聽(tīng)的技巧之拉近與顧客的關(guān)系(共17頁(yè)).ppt

1、GEC Program聽(tīng)為什么會(huì)拉近聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？與顧客的關(guān)系？ 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)避免使用的言語(yǔ) 聽(tīng)的障礙聽(tīng)的障礙 第四講第四講 聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)結(jié)所在。甚至不等顧客

2、說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客完就急急忙忙地打斷顧客的話(huà)。其實(shí)，這只能令顧的話(huà)。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大?？偷呐鹪絹?lái)越大。GEC Program傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧傾聽(tīng)的三大原則和十大技巧 一、耐心一、耐心二、關(guān)心二、關(guān)心三、別一開(kāi)始就假設(shè)三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題明白他的問(wèn)題 GEC Program一、耐心一、耐心不要打斷不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。記住記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。GEC Program二、關(guān)心二、關(guān)心u帶著真正的興趣興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。u要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式唯一方式。u讓

3、客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重最重要的位置要的位置。GEC Program二、關(guān)心（續(xù)）二、關(guān)心（續(xù)）u始終同客戶(hù)保持目光接觸目光接觸，一線(xiàn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。u用筆記錄記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。u 對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。GEC Program三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題他的問(wèn)題 u 永遠(yuǎn)不要假設(shè)假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么。u 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“你的意思是”，“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要”等，以應(yīng)證應(yīng)證你所聽(tīng)到的。GEC Program案例：西南航空公案例：西南航空公司的招聘面試司的招聘面試GEC Program聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三步曲第一步第一步 、準(zhǔn)備

4、、準(zhǔn)備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解GEC Program第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，客戶(hù)找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：你要做好如下準(zhǔn)備：1、 給自己和客戶(hù)都倒一杯水。給自己和客戶(hù)都倒一杯水。2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來(lái)。讓雙方都坐下來(lái)。4、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。GEC Program第二步第二步 記錄記錄記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有以下好處：還有以下好處：1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的

5、有無(wú)不同的地方。所要求的有無(wú)不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。否完成了客戶(hù)的需求。3、可避免日后如、可避免日后如“已經(jīng)交待了已經(jīng)交待了”“”“沒(méi)沒(méi)聽(tīng)到聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。之類(lèi)的紛爭(zhēng)。GEC Program第三步第三步 理解理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。2、 以具體的、量化的方式，向客戶(hù)以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。3、 要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。疑問(wèn)。4、 5W1H法法GEC Program聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)GEC Program傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)免使用的言語(yǔ) 在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定我們從沒(méi)我們從沒(méi)我