樓層主管作業(yè)指導(dǎo)書090906

1、無錫市西新餐娛有限公司/績效考核管理文件 QT002號1-1頁 09 08 30審批： 呈報(bào)： 抄送： ?。?份 樓層主管作業(yè)指導(dǎo)書編號KD/G 2009作業(yè)文件第01頁，共4頁標(biāo)題樓層主管作業(yè)指導(dǎo)書A版， 第0次修改1.時(shí)間流程序號上午時(shí)間工作內(nèi)容下午時(shí)間18：50簽字到崗，準(zhǔn)備工作15：5529：00參加例會16：0039：30準(zhǔn)備工作16：00410：30檢查餐前準(zhǔn)備、環(huán)境狀況17：00511：00站位待客17：30611：30餐中服務(wù)（巡視）18：00713：30送客，餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查20：00813：45安全自檢20：159班后會20：251014：00下班21：0011

2、以上時(shí)間以實(shí)際上下班時(shí)間為準(zhǔn)，下同。2.1主流程餐中服務(wù)餐前檢查督導(dǎo)工作準(zhǔn)備工作班 前 會送客下班安全檢查2.2分流程2.2.1班前會布置任務(wù)工作總結(jié)檢查儀容儀表點(diǎn) 名2.2.2準(zhǔn)備工作2.2.3餐前檢查到崗、站位情況餐前準(zhǔn)備設(shè)施設(shè)備區(qū)域衛(wèi)生2.2.4 餐中巡查桌面衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量餐中服務(wù)送客衛(wèi)生檢查安全檢查消毒除理2.2.5衛(wèi)生安全檢查編號KD/G 2009作業(yè)文件第02頁，共4頁標(biāo)題樓層主管作業(yè)指導(dǎo)書A版， 第0次修改3.操作細(xì)則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1. 到崗3.2班前會3.1.1簽字上班3.2.1點(diǎn)名3.2.2儀容儀表檢查3.1.3總結(jié)工作情況較前廳員工提前十分鐘到崗，為當(dāng)

3、日工作做準(zhǔn)備。協(xié)助前廳經(jīng)理召開例會，與全體前廳員工一起列隊(duì)站立，接受點(diǎn)名，要做到答“到”聲音哄亮、剛勁有力。 對負(fù)責(zé)區(qū)域員工儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、 衣著整齊。上崗要穿工裝，佩戴服務(wù)胸章，佩帶位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。 2、 儀容端莊。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲，勤洗工裝，上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短便褲、超短裙。不得戴戒指，不得長指甲和涂指甲、指甲內(nèi)無污穢物。 3、 發(fā)型莊重。男員工不得留長發(fā)，女員工長發(fā)要盤起，不得染發(fā)，男同志不留大鬢角、小胡子，女同志發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，女同志要求淡妝上崗。 4、 姿勢端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對顧客，目迎顧客，

4、雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現(xiàn)出好的站姿和風(fēng)度。 5、 迎賓。按站位站好，雙腳并攏，足尖分開男45度，女15度，雙腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收頜，男雙手自然下垂，置于兩側(cè)褲線或呈跨立；女右手輕握左手指，手背向外，片疊置于腹部下側(cè)，頭頸直，平視前方，目迎顧客，待顧客進(jìn)入，迎賓曲結(jié)束，即開始服務(wù)工作。 聆聽前廳經(jīng)理對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)餐廳提供的文字信息，對顧客意見進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：1.對工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚(yáng)；2.對顧客反饋的主要意見如菜點(diǎn)的質(zhì)量、上菜速度、菜點(diǎn)口味、菜點(diǎn)中異物等問題進(jìn)行分析；3.主要崗位作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤

5、差進(jìn)行批評、糾正；4.對2和3的存在問題在分析的基礎(chǔ)上，提出具體的修正、改進(jìn)意見；編號KD/G 2009作業(yè)文件第03頁，共4頁標(biāo)題樓層主管作業(yè)指導(dǎo)書A版， 第0次修改作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.3.準(zhǔn)備工作3.4溝通會議3.5餐前巡查3.6迎賓服務(wù)3.7餐中巡查3.3.1衛(wèi)生清掃3.3.2用具準(zhǔn)備3.4.1當(dāng)餐工作任務(wù)3.5.1環(huán)境衛(wèi)生3.5.2餐具準(zhǔn)備3.6.1站位迎客 3.7.1餐中巡查3.7.2服務(wù)質(zhì)量對本區(qū)域的餐前衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出要求并改正。督導(dǎo)所屬員工的餐前工具的準(zhǔn)備情況，注意小件物品的準(zhǔn)備：牙簽、打火機(jī)、餐巾紙、椒鹽瓶、餐牌等與全體前廳員工一起聆聽并

6、做相應(yīng)的記錄，當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1.簡要傳達(dá)部門經(jīng)理例會的主要內(nèi)容與精神；2.通知當(dāng)餐工作的預(yù)定情況、菜品沽清情況3.對個(gè)別崗位員工輪休、病休的工作空缺進(jìn)行調(diào)整、安排；4.對可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。協(xié)同前廳經(jīng)理巡查本區(qū)域餐廳各個(gè)方位的環(huán)境衛(wèi)生情況，具體要求如下：1. 墻壁、門窗干凈無異物，無蜘蛛網(wǎng)等2. 地面清潔無雜物，無水漬等3. 服務(wù)臺整潔無污4. 其他設(shè)備設(shè)施清潔無灰塵、擺放整齊1. 所在工作臺的各類餐具、瓷器、玻璃杯額、醬料盛器是否準(zhǔn)備齊全2. 擺臺餐具位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)3. 轉(zhuǎn)盤和餐具是否清潔、無油漬、無破損，無手印迎接本區(qū)域第一桌客人或迎接酒店的貴賓和熟識老客

7、戶，要求服務(wù)熱情、動(dòng)作規(guī)范大方，問候悅耳動(dòng)聽。1.巡查各崗位的餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)是否合格，有無脫崗、串崗等現(xiàn)象。2.每餐發(fā)現(xiàn)、解決問題不少于3個(gè)；與賓客溝通，每周至少12家新客戶。3. 細(xì)致認(rèn)真，對服務(wù)中出現(xiàn)的問題不姑息遷就，立即予以糾正。1.隨時(shí)觀察客人就餐情況，主動(dòng)征詢客人意見及建議。要求認(rèn)真聽取，詳細(xì)記錄。2.幫助催、換菜品。對無法解決的問題，及時(shí)向前廳主管匯報(bào)。服務(wù)員出現(xiàn)空缺時(shí)，及時(shí)補(bǔ)位。編號KD/G 2009作業(yè)文件第04頁，共4頁標(biāo)題樓層主管作業(yè)指導(dǎo)書A版， 第0次修改作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.7餐中服務(wù)3.8送客3.9餐后檢查3.7.3桌面衛(wèi)生3.8.1送客3.9.1收臺3.9.2安全檢查3.9.3班后會1. 查看各工作臺在開餐過程中衛(wèi)生保持情況，有無凌亂無章現(xiàn)象2查看各餐臺的衛(wèi)生情況，服務(wù)員服務(wù)過程中的煙缸更換是否及時(shí)，骨碟更換是否及時(shí)。協(xié)助服務(wù)員送客，語言委婉親切。就餐結(jié)束，指導(dǎo)服務(wù)人員清理餐廳。進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)處理并做記錄。關(guān)閉水、電開關(guān)?？偨Y(jié)當(dāng)天開餐出現(xiàn)的問題，