接待顧客的服務(wù)用語規(guī)范范文

1、1目的規(guī)范服務(wù)語言，樹立良好企業(yè)形象。2適用范圍在服務(wù)過程中使用的規(guī)范用語，包括招呼語言、介紹商品語言、答詢語言解釋語言、道歉語言、接待繁忙時的語言、調(diào)解語言、缺貨時的語言、成交階段的語言、道別語言等。3職責(zé)3. 1服務(wù)辦為監(jiān)督檢查各部門規(guī)范用語使用情況的主管部門。3. 2人力資源部負(fù)責(zé)對員工服務(wù)用語的培訓(xùn)工作。4服務(wù)用語規(guī)范4。1接待顧客的招呼用語4。1.1一般用語、,早安！ 您好！ 歡迎光臨！ 請隨意。4. 1.2迎接顧客用語您好，需要些什么？我給您拿來看看。4. 1.3介紹商品用語當(dāng)顧客對某件商品感興趣時，營業(yè)員應(yīng)選擇恰當(dāng)時機上前介紹商品： 您想看XXXX嗎？我給您拿。 這是新上市的產(chǎn)品

2、，很受歡迎的。 這個廠家通過了I印刪1質(zhì)量管理體系認(rèn)證，產(chǎn)品質(zhì)量很可靠。4. 1.4顧客挑選商品時的用語 小姐，您想要這件商品嗎？我?guī)湍x。 小姐，您的臉很白，皮膚細(xì)膩，配這件衣服非常合適，人顯得很靚麗。 先生，這件商品的性能，價格也很公道， 這件商品的價格可能高了一些，但是它的質(zhì)量非常好，很適合在地區(qū)使用，實際上由于故障率很低，因此用長遠(yuǎn)的眼光來看，還是很劃算的。 您喜歡這種顏色嗎子可以試試的，不買沒關(guān)系。4. 1.5顧客尋找商品時的用語 您需要什么豉可以幫您找。 這個柜臺主要是商品，您需要什么？ 對不起，這里沒有這種商品，請上那邊去找。4.2介紹商品用語營業(yè)員在向顧客介紹商品是應(yīng)主動、熱情

3、、實事求是，當(dāng)好顧客的參謀。4. 2.1顧客詢問有關(guān)商品信息時這是XX廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，其特點，質(zhì)量，信譽。這商品買的人很多，經(jīng)常供不應(yīng)求，您這是趕上了，買一件回去，家里人一定會很高興的。.對不起，這個商品賣完了，這里有類似的商品可供您選擇。您也可以登記，等商品來后我們會通知您的。4. 2。2顧客選購商品時。 您仔細(xì)看看，不合適還可以給您換。 我?guī)湍x好嗎？ 您可以再看看別的款式，我給您拿。 這種顏色挺配您的，穿上顯得很雅。這商品好像貴一些，但是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，長遠(yuǎn)來說免除了維修費用，實際上可能還便宜呢。.這件商品雖然單獨看挺漂亮，但好像不適合您，您看呢？ 這個商品目前正在促銷，價格優(yōu)惠不少，很實惠的

4、。這個商品目前降價是因為式樣可能有點過時，但質(zhì)量非常好。原來很貴，一般人不敢問津?，F(xiàn)在買很劃算，說不定什么時候有興這種款式呢？ 使用前一定要仔細(xì)看一下說明書，上面講得很清楚，有什么問題可以向廠家售后服務(wù)部打電話咨詢。.用的時候一定要注意先 請您保存好發(fā)票和保修憑證，如果丟失可能會很麻煩一些。當(dāng)然，您實在沒辦法也可以找我們補辦手續(xù)。.大件商品我們四環(huán)路以內(nèi)免費送貨上門，送貨師傅還負(fù)責(zé)安裝調(diào)試，直到您滿意為止。4. 2。3當(dāng)顧客猶豫不決時 我再給您拿那個價格便宜一點的，您可以比較一下它們的差別。.這件商品的質(zhì)量有保證，廠家信譽好，售后服務(wù)也好，買了可以放心的。 這商品顧客反映質(zhì)量挺好的，而且我們實

5、行"三包"，有問題或不滿意可以來換。 您先回去跟家人商量一下再決定，我們現(xiàn)在貨源充足，保證供應(yīng)。 您先買回去讓家人試試，不合適再退也行。 您放心，我再給您試一次，很可靠的。4. 2.4當(dāng)顧客需要導(dǎo)購時您如果有什么疑問，我可以幫您參謀參謀。這衣服您穿著顯得很青春，年輕了很多，挺好的。 您看這件怎么樣，款式很新潮，但又不過分，挺適合您的。 目前空調(diào)正時興變頻的，它很省電，因為 這種空調(diào)把換氣、制氧、殺毒、冷暖功能結(jié)合為一體，特別適合現(xiàn)代都市人的生活需要。您需要了解哪方面的信息？我可以告訴您。4. 3答詢用語回答顧客的詢問，一定要熱情禮貌，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不要敷衍塞責(zé)，要誠心幫助顧客解

6、決疑難問題。5. 3.1詢問商品方面信息的 這種商品比較緊俏，一來就很快賣光。要不您有空常來瞧瞧，方便的話也可以留下您的電話，來貨我們會很快通知您的。 對不起，我們不經(jīng)營這種商品，您可以到XX商場看看，它的地址是。 這個商品在三樓賣，您可以乘電梯上去。 說明書上這條款的意思，廠家的解釋是這樣的。 這貨我們已經(jīng)派人去倉庫提貨了，明天一定到，方便的話您可以過來再看看。4.3。2要求兌換零錢的對于大額鈔票，一定要當(dāng)著顧客的面驗鈔。給您換成一張五十的，五張十元的行嗎？請您點好。4.4解釋用語在做解釋工作時一定要講究方法和態(tài)度，即使顧客不對也要委婉地提示他，以理服人，讓顧客心悅誠服：4.4.1日常解釋用

7、語 對不起，這里不能吸煙，請您配合一下。 對不起，超市里不讓吃東西（喝飲料），請您配合。 對不起，不能把寵物帶進(jìn)商店，要不別的顧客會有意見的。 對不起，由于報警器響了，咱們是否再檢查一下，是否哪件商品沒有消磁？4.4.2當(dāng)顧客要求試用、退換一些不允許試用、退換的商品時 實在對不起，按規(guī)定內(nèi)衣不許試穿。您可以根據(jù)自己的身材仔細(xì)挑選一下，我可以幫您參謀。 對不起，內(nèi)衣褲襪是不允許退換的，請您一定要選好了再買。 對不起，按規(guī)定售出的食品如無質(zhì)量問題，是不能退換的。 實在對不起，這件衣服被弄臟了，您看這里有污漬，可能您不小心弄上了，實在不好給您退換了。4. 4.3在收、找錢款時發(fā)生糾紛收、找錢款是很敏

8、感的過程，一定要謹(jǐn)慎小心，一旦發(fā)生問題，應(yīng)該沉著冷靜地處理，不允許和顧客爭吵。 別著急，咱們雙方回憶一下。我記得您給我X張十元錢，我找您X元，請您回憶一下對不對。 您看，今天大家都很忙，現(xiàn)在我無法為您查找。請您把地址留下，待晚上結(jié)賬時，我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)確實是我們的錯，我們明天一定派人把錢給您送去。 實在對不起，這一忙我們疏忽了，給您帶來了不快，請原諒。這是我們多收您的錢，請點好。我們一定吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。 對不起，請您稍候。我們馬上結(jié)賬，會把結(jié)果很快告訴您的。.對不起，讓您久等了。經(jīng)核實，我們沒有多收您的錢，請原諒。4. 4.4需征求相關(guān)部門意見或請示領(lǐng)導(dǎo)決定時您是否可以把商品留下，我們請供應(yīng)商

9、鑒別一下，很快給您答復(fù)。對不起，這事我沒權(quán)作主，請稍等，我馬上去請示領(lǐng)導(dǎo)。4.5道歉語言營業(yè)員應(yīng)該態(tài)度誠懇，語言溫和，取得顧客諒解。4.5.1因工作繁忙而照顧不周致歉 對不起，讓您久等了。 對不起，今天人多，一時忙不過來，沒接待您，請問您要什么？ 對不起，這兒太忙，沒聽清您說什么，能在重復(fù)一遍嗎？4.5.2因工作失誤而致歉 對不起，剛才我工作大意，弄錯了價錢，請原諒。 對不起，剛才沒給您選好，給您添了麻煩，要不我再給您選一下？ 對不起，我這就給您換。 實在對不起，這實在是由于我們工作不周造成的，歡迎您多提寶貴意見。4. 5.3因不懂而致歉對不起，這個問題我頭回遇到，也不明白，請原諒。對不起，我

10、是剛來這個柜臺的，現(xiàn)在是實習(xí)，有些事兒還不太清楚。請稍候，我給您問問我們組長去。4.6接待繁忙時的語言工作時營業(yè)員一方面應(yīng)該忙而不亂，注意先后秩序；另一方面應(yīng)注意安定顧客的情緒，禮貌待客，語言和藹。4.6.1需要穩(wěn)定顧客情緒時 請您別著急，我馬上給您拿。 請別著急，按順序購買，貨源充足，大家都能買到的。 請各位諒解一下，今天人多，我們加快服務(wù)速度，各位也自覺維護(hù)一下秩序，否則秩序一亂，對大家都不方便。 敲柜臺那位先生，我知道您著急，我馬上過來。4.6.2需要特殊接待時 請各位諒解一下，這位先生要趕火車，讓他先買一下好嗎？ 對不起，今天人多，先拿這么幾件您先挑著，拿多了我照看不過來，不滿意我再給

11、您換。 請各位諒解，今天人多，請就近挑選，別把商品拿太遠(yuǎn)了，我們?nèi)耸稚倏床贿^來。4. 6.3當(dāng)顧客提出批評時 謝謝您的幫助，今后我們一定改正。歡迎您經(jīng)常監(jiān)督我們的工作。 歡迎多提寶貴意見。 這些意見很好，我們一定轉(zhuǎn)告商場領(lǐng)導(dǎo)，改進(jìn)我們的工作。 真對不起，是我們服務(wù)不周到造成您的不快，我們一定改進(jìn)。4. 6.4當(dāng)顧客不講理時對不起，咱們能不能小點聲？大聲喧嘩影響別的顧客，對你我的影響也不好。您看，罵人多不好，別人聽著也刺耳。咱們還是協(xié)商一下怎么解決，一時解決不了還可以向我們商場領(lǐng)導(dǎo)反映，總會有結(jié)果的。4. 7調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，應(yīng)及時調(diào)解，多檢查自己，使激化的矛

12、盾平和下來。4.1.1 自己能化解的矛盾 實在對不起，剛才我們那位營業(yè)員態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們一定加強教育。我是商場服務(wù)辦經(jīng)理，您有什么問題盡管向我反映，我們會妥善處理的。 真對不起，剛才那位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不太熟悉。我來幫您挑選好嗎 如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以大膽向我們反映，我們肯定會改進(jìn)工作的。您想想，我們現(xiàn)在也是競爭上崗，自己不好好干，不是砸自己飯碗嗎？ 別著急，這事我們已經(jīng)向廠家反映了，我們再幫您催催，肯定會給您個答復(fù)的。4. 7.2要請商場領(lǐng)導(dǎo)解決的問題 先生，請到服務(wù)辦來坐一下，有什么問題大膽向他們反映，他們是我們商場主管商品和服務(wù)質(zhì)量的部門。 對不起，這事屬于商

13、品質(zhì)量的判別問題，我們一定向廠家反映，商場還承諾在三天內(nèi)一定給您答復(fù)。 對不起，這商品可能得送到專業(yè)質(zhì)檢站才能判斷。如果確屬質(zhì)量問題，我們肯定給您退換，而且把檢測費和路費給您報銷。 請您坐在這兒，喝口水消消氣，領(lǐng)導(dǎo)一會兒就來，會給您答復(fù)的。 對不起，這事兒我還真沒權(quán)利解答，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)反映可以嗎？4.8柜臺缺貨時的接待語言當(dāng)顧客要的商品沒有時，不能簡單地回答“沒有”O(jiān)應(yīng)該向顧客表示歉意，并客氣地請顧客再等幾天。4. 8.1可以給予肯定答復(fù)的情況這貨后天到貨，您可以后天來看一下，如果不放心，可以先打個電話問問。真不巧，這商品今天上午剛賣完。要不，您到隔壁商場看看？他們那兒可能有。4.8.2可以用

14、缺貨登記解決的需求.方便的話，您可以把電話留下，到貨時我們一定通知您。.對不起，我們不經(jīng)營這種商品。不過您的意見挺好，我們可以向商品部反映，以后讓他們也進(jìn)一些這類商品。4.9成交階段的語言營業(yè)員在成交階段應(yīng)該耐心幫助顧客挑選商品，并贊許顧客的眼光。仔細(xì)將商品包裝好，有禮貌地交給顧客，并歡迎顧客再來。4. 9.1包扎商品時.請等一下，我?guī)湍谩?要是送人的話，可以包裝得講究一些。 這東西容易碎，請小心拿著。.千萬別倒置，最好用手提著，別放在車上顛簸。 我都給您包好了，里面還墊了一些泡抹塑料，沒問題的。 這東西油性大，請別和其他東西混放。4. 9.2贊許顧客 您還真有眼力，這東西配您真合適。 看得出您真會過日子，這東西又便宜又實惠。.這是給老人家買的吧，老人一定很高興。 您瞧，這父母為孩子想得真周全。4. 9.3收銀員用語 收您XXX元，找X元，請核對一下。.對不起，人太多，久等了。 錢不夠數(shù)您再點一點。.對不起，您用信用卡付款得等一會兒。 您的錢正好。4. 10道別語言營業(yè)員應(yīng)禮