《轎車4S店售后服務投訴處理流程報告》(29頁

1、轎車4S店售后服務投訴處理流程報告銷售公司售后服務管理部2010年10月26日目錄什么是服務什么是投訴處理客戶投訴流程及要求投訴處理必要性投訴處理技巧激勵方法什么是服務 服務: :通過必要的手段和方法, ,滿足接受服務者的需求的過程； 兩個關(guān)鍵要素: : 必要的手段和方法； 服務接收者的需求；服務特點 無形性服務是一個過程不是一種物質(zhì)服務接受者具有明顯的風險感服務具有質(zhì)量不確定性但服務質(zhì)量是可以測評的售后服務重要性 售后服務已轉(zhuǎn)變成企業(yè)競爭的焦點是一個文化傳遞的過程客戶價值1.1.為客戶創(chuàng)造價值2.2.利用客戶信息3.3.企業(yè)持續(xù)改進什么叫投訴? ? 客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。

2、表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)( (也就是企業(yè)弱點所在) )客戶投訴原因 因服務人員失職，令客戶蒙受損失；出現(xiàn)問題時，沒有人愿意承擔錯誤及責任；問題沒有解決，也沒有人進行解釋；客戶接受的承諾沒有兌現(xiàn)；來自服務方的無理、冷漠、輕視；客戶雖然做錯事，但遭到服務人員嘲弄；信譽和誠信受到懷疑；處理客戶投訴的重要性及目的處理客戶投訴是特約服務站日常重要工作內(nèi)容之一, ,不良的客戶投訴處理不僅影響正常工作, ,還可能擴大負面效應, ,進而影響企業(yè)和品牌形象, ,因此, ,必須高度重視并妥善處理客戶投訴。處理客戶投訴流程 1.1.第一時間立即處理 2.2.服務商獨

3、力處理 3.3.解決客戶問題 4.4.回訪客戶 5.5.分析改進 6.6.歸檔或反饋 (客戶投訴/ /抱怨)客戶投訴處理要求 服務站負責當?shù)乜蛻敉对V的解決, ,轄區(qū)服務站在接到投訴必須在1010分種內(nèi)及時響應, ,與用戶取得聯(lián)系, ,當日將結(jié)果反饋服務管理部, ,一般性問題在2424小時內(nèi)應給予客戶明確答復。重大問題3 3日內(nèi)處理完畢并確?？蛻魧Y(jié)果的滿意。對處理較困難的投訴時應及時向服務站上級反映或請相關(guān)部門提供支持，以團隊的力量共同處理。重大投訴或同一投訴已處理多次無法解決的，要及時向華泰汽車有關(guān)部門上匯報?？蛻敉对V處理完畢后3 3日內(nèi)特約服務站客戶服務人員應進行電話跟蹤回訪, ,以了解客

4、戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度。必要時可以上門回訪，防止出現(xiàn)反復。客戶投訴處理的相關(guān)管理規(guī)定 特約服務站接到客戶投訴因自身服務引起的投訴，特約服務站應積極處理防止事態(tài)擴大，華泰汽車相關(guān)售后部門將給予技術(shù)上的支持。對于涉及維修質(zhì)量（返修）、服務態(tài)度、服務時效、配件供應不及時和違反價格規(guī)定的投訴，記特約服務站有效客戶投訴一次；對于其他方面的投訴，若無故拖延或不積極配合處理的也記為有效投訴一次。對于有效投訴，華泰汽車服務管理部將對負有責任的特約服務站進行通報批評；由于特約服務站原因在一個月內(nèi)遭到次客戶有效投訴，華泰汽車服務管理部將對該服務站進行處罰，該處理將影響服務站的年度考評。如何看待客戶投訴? ?投

5、訴是佳音，也是寶貴的情報。處理投訴可改善加深人際關(guān)系。注意與顧客保持親密的關(guān)系。投訴的處理優(yōu)先于一切事情。要到現(xiàn)場去親自觀察、處理。徹底探明原因，進行再發(fā)預防的處理。一則投訴背后的可能隱藏著300300個潛在的投訴。領(lǐng)導自己要努力恢復自己的信譽。投訴處理后的三個月內(nèi)要注意追蹤。投訴處理的基本方針 必須具備專業(yè)的接待方法；必須站在顧客的立場上進行投訴處理；制造廠、特約店要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽等投訴處理的意義 恢復客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介(滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災難(不滿客戶會將不滿告訴另外

6、的25人)開發(fā)一個新客戶需1萬元，失去一個客戶勿需1分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。投訴處理的心理準備 在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 學會克制自己的情緒 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當作自我提升的一次考驗投訴處理要點 受理投訴要點：信息齊全、快速響應 1 1、人人受理投訴 -客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2 2、記錄投訴內(nèi)容 -明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 3 3、找到處理人 -按照部門和崗位職責快速確定處理人（1 1小時投訴處理的要點 第

7、一、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動，積極推進 -屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作； -屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； -屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作投訴處理技巧 態(tài)度誠懇、禮貌熱情； 耐心傾聽，如實記錄不打斷、不評價； 低姿態(tài)表示歉意，給客戶宣泄不滿的機會；用提問方式，把投訴由情緒轉(zhuǎn)入事件； 善于抓主時機，用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 嘗試探討投訴怎么處理，先問在提； 建立迅速的投訴處理機制； 惡意投訴堅持原則耐心解釋；受理投訴 確認并歡迎客戶 聽取投訴 安慰客戶 確認投訴內(nèi)容 說明

8、態(tài)度立場 l記錄必要的信息 l為給客戶帶來的不便道歉（必要時）l確認電話中的投訴內(nèi)容l聽取問題的詳細情況l誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮l對客戶的不安表示同情、理解。l聽取投訴，直至客戶平靜下來。 l將投訴內(nèi)容與先前已記錄內(nèi)容進行確認。 l確認客戶的要求。l說明特約店處理投訴的態(tài)度。l取得顧客對特約店處理態(tài)度的認同。20投訴處理技巧投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶企業(yè)管理資源網(wǎng)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)http:/ 職業(yè)禮儀儀容:員工

9、本身素質(zhì)體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平 2 儀表:外貌包括服飾和姿態(tài)，個人精神面貌體現(xiàn)企業(yè)形象3 文明用語 :接待客戶用文明用語“如請進 ！請問您找哪位？請問您有什么需要幫助嗎？ 4.禁用語:禁用語“這是該車的通病”或“我們服務站也沒辦法你打投訴電話吧”“有損華泰公司及服務商的企業(yè)形象” 5 做到五個一樣:維修咨詢一樣熱情;生人熟人一樣和氣;新老客戶一樣尊重;忙時閑時一樣耐心;來早來晚一樣接待處理建議 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶

10、問題的誠意發(fā)生投訴的基本類型產(chǎn)品投訴修理技能投訴修理費用投訴接待投訴 (多元投訴)購買投訴零件投訴按投訴處理的基本方針解決問題汽車常見投訴的處理1投訴內(nèi)容 2 舉例3處理方法（討論）1超保修期索賠 2例如剎車盤等 3保修政策 +耐心解釋讓利服務1要求過高2發(fā)動機異響，更換發(fā)動機總成 3耐心解釋降低期望值1服務投訴2接待態(tài)度差，維修處理不當3道歉迅速回復經(jīng)濟補償1多次處理未解決2車門異響3道歉成立技術(shù)小組補償1零部件供貨周期太長2CD機 3耐心解釋儲備庫存+承擔責任溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念, ,傳達給別人的行動. . 溝通就是什么人說什么話, ,經(jīng)由什么路線傳至什么人, ,而達成什么效果. . 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序, ,其目的是使接受溝通的人, ,獲致思想上的了解. . 不要壓抑對方的情緒 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮 多說贊美的話 專業(yè)能力熟練