO制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范熟悉及掌握崗位制度的程序、標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)程，包括表格填寫規(guī)范、掌握服務(wù)禮儀、各類服務(wù)工作規(guī)范，以及崗位績效考核條例及標(biāo)準(zhǔn)等軍體軍姿熟悉及基本掌握軍體軍姿規(guī)范，如坐姿、站姿、跨立及三大步伐等（保安崗位）技能提升參考資料PPT培訓(xùn)學(xué)習(xí)課件物業(yè)管理及

10、法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、物業(yè)服務(wù)溝通技巧與表達(dá)能力培訓(xùn)、員工執(zhí)行力培訓(xùn)、三個(gè)如果”及“一個(gè)希望”、物業(yè)職業(yè)安全意識(shí)和技能培訓(xùn)（保安）及物業(yè)服務(wù)案例分解培訓(xùn)教（保安）從第7周起，希望您能更充分地發(fā)揮您的聰明才智，全面獨(dú)立開展工作第6頁共8頁第四章學(xué)習(xí)內(nèi)容、要點(diǎn)及考核辦法通過傳、幫、帶的形式，以及自行主動(dòng)學(xué)習(xí)（如學(xué)習(xí)公司提供的資料/自行上網(wǎng)收集/自主動(dòng)詢問等）方式，努力將自己快速成為崗位職業(yè)服務(wù)能手，在學(xué)習(xí)閱讀資料的同時(shí)，也要隨時(shí)幫助同事處理工作，即做中學(xué)，做中熟練?，F(xiàn)在，請(qǐng)您隨我們一起，走進(jìn)中國陶瓷城物業(yè)服務(wù)部：一、第一階段：（一）學(xué)習(xí)周期：第1-2周（2周）（二）學(xué)習(xí)內(nèi)容：1、熟悉公司

11、文化（1）公司的發(fā)展歷程；（2）員工手冊(cè)中的紀(jì)律、規(guī)范；（3）公司的行業(yè)地位、優(yōu)勢；（4）了解和熟悉公司情況（包括公司架構(gòu)、公司發(fā)展歷程、公司的定位及優(yōu)勢）,同時(shí)了解陶瓷總部、華夏中央廣場的概況（包括已進(jìn)駐的企業(yè)品牌和類別等）；2、熟悉項(xiàng)目情況、部門環(huán)境、崗位工作環(huán)境；3、熟悉各兄弟部門人員情況（部門經(jīng)理/主管姓名）及工作職能；4、按照崗位說明書，熟悉掌握崗位職責(zé)，并初步了解相關(guān)工作的業(yè)務(wù)知識(shí)及流程；5、基本了解部門ISO整體制度內(nèi)容、崗位績效考核條例；6、基本了解所在項(xiàng)目的物業(yè)環(huán)境、樓層經(jīng)營內(nèi)容及分布、商戶進(jìn)駐品牌名稱等；7、電話接聽規(guī)范：（1）外部：“您好，服務(wù)中心/監(jiān)控中心（保安崗位）！

12、請(qǐng)問有什么可以幫您？”；（2）內(nèi)部“您好，物業(yè)服務(wù)部*（自己姓名）！請(qǐng)問有什么可以幫您？”8、電話搶線操作：*11#;轉(zhuǎn)電話操作：先按掛線，再按分機(jī)號(hào)碼；9、軍體軍姿初步形成（保安崗位）10、熟記各兄弟部門人員電話號(hào)碼（含分機(jī)），保安須熟記公司領(lǐng)導(dǎo)車牌號(hào)碼；（三）考核時(shí)間及方法1、時(shí)間：第2周的星期五；2、方法：按照上述內(nèi)容，由物業(yè)主管/保安隊(duì)長進(jìn)行面談/口頭提問。另外，期間，物業(yè)主管/保安隊(duì)長須每天對(duì)新員工崗位進(jìn)行工作引導(dǎo)/培訓(xùn)。工作引導(dǎo)人須全力向新員工提供工作的幫助。附表二試用員工考核表第7頁共8頁二、第二階段：（一）學(xué)習(xí)周期：第3-6周（4周）（二）學(xué)習(xí)內(nèi)容：1、熟悉及掌握崗位相關(guān)工作的

13、業(yè)務(wù)知識(shí)及流程等；2、熟悉及掌握崗位ISO整體制度及崗位績效考核條例內(nèi)容，包括禮儀規(guī)范及崗位各項(xiàng)報(bào)表類型及填寫要求等；3、熟悉和掌握崗位績效考核條例、標(biāo)準(zhǔn)以及要求；4、熟悉項(xiàng)目的物業(yè)環(huán)境、樓層經(jīng)營分布、商戶分布等；5、熟悉及基本掌握軍體軍姿規(guī)范，如坐姿、站姿、跨立及三大步伐等（保安崗位）；6、熟悉項(xiàng)目的物業(yè)環(huán)境、樓層經(jīng)營內(nèi)容及分布、商戶進(jìn)駐品牌名稱、展廳編號(hào)等；7、基本了解陶瓷、衛(wèi)浴、馬賽克產(chǎn)品的分類或種類，以及行業(yè)的基本情況；8、基本能獨(dú)立開展工作。（三）考核方法1、時(shí)間：第6周的星期五；2、方法：按照上述內(nèi)容，由部門經(jīng)理進(jìn)行面談/提問，并擬定筆試試題等，物業(yè)主管/保安隊(duì)長安排筆試考核。根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行打分評(píng)定。附表二試用員工考核表、附件三新員工轉(zhuǎn)正考核試題三、學(xué)習(xí)要求：（一）每周五17:30前，以郵件方式按時(shí)向部門經(jīng)理提交周工作總結(jié)（包括工作總結(jié)及建議等）：保安班長以下崗位除外；（二）每天認(rèn)真學(xué)習(xí)和閱讀部門ISO制度等，并盡可能地養(yǎng)成自我記錄習(xí)慣；除現(xiàn)場學(xué)習(xí)外，部門將提供PPT課件，須自覺自行