房地產(chǎn)營銷實戰(zhàn)與營銷高手技巧培訓

1、營銷實戰(zhàn)與營銷高手技巧訓練營銷實戰(zhàn) *什么是營銷？1、 營銷的最終目的是“滿足需求和欲望”；2、 “交換”是營銷的核心，交換過程是一個主動、積極尋找機會，滿足雙方需求和欲望的社會過程和管理過程；3、 交換過程能否順利進行，取決于營銷者創(chuàng)造產(chǎn)品和價值滿足顧客需求的程度和交換過程管理的水平。營銷就是把不可能的變成可能的過程； 思考題：把梳子賣給和尚 游戲：拍賣討論：營銷的本質(zhì)是什么？ 是在于向消費者提供一種理念營銷與推銷的區(qū)別企業(yè)發(fā)展“三足圖” 產(chǎn)品-營銷=廢物當您把客戶變成朋友時，您就遠遠超越對手的競爭了。簡單地理解市場營銷了解需求滿足需求持續(xù)的售后服務開發(fā)項目銷售項目促成顧客反復消費我們的任務

2、目標：如何把房子賣給不同的人：1、GAME：Shared Vision 共同遠景（愿景）規(guī)模？產(chǎn)品？經(jīng)營區(qū)域？核心能力？建筑特點？其他連帶特點？共同愿景大描繪營銷戰(zhàn)略的形成市場分析：大環(huán)境 小環(huán)境 行業(yè)內(nèi) 行業(yè)外分析對手（知彼）（1）對手特征（即強還是弱）（2）財務狀態(tài)（3）4PS，4CS，硬件，軟件（4）難對付的人或企業(yè)分析自身（知己）（1）營銷戰(zhàn)略（發(fā)展方向和前景）（2）任務：5年后和目前服務要求（3）游戲（任務分解）項目、發(fā)展目標、市場、利益：各放利益及分紅方案（4）組合計劃：投資組合計劃，先辦什么，后辦什么？（2）新業(yè)務計劃計劃方案（1）銷售報告提要（2）機會分析（3）問題；錢不夠，人

3、不行，還定什么，技能不行，時間？（4）營銷策略-創(chuàng)意（5）行動方案時間表（6）預算，花多少錢，倒記時，怎么打發(fā)（讓客戶了解企業(yè)并反復購買產(chǎn)品）（7）控制：人、財、活動、物營銷戰(zhàn)術(shù)與競爭層次常用的營銷戰(zhàn)術(shù)：例：酒業(yè)銷售公司（1）先謀后戰(zhàn)先謀后戰(zhàn)：不打無準備之戰(zhàn)，看準市場客源。知己知彼，有的放矢，主動出擊。（2）信譽第一信譽第一：企業(yè)制度是第一位的，信譽無價，有形資產(chǎn)（3）先發(fā)治人先發(fā)治人：展覽會上的茅臺酒 （4）功守連環(huán)功守連環(huán)：功：乘勝追擊，擴大經(jīng)營內(nèi)容 守：企業(yè)廣告為守（5）名牌效應名牌效應：爭創(chuàng)名牌，是競爭的通行證。名牌并不一定是利潤第一，（6）信息致富信息致富：信息=金錢 ：會議信息，考

4、察團信息，游客散客信息，團隊信息無品牌就無效益，就不能生存，在競爭中不出五年就被淘汰出局。 有無好的產(chǎn)品質(zhì)量誰的好服務誰的好品牌競爭戰(zhàn)略聯(lián)盟經(jīng)營就是拔鵝毛拔鵝毛：出聲，小聲，不出聲（要做到拔毛不出聲，優(yōu)質(zhì)服務）銷售要學會-給消費者溫柔一刀讓客人帶著微笑把錢送進金袋子里旅游消費與其他經(jīng)濟發(fā)展的比是：1：9。一份旅游消費，帶來9份其他的消費和發(fā)展。消費永遠是“金字塔” 高消費 中等消費 低消費（面廣量大）項目營銷的方法和步驟策劃確定目標市場讓目標客戶了解企業(yè)讓目標客戶反復購買產(chǎn)品一、確定目標市場1、市場細分：是指營銷者利用一定需求的差別因素，把某一產(chǎn)品整體市場消費者劃分為若干不同需求差別的群體的過

5、程或行為。2、市場細分作用：（1）區(qū)分消費者的需求差別，從中 選取目標市場（2）發(fā)現(xiàn)市場營銷機會（3）提高企業(yè)競爭力和效益（4）更好地滿足消費者需求目標市場概念是80/20定律創(chuàng)造80%業(yè)績的是20%的特定目標市場產(chǎn)品。1、產(chǎn)生效果2、比較省力找準屬于自己的客戶（1）價格并不是顧客在購買決策中所考慮的唯一和最重要的因素根據(jù)對顧客購買傾向的系統(tǒng)分析，顧客決定購買的因素是：滿足顧客最在呼2-3點 就產(chǎn)生購買30%30%18%18%18%18%14%14%10%10%10%10%產(chǎn)品價格產(chǎn)品價格產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能技術(shù)/ 服務技術(shù)/ 服務按期交貨按期交貨營銷溝通營銷溝通產(chǎn)品種類產(chǎn)品種類找準屬于自己的客戶

6、（2）I客戶：對公司的忠誠度很高，利潤貢獻大，是重點客戶；II客戶：對公司沒有表現(xiàn)出信任與好感，但對公司利潤貢獻大，應設法提高其忠誠度，防止流失；III客戶：對公司無感情，利潤貢獻也不大，關系難維持：IV客戶：對公司高度信任，但購買量較小，利潤貢獻不大，應維持良好關系。IV：感情關系III：游離關系I：伙伴關系II：功能關系利潤額忠誠度新顧客與老顧客 CREATE新客戶與新客戶與KEEP老客戶的投入差：老客戶的投入差： 68 ：1創(chuàng)造企業(yè)的忠誠顧客：企業(yè)長久利潤的創(chuàng)造者企業(yè)長久利潤的創(chuàng)造者市場占有率與客戶占有率的差別：暫時與長久的差別市場占有率與客戶占有率的差別：暫時與長久的差別討論：用什么方

7、法用什么方法來發(fā)展忠誠顧客？來發(fā)展忠誠顧客？可口可樂改配方1本人重復消費2本人推薦親朋重復消費3本人廣為宣傳本產(chǎn)品 市場細分的因素（1）地理因素：根據(jù)消費者所在地理位置、地形氣候等因素來劃分市場：地理/行政區(qū)，城市鄉(xiāng)村，地形氣候等；（2）人口因素：年齡、性別、職業(yè)、文化、生活習慣、家庭大?。?）心理因素：社會階層、個性（4）行為因素：使用時間、追求利益、品牌忠誠度 市場細分的方法（1）平行細分法：用一個細分標準劃分出若干個子市場；（2）交叉細分：用二個細分指標（每個指標又可劃分為不同檔次）去細分市場；（3）立體細分；用三個指標（每個指標又可劃分為若干個檔次）去細分市場收 入年 齡人 口市場細分

8、：實體統(tǒng)計法： 年齡、文化水平。 性別 收入 家庭 居住地 信仰、民族心理統(tǒng)計法：（用傾向來做） 觀念（用明天的錢圓今天的夢） 偏好 習慣（賣鞋） 信念價值觀 口味 態(tài)度 市場細分必須會相應的設施和服務相對應，能滿足這一層從客人的需求，就是你的客源。會議市場（高科技，演示會，普通會議，行政會議，學元班）旅游市場（旅行團外賓團，內(nèi)賓團；旅行散客特殊的旅游市場）商務散客市場（外賓，外乞，合資企業(yè)，老板，推銷員等，辦事人員，工薪官員，工薪階層）新崛起的婦女市場（女老板，女企業(yè)家，女學者，教授等，女明星，大款夫人，普通階層女性，獨身女人）美食家市場，酒吧市場（美食品嘗家，美酒品嘗家，美品嘗家，快餐）禁

9、止市場（不吸煙的男人，不吸煙的女人）青年人，老年人孩子細分市場的評價1、細分市場的規(guī)模和發(fā)展前景2、細分市場結(jié)構(gòu)吸引力：（1）細分市場內(nèi)競爭對手威脅（2）新的競爭者加入的威脅（3）替代產(chǎn)品的威脅（4）購買者議價能力提高威脅（5）供應商議價能力提高威脅3、企業(yè)的目標和資源二 讓目標市場了解企業(yè)（和企業(yè)產(chǎn)品）廣告，大型宣傳活動，新聞炒作（發(fā)布信息），直接拜訪,DM，銷售信函，電話拜訪，展示會，連鎖介紹。 -請為企業(yè)設計一整套高效 經(jīng)濟合理 實用的促銷方案促銷工具1開發(fā)新顧客DM 2無言推銷大型刊物目錄 3沖動購買媒介海報/POP 4有力的促銷媒體公司刊物 5直接的廣告贈品 6間接促銷廣告影片、幻燈

10、 7歷久彌新的招牌廣告 8商品的命脈包裝設計 9銷售促進代理商三 讓目標客戶反復購買產(chǎn)品（使客戶 成為 忠誠客戶）A 客戶激勵-利潤即：促銷策略（附頁）B 給中間商利潤。C 給營銷人員利潤（激勵）財產(chǎn)，實施方案。D 營銷的賣點：（見附頁）促銷策略種類1折價促銷策略 2會員制促銷策略 3贈獎促銷策略 4抽獎促銷策略 5兌換印花銷售策略 6聯(lián)合廣告策略 7節(jié)慶促銷策略 8事件行銷策略 9樣品促銷策略促銷策略以及促銷目標促銷目標：讓消費者試用新產(chǎn)品或在有產(chǎn)品的策略促銷策略：隨貨附送贈品折價券現(xiàn)場展示說服降價或打折樣品、試用品免費發(fā)送促銷策略以及促銷目標促銷目標：促使消費者購買策略促銷策略：積分積累贈

11、獎（金額積累以及次數(shù)累計）贈獎隨貨附加產(chǎn)品會員制寄回空盒送獎拼圖、游戲促銷策略以及促銷目標促銷目標：現(xiàn)技消費者長期的品種忠誠策略法促銷策略：持續(xù)廣告寄回空盒兌獎公關積分券兌換券促銷策略以及促銷目標促銷目標：一定期間提高消費者購買效率及購買數(shù)量策略促銷策略：隨貨附送贈品寄回空盒兌換折扣出售賣后促銷活動促銷策略以及促銷目標促銷目標：出清商店存貨策略促銷策略：買一送一，隨貨贈送寄回空盒兌換賣店促銷活動（一邊服務，一邊介紹，一邊推銷，一邊解答，比較最后滿足可人的需求，提供最幼稚服務（口碑，活廣告）報價：A、滲透式報價（由低價高價）B、沖擊式報價（由高價到低價）C、兩難式報價（提出幾種捆綁優(yōu)惠，請客人選

12、擇）給出租車司機：免費洗車，送冷毛巾，熱毛巾，飲料，熱茶，請他們休息，洗個澡，送一份盒飯）促銷策略以及促銷目標：促銷目標：促使客戶會臨現(xiàn)場策略促銷策略：贈品、紀念品折扣出售折價券展示會EXP:促銷活動 1建立顧客名單個個擊破活動 2航空公司哩程優(yōu)惠促銷活動 3攝影比賽促銷活動 4商品特賣活動 5銷售競爭活動 6獎勵零售店推廣活動 7分發(fā)樣品活動 8公開參觀活動 9樣品展示活動 10展示現(xiàn)場銷售活動 11示范表演活動 12時裝表演活動銷售買什么？買美好印象（1，首因效應2，注意客戶的情緒3，給客戶良好的外觀印象4，要記住并常說出客戶的名字5，讓客戶有優(yōu)越感6，替客戶解決問題7，自己需快樂開朗8，

13、利用小贈品贏得客戶的好感。）買美好記憶：美好記憶（酒店）=利益+方便 個人美好記憶=美好印象+利益買利益（品牌和形象，帶給可人象征地位，權(quán)利享受，成長欲，成功欲，安全，安心，便利，人際關系，系統(tǒng)化，興趣，嗜好，服務，價格）買工夫，買藝術(shù)買服務，買質(zhì)量買差異，買產(chǎn)品的附加值（也是一種直接利益，捆綁銷售）買的是思想和觀念，理念和概念買風格，買格調(diào)案例：汽車維修商加利福尼亞的一個奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設有咖啡廳、兒童娛樂區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休息室分成二半，一半可以看書，一半可以看電視。代理商這么做的目的是為了營造一個溫馨的等待的環(huán)境，以調(diào)節(jié)顧客維修汽車時的抑郁心情。50的顧客傾向于等待而

14、不是稍后再取。深入了解消費者：行為過程找信息并比較決策消費評價傳播二次消費需求興趣促成轉(zhuǎn)換的要素是什么？促銷小姐？贈品？朋友推薦？廣告？同時比較的品種是什么？比較沖突時最后靠什么決策？(幾種沖突類型？其價值目錄？我們的優(yōu)勢是什么？誰發(fā)起？誰決策？誰建議？誰付費？誰消費？他是否滿意？他滿意什么？不滿什么？刺激（內(nèi)外廣告宣傳，介紹）需求購買行為購買動機引起注意發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較下決心購買確認問題收集信息備選產(chǎn)品評估購買決策購買行為購買行為形成過程購買的7個心理階段購買過程階段產(chǎn)品價值附加化（1）Cost-Value:產(chǎn)品的價值包括基本價值與附加價值二部分基本價值=不變成本+可變成本 +行

15、業(yè)利潤1.附加價值=技術(shù)附加+營銷/服務附加+品牌附加價格顧客承受能力企業(yè)成本顧客承受能力企業(yè)成本產(chǎn)品價值附加化（2）企業(yè)營銷的理念重心在于價值附加化： 提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，以技術(shù)創(chuàng)新走向價值創(chuàng)新。如高血壓治療儀治療附加值 以營銷/服務創(chuàng)新提高顧客滿意度，從而提高產(chǎn)品價值。如東方賓館的服務創(chuàng)新 以企業(yè)的文化/品牌提高顧客的滿意度，從而提高產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品價格項目營銷4P 4C 4V組合策劃提高市場營銷整體效果（1）木桶原理營銷效果的高低：取決于4P、4C、4V中最弱的方面，而非做得最好的方面不少企業(yè)只重視促銷和價格，尤其拼價格戰(zhàn)，而忽視產(chǎn)品技術(shù)水平和顧客服務。 如簡介制作企業(yè)缺乏整體營銷戰(zhàn)

16、略：內(nèi)部各部門之間缺乏聯(lián)系，設計的管設計，生產(chǎn)的管生產(chǎn)，銷售的管銷售，沒有用市場這根線把各部門聯(lián)系起來4P營銷組合 4P是指產(chǎn)品（Product)價格（Price)分銷(Place)促銷（Promotion) 這一觀念的實質(zhì)是：賣能生產(chǎn)的東西！在20世紀80年代，中國企業(yè)不僅運用了這一觀念，而且加上了權(quán)力（Power）關系（Public relation）使之成為6P。4PS（例）醫(yī)療儀器公司模式與組合產(chǎn)品產(chǎn)品（1）產(chǎn)品生命周期（2）產(chǎn)品組合策略（3）品牌策略（4）產(chǎn)品定位策略（5）產(chǎn)品差異化策略價格價格（1）成本導向定價策略（2）需求導向定價策略（3）競爭導向定價策略（4）戰(zhàn)略價格（5）犧牲

17、品定價策略（6）畸零定價策略（7）市場撒油，市場滲透策略（8）事業(yè)經(jīng)驗效益的定價策略銷售渠道銷售渠道（1）涵蓋率（2）零售店（3）經(jīng)銷商（4）分公司（5）直銷（6）電話預定（7）電腦網(wǎng)絡，預定和營銷促銷促銷（1）批量消費團體（2）廣告（3）推廣活動（4）人員推銷（5）分工關系（6）新聞媒體的宣傳（7）指導消費（8）積分點券贈送（9）POP（10）折價券（11）銷售促進4C營銷組合(1)4C營銷組合是指：顧客（Customer）費用（Cost）方便（Convenience）溝通（Communication）4C營銷組合（2）忘掉產(chǎn)品，記住顧客的需求與期望:ProductCustomer忘掉價格，

18、記住成本與顧客費用：Price Cost忘掉地點/分銷，記住方便顧客： Place Convenience忘掉促銷，記住與顧客溝通： Promotion Communication 營銷4CS 顧客（CUSTOMER）（1）移請伯爵（2）客人導向（3）從標準化服務-個性化服務（4）選擇目標市場，市場細分（5）顧客是上帝，是100元大鈔票（6）以顧客為中心，最大限度的滿足要求，特別是心里需求（7）讓客戶反復大量的購買產(chǎn)品成本（COST）（1）更多的利益給客人（2）從折本點到最大利益的指針趨向（3）附加值的魅力因素（4）差異化戰(zhàn)略（5）滿負荷工作，加減法（6）人力資源的PPP法則（7）價格策略，捆

19、綁式銷售（8）建立營銷的激勵機制方便（CONVIENIENT）（1）舒適，溫馨，尊重，受歡迎的氛圍（2）一條龍服務（3）付款形式靈活，多樣（4）特殊的服務（5）萬能工，服務博士，導購員，大副，接待員溝通（CONNECT）（1）對客人和營銷人員的評估（2）同行是朋友，不是冤家（3）內(nèi)部營銷與外部營銷（4）擴大共識區(qū)，選擇與挖潛（5）讓目標市場了解企業(yè)（6）美好記憶（7）美好印象（8）解決企業(yè)面臨的問題4V營銷組合（1）4V營銷組合是指：差異化（Variation）功能化（Versatility）附加值(Value)共鳴（Vibration)4V營銷組合（2）不僅滿足顧客需求，更要照顧顧客需求的差

20、異：CustomerVariation不僅方便顧客，更要使功能彈性化：Convenience Versatility不僅關心成本，更要提高附加值：Cost Value不僅要溝通，更要達到共鳴：Communication Vibration產(chǎn)品功能彈性化Convenience-Versatility一個企業(yè)的產(chǎn)品在消費者中的定位有三個層次：基本效用交貨期、保證、售后服務質(zhì)量、包裝、外觀、品牌營銷的溝通與共鳴（）Communication-Vibration:共鳴就是顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務、價格、文化、品牌以及經(jīng)營宗旨等全面的贊賞和認同，顧客與企業(yè)的交易能獲得最大的滿足。顧客的滿意度=實際效用/購買

21、預期如果實際效用購買預期：非常滿意如果實際效用=購買預期：基本滿意如果實際效用購買預期：感到失望顧客的購買預期：由顧客和需求特征、以往的購物經(jīng)驗、相關群體影響、購物風險、企業(yè)的承諾等因素共同形成 市場定位方法產(chǎn)品在人們心中的位置如汽車： 別克、夏利、 富康、桑塔那碧桂園 奧林匹克花園 鳳凰城 駿景家園那一個區(qū)隔還有位置就做哪一塊林至奔馳價值優(yōu)價格高第一名領導者：在市場上的第一名）樹行業(yè)形象 重企業(yè)形象廣告擴大市場建全通路（易買到）防御入侵如：商務通；椰風擋不住第二名跟隨者：緊追領導者（別人有新產(chǎn)品你也要開發(fā)）集中力量打擊對方弱點提高占有率如：百事可樂第三名找挑戰(zhàn)者弱點側(cè)面攻擊創(chuàng)新靈活固定已有陣

22、地擴張產(chǎn)品占有領域第四名利基者游擊戰(zhàn)機動性（鄉(xiāng)村包圍城市）細分市場；如孕婦服裝、疝氣醫(yī)院利基者在老大、老二打仗時求生存產(chǎn)品定位方法功能法：干什么用，幾種用途價值法：如香水的價值、奔馳車價格法：高價給公共人員形象法：特殊形象針對女人怕胖：“合法放縱自己一次” （美容、健美）性感-（大腿），豐乳（隆胸）對象法：長發(fā)-飄柔 頭屑-海菲絲 潘婷營養(yǎng) 產(chǎn)品說明的技巧成功產(chǎn)品介紹，要把握住二個原則：（原則1）遵循特性（FEATURE）-優(yōu)點（MERIT）-特殊利益（SPECIAL BENEFIT）的陳述原則。（原則2）以指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題對策或改善現(xiàn)狀的對策描繪客戶使用后的利益保住客戶的要

23、素1、產(chǎn)品質(zhì)量2、價格性能比：不值，值，太值了3、客戶服務營銷服務理念策劃： 1“移情伯爵”觀念 2客人導向觀念 3同行是朋友，不是冤家的觀念 4零缺陷理念 5結(jié)果導向觀念 6團隊精神 100-10觀念 70+1=100的觀念 8雙勝原則觀念9生氣效應營銷觀念10旺季營銷觀念 能量的爆發(fā)能量的爆發(fā)需適合的啟瓶器（開心愉快的氣氛，有效的知識互動，良好的溝通，有效的激勵）而規(guī)章制度是使氛圍，知識，溝通，激勵向一群體所需要的方向發(fā)展并提供保障。所以對于那些有相對穩(wěn)定的規(guī)章制度的企業(yè)，需要的不僅是有能力的人，更重要的是需要尋找那些在文化上，在心理上對本公司的制度認同的人。制度，規(guī)章，是在人的行為“無序

24、行為”制度管理下的有序行為制度管理內(nèi)化的自覺行為。即：人的本我自我超我的一體化的進程。人的潛能使寶瓶中的能量向合理方向爆發(fā)的保障因素：企業(yè)規(guī)章制度。充滿能量的神秘寶瓶 啟瓶器:開心愉快的氣氛，有效的知識互動，良好的溝通，有效的激勵營銷人員的心態(tài)準備：1抵抗力成就清單、目標明確（目標感官化）正面強化（60%工作已完成）成功信條：1)、沒有失敗只有放棄（因為沒有挑戰(zhàn)）2)、改變世界之前，先改變自己。3)、先換腦袋，后換人。4)、立即行動（光說不練的想故事）5)、只要選對路，就不怕路遠 恢復力 感恩與歸因自我期許、合理化、轉(zhuǎn)移分散冥想、成功經(jīng)驗泛化、渲瀉成功暗示、自我激勵活力 頭腦活 身體活（行動力

25、）心態(tài)的準備與調(diào)整1心態(tài)的準備與調(diào)整2打擊我吧! 折磨我吧! 侮辱我吧! 冤枉我吧! 讓暴風雨都來吧！讓我付出代價! 你使我興奮!你使我斗志昂揚!你使我咬牙切齒!你使我百折不撓!你使我成為真正的人!你是我最幸福的回憶!你是我終生感激的恩人!你是我終生感激的恩人!營銷高手技巧訓練 *世界杯足球的啟示賽事成功關鍵點計分牌利潤、金錢經(jīng)營成功關鍵點基本功正確目標（不是記分牌）臨場團隊合作市場機會、對手進入威脅討論：房地產(chǎn)成功所需要的基本功是什么？房地產(chǎn)投資公司成功的基本功是什么？討論：營銷人員成功要素整合理念知識技能積極勤奮的心態(tài)工作程序后臺支持溝通與營銷能力考核與激勵自我管理討論：現(xiàn)有人員，在每項指

26、標上，各達到什么水平？需要強化補足什么？項目營銷策劃成功的關鍵 人的知識、能力、態(tài)度T型人才、協(xié)作性人才、創(chuàng)造性人才、情商、溝通能力、創(chuàng)新管理能力、時間管理能力等 銷售人員的素質(zhì)要求：銷售人員的素質(zhì)要求：1、要具有堅忍不拔和知難奮進的精神，成為“北方的狼”的品質(zhì)。打不破、摧不爛的一種精神，咬往客戶不放手的百折不撓的精神。2、要對企業(yè)的服務和產(chǎn)品有深刻的認識和了解，讓客人放心、感覺好。3、自身知識、能力要求：懂禮貌、講儀表、講衛(wèi)生、守紀律，良好的生活習慣，良好的待人接物的行舉止。具有市場學、人際關系學、心理學方面知識和企業(yè)知識（包括英語）注重情商的培養(yǎng)，有極強的工作熱情，協(xié)調(diào)能力強。 營銷前的個

27、人形象包裝技巧 （ 語言 行為 肢體語言）禮儀是當人們看和聽時，你的所做所言。你畢竟只是禮儀是當人們看和聽時，你的所做所言。你畢竟只是自我感覺良好。自我感覺良好。-V。C。HUDSON ETIQUETTEn （禮儀）=PLEASE（令人愉快）POSTURE，PRESENCE，POISE（姿勢，展現(xiàn)，自信）LOOK AND LISTEN（觀看和聆聽）EXPRESSION（表達）APPEARANCE（外表）SPEECH AND SMILES（言談與微笑）EAGERNESS TO SERVE （熱誠服務） 為什么禮儀很重要？好的禮儀=好的生意+自身的素質(zhì)營銷中的建立人際關系技巧 1人際關系的三把金鑰

28、匙。2人際關系的本質(zhì)。 3人際關系流暢的10個原則 人際關系的三把金鑰匙第一把金鑰匙:-微笑第二把金鑰匙:-贊揚和贊美別人第三把金鑰匙:-雙贏(雙勝原則)如何理解人際關系在營銷中的意義重點重點: 企業(yè)的人際關系就是贏得合作的關系企業(yè)的人際關系就是贏得合作的關系而好的人際關系是市場營銷技巧的基礎而好的人際關系是市場營銷技巧的基礎人際交往原理及注意點人通過不斷的磨和,相處才能發(fā)現(xiàn)對方的需求.不斷的滿足需求-人際關系得以保存.相處找到各自的結(jié)合點:即共同的利益.相處找到各自的距離相處找到“危險點”(避免)相處是能力的儲備(要不斷的增加自己的能量) A.能量1+1+1+1.無窮盡.每一個人都是一個能量

29、集團 B.相處形成自己的能量團隊.只有永久的利益,沒有永久的朋友人際交往行為之一 掌握了解人際交往情感按鈕忍受區(qū)（潛能區(qū)）舒適區(qū)（CE區(qū)）喜歡的、能做主、自尊、信任、權(quán)利、自由。*每個人生活經(jīng)歷的不同，包括環(huán)境、人際、語言、行為、習慣、家庭、教育、態(tài)度、技能不同，每個人的喜怒哀樂就不同。*人身上有許多情感開關：高興的、愉快的、討厭的、生氣的、憂傷的、焦慮的、痛苦的、等等。要認清每個情感開關的功能。*要跨越障礙，突破自己的不舒適區(qū)。了解對方的舒適區(qū)和忍受區(qū)，就能控制對方與他很好相處。 人際交往行為之二人際關系從費力-省力 人同心，心同心理,體諒自己那樣體諒別人. 要點:了解要的-人際干系好-費力

30、-省力 避開怕的 1.了解最需要的是什么-要給他! 2.了解最討厭和害怕的是什么-要避免!例:對嬰兒 1.你把孩子帶的這么好,請看看好方法婆婆就讓你帶 交給我 2.贊美婆婆帶的好,給成就感,婆婆就回帶的更好 人際交往行為之三人際關系從不好-好 1.要從調(diào)整觀念開始-學會改變, 從改變調(diào)整我們自己,從改變我們自己開始-退一步海闊天空. 2.主要問題往往出在自己.(退一萬步將不是你的問題,也存在方法問題.)所以要從自己開始 3.手去烤火爐手痛-回收你的手 為什么要改變自己 改變-只須伸回來(改變一下自己,問題就解決了) 糟糕的是:永遠不改變自己,只改變別人.永遠犯同樣的錯誤 人際交往行為之四人際交

31、往的交互原則好的人際關系: 是有來有往,互利走動,互動才能交往. 有來無往非禮也要去適當“麻煩”別人-才會有好的人際關系. “麻煩別人”-對方價值的體現(xiàn).過多的為別人付出,幫助別人,卻從不“麻煩”別人,就會出現(xiàn)壓力 過多的付 -感情債 幫助別人 壓力 導致對方壓力過大,不好意思再求你， 再找你 卻從不“麻煩”別人 使被幫的人遠離你而去是因為增加了你的能量,而減少了對方的能量人際交往行為之五:人際交往的沖突避免金色的中庸沖突往往導致人際關系破裂避免沖突的方法: 1.避免與別人爭論,爭論會降低自己的能量,換一個機會和場合做陳述. 2.尊重錯對方的意見,不直接沖撞. 3.如已出現(xiàn)爭執(zhí),自己錯了,要趕

32、快認錯.“用低姿態(tài)”處理.即:自己不好,自己 錯了,找找問題等,再來回答. 4.用換位法去思考,對待.也許他有他的道理,用“轉(zhuǎn)請法”不起爭論的原因分析: 1.有壓力,產(chǎn)生自我保護(怕傷害) 2.維護自尊. 3.對自我價值的保護,防止自我價值的降低.一個強硬者的合作者,一定是一個中庸者.人際關系和諧環(huán) 共鳴 好的 贊同 人際關系 行為 參與 合作 和好 人際關系 意見分歧 終止(破裂) 沖突 逃避 收斂 冷戰(zhàn) 不深談 冷漠人際交往行為之七尋找相似,尋找共同點人有喜歡與自己相似的人.知識結(jié)構(gòu)相似-讀書的人與讀書的人談的來.年齡相似的人-孩子與孩子談的來嗜好相似的人-球迷與球迷能力相似的人-地位,權(quán)

33、利相同的人同病相憐-最愛聽閑談的人與愛嘮叨的人 地理環(huán)境,老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)之間物以類聚,人以群分(每群組合,相似處事)人際交往行為之八與人相處,要使對方感到優(yōu)越學會多傾聽,少說話(自學,自我實現(xiàn),自己對自己滿意)要多聽別人吹噓,別人就高興.要讓別人出風頭,別人就高興.你出個話題,讓對方來說,對方就高興.與上司交往,處理,必須遵守這一原則,把自己的位置擺好,作好參謀,助手的租用,把最好的建議,辦法,通過領導,上司表達出去,作出結(jié)論(如果反之,你做建議,做結(jié)論,領導未必采納,很難提出),讓上司顯得有水平,有能力,有見解(他高興,他離不開你,他重視你)避免和減少對上司名譽,地位,利益,權(quán)威威脅的表現(xiàn)形式-

34、不在某事,表達語言上進行直接對比的表現(xiàn))可在上司的上司面前表現(xiàn). 1.“哀兵必勝”,低調(diào)處理. 2.你的好建議,句冊，想法通過領導的嘴里表現(xiàn)出來,把決定權(quán)給上司人際交往行為之九人際交往喜歡與否定的對等原則相互喜歡是最重要的, 我們一般都喜歡喜歡我們的人,不喜歡不喜歡我們的人. 你讀一別人人品的否定,別人也對你的人品也要否定. 人必須學會提高角度,你不喜歡的人可能給你難堪,如不能提高免疫力就會受到傷害.討厭我們的人,也是我們討厭的人.如果你不喜歡別人,怎么讓別人喜歡你 要分清楚:我們喜歡什么樣的人, 別人喜歡什么樣的人.采用什么方式讓人喜歡? 1.尋找相似點,尋找共同點. 2.避免評論別人好與不

35、好. 3.對別人的行為給予反饋. 4.防止交往的被動:主動,積極,熱情,要走近別人,才能熟悉別人,暗示別人你喜歡他. 5.幫助人,奉獻自己:增加人際交往含量.人際交往行為之十人際交往吸引力-需要互補人際交往中自己越?jīng)]有就越想得到. 1.性格內(nèi)向的:希望與性格外向的互補. 2.長的丑的越想找一個漂亮的,3分長相的就要7分打扮. 3.夫妻-人格互補,要有穩(wěn)定. 4.夫妻個需沒有-找第三者,本人從那里人際交往吸引力中幫助別人是有條件的,必須搞清或明確別人是否需要幫助,需要幫助什么?否則 1.會傷害別人的自尊心,把別人當作白癡來對待 2.使對方失去一次展示自己能力的機會. 3.過多的,主動的幫助別人給

36、別人產(chǎn)生壓力 4.認為我不行. 5.欠債心理最好是共同來做,共同參與,當別人發(fā)出求救信號或明確表示需要幫助時,要迅速,立刻,不要由于的給以-需求幫助.營銷高手實際訓練營銷高手實際訓練 營銷的電話約見訓練營銷中的心理按摩與情感套餐訓練營銷中的雙贏技巧訓練營銷的買點訓練與獲得訂單訓練游戲：紅桃與黑桃游戲游戲目標：爭取最大贏利，競爭重在誰是贏家。（怎樣成為贏家是最后的結(jié)論）游戲規(guī)則：1 分若干組，每組6-7人，每兩組為一組競賽隊，工組成若干個競賽隊，甲，乙兩隊分別命名為紅方，黑方。2 決策方式：A 全組人通過或同意方可決策。B 全組人各述幾見，領導人最后渠決策，但領導具有民主集中，知否決權(quán)可以自己作

37、出決定。每隊可選其中一種決策方式。3 竟爭雙方得分規(guī)則：A 雙方出牌結(jié)果：是一方出紅桃，一方出黑桃。得分結(jié)果是：出紅桃的得50分（+50分）；出黑桃的得負50分（-50分）B 雙方出牌結(jié)果：是都是黑桃，得分結(jié)果：各得30分。C 雙方出牌結(jié)果：是都是紅桃，得分結(jié)果|：各得負30分（-30分）4 宣布得分結(jié)果：可采用 A每出一次牌，宣布一次得分結(jié)果，共宣布四次 B 可四次全部投牌后，最后報出得分結(jié)果。5 兩組可協(xié)商討論后再出牌：（最后再說，或游戲結(jié)束后再說，因為沒有這一條禁令）各組討論：1 首先各組派代表上臺來說明各自投票的理由。2 有沒有達到游戲的目標：爭取最大的贏利？為什么？ 游戲啟示：1 僥

38、幸取勝，詐中取勝將會導致兩敗俱傷。2 雙勝原則（雙贏）是企業(yè)獲取最大贏利的法寶。3 競爭不一定非要包別人擠垮A 不想讓別人掙錢的人，自己也掙不著錢。B 有錢大家掙，和氣，合作成財4 要處理好目的與受點的關系：A 要防止把手段當目標來使用。B 要牢定目標，要好的目標，好的手段，手段為目標服務。5 要處理好眼前利益（短期利益）和長期效益的關系。A 好的人際關系，合作關系才能求得長期的效益。B 吃了虧，才能占到便宜。6 突破思維方式，心智模式。A 改變一下平時的思維模式和習慣創(chuàng)新-用積極的心態(tài)對待發(fā)生的人和事-學會感恩。B 廣東人做事，問什么不能干？上海人做事：問什么能干。7 要用法律的手段來保護自

39、己：如果這項活動在協(xié)商，共同達成共拾，用法律手段建立必要的承諾。本應該獲得最大利益。8 要掌握決策的理論和方法：信息要準，目標要明。決策：廣義講是一個過程。狹義將是一個行動方案的最后選擇（拍板）9 決策注意點：A 把握好目標與方向。B 控制決策過程。C 要創(chuàng)造一種寬松，民主的氣氛。D 創(chuàng)造性的利用不同觀點和相反意見（指決策者的胸懷）E 要善于不作閃光點，要發(fā)現(xiàn)別人正確的好的觀點和方法。F 要善于提煉歸納。10 決策過程中領導者的責任：有效性，有效要點。A 要善于利用時間。B 不是為工作而工作-要為成果而工作。C 注視長處：看自己和別人的長處，上下級的長處。D 要集中精力做主要工作。E 必須做有

40、效的決策。 項目營銷理念策劃和導入項目營銷理念策劃和導入 *一、一、 市場導向營銷觀念：市場導向營銷觀念：“空杯效應空杯效應”尊重市場，滿足需求。尊重市場，滿足需求。二、二、 價值營銷觀念價值營銷觀念 以消費者的角度出發(fā)，給客人最大價值和利益，給客人更多的附加值和優(yōu)質(zhì)的服務（售前、售中、售后）如法國香水廣告 一個水杯的價格與價值一頓飯、一場演出、買房、車和其他東西等（享受的程度）三、三、 愉快營銷觀念愉快營銷觀念給客人一種愉快購買的經(jīng)歷。（享受購買過程，有好的過程，才有好的結(jié)果。如普通商店與超市、旅行社、醫(yī)院、房地產(chǎn)、酒店等）給利益與預期利益一樣，物有所值。 提高客人滿意度，使客人重復購買。

41、四、關系營銷四、關系營銷維系與客人的一種良好關系人際關系=資源=財富 如中國國情人際第一培養(yǎng)忠誠客戶，良師益友顧客對企業(yè)認知價值可以表述方式：顧客感知價值=核心產(chǎn)品+附加值服務/（價格+關系成本）*關系成本越低，企業(yè)與顧客保持已有關系的可能性越大，*由于不準時的送貨和對顧客抱怨處理不當，附加服務的價值就會變成負值，產(chǎn)品的核心價值也會因此而大大的降低，甚至蕩然無存。 關系營銷關系營銷1、 您只要真正的客戶（節(jié)省時間和精力）2、 只向真正潛在客戶對話3、 漏斗型設計見漏斗圖4、 心理過程：認知 理解、信任 行動5、 每個階段都要測試與管理（解決咨詢問題）6、 重視資料庫管理7、 分眾管理 哪些是高爾夫活動人群 哪些是參加俱樂部人群 8、 很少、偶爾、經(jīng)常、持續(xù)永久分清這些層次人進行不同的功夫溝通（例）關系營