EMS速遞業(yè)務(wù)營銷案例要點

1、商場（商圈）寫字樓市場開發(fā)方案一、二線城市及部分三線城市的市區(qū)中心黃金地段， 商務(wù)樓林立，CB隔圈快遞需求極為旺盛。郵政速遞物流公司以商務(wù)樓為切入點， 加密攬投部站，延伸經(jīng)營觸角，積極探索樓宇快遞服務(wù)的發(fā)展模式， 提升EMS勺樓宇市場占有率。一、項目背景（一）商務(wù)寫字樓：CB漪圈內(nèi)寫字樓密集，特別是有一些物業(yè) 高檔的頂尖辦公樓。辦公企業(yè)大多為國內(nèi)和國際的知名企業(yè)， 行業(yè)性 質(zhì)多為信息咨詢、廣告、保險以及投資等。主要競爭對手是順豐速運， 主推產(chǎn)品是標準快遞業(yè)務(wù)和收件人付費業(yè)務(wù)。（二）商圈市場：客戶主要集中在商廈、數(shù)碼城、商場底店、機 電城、建材城等，中型企業(yè)和小微企業(yè)居多。單次發(fā)件量小、頻率高、

2、 點交集中。（三）郵件以發(fā)往北京、廣東、上海等一、二線城市居多，占到 總發(fā)寄業(yè)務(wù)量的60溢右。包括合同、訂貨單、自有銷售產(chǎn)品、廠家 退換貨、商家調(diào)換貨、發(fā)票等。其中商家調(diào)換貨占商場市場的80%發(fā)票、合同占寫字樓市場的60%（四）郵政速遞物流對寫字樓的關(guān)注度不夠， 特別是對于沒有進 口投遞件的寫字樓，市場開發(fā)存在盲點，在“樓宇經(jīng)濟”的快速發(fā)展 中，缺乏突破口和切入點。二、項目切入點i（一）強化攬投人員與客戶的接觸。總結(jié)過去對商圈寫字樓市場 的開發(fā)經(jīng)驗，結(jié)合當前深入推進攬投網(wǎng)建設(shè)，合理設(shè)置進駐服務(wù)、劃 分道段，強化攬投站服務(wù)功能，是項目開展的關(guān)鍵。（二）提升重點線路的時限，搶奪對手的客戶。采用緊盯

3、主要競 爭對手的營銷策略，憑借流程優(yōu)化對時限質(zhì)量的提升，在優(yōu)勢線路上， 搶奪客戶，以精品業(yè)務(wù)為敲門磚，主動上門營銷。（三）建立適應(yīng)客戶需求的科學合理服務(wù)模式。 結(jié)合商務(wù)寫字樓 和商圈市場的具體服務(wù)需求，實施針對性的服務(wù)措施。營銷服務(wù)要透 明公開，讓客戶看得見、摸得著、感受到，提高營銷服務(wù)的效率，建 立科學合理的服務(wù)模式。三、服務(wù)方案（一）商務(wù)寫字樓市場1 .增設(shè)攬投站點，延伸經(jīng)營觸角各地對區(qū)域內(nèi)攬投站設(shè)置進行梳理，建立分類、分級規(guī)則，并明 確人員配備、收入目標及激勵考核措施。（1）攬投站點分類、分級根據(jù)各攬投站半年進出口業(yè)務(wù)量情況，將分公司攬投站點劃分為 三大類四個等級，一是專門服務(wù)百萬級大客

4、戶的站點； 二是重點市場 站點；三是商務(wù)樓A類站點（如年收入50萬元以上的商務(wù)樓攬投站）； 四是商務(wù)樓B類站點（如年收入50萬元以下的商務(wù)樓攬投站）。其中 商務(wù)樓站點設(shè)置除收入因素外，還應(yīng)綜合考慮其所處的地域及市場潛 力。(2)人員配備各攬投站點必須設(shè)站長1名，A類商務(wù)樓攬投站經(jīng)營團隊人員不 得少于4名，B類商務(wù)樓攬投站經(jīng)營團隊人員不得少于 2名。(3)收入目標各攬投站點收入目標由各攬投部在綜合考慮攬投部目標任務(wù)、站點存量收入、客戶質(zhì)量潛質(zhì)等因素的基礎(chǔ)上，根據(jù)攬投站點實際情況 而具體確定。(4)激勵考核a.調(diào)動和發(fā)揮攬投站長的主觀能動性，在原有各攬投部制定薪酬 績效考核辦法的基礎(chǔ)上，再設(shè)立攬投

5、站長月度管理績效獎(月度考核 季度結(jié)算)。b.各攬投部在業(yè)務(wù)宣傳費使用額度上應(yīng)根據(jù)攬投站點實際情況 予以支撐、傾斜，要設(shè)置日?？蛻艟S護所需費用底限標準，遇特殊情 況可向攬投部經(jīng)理提出申請。c.月度排行、季度評優(yōu)、年度創(chuàng)優(yōu)月度排行：分公司實時跟進各攬投部、攬投站點的推進工作，分 公司市場部每月進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，設(shè)立月度排行榜，及時進行總 結(jié)、交流。季度評優(yōu)：分公司每季度根據(jù)各攬投站實際完成目標情況以及攬 投部對攬投站點評分情況進行分類排名，分 A類(如排名前三名)、B 類，分別獎勵。各攬投站點季度排名末尾三名取消當季的站長月度管 理績效獎，并根據(jù)實際情況進行崗位調(diào)整等。年度創(chuàng)優(yōu)：分公司年末將根

6、據(jù)各攬投站點完成目標收入情況、 服 務(wù)質(zhì)量情況進行評優(yōu)，評選出年度優(yōu)秀團隊及先進個人，并將綜合考 評納入對后備干部、先進典型選擇的重要參考。2 .進駐商務(wù)樓的服務(wù)模式充分利用攬投站優(yōu)勢，加強對本地界內(nèi)商務(wù)樓的梳理，根據(jù)實際 承受能力以及商務(wù)樓內(nèi)客戶需求量的大小， 分階段地開展商務(wù)樓進駐 服務(wù)，在商務(wù)樓內(nèi)設(shè)立功能較為齊全的郵政 EM謝點,提供逐層逐戶 的服務(wù)。(1)簽訂協(xié)議。以提高商務(wù)樓綜合服務(wù)水平，且降低物業(yè)管理 成本為切入點，與商務(wù)樓物業(yè)簽訂商務(wù)樓進駐服務(wù)協(xié)議。向商務(wù)樓物 業(yè)租賃房屋(如商務(wù)樓地下層物業(yè)用房等)。我方承擔每月房租，電 費及其他費用，按實際使用情況進行支付，每合同周期結(jié)算。同時

7、， 我方統(tǒng)一承擔商務(wù)樓內(nèi)的平信、報刊雜志分發(fā)。(2)首次進駐的商務(wù)樓按B類商務(wù)樓攬投站標準進行人員、硬 件設(shè)備等的配置。(3)以投促攬。鼓勵攬投員在攬投過程中做到“五個多”，即： 多講一句話、多問一聲好、多介紹一種業(yè)務(wù)、多攬收一份標準件、多 簽約一家客戶。一般只要客戶打個電話，攬收員就能隨叫隨到。(4)建立客戶信息庫。各站點對所服務(wù)的商務(wù)樓建立客戶信息 庫，根據(jù)每家公司的業(yè)務(wù)情況，制定出相應(yīng)的營銷方案。同時，每天 對已簽約客戶的用郵動態(tài)實行跟蹤分析，對于波動發(fā)展要有預(yù)警機 制。(5)主動營銷。在與商務(wù)樓客戶進行初步接觸的基礎(chǔ)上，主動 營銷。對外資公司集中的樓宇要盡量選派有一定外語基礎(chǔ)的人員進駐

8、 商務(wù)樓，主動上門拜訪，介紹業(yè)務(wù)種類、服務(wù)標準、資費標準等。(6)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。建立與客戶的日常溝通機制，每月向客戶發(fā)放 意見征詢單，開展客戶關(guān)愛活動，組織互訪，不斷提高客戶滿意度。3 .“商務(wù)樓前臺”服務(wù)模式(此模式在上海有應(yīng)用)實施“封樓”舉措，即針對頂級商務(wù)樓推出的一項特殊服務(wù)方式， 打造服務(wù)品牌，并對樓內(nèi)客戶資源進行相對壟斷。方法是：與大型高 檔商務(wù)樓宇物業(yè)交涉，向樓內(nèi)所有商戶發(fā)放告知函，制定服務(wù)流程， 組建高素質(zhì)經(jīng)營服務(wù)團隊，通過整合速遞物流資源，為客戶提供標準 快遞物流等常規(guī)服務(wù)，參與客戶供應(yīng)鏈管理，降低其物流成本，使客 戶切實感受到專業(yè)化服務(wù)和可控的質(zhì)量。(1)合作內(nèi)容：EMS與商務(wù)

9、樓物業(yè)簽訂合同，作為商務(wù)樓內(nèi)郵 政服務(wù)及國際、國內(nèi)和同城快遞服務(wù)唯一合作方。(2)商務(wù)樓物業(yè)承擔責任a.無償提供30平方米左右場地，作為EMST作場所，營運費用 包含水費、電費等由EM旗擔。b.配合EMS故好非本大樓內(nèi)人員進出的管理工作，其他快遞公司 的攬收及投送人員，不得擅自進入本大樓(特殊情況除外)。c.對EMSg?際進駐的工作人員(10人為上限)支付一定的投遞服 務(wù)費用。每人每月以社保規(guī)定的最低工資為標準， 其中1名管理人員 和1名營銷人員的所有費用由EM既承擔，其余工作人員的服務(wù)費按 人數(shù)*社保規(guī)定的最低工資標準的金額由商務(wù)樓物業(yè)方支付。（3）我方需要承擔的工作a.根據(jù)商務(wù)樓物業(yè)的要求

10、，入駐建立服務(wù)站點。b.運行前期安排7名人員，其中負責人1名，業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T1名， 投遞人員5名。c.郵件的交接：其他快遞公司的投遞人員在 EMS：作場所與EMS 的工作人員進行交接。d.郵件的投遞：EMS負責投送所有本大樓的當日報紙及普通郵件，每天9: 3018: 00,每小時為一個投送頻次，（其中12: 00-13 : 00為午休時間， 不投送報紙及普通郵件），18:00以后的報紙及郵件，依據(jù)客戶的要 求可加送。EMS負責投送所有其他快遞公司的郵件，每天 9: 30- 18: 00, 每小時為一個投送頻次，（其中12: 00-13 : 00為午休時間，不投送 快遞郵件），具體的時間可以依據(jù)投

11、遞郵件的量及加急程度來調(diào)整。e.郵件的退回：按郵政速遞物流的相關(guān)規(guī)定操作。f.郵件的收寄：周一至周五9: 0018: 00,雙休日10: 00-17 : 00。對超過營業(yè)時間有用郵需求的客戶，20: 00之前仍上門攬收， 但需向客戶解釋清楚，部分郵件由于封發(fā)頻次的限制，于次日封發(fā)處 理。(二)商圈市場1 .挖掘客戶需求以服務(wù)調(diào)查為題，對重點商廈、臨街底店以及工貿(mào)城、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、 物流園區(qū)進行逐戶一對一的營銷宣傳和走訪， 介紹郵政速遞的服務(wù)能 力、服務(wù)方式、服務(wù)優(yōu)勢，同時了解競爭對手在商圈市場的實際運作 模式，為制定針對性作業(yè)組織和人員配置打基礎(chǔ)。2 .組建商圈專項營銷隊伍(1)在現(xiàn)有攬投隊伍中挑

12、選素質(zhì)高、營銷業(yè)績較好的營銷骨干 組建營銷隊伍；并面向社會招聘形象好、學歷高、有相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng) 驗的人員，派駐重點商圈。(2)營銷人員與攬收人員統(tǒng)一著裝，配帶胸牌，推行標準化服 務(wù)，并與本片區(qū)攬收人員結(jié)成對子，每2名營銷人員與負責商場攬收 投的攬投員組成一個營銷攬收小組，由營銷人員對商場的專柜進行逐 一營銷。(3)營銷攬投人員配備標準資費、商圈資費、經(jīng)濟快遞資費、 收件人付費通達范圍等“便攜卡”、手持電子秤、手推車等攬收用品、 用具。3 .開展精準營銷(1)針對廠家直銷和區(qū)域代理。對有現(xiàn)實需求的客戶和可以直 接選擇快遞運營商的客戶，逐一宣傳，發(fā)放限時攬收的服務(wù)電話；對 沒有決策權(quán)的商戶，通過與

13、專柜導購或店長了解公司聯(lián)系人等情況， 從上游著手集中攻關(guān)，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得一個品牌商戶的認可，從 而形成各商場同一品牌的聯(lián)動開發(fā)。(2)商貿(mào)市場客戶關(guān)注價格。要積極引導客戶試發(fā)郵件，并為 試件客戶贈送小禮品。同時，開展積分換禮等活動，鼓勵客戶用郵， 逐步培養(yǎng)其用郵習慣和用郵忠誠度。(3)對已習慣使用民營快遞的商場，要分樓層進行攻關(guān)，逐一 培育，通過對單個用戶的成功開發(fā)，以點帶面，向外發(fā)散，逐步帶動 整個樓層使用EM清遞。4 .實施貼身服務(wù)針對客戶選擇快遞公司“先到者優(yōu)先使用”的特點，對商圈市場 實施區(qū)域服務(wù)、駐點服務(wù)、循環(huán)服務(wù)相結(jié)合的方式，區(qū)域攬收30分鐘內(nèi)到達，派駐制攬收10分鐘內(nèi)完成，循

14、環(huán)式攬收隨叫隨到。(1)對需求較大寄遞量大的商場進行派駐，2-3層樓派駐一名攬收人員，做好郵件投遞，提高攬收的相應(yīng)速度，建立良好的客情關(guān) 系。(2)在有條件的商廈租賃專柜、專臺服務(wù)，提高響應(yīng)速度。(3)推行循環(huán)服務(wù)。即改變逐樓層一次全部投遞的做法，在一 層先投遞部分郵件，邊投遞邊與各專柜溝通發(fā)件情況，隨后再次對該 樓層進行投遞再與專柜溝通發(fā)件情況，保證攬投人員與店員的多次見 面交流。9郵儲銀行“單證包”項目服務(wù)方案一、背景情況中國郵政儲蓄銀行目前擁有儲蓄營業(yè)網(wǎng)點 3.6萬個。開辦本外幣 儲蓄、對公業(yè)務(wù)、小額信貸、個人理財、國際國內(nèi)匯兌等業(yè)務(wù)。在日 常營運中，郵儲各省分行與所轄區(qū)域內(nèi)各支行（網(wǎng)點

15、）之間的單據(jù)遞 送往來十分頻繁，每天有大量單據(jù)需要遞送，快遞需求量很大。同時, 為保證單據(jù)的安全性和保密性，郵儲銀行在選擇快遞服務(wù)商時相當謹 慎，現(xiàn)狀情況看，還有很大部分是在利用郵儲內(nèi)部資源運作。但由于 資源有限，單據(jù)憑證量越來越多，外包需求很大。二、項目切入點（一）金融單據(jù)、憑證的安全性、寄遞時限要求與郵政速遞的切 合點；（二）郵政速遞的專人攬收、投遞服務(wù)能力；（三）郵政速遞服務(wù)多個規(guī)模性客戶的大項目方案設(shè)計能力和項 目實施、管控能力。三、服務(wù)方案（一）服務(wù)內(nèi)容郵政速遞“單證包”服務(wù)是根據(jù)郵儲銀行對所轄區(qū)內(nèi)各支行（網(wǎng)點）會計稽核單據(jù)憑證集中寄遞的省內(nèi)特快專遞服務(wù)。 主要包括上行和下行兩種服務(wù)

16、方式：上行：省郵儲銀行所轄的各支行（網(wǎng)點）將郵儲銀行“單證包”用特快專遞方式寄至省郵儲銀行（以下簡稱上行郵件）。下行：省郵儲銀行將會計稽核單據(jù)憑證空箱用特快專遞方式寄回至所轄的各支行（網(wǎng)點）（以下簡稱下行郵件）。（二）郵儲銀行“單證包”的要求各支行（網(wǎng)點）的郵儲銀行“單證包”上必須標注有各分（支） 行的所在地名和相應(yīng)的箱編號，并使用特快詳情單和相關(guān)資料的封 套，以便于各環(huán)節(jié)的快速有效處理和識別。單個郵儲銀行“單證包” 及內(nèi)件的毛重必須以10KG為限，超過部分另外加箱。（三）服務(wù)范圍郵儲銀行“單證包”服務(wù)僅限于省郵儲銀行本部及所轄各支行（網(wǎng) 點）之間的雙向寄遞。（四）服務(wù)流程1 .郵件預(yù)處理：各

17、支行（網(wǎng)點）負責將當日寄遞的會計稽核單據(jù) 憑證裝入專用包裝箱，然后加上特制鎖片。2 .郵件交接：各地郵政速遞物流公司每日派專人上門攬收專用憑 證箱（具體時間和經(jīng)辦人由各分（支）行與當?shù)厮龠f物流公司協(xié)商決 定）。交接郵件時,由郵儲經(jīng)辦人員填寫特快詳情單（一張詳情單對應(yīng) 一個郵件）和郵件交接清單，詳情單的內(nèi)件欄內(nèi)按序列進行編號標注， 交郵政速遞物流攬收人員簽名確認，并在郵件交接清單上簽注攬收時 間。交接時,郵政速遞物流攬收人員應(yīng)驗視外箱包裝是否完好 ，是否已 上鎖，對不合安全規(guī)格的郵件要當面與郵儲經(jīng)辦人員說明，并予以糾正。3 .郵件收寄：（1）上行郵件：各郵政速遞物流公司對郵件按照特快專遞記欠方式

18、收寄。(2)下行郵件：各郵政速遞物流公司對郵件按照特快專遞記欠方 式收寄。4 .郵件封發(fā)：各地郵政速遞物流公司將當日收寄的專用憑證箱單 封成總包，并在袋牌上進行單獨標識，按照郵政特快封發(fā)頻次趕發(fā)當 日有效車次發(fā)至寄達地的郵政速遞物流公司。5 .郵件投遞：(1)上行郵件：速遞物流公司收到郵件后，于當日上午一頻次 投遞到省郵儲銀行的相關(guān)部門。簽收時憑客戶會計稽核單據(jù)憑證“收 發(fā)專用章”簽收，并由收件人出示身份證后，在“特快詳情單”投遞聯(lián) 上簽署名字和收件時間。若由他人代收，代收人除提供上述證明材料 外，還須出示代收人的身份證，并注明代收人身份證號碼及與收件人 的關(guān)系。同時，由投遞人員填寫郵件交接清

19、單，雙方簽字確認。(2)下行郵件：由各地郵政速遞物流公司完成投遞工作，相關(guān) 操作要求同上行郵件的投遞。6 .郵政速遞物流公司每天安排專人、專車對郵儲銀行“單證包” 郵件進行專門攬收、投遞服務(wù)，確保郵件的安全和穩(wěn)定性。7.流程圖專人收寄、郵件交接清單ii速遞物流郵儲銀行本部單獨封發(fā)趕發(fā)當日有效車次次日上午送達各地速遞物流專人投遞，郵件交接清單、“收發(fā)專用章”簽收專人投遞，郵件交接清單、“收發(fā)專用章”簽收各支行（網(wǎng)點）卜裝箱、上鎖、郵件交接清單、專人收寄 上行郵件酎下行郵件（五）郵件查詢和賠償1 .跟蹤查詢：郵件在收寄后即進入國內(nèi)特快郵件信息系統(tǒng)，其封發(fā)、轉(zhuǎn)運、處理、投遞過程均全程實時跟蹤。郵政速

20、遞物流部門提供11183人工查詢、EMSW上查詢等幾種方式，根據(jù)郵件號碼可以隨時查詢郵件處理狀態(tài)2 .郵件賠償按照雙方合同約定進行。（六）郵件資費和賬務(wù)結(jié)算1 .資費體系針對不同類型的郵件設(shè)計不同資費。（1）上行郵件按按照單件10KG以內(nèi)，不足10KG按10KG計算來 設(shè)計資費；（2）下行郵件按照單件限重6KG以內(nèi)，不足6KG按6KG計算設(shè)計資費2 .賬單確認各分公司下轄各營運機構(gòu)于按照對賬周期（如10天一次或按月），周期后3日內(nèi)與省郵儲銀行以及所轄分公司（網(wǎng)點）對賬和賬 單確認，并由對方在賬單上進行蓋章和簽字確認。3 .賬務(wù)結(jié)算賬務(wù)結(jié)算周期為按旬或月結(jié)，各分公司于對賬后3日內(nèi)將確認過 的賬單

21、寄給省速遞物流公司，同時發(fā)送賬單電子檔。省速遞物流公司 匯總?cè)「鞯厥蟹止镜馁~單后， 統(tǒng)一開具發(fā)票，于2日內(nèi)將賬單和 發(fā)票遞交省郵儲銀行。省郵儲銀行在確認后，按合同約定將郵費劃入 省郵政速遞物流公司指定賬戶。注：此模式在江蘇等省推進較成功。17寧夏郵政速遞平安保險資料箱特快專遞業(yè)務(wù)項目案例近幾年，寧夏郵政速遞緊緊圍繞市場和客戶需求，大力開發(fā)單證 照業(yè)務(wù)市場，形成了具有自身特色業(yè)務(wù)體系。其中保險行業(yè)單據(jù)專遞 業(yè)務(wù)的發(fā)展尤為突出?，F(xiàn)對寧夏平安保險單據(jù)（箱）專遞業(yè)務(wù)的發(fā)展 情況作簡要介紹。一、業(yè)務(wù)開發(fā)情況2004年，寧夏郵政速遞部門在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，中國平安保險 公司寧夏分公司保險業(yè)務(wù)量快速增長， 服務(wù)范圍迅速擴大，相關(guān)的財 務(wù)處理和理賠業(yè)務(wù)的數(shù)量也日益增多。平安公司總部要求各分公司， 必須對所屬分支機構(gòu)辦理的保單和理賠資料進行集中審核，而保險公司的保單和理賠業(yè)務(wù)辦理涉及保單、理賠資料的審核等諸多環(huán)節(jié)，對 于保單審核員和公司每個分支機構(gòu)尤其是異地分支機構(gòu)而言，審核需占用大量精力、時間和成本，不利于業(yè)務(wù)拓展。寧夏郵政速遞部門針對這種情況進行了認真分析，認為這是一個 潛力巨大的業(yè)務(wù)市場，主動拜訪了中國平安保險公司寧夏分公司， 經(jīng) 過雙方多次溝通、洽談，最終達成共識，將業(yè)務(wù)切入點設(shè)定在后保險 資料箱的遞送環(huán)節(jié)上。2004年6月，寧夏郵政速遞與中國平安保險 公司寧夏分公