餐飲店里所須具備的三大要素：(冊)

1、餐飲店里所須具備的三大要素：餐飲、店鋪的氣氛、服務(wù)(一)待客服務(wù)的心理準備不論料理做的多么好吃或氣氛營造得多么美妙，如果服務(wù)不好的話，都會使整體效果大打折扣，而讓顧客食之無味，因此接待客人的服務(wù)員首先必須要有 待客服務(wù)是餐飲店所需具備的主要要素之一 的認知。餐飲店需靠顧客的捧場才得以興隆，服務(wù)員的薪水雖然是由店里支付，但是這些錢全部來自顧客的消費，而站在第一線接待這些顧客的就是服務(wù)員，服務(wù)員工作表現(xiàn)的好壞，會影響顧客人數(shù)的增減，服務(wù)好的話也可以使顧客在里消費更多的錢，因此好的待客服務(wù)，不論對顧客或是對店里(自己 )都是一件有利無弊的事。待客服務(wù)的基本精神是 做到讓每位顧客都滿意 ，為了達到這個

2、目標，請務(wù)必遵守下列各點：一、讓顧客對店里產(chǎn)生親切感的待客服務(wù)為目標而努力，待客服務(wù)并不只是一種形式化的表面功夫，必須要誠心誠意由衷地為顧客服務(wù)。二、不論是動作態(tài)度或措詞，都要出自真誠去做，這一點很重要。三、避免過于殷勤的態(tài)度或太過親昵的言行。站在顧客的立場設(shè)想：設(shè)想自己如果是客人的話，會希望得到哪些服務(wù)，此外，已所不欲勿施于人。不要等顧客開口要求才去做，最好是預(yù)先了解顧客的期望， 主動提供服務(wù)，隨時注意顧客的情況。公平對待每一位顧客：對于主顧表現(xiàn)得較為殷切一些固然是好，不過也不可以讓其他客人感覺到差別待遇。待客服務(wù)不可以忽三忽四， 陰晴不定，不可以因為忙碌或人手不足就降低服務(wù)的品質(zhì)，此外，在

3、這種時候要特別注意不可以有將客人視為待處理物品的輕忽心態(tài)出現(xiàn)。為了提供顧客最好的服務(wù)，服務(wù)員有必要熟悉自己店里的事，因此，了解店里的經(jīng)營方針及熟知商品的相關(guān)知識是非常重要的。(二)服裝、儀容：一、梳理整齊的頭發(fā)，過肩的長發(fā)最好編起來。二、化妝以淡雅、自然為宜。三、不佩帶裝飾品。四、以襯托出以客為尊的樸素、保守服裝為宜。五、經(jīng)常穿著清潔的制服、圍裙。六、鞋跟低的鞋子。七、潔凈的雙手，不擦指甲油，若要擦的話也要選擇淡雅的顏色。(三)基本的姿勢：態(tài)度、動作，以開朗爽快的態(tài)度讓顧客留下好印象，以下幾點請避免出現(xiàn)的動作。一、靠在柱子或墻壁上。二、雙手插入口袋里。三、打哈欠。四、胳膊交叉胸前。五、撫弄頭發(fā)

4、。六、搔癢。七、講客人閑語或批評客人。八、看著客人哧哧竊笑。九、員工們彼此談?wù)摕o關(guān)工作的事。十、打私人電話。十一、看報紙或雜志。笑容注意經(jīng)常保持開朗、爽快的笑容笑容必須要發(fā)自內(nèi)心真誠地微笑才行，而這是無法硬裝出來的，一個服務(wù)員若沒有想要令顏容滿意或樂在工作的心理準備，就無法露出自然的笑容。剛開始的時候可以常常用鏡子檢視自己的表情，如此一來，你將會發(fā)現(xiàn)在有的時候即使自己想要露出和靄的可親的表情，但往往卻變成了僵硬的笑臉。想要露出自然的笑容，必須先以溫柔的視線看著對方。然后閉上雙唇，愉快地將嘴角往上揚起，如此就可輕易地露出自然的笑容了。行禮行禮有各式各樣不同的情況，例如迎接客人的時候，送客的時候以

5、及道歉的時候等等，在不同的場合下，行禮的方式也會隨之不同，我們應(yīng)該從日常生活中訓(xùn)練自己因應(yīng)狀況合宜地行禮的能力。行禮并不只是彎腰點頭的動作而已，還必須要心存謝意或敬意才行。行禮可分為以下幾種：一、點頭致意：輕輕點一下頭。二、普通禮：最普通的行禮方式上半身前傾約 15 度。三、中禮：上半身前傾約 30 度。四、最恭敬的行禮方式 上半身前傾約 45 度。身體往前傾的角度越大， 尊敬的程度也越高， 視不同的情況選擇合適的行禮方式。迎接客人的時候：普通禮送客的時候：中禮道歉的時候：最敬禮正確的行禮方式： 端正地以正面面對著對方一、伸直背脊，以腰部為起點將上半身往前傾，縮小腹。二、雙手隨著身體的彎曲，自

6、然地往下垂 (男性，兩手自然下垂并輕握雙拳 ;女性，右手在下左手在上重疊垂放 )三、視線：點頭致意的時候，看著對方的眼睛。其他的行禮：首先看著對方的眼睛，然后隨著身體的彎曲自然地往下移，身體回到原來直立的狀態(tài)時，再度看著對方的眼睛。雖說行禮時應(yīng)看著對方的眼睛，但若一直盯著對方看也是非常失禮的舉動，因此視線最好是落在對方的鼻部下方到胸部一帶比較合宜。站立方法 行走方法站立、行走的舉止對待客服務(wù)而言也是相當(dāng)重要的一環(huán)，優(yōu)美的站姿及俐落的得走方法可以讓客人留下爽快的印象，相反的，懶散的站姿及精疲力盡的行走方法則無法讓客人留下好印象。站立和行走， 可說是人類最基本的動作，因此往往容易在不知不覺的情況下

7、顯露出一些不良的壞習(xí)慣，所以應(yīng)該要特別注意。站立方法一、伸直背脊，筆直地挺立上半身。二、盡量使頭到腳心呈一自然的直線。是隔著一段距離對著客人說的，因此三、輕縮下顎。聲音必須要大到能夠讓客人聽見，否四、肩部放輕松。則就毫無意義了，當(dāng)然，剛開始的時行走方法： 背脊挺直，雙手自然候可能會不太習(xí)慣，如此大聲說話，擺動，踏著小步俐落地行走，腳跟先而且也很難掌握聲音要大到什么程度著地膝蓋盡量不彎曲，腳步著地的時才能傳送到客人的耳朵里，因此，最候伸直膝蓋，如畫直線般的行走站立好實際在店內(nèi)預(yù)先練習(xí)，以便掌握聲和行走可說是人類最基本的動作，因量的大小及說話的語氣。此往往容易在不知不覺的情況下露出說話方式與措詞一

8、些不良的壞習(xí)慣，所以應(yīng)該要特此即使是相同內(nèi)容的一句話，也會注意。因說話方式的不同，而讓對方產(chǎn)生愉說話方式與措詞快或不愉快的兩極反應(yīng)，每個人說話基本的待客用語聲音的高低、粗細、節(jié)奏等各自不同，待客服務(wù)中使用得最頻繁的，是因此請試著找出自己最佳的說話方式下列的六個待客用語，請反復(fù)練習(xí)這或聲音語調(diào)。些基本用語，以期在必要之時能夠自接待客人的場合，必須要在最短然，流利地脫口說出。的時間內(nèi)正確地傳達意圖，因此說話六大待客用語必須循序漸近，簡單明了，以期要點歡迎光臨謝謝光臨好的，我明確清楚。知道實在很抱歉對不起請使用淺顯易懂的措詞，并適當(dāng)?shù)厣缘纫幌率褂枚Y貌的措詞及正確的敬語，避免待客用語并不只是用嘴巴講就

9、好使用略語，專門用語，同伴間的黑話，了，而是要清楚地傳送到對方的耳朵創(chuàng)新的流行語等。里，尤其 歡迎光臨 和 謝謝光臨 大多注意避免：尖銳高亢的聲音，令人肉麻的聲音，懶洋洋的說話方式，撒嬌的說話方式，太過急促的語調(diào)，嘀嘀咕咕含糊不清的說話聲。說話時應(yīng)注意的要點：一、以能讓顧客清楚聽見的適當(dāng)音量，清楚明了地說話。二、以開朗且穩(wěn)重的聲音說話。三、不要說太快，要稍微說慢一點。四、一面確認所說的話是否清楚傳達給對方一面說話。五、每一個字句甚至語尾都要說清楚明確 ( 語尾含糊不清是產(chǎn)生誤解的根源 )六、相同的事情不要羅里羅嗦地重復(fù)述說。七、不要使用類似辯解的措詞。巧妙聆聽客人所說的話也是非常重要的，請注意

10、下列幾點：一、聽客人把話說完(不要中途打斷話頭 )二、適時回應(yīng)、附和。三、盡可能快速地掌握客人說話的要點。四、不可以曲解對方的話。迎接須知一、無論什么事情，第一印象都是非常重要的，對于滿懷期望來到店里的客人，如果能夠使他們感覺到如心里所期待的一般受到熱情的迎接的話，就是最佳的服務(wù)表現(xiàn)了，因為這個開始往往關(guān)系到客人對店里飲食的評價。二、面帶笑容，開朗明快地打招呼，盡可能讓客人感受到你對他們惠顧本店的感謝之心。三、絕對不容許有沒注意到客人上門的情況發(fā)生。待命的姿勢一、挺直背脊輕縮下顎。二、用左腳往前斜伸出半步，輕輕地將重心移至腳尖，一有狀況發(fā)生便可立刻移動步伐。行禮上半身往前彎曲約15 度，視線最

11、初落在客人的眼睛和嘴巴之間，然后隨著上半身的前傾自然往下移，頭抬起之后，視線則回復(fù)原狀。帶位須知一、帶位應(yīng)本著 按照先后順序及 敏捷俐落 的原則行之，以要有空位就不可以讓顧客大排長龍的等待。二、盡可能按照顧客的要求安排合適的座位。三、為了有效利用客席，應(yīng)隨時將店內(nèi)的空位情況通報給負責(zé)帶位的人員。四、要意識到接下來還會有源源不絕的顧客上門，所以應(yīng)以敏捷俐落的態(tài)度盡快為客人帶位 (不需要帶位的小店，可以簡單明了口頭指示客人 這邊請 、那邊請 ，注意指示方向的時候，不可以單手指，而應(yīng)使掌心朝上指示。走路方法 ：配合客人的步調(diào)行走，以整個腳底都貼著地面的方式，盡量不彎曲膝蓋行走帶客至合適的座位后向客人

12、說這是您的位子，并拉開座椅指示座位，若不拉開座椅則以手掌指示?？蜐M的場合須知：一、滿時接待顧客的方法，正是接下來所要介紹的服務(wù)差別化的重點。因為這個時候如果服務(wù)不周的話，很可能招來生意好，就不把客人放在眼里，狂妄自大的店的批評。二、客滿時讓客人打退堂鼓是很容易的，不過從顧客的立場而言，所以服務(wù)員應(yīng)體察客人的這種心情，務(wù)必周到地招呼他們，并請他們稍微等候一下。三、客人決定回去而不等候的場合，也應(yīng)用心地招呼一聲 請下次再來 ?？蜐M的場合注意事項與重點：一、讓顧客等待的時間里，可以先幫他們點餐，或是告知須等候的時間長短等，好讓顧客安心。例： 我先來幫你們點餐 ；很抱歉，可以請你們再稍等 ( )分鐘左

13、右嗎 ?；但一有座位空出盡快將餐桌布置好，然后帶領(lǐng)客人就座。二、為了避免弄錯候位客人的先后順序，可善加利用 號碼牌 或制作 客人候位一覽表 。三、對于在店外等候的客人的接待，每家店都應(yīng)該事先設(shè)想好。四、有些餐廳會免費招待候位客人一杯小杯的飲料， 視各家店的做法。請客人同坐一桌的場合須知：一、沒有空位的場合，有時也會有不得已請互不相識的客人同坐一桌的情況出現(xiàn)，這里應(yīng)該在不失禮的原則下向客人提出要求。二、對于坐在大桌子的客人們，應(yīng)事先告知他們或許有和其他客人同坐一桌的可能性。三、沒有事先做這種確認的場合，應(yīng)先取得先來客人的許可之后再帶領(lǐng)后來的客人到座位上去。（一）對先來的客人，取得他們對同坐一桌的

14、許可。（二）對后來的客人取得他們對同坐一桌的許可。（三）取得雙方的許可之后再帶領(lǐng)后來的客人到座位上去。（四）有空位時再為客人換到新的座位上去等等，細心地顧全每一個小細節(jié)。注意點： 不要強迫客人和其他客人同坐一桌，也不要將不同客人的帳單搞混了。帶位的方法：只有一位客人的場合務(wù)必確認隨后會不會有其他一道的客人進來（還有其他一道的客人會來的場合，應(yīng)帶領(lǐng)客人到人數(shù)足夠的座位上去）帶有小孩的場合為了不對其他客人造成困擾，應(yīng)帶領(lǐng)客人到家人能夠輕松用餐的里面的座位去，如果有小孩子用的椅子 （高腳椅）的話也應(yīng)幫客人準備。團體客人的場合找出帶頭的人，及確定人數(shù)后帶至適合的位子如位子不夠，從鄰桌客人那里借用多余的

15、椅子時應(yīng)確實打聲招呼。隨身行李多的場合如有行李柜，則將客人的行李放在柜里，并請客人收好號碼牌，而如果沒有行李寄放處的場合，則帶領(lǐng)到位子多的座位上去。菜單的遞出方法與點餐的受理方法一、接下來的服務(wù)，最大的關(guān)鍵就是如何落實 不讓客人久等 的高效率提供服務(wù)，因此， 正確地遞出菜單的方法以及受理點餐的方法 就顯得非常重要。二、客人就座之后，應(yīng)迅速上前招呼，并為客人送上開水和紙巾，避免空太久的時間，讓客人久等。三、客人在用餐之前的那段時間是輕松愉悅的，所以在接待應(yīng)對的時候應(yīng)避免破壞其氣氛。四、客人在店內(nèi)的期間，店員應(yīng)保持著 交給我辦一切放心 的態(tài)度接待，并避免犯錯。水杯裝水前注意事項：一、杯子有沒有沾上

16、口紅等臟污。二、杯子有沒有沒缺角。三、水位為杯子的八分滿。開水的遞出方法一、服務(wù)員最先遞出為開水的理由是因為玻璃杯最容易被打翻，是最不穩(wěn)定的東西。二、手指嚴禁碰觸到玻璃杯或茶杯的杯緣（嘴巴與杯子接觸的部分）。三、手不要握著杯子的中央部分、而應(yīng)握著杯子下方，讓小指露出杯子的底座下面， 讓小指靠在桌子上之后，再將玻璃杯放下，如此就能夠不發(fā)出大聲音地放下玻璃杯。菜單的遞出方法一、原則上要從客人的左方遞給客人。二、經(jīng)客人容易接取的方式遞交給客人。三、打開菜單之后再交給客人的做法比較親切。四、原則上菜單最好一人一本。五、攜家?guī)Ь斓膱龊弦源笕说娜藬?shù)為準。六、對于團體客人以每 23 人一本為基準。注意點：

17、客人開始看起菜單的時候，便要行個禮后退下，若一直站在旁邊，會變成是在催促客人點餐。點餐的受理方法如客人合上菜單，開始東張西望的時候，應(yīng)迅速到客人桌前探詢。上半身略往前傾，看著客人的眼睛向客人探詢，一面出聲確認點餐，一面記入傳票 ( 客人同時點了飲料和餐點的場合，應(yīng)詢問客人送上飲料的時機，并記錄下來。 )傳票的寫法請遵照每家店的規(guī)定去寫，記錄時請不要弄錯了品名和數(shù)量，且盡可能記住哪位客人點了哪樣菜。完全正確地記入傳票之后覆誦一遍點餐，點餐確認完成后行個禮退下，這時要連菜單一并撤下。點餐的受理方法注意事項與重點一、使用禮貌的措詞應(yīng)對，面帶微笑，俐落地應(yīng)對。二、正確地記入傳票，不要弄錯了點餐；菜單、

18、份數(shù)、人數(shù)、座位號碼等都要仔細的確認。三、記入傳票之后，務(wù)必進行點餐的覆誦。四、覆誦點餐的時候，請依照客人所說的覆誦一遍。五、視當(dāng)場的情況推薦合適的菜單，(每天更換的菜單、 季節(jié)性的菜單、獨創(chuàng)菜單、快餐菜單、花時間的菜單、適合兒童的菜單、份量多的菜單)六、比較花時間的點餐務(wù)必事先告知客人。追加點餐的應(yīng)對須知一、追加點餐的場面有很多(如上完菜之后，或者用餐告一段落之后等等。 )因此即使是點完了餐或上完了菜的客人，也要時時刻刻注意他們有無需要服務(wù)的地方。二、對于客人的追加點餐，最重要的是要爽快地加以接受，因為這不僅是引導(dǎo)無法滿足客人的點餐走向，滿足度更高的餐點的機會，同時對店鋪而言，客人的消費單價

19、提高，營業(yè)額也會跟著增加。注意事項與重點一、不要一直對客人重復(fù)品名而變成了強迫推銷。二、將客人追加的點餐記入傳票時，要注意不要弄錯了傳票。打烊前點餐的受理方法一、到了打烊前最后一次點餐的時候，要注意態(tài)度不可以慌張匆忙，而使客人有被催促的感覺，或是讓客人的情緒變得局促不安。二、若客人還需要再點餐的場合，應(yīng)如同最初點餐的時候一樣，記入傳票，然后覆誦一遍點餐。三、打烊前約一個小時，如有客人剛進來時，需跟客人告知，避免客人剛坐下來時就有被催促的感覺，而影響客人心里不悅。餐具的擺設(shè)一、點餐時的餐具擺設(shè)要迅速，安靜地進行。二、注意餐具、刀、叉，湯匙等的拿法，不要讓客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感三、放在客人的手拿得到的

20、地方。四、遇到附有蓋子的調(diào)味料，應(yīng)先將蓋子打開后再退下。餐具的擺設(shè)注意事項與重點一、餐具的擺設(shè)在餐點烹調(diào)完成之前進行，擺設(shè)餐具的時候要安靜，迅速地完成，千萬不可以發(fā)出巨大聲響，或有粗魯?shù)呐e止出現(xiàn)。二、餐具是客人直接就口食用的道具，因此要注意衛(wèi)生方面的問題，尤其要注意以下幾點：（一）刀叉湯匙類的餐具請拿在柄的下方， 不可以接觸到就口的部分。（二）盤子盡可能拿在邊緣的地覺。方。三、依照客人的點餐，準備合適（三）手指不可以伸入盤子的內(nèi)的餐具、餐巾、調(diào)味料。側(cè)。四、餐點送到桌前時，要向客人打聲招呼。調(diào)味料的準備一、依照客人的點餐擺設(shè)合適的調(diào)味料。二、確認瓶子里是否確實裝有調(diào)味料。（四）玻璃杯類的餐具要

21、盡量拿在下方，而不要碰觸到上緣。三、銀器、刀、叉、湯匙應(yīng)經(jīng)常擦拭光亮，避免看起來晦暗模糊而令客人產(chǎn)生不潔的感覺，托盤也應(yīng)經(jīng)常用抹布擦拭清潔。四、遇到宴會等必須事先擺設(shè)餐具的場合，請注意下列事項：（一）主題的掌握（如新年會、忘年會、歡迎會）（二）人員的確認。（三）料理的數(shù)量與內(nèi)容。（四）時間（限制）確認。（五）桌子、椅子、使用的配置。五、預(yù)約席依客人的人數(shù)排列桌椅，并事先擺設(shè)好最低限度內(nèi)所需的器皿（玻璃杯或小酒杯） 、筷子、刀叉類的餐具等等。送菜上桌的方法須知一、做好的餐點迅速送到客人桌上。二、餐點做好之后，確認一下是否同于點餐的內(nèi)容，然后再迅速地送到客人桌上，送菜上桌應(yīng)把握 熱的東西趁熱，冰的

22、東西趁冰 的原則。三、上菜的時候還應(yīng)檢視下列幾點：器皿是否清潔、 盛盤是否看起來美觀、是否忘了裝飾物等等。送菜上桌的方法一、一旦從廚房傳來 菜做好了 的聲音，就要迅速前去端取。二、首先確認做好的餐點是否符合點餐的內(nèi)容。三、如果做好的餐點符合點餐的內(nèi)容的話，下列各項也不要忘了檢視器皿的清潔或有無缺角，套餐的內(nèi)容是否完全上齊，盛盤是否和樣品一樣，餐點是熱、是冷，是否半生不熟。四、送菜上桌要迅速而又不失禮地進行，將餐點放在客人面前時應(yīng)說聲 對不起 。五、確認點餐的客人之后，將餐點放在客人面前，并在傳票上打勾。六、所有的餐點都上完之后再做一次確認，并將傳票放在客人桌上，并且向客人說 請慢用 。送菜上桌

23、的方法注意事項與重點：一、做好的餐點應(yīng)依受理點餐的順序送到客人桌上。二、同一桌的客人一起點餐的場合，最好也一起將餐點送上桌， （同時點餐同時上菜的原則）三、不要弄錯了送出飲料的時間，依客人的點餐順序?qū)Ⅻc餐送出。四、依次送出餐點的場合，應(yīng)觀察客人用餐的進行狀況，配合其進度來上菜。五、有些餐點在烹調(diào)上比較花時間，這時，應(yīng)在中途跟客人打聲招呼，例如 現(xiàn)在正在烹調(diào)當(dāng)中，請再稍等一下 。中途服務(wù)須知一、創(chuàng)造良好的環(huán)境，讓客能夠愉快地用餐直到最后。二、依照客人的要求提供服務(wù)。三、利用中途服務(wù)的機會創(chuàng)造追加點餐的機率。中途服務(wù)基本動作一、添補開水：發(fā)現(xiàn)客人杯子里的開水一有短少，立刻加至八分滿。將杯子拿在手上

24、，在距離桌子一小段距離的地方注入開水（以防萬一不慎濺濕了客人），若客人的杯子有臟污的樣子，應(yīng)和其他需撤下的餐具一起撤下，并更換新的杯子。二、更換煙灰缸（一）煙灰缸一旦滿了，就要加以更換（積了根煙蒂就要更換新的煙灰缸）（二）為了不使煙灰到處飄揚，應(yīng)將新的煙灰缸疊放在使用過的煙灰缸上一起移到托盤上然后再將新的煙灰缸放到客人桌子上。其他的中途服務(wù)一、經(jīng)常若無其事地觀察客人的情況，一但發(fā)現(xiàn)客人似乎有需要服務(wù)的地方，立刻上前詢問 請問有什么事嗎？ 二、盡可能遵照客人的希望去做。三、遇到無法處理的事，立刻通知負責(zé)人（店長）中途服務(wù)注意事項與重點一、開水的添補或煙灰缸的更換應(yīng)頻繁地進行。二、經(jīng)常注意客人的情況，一旦聽到叫喚聲，立刻回答是或馬上來 。三、客人有伸出援手的場合，務(wù)必向客人道謝， 說聲： 不好意思 或 謝謝 。四、盡可能在一次的服務(wù)里做好復(fù)數(shù)的事情，每次至客人桌旁應(yīng)順便檢視一下開水、煙灰缸、餐具等。中途撤下餐具須知一、中途撤下餐具是為了要讓客人更方便地享用接下來的飲料或餐點，不過，對于會破壞用餐氣氛的行為則應(yīng)該要謹慎，千萬不可以看到