一對一教育咨詢師工作流程

1、三人行教育咨詢師工作標準流程培訓 操作說明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓提示講解內容培訓備注電話咨詢輪流接電電話咨詢預約上門流程步驟 舉例強調咨詢目的強調咨詢效果培訓提示1. 說明： 電話咨詢是業(yè)務常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉介紹等方式。2. 電話時間：17分鐘左右。這個時間是咨詢人員經(jīng)過驗證感覺比較合理的長度，可以作為參考。電話時間如果太短，一來可能會無法抓住客戶需求，不能為面談做好準備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預約上門的目的也不易達成。3. 電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4. 要求：重視每一個來電，提高家長上門率。5. 注意：邀請上門是最終目的，因為只有客戶

2、上門才有成功簽單的可能性。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點，塑造出危機感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達到邀請上門的目的。6. 準備:熟記公司收費標準、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學情況錄取分數(shù)線、本地各中學小學情況、熟悉中小學教材內容及版本；具備基本學科能力分析、中小學心理教育學知識等。7. 咨詢過程：a. 咨詢師輪流接聽熱線。建議：前期電話接聽由總監(jiān)或主任安排，到后期電話時輪流接聽。輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務電話。b. 接聽電話前，要準備好熱線記錄表與筆，做好記錄。c. 接到電話

3、后，要禮儀問候，報出學大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。d. 引導話題可從學生的學校和學習成績問起。e. 開始可以先讓家長傾訴，但要注意引導話題，讓家長自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學生的姓名、性別、年級、學校、科目情況、學習態(tài)度、想輔導的科目，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點等。f. 在這個基礎上，對學生的學習情況做出基本的分析和診斷，塑造家長的危機感，再結合我們學大的模式和優(yōu)勢提出初步的對應措施。g. 與家長約定上門面談，并要求帶上學生和學生的試卷、課本、錯題本等。建議：盡量不

4、要讓家長自己決定什么時間來，我們可以給家長提供選擇，比如說是周六上午9點來還是下午2點來。說明：我們需要跟學生親自交流，需要對學生本人做出測評和對學生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學診斷的基礎上，做出一套有針對性的輔導方案。講解內容培訓備注模擬電話咨詢h. 客戶確定上門時間后，可通過短信等方式告知其公司詳細的地址、交通方式（如果是開車，可以推斷家庭經(jīng)濟背景）、咨詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項（比如要帶學生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯(lián)系方式（即便有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大?。Ｈ绻蛻舨荒艽_定上門時間或無意上門，要及時回訪跟蹤，不要輕易放棄

5、。I 放下電話后，要及時整理熱線記錄表，并將電話咨詢情況錄入PPTS系統(tǒng)，不管是否預約成功，都要錄入PPTS。說明：如果預約成功，要開始著手面談的準備。比如家長若提到學生具有多動癥，便要查找多動癥的相關資料；比如了解學生是某一中學的學生，而咨詢師對這個中學不太了解，則要及時去查詢，分析學生的學習背景； 比如通過電話交流，對學生和家長的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導計劃及課時推算；比如對面談過程做個思路規(guī)劃等等。現(xiàn)場咨詢現(xiàn)場咨詢 前臺接待現(xiàn)場咨詢商議協(xié)議條件強調咨詢師狀態(tài)講解測評問卷模擬現(xiàn)場咨詢強調咨詢師的回款能力1. 咨詢目的：簽單。2. 咨詢時間：大致12小時，根據(jù)咨詢實際需要。說明：

6、每個咨詢師的風格不同，有的速戰(zhàn)速決，有的咨詢比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好。原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出診斷，讓家長認可學大的教育模式和費用。3. 咨詢風格（參考）：舉例三種風格，或者說三個層次。說明：第一種，激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因為很多家長尤其女家長消費帶有沖動性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點，家長產(chǎn)生不信任；第二種，專業(yè)型。咨詢師有教育學或心理學的深厚背景，能抓到客戶的需求點，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許

7、不會太大，但一般比較穩(wěn)；第三種，專家型。能說善談、專業(yè)敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質，有教育愛心，深解個性化教育理念，人格比較高尚，與家長交流的時候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責任感。達到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達到這種境界，簽單也不再話下了。4. 咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個字：穩(wěn)、準、狠。穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學生的。面對客戶，不緊張、不怯場，不管是面對多么強勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準，就是看人要準，從家長和學生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟條件，在后期推單的時候，可以為簽

8、幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補習的家長，你推了19 萬，都算失??；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因為每個人都有心理承受價，超過底線，他意愿再強烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價格都是.99，或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當?shù)臅r候能提出簽單的建議，如果家長心有所動，但還在猶豫時，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定。（以上所說，只是供大家參考，在實際中，要根據(jù)具體情況靈活進行。）5. 咨詢過程： a. 家長在約定的時間上門，前臺要禮儀問候家長，

9、詢問是否有預約，若有，打電話通知預約的咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。b. 前臺會先將家長讓進咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫上門登記表。說明：上門登記表主要是市場部用來審查媒介投放效果。注：各分公司向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢主任，有些是前臺。咨詢起始，咨詢師要手拿筆和一份現(xiàn)場咨詢記錄，將咨詢過程中的關鍵點及時記下。c. 可以先跟學生談10多分鐘，一來與學生拉近情感距離，二來從面談中了解學生的一些實際情況。d. 然后讓學生做學習問題個性化診斷問卷。測評價值300元，如果按合同完成輔導，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。e. 個性化分析診斷是對

10、學生學習興趣、學習態(tài)度、學習習慣、知識點掌握程度等方面的測評，主要是選擇題，有部分填答題，完成時間1520分鐘左右。咨詢師要引導學生以做游戲的心態(tài)完成測評，此外要鼓勵學生按自己最真實的情況回答就是最好的。咨詢師要對根據(jù)測評模板和測評標準分析測評答卷，并做出分析報告。如果面談成功，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學生帶回去，如果面談不成功，可以把這個報告作為條件，邀請家長再次登門。對于這個報告，因為涉及到心理方面的專業(yè)知識，需要認真對待。根據(jù)咨詢中了解到的學生實際情況，可在模板的基礎上進行調整，要確保報告的客觀和科學性。f. 學生做測試時，咨詢師可與家長交流學生其他問題,商議簽訂協(xié)議,敲定輔

11、導科目、課時、時間、費用等要素。6 費用說明：盡量引導客戶當時交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長是3天），咨詢師若無法在7天之內催回全款，在提成上會有相應扣減；原則上不允許分期付款；另，課時費之外有一次性綜合費用，核心城市是500元，一級城市是300元，即檔案建立、管理、選配教師等綜合服務費用，原則上是不允許免除，如果遇到特殊客戶，咨詢師必須請示上級。將特殊情況的審批結果附在合同后面，但提成要扣除一定比率。流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓提示講解內容合同簽約簽訂協(xié)議強調合同規(guī)范性1. 家長同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋好公章的正式協(xié)議一式兩份。2.

12、 讓家長認真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注：合同一定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴格要求，如不合格無法通過審核部審核；填寫格式可參照合同書寫標準。交費強調審核重要性1. 咨詢師帶著一式兩份的協(xié)議，領家長到出納處交費。2. 由出納審核協(xié)議是否填寫完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納可以要求咨詢師拿回修改，直至完整規(guī)范。3. 確認無誤后，收取費用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收?。?，并開收據(jù)。4. 如果家長要求開發(fā)票，請其一個月之后來領?。ㄒ驗樯婕暗酵速M問題）。說明：合同中有規(guī)定，在第一個月內，如果發(fā)生退單，第一個月內不扣除違約金，第一個月后要扣除合同上

13、簽約總金額的30%違約金。5. 出納收費之后，將正式合同一份給家長，一份交給咨詢師；咨詢師根據(jù)合同錄入相關信息、完成后續(xù)工作之后，將收費與課時計劃確認單、以及若有特殊收費申請的審批結果一起作為附加文件，與正式輔導協(xié)議一起交給出納，由財務存檔。6. 咨詢師送家長到電梯口。注：簽約之后（一般在簽約之后的半個工作日內），咨詢師填寫一份收費與課時計劃確認單，將學生的課時安排、費用標準及贈送條件填上。并請咨詢部主任或總監(jiān)審核簽字。文檔說明：合同書寫標準、收費與課時計劃確認單咨詢主任可有權限在OA【咨詢部】欄目中獲??； 正式協(xié)議由中心總監(jiān)向總裁辦秘書申取。檔案建立與交接檔案建立與交接檔案建立與交接建立電子

14、檔案建立電子檔案建立紙質檔案強調電子建檔及時性完整性強調電子建檔及時性完整性強調紙質建檔完整性1. 說明：檔案包括電子檔案和文本檔案。電子檔案在PPTS上進行，PPTS權限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總部人力資源并抄送總監(jiān)，總部人力資源部提交總裁，通過后由總部技術部開通。2. 時間：電子檔案要在簽約當天建立；文本檔案要在第一次上課前交給學管師。注：一般情況下，咨詢師會在簽約之后的2個工作日內建立完整學生的電子與紙質檔案3. 電子建檔：說明：咨詢師送走家長后，要一個工作日內在PPTS上建立電子檔案。咨詢師不建檔，出納便無法錄入合同和購買課時，后期人員都無法操作。建檔超過規(guī)定日期，負責人每次扣罰2

15、0元。a. 進入PPTS系統(tǒng)，點校區(qū)本部-咨詢師組。b. 首先錄入學生檔案，點擊新增人員，將新簽學生的姓名、出生日期、性別、地區(qū)、信息來源、類型（普通還是3A）、是否講座學員（是否通過講座招生）、家長姓名、聯(lián)系方式、家庭地址、學校名稱、就讀階段、學員情況簡介等情況錄進去，請正確填寫學員各項信息，確保數(shù)據(jù)的準確性，填寫完整后，點提交即可。c. 然后點 咨詢報告，也就是添加現(xiàn)場咨詢記錄，填入學員基本情況（姓名、性別、學校、年級、家長姓名、輔導科目、輔導時間、教材出版社、咨詢人、學習根本原因分析、解決方案、咨詢的過失、損失及相關應對措施、簽約成功分析等）。d. 然后點任務申請，提交三個申請，即簽約申

16、請，提交給出納；接檔申請，提交給學管師；排課申請，提交給排課專員。注：一般情況下，咨詢師會在簽約后的半個工作日內提交以上三個申請。e. 先點簽約申請，填入簽約日期、輔導期限、總課時、每周課時數(shù)、收費標準填入，總課時費、月輔導費會自動算出。填完后提交即刻。提交后盡量口頭通知一下，以便下一個部門接收及時。出納在簽約后及時接收簽約申請，錄入電子合同，購買課時，最遲不能超過2個工作日，否則，責任人要每次扣罰20元。請保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。錄入錯誤的或數(shù)據(jù)不完整導致影響工作協(xié)作的，扣發(fā)責任人工資20元/次。f. 然后點接檔申請，填入總分成績水平、個性特點、學生特點與學習問題簡述、家庭教育情況簡述、學

17、生科目輔導要求等要素。注：學管師要在第一時間內接收學生檔案，查看并掌握學生的基本情況，對有疑問的問題及時找咨詢師溝通。如果檔案材料有錯，比如生日沒有錄入或錄入時間錯誤，學管師要請咨詢師改正，或后期確定后自行修改；在后期，如果檔案仍有不完整或錯誤，學管師要負有責任。g. 然后點排課申請，選擇任務類型，目前基本上是1對1；申報類型是新增；班級編碼不用填，教室編碼將分公司的教室排號告訴總部技術部趙慶福，由其添加后，才可以進行選擇。填入科目、現(xiàn)新年級、允許排課的時間段及授課頻率（要求咨詢師盡量讓客戶提供一到兩個可以選擇的時間段，以便于排課）、教材版本、成績總分、授課期等內容，提交申請。排課申請原則上要

18、各科單獨申請。排課專員要及時接檔進行排課。h. 然后進行會員卡注冊，輸入卡號和序號；說明：只有咨詢師注冊后，客戶才能用會員卡上公司的網(wǎng)站，也就是WWW.21EDU.COM；會員卡的功能是可以享受免費在線答疑，既有學科的也有非學科的解答，48小時之內得到答復；另可以讓客戶在家查詢課表；大禮包價值500元，里面除了會員卡外，還有“百狀元”系列學習工具（包括錯題本、記憶本、小日歷等）；原則上是交了全款并交一次性綜合費才發(fā)放大禮包。學員大禮包中的各項物品獲取渠道為：VIP卡向總部財務部申請，其他向總部行政部申請。4紙質建檔：紙質檔案有檔案袋，袋上要寫明學生的姓名及年級；a. 檔案文件包括：學生登記表、現(xiàn)場咨詢記錄、個性化測評問卷、個性化測評報告、模擬合同、學生試卷復印件、收費與課時計劃確認單、初期輔導方案以及資料清單；b. 模擬合同是正式合同的濃縮版，保留關鍵條款，其功能是存檔，由咨詢師填寫，咨詢部主任和出納審核簽字；c. 初期輔導方案是咨詢師根據(jù)咨詢情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學管師）參考使用；d. 收費與課時計劃確認單，要由出納、咨詢師及咨詢部主任的簽字；e. 資料清單上要有咨詢師及咨詢部主任的簽字，并標清各文件的情況，比如，試卷復印件，是否有，何時提供等；f. 完成后，咨詢師交檔案提交給咨詢部主