理論-人際溝通與影響力

1、人際溝通與影響力百度營(yíng)銷大學(xué) 客服中級(jí)課程V3.0課程目錄 溝通影響力概述 辨識(shí)人際溝通風(fēng)格 高效能人際溝通技巧溝通影響力 溝通影響力，是所謂的非權(quán)威影響，是建立人際關(guān)系的雙向過程，不借助實(shí)力與權(quán)力，而通過一定的人際溝通技巧，獲得對(duì)方信任與認(rèn)同，推動(dòng)對(duì)方行動(dòng)，達(dá)成共贏的一種潛在作用力。合作的態(tài)度是溝通成功的基礎(chǔ)果敢的合作的強(qiáng)迫強(qiáng)迫遷就合作折衷發(fā)揮溝通影響力的“黃金定律” 你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣去對(duì)待別人 不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方 了解自己的溝通風(fēng)格，揚(yáng)長(zhǎng)避短 了解別人的溝通風(fēng)格，有的放矢課程目錄 溝通影響力概述 辨識(shí)人際溝通風(fēng)格 高效能人際溝通技巧有

2、沒有這樣一個(gè)客戶？ 最容易被說服的客戶 請(qǐng)你想出一個(gè)客戶：同他打交道來最容易，溝通起來最輕松，他也最容易被您說動(dòng)。換句話說，您感到和他最合得來。請(qǐng)對(duì)他做一番描述：有沒有這樣一個(gè)客戶？ 最難被說服的客戶 再想出一個(gè)極為相反的例子。這個(gè)客戶令您感到難纏，溝通或交往起來最難受，您也最摸不清他到底在想什么。簡(jiǎn)而言之，要想說服他，你必須花最大的精力。請(qǐng)對(duì)他作一番描述：你是怎樣的一個(gè)人？安靜 “顯得”不確定 問得多 不直接敏感 合作溫和 猶豫 喜歡聽別人說 說話多 “顯得”自信 愛作評(píng)論 攻擊性 直入主題 斷言 堅(jiān)定 活躍常插話果斷 被動(dòng)主動(dòng)你是怎樣的一個(gè)人？“顯得”開放、透明 以人為重 熱誠 肢體語言豐

3、富，身體會(huì)說話 隨意性強(qiáng) “顯得”保守 以事為重冷漠、冷淡肢體語言單調(diào)有條有理 不善表達(dá)情感 自我約束表情木訥嚴(yán)肅、不茍言笑 感性理性四種人際風(fēng)格矩陣主動(dòng)被動(dòng)感性理性不同人際風(fēng)格典型行為特征主動(dòng)被動(dòng)感性理性興奮 充滿精力 有創(chuàng)造性 主觀有點(diǎn)子 能說善道 熱衷社交 喜歡新奇 堅(jiān)定 直率關(guān)心他人 老好人 敏感 友善 樂于助人 信任別人 在意人 合作 決斷 直截了當(dāng) 以結(jié)果為導(dǎo)向 好勝 重利益 沒有耐心 注重短期回報(bào) 對(duì)時(shí)間十分敏感緘默少語 注意細(xì)節(jié) 注重準(zhǔn)確和精確 邏輯性強(qiáng) 愛思考 愛做文字記錄 愛閱讀和寫東西考拉型的智慧狀態(tài)和壓力狀態(tài)考拉型考拉的壓力狀態(tài)：l 拯救他人l 自我貶低l 害怕沖突l

4、過度服從l 需要認(rèn)可l 壓抑觀點(diǎn)考拉的智慧狀態(tài)：l 有同情心l 信任他人l 團(tuán)隊(duì)建設(shè)者l 忠誠l 友好l 有合作精神孔雀型的智慧狀態(tài)和壓力狀態(tài)孔雀型孔雀的壓力狀態(tài)：l 受害者l 過度敏感l(wèi) 非理性l 過度情緒化l 愛批評(píng)l 不切實(shí)際孔雀的智慧狀態(tài)：l 理想主義l 慈悲l 熱心l 感受他人的感受l 崇高的價(jià)值觀l 崇高的目標(biāo)老虎型的智慧狀態(tài)和壓力狀態(tài)老虎型老虎的壓力狀態(tài)：l 過于理性l 變化無常l 好爭(zhēng)辯l 好批評(píng)l 自作聰明l 不服從老虎的智慧狀態(tài)：l 夢(mèng)想者l 創(chuàng)新l 好奇l 善分析l 聰明l 獨(dú)立貓頭鷹型的智慧狀態(tài)與壓力貓頭鷹型貓頭鷹的壓力狀態(tài)：l 指責(zé)他人l 不靈活l 愛批判l(wèi) 愛控制l

5、 思想保守l 不敏感貓頭鷹的智慧狀態(tài)：l 負(fù)責(zé)任l 有序l 一絲不茍l 可靠l 有邏輯l 專注任務(wù)你來試著填一填？老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型語言/語調(diào)肢體語言衣著辦公桌狀態(tài)處理沖突簡(jiǎn)單直接，聲音大，語速快表情直視，目光單一，會(huì)表現(xiàn)不耐煩不講究，但得體無條理，東西少不退縮，歡迎，越戰(zhàn)越勇抑揚(yáng)頓挫，喜歡講故事面部表情豐富，動(dòng)作夸張，喜歡身體接觸時(shí)尚，靚麗雜亂，擺放證書獎(jiǎng)杯傾向于說服別人避免目光接觸，動(dòng)作緩慢穩(wěn)定溫和，傾聽，語速平緩舒適得體整潔，有條理避免沖突，退縮妥協(xié)注重事實(shí)，喜歡提出批評(píng)避免目光接觸面部表情單一考究，注重品質(zhì)整潔，機(jī)械化，東西少爭(zhēng)取時(shí)間去思考你來猜一猜？你來猜一猜？主動(dòng)被動(dòng)感性理

6、性正確看待不同的人際風(fēng)格沒有“理想”風(fēng)格沒有“好”與“壞”之分每種風(fēng)格都可能有效 觀察行為不在意別人為什么這么表現(xiàn)而要注意是什么使人如此不同針對(duì)不同風(fēng)格采取不同的影響策略這是一套工具不要給人貼標(biāo)簽而是把行為歸類人是綜合的，所以人際風(fēng)格不是絕對(duì)的，但每個(gè)人都會(huì)在某個(gè)方面有所偏重 課程目錄 溝通影響力概述 辨識(shí)人際溝通風(fēng)格 高效能人際溝通技巧高效能人際溝通四大技能理解他人確定他人的需求建立信任靈活性的雙贏溝通理解他人的原則-同理心 同理心是指以“把自己的腳放到對(duì)方的鞋子里”的心情去理解對(duì)方的感受。 同理心=體會(huì)對(duì)方的感受 +把你的體會(huì)表達(dá)出來不同人際風(fēng)格喜歡跟什么樣的人在一起？主動(dòng)被動(dòng)感性理性有趣

7、的人所有人有效率的人有知識(shí)的人不同人際風(fēng)格的人如何贏得他們想要的？主動(dòng)被動(dòng)感性理性社交技巧：通過施展魅力贏得他人感情：友情、熱情、親情、親密、愛效率：按時(shí)把事情搞定知識(shí)和邏輯：準(zhǔn)備充分的信息和資料不同人際風(fēng)格的人如何面對(duì)緊張氣氛？主動(dòng)被動(dòng)感性理性挑起沖突：為感受爭(zhēng)吵，輔以自相矛盾的數(shù)據(jù)和事例，試圖轉(zhuǎn)變?cè)掝}認(rèn)同：贊同并且說是，試圖消除緊張氣氛強(qiáng)化：據(jù)理力爭(zhēng)，控制，實(shí)力撤退：聲明，試圖避免個(gè)人沖突不同人際風(fēng)格的人如何做決定？主動(dòng)被動(dòng)感性理性直覺：大膽，喜歡新創(chuàng)意，拍腦袋，在乎所尊敬的人的看法不情愿：把人看的理想化，希望作為整體決定的一部分，考慮決定對(duì)人的影響現(xiàn)實(shí)：愿意承擔(dān)可以計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)，獨(dú)立，迅速

8、，傾向于有效的方案邏輯推理：遲疑猶豫不決，喜歡仔細(xì)研究各種可能的方案，仔細(xì)，傾向于通過驗(yàn)證的方案高效能人際溝通四大技能理解他人確定他人的需求建立信任靈活性的雙贏溝通馬斯洛五層人生需求理論理想/人生目標(biāo)受尊重/成就感的需求社交的需求安全(身體/工作/情感）需求生存/生理需求了解不同人際風(fēng)格的人的基本需求主動(dòng)被動(dòng)感性理性獲得贊賞被人接納實(shí)現(xiàn)成果安全準(zhǔn)確避免對(duì)不同人際風(fēng)格的判斷性評(píng)價(jià)主動(dòng)被動(dòng)感性理性膚淺 一知半解 做作 虛假 夸張 虎頭蛇尾 沒有計(jì)劃軟弱 沒主見 慢慢騰騰 浪費(fèi)時(shí)間 沒有目的性 沒有目標(biāo)拐彎抹角 婆婆媽媽 苛刻 挑剔 勢(shì)利 殘暴 “奴隸主” 死腦筋 不近情理 冷漠 控制欲完美主義 挑

9、剔 無聊 沉悶雞蛋里挑骨頭 固執(zhí)高效能人際溝通四大技能理解他人確定他人的需求建立信任靈活性的雙贏溝通建立信任的金科玉律建立信任的四要素你的 Mr.X+ -你自己 + -n你的長(zhǎng)處和短處 n你的 Mr. “X” 的長(zhǎng)處和短處開放開放寬容寬容直接直接可靠可靠Mr.X指的是與你溝通有困難的那個(gè)人不同人際風(fēng)格建立信任的能力主動(dòng)被動(dòng)感性理性IDSC+開放 -可靠+寬容-直接+直接 -寬容+可靠-開放信任模型90%10%價(jià)值觀和優(yōu)價(jià)值觀和優(yōu)先次序先次序 需求需求 行為，所說行為，所說和所做和所做 感覺和所想感覺和所想 水水面線面線個(gè)人方面信任模型解決問題者解決問題者“積極積極”變革的變革的倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者 滿

10、足需求者滿足需求者建立信任者建立信任者在企業(yè)環(huán)境中的人 信任模型90%10%價(jià)值觀和優(yōu)價(jià)值觀和優(yōu)先次序先次序 需求需求 行為，所說行為，所說和所做和所做 感覺和所想感覺和所想 水水面線面線個(gè)人方面解決問題者解決問題者“積極積極”變革的變革的倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者 滿足需求者滿足需求者建立信任者建立信任者好的感覺和好的期望靈活性雙贏 在企業(yè)環(huán)境中的人高效能人際溝通四大技能理解他人確定他人的需求建立信任靈活性的雙贏溝通靈活性的雙贏溝通不僅找方法滿足你的需求，而且考慮雙方的需要，以尋求雙贏的空間； 做出因時(shí)，因地制宜而其實(shí)并不習(xí)慣的舉動(dòng)，比如，一個(gè)表現(xiàn)型溝通風(fēng)格的人本想表白一番，卻能做到緘默不語；靈活性的重要

11、表現(xiàn)在于它可使你獲得別人的信任和認(rèn)可，它可以使與你溝通風(fēng)格不同的人安心，舒適，毫無顧慮地發(fā)表對(duì)你的產(chǎn)品，服務(wù)和建議的看法。提高你的靈活性，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你同別人的關(guān)系越來越好；靈活性的不斷進(jìn)步，會(huì)使你成就非凡，獲得更多的滿足感。驢吃草的故事42驢吃草的故事不同人際風(fēng)格如何克服自身弱點(diǎn)主動(dòng)被動(dòng)感性理性對(duì)別人要耐心把功勞給別人、贊揚(yáng)、鼓勵(lì)對(duì)自己幽默放松學(xué)習(xí)聆聽慢下來：暫停一下不要過多承諾學(xué)習(xí)自律時(shí)間管理抓住機(jī)會(huì)，運(yùn)用直覺自我激發(fā)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)確立自己的目標(biāo)，堅(jiān)持目標(biāo)堅(jiān)持，決斷想要就要、不要就不要與考拉型溝通的技巧1、語音：說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力；2、肢體：溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你

12、突然不笑了，他就會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會(huì)想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)；3、目光：同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。三五分鐘，他就會(huì)目光接觸一次，接觸以后立刻又會(huì)羞愧地低下頭，過一會(huì)兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會(huì)非常的好。4、表達(dá)方式：要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。所以，要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會(huì)主動(dòng)去說。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭就要問；5、溝通內(nèi)容：先談

13、人再談事，考拉型的人喜歡在辦公室擺放家人照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬不要視而不見，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，接下去再談事情就會(huì)順利許多；6、注意事項(xiàng)：他看重的是雙方良好的關(guān)系，不看重結(jié)果，所以你首先要建立好關(guān)系。與孔雀型溝通的技巧1、語音：說話時(shí)聲音一定要洪亮；2、肢體：配合他的熱情，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)；3、目光：溝通中要有強(qiáng)烈的目光接觸，以顯示自信；4、表達(dá)方式：他比較坦率，所以你說話要非常直接；5、溝通內(nèi)容：多給表達(dá)機(jī)會(huì)，多給與贊賞和認(rèn)可，多談新鮮，有趣生動(dòng)的事。他的特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與他溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體

14、上怎么樣”、“最后怎么樣”；6、注意事項(xiàng)：他不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。與老虎型溝通的技巧1、語音：說話時(shí)聲音要洪亮，語速一定要比較快，這是自信的體現(xiàn)。如果你聲音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑；2、肢體：同他面對(duì)面溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾，但盡量避免肢體接觸；3、目光：溝通中要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)；4、表達(dá)方式：要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時(shí)間；5、溝通內(nèi)容：目標(biāo)明確 ，抓住重點(diǎn)，不要問太多問題 ，要問就問封閉式問題，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想；6、注意事項(xiàng)：與他溝通時(shí)，不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果；與貓頭鷹型溝通的技巧1、語音：語調(diào)可以盡量的平穩(wěn)；2、肢體：你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間，更避免有太多身體接觸；3、目光：不要有太多和他眼神的交流；4、表達(dá)方式：盡快切入主題，要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍，注重細(xì)節(jié)；5、溝通內(nèi)容：同分析型的人在說話