第一章第三節(jié)有效溝通技巧

1、第三節(jié) 有效溝通技巧LOREM IPSUM DOLORl溝通必有其規(guī)律與方法?！皽贤ㄓ行g(shù)也有效”，同時(shí)也存在很多不易跨越的障礙，讓人好事多磨，如此才有學(xué)習(xí)的價(jià)值與必要。本節(jié)介紹溝通障礙、溝通方法、溝通力內(nèi)含以及優(yōu)秀溝通者的素質(zhì)要求，及相關(guān)能力訓(xùn)練。一、客戶溝通障礙l案例1-3 服務(wù)員的委屈l 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。 l什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人

2、聽(tīng)了她的話非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。 l當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。 l先生,我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話,我向你

3、們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。l不行,我們就是要找你們經(jīng)理。旅客并不妥協(xié)，堅(jiān)持要求見(jiàn)經(jīng)理。 問(wèn)題與思考l服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。 l這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。l1、服務(wù)員行為的目的是什么？l2、服務(wù)員的說(shuō)話讓聽(tīng)者如何理解？l3、在此情況下，旅客一般

4、會(huì)如何反饋（語(yǔ)言與行為上的反饋）？1、種類l聽(tīng)不懂l理解錯(cuò)了l感受不尊重或侮辱l相互之間缺乏情感、公事公辦l傷級(jí)感情（負(fù)罪感）、情緒對(duì)立l你講你的、我講我的l其他2、原因分析l（1）對(duì)內(nèi)容信息的理解問(wèn)題l（2）心境態(tài)度問(wèn)題l（3）雙方人格問(wèn)題l（4）溝通技巧問(wèn)題二、有效客戶溝通的心法與程式l根據(jù)客戶溝通障礙分析，要成功地進(jìn)行客戶溝通，必須把握正確的心態(tài)原則、溝通程式。l【現(xiàn)場(chǎng)情景模擬】老太太買(mǎi)李子與3名小販的故事，內(nèi)容見(jiàn)案例1-4。案例1-4l小販A無(wú)效是因?yàn)槭裁?？更深一步考慮，產(chǎn)生溝通障礙的原因是什么？l小販B取得成功銷售溝通，其原因是什么？l小販C取得巨大成功，其原因是什么？更進(jìn)一步考慮，

5、他取得有效溝通的因素是什么?l對(duì)你有什么啟發(fā)？l嘗試總結(jié)：有效溝通的規(guī)律方法。1、有效的溝通程式l溝通程式：親和力了解客戶有效表述服務(wù)促成。l 圖1-8 客戶溝通閉環(huán) l 圖1-9 客戶溝通“金字塔”2、有效溝通心法l與上級(jí)溝通時(shí)，你會(huì)不會(huì)時(shí)常心里發(fā)怵？l與下級(jí)溝通時(shí)，你會(huì)不會(huì)被指責(zé)為頤指氣使？l在辦公室溝通中，別人都達(dá)到了自己的“目的地”，你卻在溝通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在無(wú)意間丟失了自己的辦公室溝通“地圖”？l溝通“迷路”案例：l公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門(mén)經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門(mén)經(jīng)理，你會(huì)如何

6、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？l部門(mén)經(jīng)理向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“朱總，我們部門(mén)13個(gè)人都想去海南，可只有10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”l朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門(mén)經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”l迷路原因l1、只顧表達(dá)自己的意志和愿望，忽視對(duì)方的表象及心理反應(yīng)。l2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對(duì)方。溝通“達(dá)標(biāo)”案例：l同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法，樹(shù)立一個(gè)溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵

7、守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對(duì)話，為公司解決此問(wèn)題的心理準(zhǔn)備。部門(mén)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”l朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的。”l部門(mén)經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！眑朱總：“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門(mén)有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)

8、選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！眑部門(mén)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門(mén)經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢(qián)，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視?huì)盡力與其他兩位部門(mén)經(jīng)理溝通

9、好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議。”有效溝通四大要素：1、提問(wèn) 2、傾聽(tīng) 3、欣賞 4、建議 1、提問(wèn)：l 提問(wèn)題要有訣竅。問(wèn)題分為兩種，一種是封閉式的問(wèn)題；另一種是開(kāi)放式的問(wèn)題。封閉式問(wèn)題的答案只能是是或否，封閉式的問(wèn)題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。例如：我們開(kāi)不開(kāi)會(huì)？只能答開(kāi)或不開(kāi)，信息非常明了，而不能問(wèn)下午開(kāi)會(huì)的情況怎么樣。開(kāi)放性的問(wèn)題，應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)，以及對(duì)方對(duì)事情的闡述或描述。例如：我們的旅游計(jì)劃怎么安排？你對(duì)近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺(jué)？每個(gè)人都有強(qiáng)烈的傾訴欲望，通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，可讓對(duì)

10、方敞開(kāi)心扉、暢所欲言，讓他感覺(jué)你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問(wèn)寒、問(wèn)暖、問(wèn)感受、問(wèn)困難l2、傾聽(tīng)：l在對(duì)方傾訴的時(shí)候，盡量不要打斷對(duì)方說(shuō)話，大腦思維緊緊跟著他的訴說(shuō)走，要用腦而不是用耳聽(tīng)。要學(xué)會(huì)理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂(lè)他而樂(lè)，急他所需。這種時(shí)候往往要配合眼神和肢體語(yǔ)言，輕柔地看著對(duì)方的鼻尖，如果明白了對(duì)方訴說(shuō)的內(nèi)容，要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。必要的時(shí)候，用自己的語(yǔ)言，重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。如：你剛才所說(shuō)的孤獨(dú)，是指心靈上的孤獨(dú)，所以你在人越多的時(shí)候，越感到孤獨(dú)，不知道我對(duì)你理解的是否正確(要鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去)。l 3、欣賞：l在傾聽(tīng)中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總

11、結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤(rùn)滑劑。l4、建議：l溝通的目的是達(dá)成意見(jiàn)或行為的共識(shí)。而建議是沒(méi)有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來(lái)的結(jié)果，哪個(gè)更加完善而優(yōu)良，供對(duì)方自由選擇。提出意見(jiàn)時(shí)，最忌諱的用語(yǔ)就是“你應(yīng)該”、“你必須”。不論你的建議多么好，與你溝通的對(duì)方只要聽(tīng)到這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會(huì)采納你的意見(jiàn)。因?yàn)槊總€(gè)人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時(shí)等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽(tīng)到這兩個(gè)詞時(shí)往往會(huì)這么想：“我要怎么做，還要你來(lái)告訴我嗎你以為你是誰(shuí)”。有效溝通實(shí)施步驟：l第一步，對(duì)以前成績(jī)的肯定(贊揚(yáng))l第二

12、步，這次事情如果這樣做會(huì)有更好的結(jié)果(良性改進(jìn)意見(jiàn))l第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色(對(duì)批評(píng)者的期望與鼓動(dòng)及暗中的施加壓力)l第四步，需要我的幫助隨時(shí)告訴我(告訴批評(píng)者你對(duì)他的所作所為是善意的，為他著想的)有效溝通心法l行為決定心境，沒(méi)有積極的心境培養(yǎng)，溝通必定是無(wú)效的。l（1）保持“無(wú)我”的心態(tài)l（2）運(yùn)用“太極”的思想l以柔克剛、先順后引l借力使力、一擊中的 圖1-10 太極圖案例1-5 空中服務(wù)中的“守”“攻”之道lP025三、溝通力結(jié)構(gòu)l抽象各種客戶溝通事項(xiàng)所需要的溝通能力要素，經(jīng)過(guò)整合形成一般客戶溝通能力結(jié)構(gòu)：客戶溝通力=親和力+知人力+表述力與異議化解力+

13、促成力+服務(wù)力。l親和力包括積極自我溝通后的積極心態(tài)、良好形象、規(guī)范禮儀與開(kāi)場(chǎng)白、同步術(shù)運(yùn)用，以及聆聽(tīng)、認(rèn)同的有效運(yùn)用。l知人力包括調(diào)研觀察力、詢問(wèn)力、聆聽(tīng)力。l表述力包括FAB效益表述、引導(dǎo)提示、異議處理能力。l促成力包括“熱組”判斷、恰當(dāng)促成的能力。l服務(wù)力包括售后服務(wù)、處理抱怨、跟進(jìn)的能力。四、溝通者素質(zhì)l“成功溝通者素質(zhì)的頭腦風(fēng)暴”l分小組討論總結(jié)寫(xiě)在黑板上然后一起來(lái)總結(jié)成功溝通者應(yīng)具備的素質(zhì)要求。 成功的溝通者要具備以下的素質(zhì)：一、講出來(lái)：尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。l二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教：反之只會(huì)使事

14、情惡化，成為溝通的劊子手。l三、互相尊重：只有給予彼此尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。l四、絕不口出惡言：惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。l五、不說(shuō)不該說(shuō)的話：否則往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔；但是完全不說(shuō)話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。l六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定：情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性，做出情緒性、沖動(dòng)性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！l七、理性的溝通，不理性不要溝通：不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能

15、有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。l八、覺(jué)知：一切都需要覺(jué)知。如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，而不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？“我錯(cuò)了”，這就是一種覺(jué)知。l九、承認(rèn)我錯(cuò)了：認(rèn)錯(cuò)是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題。l十、說(shuō)對(duì)不起：說(shuō)對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有余地緩解，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”。l十一、讓奇跡發(fā)生：自己愿意互相認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。l十二、愛(ài)：一切都是愛(ài)，“愛(ài)是最偉大的治療師”。l十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)：如果沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等待。當(dāng)然，不要以為等待就會(huì)有成果。最終還是要你自己去努力，若不努

16、力，你將什么都沒(méi)有。l十四、耐心：等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。l十五、智慧：智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。 l總結(jié)成功溝通者素質(zhì)要求，包括態(tài)度、技能、知識(shí)三個(gè)方面，構(gòu)成“ASK素質(zhì)模型”。l人才必須具備的各項(xiàng)素質(zhì)：知識(shí)、技能、態(tài)度，首重態(tài)度。l在長(zhǎng)期的培訓(xùn)工作積累基礎(chǔ)上，針對(duì)公司的工作現(xiàn)狀，形成了“ASK”培訓(xùn)模型，提出ASK人力資源管理理念。lASK即要求：項(xiàng)目對(duì)培訓(xùn)工作的要求，崗位對(duì)培訓(xùn)工作的要求。我們時(shí)刻用ASK理念來(lái)指導(dǎo)培訓(xùn)工作，評(píng)估各項(xiàng)培訓(xùn)。項(xiàng)目要求什么樣的人才，崗位要求人才具備什么的素質(zhì)，我們就將開(kāi)發(fā)并舉辦什么樣的培訓(xùn)課程。lASK包含了三個(gè)內(nèi)容即A（態(tài)度）、S（技能）和

17、K（知識(shí)），具體的培訓(xùn)工作圍繞這三方面展開(kāi)，人才的評(píng)估也圍繞這三方面，并且在態(tài)度、技能、知識(shí)三者中，首重態(tài)度，態(tài)度好的，著重培養(yǎng)；態(tài)度好的，首選任用。lA （ttitude）態(tài)度：指一個(gè)人的品德、職業(yè)精神，做事態(tài)度，對(duì)工作的負(fù)責(zé)程度，敬業(yè)精神。我們認(rèn)為一個(gè)人的品德、觀念與其成長(zhǎng)的環(huán)境密切相關(guān)，選人、用人、育人首重態(tài)度，一個(gè)人對(duì)組織貢獻(xiàn)程度的決定因素往往不是他的能力，而是他做事的態(tài)度。態(tài)度不好的人，能力越強(qiáng)，他的破壞性越大。lS （kill）技能：崗位所需的技能，不管處于什么崗位，都要能承擔(dān)起崗位職責(zé)，要具備處理崗位工作的能力，解決問(wèn)題，產(chǎn)生績(jī)效。因此在A、S、K三者中是處于第二位的，在員工態(tài)度

18、沒(méi)有問(wèn)題的情況下，我們要加強(qiáng)技能的訓(xùn)練，以滿足公司項(xiàng)目與工作的需求。技能培訓(xùn)采用大量的OJT方式，通過(guò)一對(duì)一或一對(duì)多的師帶徒方式提升員工的技能。lK （nowledge）知識(shí)：包含崗位的基礎(chǔ)知識(shí)，加強(qiáng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極為崗位的發(fā)展儲(chǔ)備知識(shí)。為了達(dá)到厚積薄發(fā)的目的，公司開(kāi)展大量的知識(shí)分享活動(dòng)，有院級(jí)的知識(shí)分享講座和部門(mén)的知識(shí)分享課堂，通過(guò)分享有效地拓展員工的知識(shí)面與工作視野，為將來(lái)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。通過(guò)分享，公司形成了大量的知識(shí)積累，包括書(shū)籍、電子書(shū)、視頻光盤(pán)等。lASK既是培訓(xùn)工作的指導(dǎo)，亦是培訓(xùn)工作內(nèi)容，更是人才選拔的標(biāo)準(zhǔn)。為項(xiàng)目工作提供合格的工程技術(shù)及管理人員是公司培訓(xùn)工作的目標(biāo)，培訓(xùn)工作的開(kāi)展都是以項(xiàng)目需求為導(dǎo)向。民航服務(wù)人員的溝通素質(zhì)要求為：l積極熱忱、有服務(wù)意識(shí)；l對(duì)行業(yè)、企業(yè)、旅客心理需求有較多了解；l從內(nèi)而外構(gòu)建優(yōu)良的親和力；l善于觀察、詢問(wèn)與聆聽(tīng)，即有良好的知人力；l針對(duì)客戶需求、按照客戶價(jià)值觀有效表述與化解異議，即有良好的表述力與異議化解力；l在恰當(dāng)時(shí)機(jī)提