金融產(chǎn)品客戶需求分析及銷售技巧

1、 金融產(chǎn)品的客戶需求分析及銷售技巧深圳市前海南方中能石油化工投資有限公司達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 營銷之道與業(yè)務(wù)角色知彼知己，百戰(zhàn)不殆應(yīng)對反對意見引起注意，開場白目 錄TACKTACK第一課：營銷之道與業(yè)務(wù)角色 什么是營銷什么是營銷營銷：營銷就是處理與顧客的關(guān)系?；陬櫩蛢r值和顧客滿意來建立顧客關(guān)系，是現(xiàn)代營銷的核心。營銷就是管理盈利性的顧客關(guān)系。營銷的雙重目的：一是吸收新顧客；二是保持和發(fā)展當(dāng)前的顧客。 什么是金融什么是金融營銷營銷金融營銷不等同金融營銷不等同于推銷于推銷 金融營銷概念金融營銷概念的理解的理解金融營銷具有金融營銷具有綜合性綜合性金融營銷要以客金融營銷要以客戶為中心戶為中心金融金融營

2、銷營銷的三個層面的三個層面二二三一必須面對市場，了必須面對市場，了解市場需求，了解解市場需求，了解競爭者，通過銷售競爭者，通過銷售比競爭者更好的產(chǎn)比競爭者更好的產(chǎn)品來滿足目標(biāo)客戶品來滿足目標(biāo)客戶的需求，并在長期的需求，并在長期的經(jīng)營中與客戶建的經(jīng)營中與客戶建立和發(fā)展良好的關(guān)立和發(fā)展良好的關(guān)系。系。必須注重對營銷過必須注重對營銷過程的管理，通過分程的管理，通過分析、計劃、實施和析、計劃、實施和控制來提升營銷的控制來提升營銷的總體水平?？傮w水平。必須注重營銷的社必須注重營銷的社會性，兼顧消費(fèi)者會性，兼顧消費(fèi)者利益、企業(yè)利益和利益、企業(yè)利益和社會整體利益。社會整體利益。營銷之道營銷之道三分天注定三分

3、天注定, ,七分靠打拼七分靠打拼, ,拼對才會贏拼對才會贏 1.贏的定義 贏=成功 假如你可以選擇年輕就成功 就不要等到年老才成功 2.成功的詮釋 不同的人對成功不同的解釋 成功=15%知識+85%人脈 成功=苦練+巧練 容易走的路，只有下坡路一一. .銷售人員一個總的思想指導(dǎo)銷售人員一個總的思想指導(dǎo)營銷之道營銷之道 引言：做事先做人 1.黃金法則:你對我怎么樣,我就對你怎么樣 2.白金法則:我希望你對我怎么樣,我就對你怎 么樣 二.與人交往的兩大法則營銷之道營銷之道引言：做好了人即開始做事1、明確目標(biāo)及詳細(xì)計劃 2、積極的態(tài)度及高度自信3、強(qiáng)效的執(zhí)行力及大量行動 三、營銷三、營銷三三原則原則

4、營銷之道營銷之道不成功的5大因素觀念不對 -解-1、明確目標(biāo)反應(yīng)不快 -決-2、詳細(xì)的計劃努力不夠 -方-3、大量的行動方法不好 -法-4、檢討并修正福德不夠 -5、堅持到底四、成功四、成功5 5步曲步曲營銷營銷高手必備的人格魅力高手必備的人格魅力幽默開朗幽默開朗7堅毅堅毅2耐性耐性3熱情熱情6寬容寬容4大方大方5溫和溫和1業(yè)務(wù)角色業(yè)務(wù)角色營銷營銷成功條件成功條件 這三項素質(zhì)都是同等重要的！并總體構(gòu)成你的專業(yè)形象！技巧Skills知識Knowledge態(tài)度Attitude 作為銷售業(yè)務(wù)代表，能否勝任銷售角色，營銷是否成功，與你是否能與客戶建立良好的溝通有很大關(guān)系。而有效的溝通，取決于你的態(tài)度、

5、知識和技巧。 知識知識 業(yè)務(wù)中的技術(shù)層面和與之相關(guān)的信息。如：對你工作的行業(yè)、職責(zé)、客戶 及系統(tǒng)的了解。 技巧技巧 你做事情的方法、步驟，以及通過努力達(dá)到目標(biāo)的能力。如：應(yīng)變、溝通、 協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、思維與領(lǐng)悟、計劃與行動等。 態(tài)度態(tài)度 你是一個怎樣的人。如：是否了解事情的重要性及其帶給個人的好處，是否具有應(yīng)對環(huán)境變化的經(jīng)驗，是否公正誠實、忠誠、平易近人。業(yè)務(wù)角色業(yè)務(wù)角色你的業(yè)務(wù)風(fēng)格你的業(yè)務(wù)風(fēng)格 高低 要有效地開拓、建立、維護(hù)和服務(wù)一個客戶，你在整個營銷過程中需要根據(jù)所遇到的不同情況，可能需要扮演四個不同類型的角色 大大 使使：與他人保持良好關(guān)系的親善代表。 倡倡 導(dǎo)導(dǎo) 者者：非常有說服力地表

6、明自己的公司可以提供的產(chǎn)品/服務(wù) 執(zhí)執(zhí) 行行 者者：高效的業(yè)務(wù)組織者，保證工作按時動作。 業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)顧問：業(yè)務(wù)方面的專業(yè)顧問，工作幫助客戶發(fā)現(xiàn)和滿足他們的需求，分析和解決客戶的業(yè)務(wù)問題。 在現(xiàn)代銷售環(huán)境中，你都應(yīng)該扮演“業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)顧問”的角色。正是這樣一種站在客戶立場的“需求滿足”、“解決問題”的角色，使你顯得與眾不同。當(dāng)然，有些時候，你也需要扮演其他的角色，來實現(xiàn)整個銷售過程中的某個特定環(huán)節(jié)的銷售目的。 真正的專業(yè)銷售人員專業(yè)銷售人員能夠因人而異地扮演銷售角色。但請記住，其他角色的任務(wù)一旦完成，你必須堅持回到業(yè)務(wù)顧問的角色來。業(yè)務(wù)角色業(yè)務(wù)角色克服心理障礙1 怕被拒絕2 怕被客戶罵3 怕回

7、答不上客戶的問題 1、停止把自己的處境怪罪在外在環(huán)境、停止把自己的處境怪罪在外在環(huán)境2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上、停止把自己的處境怪罪在他人頭上3、每天去進(jìn)一步了解你的客戶或潛在客戶、每天去進(jìn)一步了解你的客戶或潛在客戶4、堅持下去，直到你獲得成功、堅持下去，直到你獲得成功5、天天練習(xí)技巧、天天練習(xí)技巧6、以解決問題為導(dǎo)向、以解決問題為導(dǎo)向你可以砌一塊踏腳石你可以砌一塊踏腳石你也可以砌一塊絆腳石你也可以砌一塊絆腳石這個抉擇永遠(yuǎn)取諸于你、用諸于你。這個抉擇永遠(yuǎn)取諸于你、用諸于你。借口是推銷員的天敵，只有克服才會把你從借口是推銷員的天敵，只有克服才會把你從“我真悲哀我真悲哀”中轉(zhuǎn)化成中轉(zhuǎn)化成“

8、我真棒我真棒”TACKTACK第二課：知彼知己 百戰(zhàn)不殆 我們的買方對于客戶，我們需要了解什么？對于客戶，我們需要了解什么？實力我們的買方實力主要包含以下三方面資產(chǎn)投資能力風(fēng)險承受能力資產(chǎn)從事行業(yè)、年收入、儲蓄投資比投資能力歷史收益、投資偏好、現(xiàn)金流量預(yù)期、當(dāng)投資錯誤時，客戶適應(yīng)的情況OR風(fēng)險承受能力期待的回報率、能接受的投資價值下跌、有無保險投資除了實力 我們還需要了解需求生理需要安全需要社交需要尊重需要心理及物質(zhì)需求：如，如不受盜竊的威脅，預(yù)防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。在此人是社會的一員，需要友誼和群體的歸宿感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。添加說明包括要求受到別人

9、的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。衣食住行 馬斯諾需求理論自我實現(xiàn)需要 投資者的需求避險保值分散投資獲利增值其他需求需求你了解了客戶？ 但 你了解自己嗎？ 我們是賣方賣什么？金融產(chǎn)品 優(yōu)勢S劣勢W機(jī)會O威脅T技術(shù)技能優(yōu)勢：技術(shù)技能優(yōu)勢：對于今金融產(chǎn)品主要是其絕對收益能力有形資產(chǎn)優(yōu)勢：有形資產(chǎn)優(yōu)勢：規(guī)模實力資金實力無形資產(chǎn)優(yōu)勢：無形資產(chǎn)優(yōu)勢：品牌實力、公司文化、人脈等人力資源優(yōu)勢：人力資源優(yōu)勢：基金經(jīng)理、投研團(tuán)隊組織體系優(yōu)勢：組織體系優(yōu)勢：高效穩(wěn)定的管理能力、完善的信息系統(tǒng)競爭能力優(yōu)勢：競爭能力優(yōu)勢：發(fā)行頻率、收益率等等 優(yōu)勢S指分析對象超越其競爭對手的能力指分析對象缺少或做的不好的東西或指某種會使

10、其處于劣勢的條件 曾經(jīng)出現(xiàn)的凈值虧損情況，并究其原因。 有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、人力資源、組織資產(chǎn)。 業(yè)內(nèi)競爭力劣勢W在分析對象外部對分析對象的盈利能力及市場地位構(gòu)成威脅的因素 新競爭對手 新替代產(chǎn)品 市場環(huán)境、政策環(huán)境威脅T分析對象面臨的潛在機(jī)會 新產(chǎn)品 新市場 擴(kuò)張趨勢 新的管理團(tuán)隊 新的投研團(tuán)隊機(jī)會OTACKTACK第三課：引起注意，開場白 交流交流. 溝通技巧溝通技巧 溝通，信息交換的過程，是捕捉銷售機(jī)會的基礎(chǔ)?！案嬖V銷售”不僅不專業(yè)，而且往往是無效的。 如果談話過程中大部分是我們在說話，我們就不能很好地控制談話，所以不要抓住每個機(jī)會來推銷你的賣點。要作好分配，依靠事前準(zhǔn)備好的問題使自己更

11、有說服力，找出客戶的真正需求和利益。 銷售拜訪的主要工作包括： 獲得信息 給予信息 達(dá)成協(xié)議 溝通溝通 引起注意，開場白引起注意，開場白 每次銷售拜訪，無論是回訪還是初次拜訪，其開場白方式都應(yīng)該獲得客戶足夠的注意力，并把談話引向你特定的拜訪目標(biāo)。短暫的閑聊是需要的（但并不總是），但談話必須很快地回到正題。談?wù)摰膬?nèi)容應(yīng)該是關(guān)于客戶以及對方的業(yè)務(wù)，而不是關(guān)于你或你自己的公司，盡量多傾聽。 主要技巧有四種主要方法,第五種只適合于回訪： 事實式 （FACT） 問題式 （QUSETION） 援引式 （REFERENCE） 銷售工具 （SALES AID） 關(guān)聯(lián)式 （LINK） 事實式事實式 （FACT）

12、 從與客戶個人或他業(yè)務(wù)有關(guān)的事實出發(fā)，通常這事實也直接或間接地與你的產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)。 例如：“現(xiàn)在面臨退休的人往往會擔(dān)心，通貨膨脹對他們的養(yǎng)老金是否會產(chǎn)生影響?！?問題式問題式 （QUSETION） 問題要關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與你拜訪的目的有關(guān)。 例如：“當(dāng)你在確定所出口的零配件是否安全無損到達(dá)目的地時，你所面臨的主要問題是什么？” 援引式援引式 （REFERENCE） 以另一個客戶的經(jīng)驗作為引證，來建立新客戶對自己的信心和興趣。所引用的客戶或是廣受尊重的（樹立信心），或是在相關(guān)行業(yè)的（興趣所在）。 例如：“我們現(xiàn)在是可口可樂公司的獨家服務(wù)商，我覺得你可以考慮一下，是否貴機(jī)構(gòu)也能夠從我們的服務(wù)

13、中獲益。讓我給你下吧。” 銷售工具（銷售工具（SALES AID） 盡可能調(diào)動客戶的感覺器官，可以使用的銷售工具包括：宣傳手冊、照片、模型、樣品等。 例如：“你可以摸一下樣品，你就可以知道為什么我們的地毯特別耐用了?！?關(guān)聯(lián)式關(guān)聯(lián)式 （LINK）（只用于回訪）（只用于回訪） 總結(jié)上次拜訪結(jié)束時話題，然后自然過度到本次拜訪。 例如，“我上次答應(yīng)你幫你設(shè)計一下如何解決你所提出的問題，我想我現(xiàn)在找到答案了?！?主要的陷阱主要的陷阱 防止出現(xiàn)以下情況：錯誤的地點錯誤的地點：要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見面（如，接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶，應(yīng)該另擇一個地點。時間過于緊迫時間過于緊迫：

14、你要盡可能地言簡意賅。但是如果因為時間緊迫，你的談話對象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次會面，把未盡之意傳達(dá)清楚。一般說來，客戶說“我只有幾分鐘時間”其實只是提醒你說話簡潔。如果你能夠在很短的時間內(nèi)吸引他們的注意力和興趣，他們會給你更多的時間。使拜訪貶值使拜訪貶值：諸如“我剛好經(jīng)過”或“我想我應(yīng)該過來打聲招呼”的開場白，既談不上是恭維客戶，也不能集中他們的注意力。即使是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應(yīng)該有明確的目標(biāo)和強(qiáng)有力的開場白?？偨Y(jié)總結(jié)雖然使用以上技巧應(yīng)該是在拜訪開始的階段。但請記 住，如果要轉(zhuǎn)換話題或談話方向，你必須要再一次運(yùn)用“引起注意，開場白”的技巧。積積 極極 的的 聆

15、聆 聽聽 首先是聽事實 更為重要的是聽情感 還要聽清楚談話的重點 良好的傾聽，應(yīng)注意以下幾點： 1.永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶 2.適時的表達(dá)自己的意見 3.肯定對方的談話價值 4.配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言 問哪些問題更能了解客戶？問哪些問題更能了解客戶？一、情景性問句（Stuation Question） 定義：了解客戶現(xiàn)狀、背景的發(fā)問 目的目的： 1.搜集客戶信息 2.設(shè)定與客戶的對話方向 3.找尋提問進(jìn)一步問題的機(jī)會 話術(shù)例句：話術(shù)例句： 1.您的年收入多少啊？ 2.平常都坐哪些投資？ 3.短期想達(dá)成的理財目標(biāo)？問哪些問題更能了解客戶？問哪些問題更能了解客戶？二、探究性問句（Problem Q

16、uestion） 定義：針對客戶對現(xiàn)狀的困難及不滿提出問題 目的：目的： 1.發(fā)掘客戶的隱藏性需求 2.引發(fā)客戶正是困難的存在 3.展現(xiàn)我們對客戶問題的了解 話術(shù)例句話術(shù)例句： 1.你對目前的報酬滿意嗎？ 2.你會不會覺得目前的利率或你自己操作的收益率太低？ 3.你會不會擔(dān)心股市的波動造成本金的損失？問哪些問題更能了解客戶？問哪些問題更能了解客戶？三、暗示性問句（Imlication Question） 定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題。 目的：目的： 1.加深問題對客戶造成的困擾 2.營造我們對客戶問題的關(guān)切 話術(shù)例句話術(shù)例句： 1.目前的投資回報率，會不會對您

17、的買房、買車計劃造成什么樣的影響？問哪些問題更能了解客戶？問哪些問題更能了解客戶？四、需求回饋性問句（Needs-Payoff Question） 定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來價值對客戶的重要性。 目的：目的： 1.將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明確性需要 2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過程 3.造一個夢，將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)化為正面希望 話術(shù)例句：話術(shù)例句： 1.如果是一個收益穩(wěn)定又保本的投資品種，對您的理財目標(biāo)會不會有什么樣的幫助？ 2.一個年收益率8%且風(fēng)險較低的投資品種，對您的車貸、房貸會不會很重要？TACKTACK第四課：應(yīng)對反對意見 銷售就是就反對意見進(jìn)行說服性的溝通 Alfre

18、k Tack,TACK國際創(chuàng)始人也有人稱，銷售人員的存在就是為處理反對意見。應(yīng)對反對意見應(yīng)對反對意見 在銷售過程中，在不同的陳述或討論階段，總會面臨或多或少的反對意見。記住，！ 處理反對意見最好的方法是“先下手為強(qiáng)先下手為強(qiáng)”，作好拜訪前的應(yīng)對計劃。 要面對這一事實，反對意見總是存在的，事先預(yù)計可能出現(xiàn)的反對意見并想好如何回答，這樣就能在正式的會見中游刃有余。 1.1.事實型反對意見事實型反對意見: : 強(qiáng)調(diào)整體利益。潛在客戶可能認(rèn)為你們的產(chǎn)品或服務(wù)的99%都是不錯的，但是只有1%讓他們感到不滿意。難道他們就會這會1%的不滿意就不購你們的產(chǎn)品或服務(wù)了嗎？ 采用“補(bǔ)償”策略。如果客戶對價格感到不

19、滿意，您就向他們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量上的優(yōu)勢。如果客戶認(rèn)為你們的產(chǎn)品太笨重了，那您可以告訴客戶，你們的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。2.2.虛假型反對意見虛假型反對意見： 弄清有關(guān)此類反對意見的真正原因，然后對癥下藥。記住，提問是最好的方法。應(yīng)對反對意見的策略：應(yīng)對反對意見的策略： 1342事實型 虛假型 價格 非價格1.事實型的價格異議事實型的價格異議舉例：“你們的產(chǎn)品確實很好，但價格超過我們的預(yù)算太多，很遺憾?！?.事實型的非價格異議：事實型的非價格異議：舉例：“你們上個月送貨足足晚了兩天，使得我們沒能趕上一年度的展覽會，損失很大?！?.虛假型的價格異議：虛假型的價格異議：舉例：“太貴了，再說吧！” “我們沒有預(yù)算！

20、”4.虛假型的非價格異議：虛假型的非價格異議：舉例：“你們產(chǎn)品的性能應(yīng)該不及公司，它們可是500強(qiáng)之一！”反對意見反對意見類型類型： 步驟一：傾聽（Encourage and Listen）步驟二：闡明（Pin-Point the Concern）步驟三：理解（Appreciate Viewpoint）步驟四：說服（Persuasion）步驟五：表態(tài)（Check Satisfaction）應(yīng)對應(yīng)對反對意見反對意見技巧模式：技巧模式：TACKTACK第五課：達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 如果你先前的陳述軟弱無力，那么無論采用怎樣的結(jié)束方法都回天乏術(shù)；而反過來說，良好的陳述如果沒有好的達(dá)成協(xié)議作為配合，往往

21、也不能促成一筆生意。 要在最后達(dá)成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標(biāo)。從客戶處實現(xiàn)目標(biāo)的標(biāo)志是得到：確認(rèn)的承諾或積極的贊同。銷售的結(jié)束不應(yīng)該是突兀的而是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行的陳述后的自然結(jié)果達(dá)成協(xié)議，獲得承諾達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 何時達(dá)成協(xié)議何時達(dá)成協(xié)議 選擇達(dá)成協(xié)議的時機(jī)非常重要。你可能會因為急于達(dá)成協(xié)議而前功盡棄：客戶還沒有獲得足夠的做出決策的信息，或者銷售說服過于冗長令人乏味。但這也并不意味著只有唯一的“心理時刻”可供選擇。只是說何時達(dá)成協(xié)議也需要精心計劃。 在面談的每個階段，你要通過提問來確保潛在的客戶理解你所說的內(nèi)容，更重要的是獲得他們的贊同。對這些“肯定性回答”的確認(rèn)可以使任何懷疑、反對、反駁適時地被提出來，而不至于留在客戶頭腦中作祟。購買信號購買信號 購買信號可能是肢體語言，如：拿起宣傳冊;或是通過言語表達(dá)的，如：“如何發(fā)貨？”這都證明潛在的客戶還沒有確定要不要購