門診前臺接待禮儀復習課程

1、門診前臺接待禮儀Page 2 前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。著裝 ，化妝，個人衛(wèi)生，形象要求形象要求Page 3n前臺大廳衛(wèi)生（前臺及客人休息區(qū)）衛(wèi)生要求衛(wèi)生要求Page 4上下班上下班 每日于上班前五分鐘、下班時間開始后五分鐘內下班Page 5 前臺接待在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找-位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長

2、時間，客人要找的人還在忙，要關照一下客人并說向其說明，不要扔在那里不管。(根據公司要求填寫來訪者登記表 )接待來客接待來客Page 6 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?Page 7如果預約客人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。Page 8電話接聽 電話在三聲內接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您

3、好，瑞泰口腔亦莊分院，我是客服童童，請問有什么能幫助您”。待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接； 如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”； 如對方要求轉接其他人，請立即轉接； 如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”；Page 9 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。 Page 10在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、誠懇。及

4、時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員Page 11前臺電話禮儀Page 12（一）重要的第一聲一）重要的第一聲 當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 您好，這里是瑞泰口腔醫(yī)院亦莊門診，我是童童請問需要什么幫助” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要

5、記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。Page 13（二）要有喜悅的心情二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。Page 14（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音的聲音 打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活

6、力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。Page 15（四）迅速準確的接聽 前臺工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，

7、這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。Page 16 隨時牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。（五）認真清楚的記錄五）認真清楚的記錄Page 17 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要

8、，不可忽視，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：他不在即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 （六）有效電話溝通Page 18 如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。Page 19 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。Page 20 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確