高爾夫會所經(jīng)營與管理課件

1、高爾夫球會管理第四章第四章 高爾夫會所接待服務與管理高爾夫會所接待服務與管理學習目標1、掌握高爾夫俱樂部會所預訂業(yè)務流程2、理解高爾夫俱樂部會所接待業(yè)務流程 一、預訂業(yè)務流程一、預訂業(yè)務流程 預訂是球會運營管理預訂是球會運營管理的第一步。的第一步。 目的：保證顧客的希望開目的：保證顧客的希望開球時間被適當安排。球時間被適當安排。球會球會顧客顧客我們沒有預訂我們沒有預訂政策，只能這樣政策，只能這樣唉！沒辦法，唉！沒辦法，沒有別的，只好等沒有別的，只好等沒有預訂政策的球會 等待時間越短！等待時間越短！我們越喜歡！我們越喜歡！預訂越方便！預訂越方便！我們越喜歡！我們越喜歡！球會預訂比例越大，球會管理

2、工作越順利球會預訂比例越大，球會管理工作越順利有預訂政策的球會預訂政策諸位，我們球會諸位，我們球會需不需要預訂？需不需要預訂？旺季來臨旺季來臨更需預訂更需預訂球童缺乏，球童缺乏，需要預訂需要預訂保證會員利保證會員利益需預定益需預定保證球會經(jīng)營管理的順利保證球會經(jīng)營管理的順利非會員近期非會員近期比較多需預定比較多需預定預訂業(yè)務流程預訂變更預訂變更預訂取消預訂取消預約查詢預約查詢超額預訂超額預訂預訂規(guī)程預訂規(guī)程預訂流程 1、預訂準備、預訂準備 （熟悉球會（熟悉球會 做好服務）做好服務） 2、身份核對、身份核對 （資料核對（資料核對 禮貌待人）禮貌待人） 3、預約開球時間、預約開球時間 （打球人數(shù)、

3、時間）（打球人數(shù)、時間）預訂的更改與取消我想幫我朋友我想幫我朋友更改預約時間更改預約時間我們要更改預約人數(shù)我們要更改預約人數(shù)顧客預訂了時間卻不能赴約，是顧客預訂了時間卻不能赴約，是預訂管理中的一個挑戰(zhàn)。預訂管理中的一個挑戰(zhàn)。我們要更改我們要更改 預約時間預約時間預訂預訂更改更改預約會員的同伴在預約會員的同伴在完全滿足下列條件時，完全滿足下列條件時，可以代替會員更改預約：可以代替會員更改預約：1、能正確提供預約會員的、能正確提供預約會員的姓名、該會員的會員證號碼姓名、該會員的會員證號碼或其他身份證明文件的號碼；或其他身份證明文件的號碼；2、能正確提供預約的時間，、能正確提供預約的時間，同伴者姓名

4、、人數(shù)等資料；同伴者姓名、人數(shù)等資料；3、能正確提供本人姓名，會員、能正確提供本人姓名，會員證號碼或其他身份證明文件；證號碼或其他身份證明文件；4、根據(jù)預約會員親筆簽名的、根據(jù)預約會員親筆簽名的傳真，為其更改預約。傳真，為其更改預約。球會球會預約查詢顧客顧客球會球會我要查老虎伍茲我要查老虎伍茲是否預約？是否預約？你超出了查詢范圍，你超出了查詢范圍，我辦不了??！我辦不了啊！工作人員可以應預約會員本人、同伴會員工作人員可以應預約會員本人、同伴會員或嘉賓的要求為其查詢預約的情況。或嘉賓的要求為其查詢預約的情況。超額預約諸位，我們要諸位，我們要怎樣來減少風險？怎樣來減少風險？會員預訂與會員預訂與非會員

5、預訂比例非會員預訂比例季節(jié)變化季節(jié)變化的影響的影響臨時取消打球臨時取消打球以及隨機來以及隨機來打球的比例打球的比例超額預約就是預訂容量已滿的情況下，再適當增超額預約就是預訂容量已滿的情況下，再適當增加預訂數(shù)量，使預訂數(shù)超過實際可預訂的數(shù)量。加預訂數(shù)量，使預訂數(shù)超過實際可預訂的數(shù)量。顧客球場停留時間管理標準時間為標準時間為4小時小時15分鐘分鐘減少洞與洞減少洞與洞的打球時間的打球時間提供專業(yè)服務，督提供專業(yè)服務，督促球手慢打快走促球手慢打快走預訂流程顧客顧客顧客顧客我們滿意我們滿意我們都滿意我們都滿意我也滿意我也滿意通過預訂，保證球會經(jīng)營管理順利通過預訂，保證球會經(jīng)營管理順利接待業(yè)務流程登記登記

6、會員接待會員接待嘉賓接待嘉賓接待服務準備服務準備接待流程服務準備諸位，我們應提供諸位，我們應提供怎樣的服務準備怎樣的服務準備？及時向顧客及時向顧客提供信息提供信息服務態(tài)度服務態(tài)度要好要好辦事效率辦事效率要高要高球會球會注意禮貌注意禮貌禮節(jié)禮節(jié)登記 前臺員工要熟記會員前臺員工要熟記會員姓名和頭銜姓名和頭銜 客人無預訂時，若無客人無預訂時，若無開球時間，應禮貌告開球時間，應禮貌告訴客人是否愿意等待訴客人是否愿意等待 VIPVIP會員的接待會員的接待 欠年費的特殊會員應欠年費的特殊會員應禮貌提醒禮貌提醒會員接待 預約名字與實際來球會登預約名字與實際來球會登記名字一致；記名字一致； 會員本人才能簽名領

7、取專會員本人才能簽名領取專供會員使用的會員供會員使用的會員ICIC消費消費卡；卡； 耐心解答會員提出的問題。耐心解答會員提出的問題。一家三代打高球一家三代打高球 一桿進洞成傳統(tǒng)一桿進洞成傳統(tǒng) 對費利勃里家族來說，在潘拿鄉(xiāng)村俱樂部球場第七洞奪取一桿進洞的成績已成為傳統(tǒng)。這個家族的三代人中均曾取得一桿進洞。 1971年，65歲的約翰費利勃里用3號木桿，將球打入帕3，186碼洞，成為該家族首名一桿進洞的勝者。四年后，他那16歲的孫子斯科特，在潘拿高中高球隊賽球，也獲得一桿進洞的成績。又過了16年，該家族另一成員也是一桿進洞。到了1991年，斯科特的父親約瑟夫法官，用他的那根4號鐵桿，在幸運數(shù)字第七洞

8、，又取得一桿進洞的成績，成為該家族第三位獲此殊榮者。高爾夫管理實訓練習高爾夫管理實訓練習海納百川,取則行遠步驟步驟1.1 將他調(diào)走將他調(diào)走 狀 況： 范姜明為丘顯斌胡鬧之事，向你大表不滿。他表示：大家都快受不了丘顯斌的為人處事了!并建議你，能否將他調(diào)走，以免再制造無的放矢的事端。此時，你如何答復： 行動方案： A、向范姜明表示，你了解由于丘顯斌之事讓他覺得不愉快的感受。 B、向范姜明建議，同事間應多加包容，才有助于團隊運作。 C、向范姜明表示，丘顯斌并非故意如此，請他多見諒。 D、向范姜明建議，不應只看缺點，多看丘顯斌的優(yōu)點才對。 E、向范姜明表示，你一定會針對丘顯斌之事采取一些處置措施，請他

9、放心。步驟步驟 1.2 績優(yōu)人員績優(yōu)人員 狀 況： 公司正選拔年度績優(yōu)人員，你的上司請你考慮推薦。你左思右想： ?范姜明：表現(xiàn)最好，但年資太淺，且有時較激進些； ?胡文欽：人際關系好，但工作效率稍差； ?蘇瑞征：表現(xiàn)尚佳，年資最深，但喜歡倚老賣老。 其他兩位你并不考慮，此時，你如何 ？ 行動方案： A、找員工個別詢問人選。 B、將腹案與上司討論。 C、請教上司有關績優(yōu)人員的衡量標準，以依此提出人選。 D、召集所有部屬開會討論。 E、詢問上司，他最中意的人選，以為參考。步驟步驟 1.3 開會表決開會表決 狀 況： 假設你是通過開會表決的方式產(chǎn)生參考名單。經(jīng)過一番討論后，胡文欽得票最高。范姜明為此

10、事向你抗議，他說：我并未投票，因為我覺得績優(yōu)人員的名單以這種方式產(chǎn)生，可能大家都以熟不熟的印象，而不會真正從工作表現(xiàn)考慮面對這種質疑，你如何回答？ 行動方案： A、告訴范姜明，開會表決的結果值得作為參考。 B、告訴范姜明，開會表決的用意在于提升成員的參與感。 C、告訴范姜明，你能了解他的觀點。 D、告訴范姜明，工作表現(xiàn)與人際關系的重要性。 E、詢問范姜明，他對胡文欽工作表現(xiàn)的看法如何。步驟步驟 2.1 議論紛紛議論紛紛 狀 況： 假設你向上司提名范姜明、胡文欽兩位，經(jīng)過討論之后，你的上司決定推薦范姜明，于是，范姜明果真當選今年績優(yōu)人員。今早，簡良貴向你說，大家都議論紛紛，為何開會表決最高票胡文欽怎么沒當選？此時，你如何處理？ 行動方案： A、向他說明，名單產(chǎn)生之過程。 B、向他致歉，開會的方式，是你不當?shù)拇胧?，所以造成困擾。 C、向他說明，范姜明當選績優(yōu)人員的理由。 D、向他說明，開會表決只做參考，并非結果。 E、向他說明，歐陽德不能接受開會討論的結果。如何請人走路1、要有完整的工作表記錄。2、要有事先預警與改過的措施。3、要有平靜處理的心情。4、要維持部屬的自尊。5、要為部屬去路考慮。