衛(wèi)生服務質量管理20101010

1、衛(wèi)生服務質量管理衛(wèi)生服務質量管理 Health service quality management衛(wèi)生事業(yè)管理教研室衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王王 穎穎2教學要求教學要求p 掌握掌握: :質量質量/ /衛(wèi)生服務質量內涵衛(wèi)生服務質量內涵/ /全面質量管理概念、全面質量管理概念、原則、特點和實施步驟原則、特點和實施步驟p 熟悉熟悉: :衛(wèi)生服務質量管理常見模式衛(wèi)生服務質量管理常見模式/ /質量審核與缺陷分質量審核與缺陷分析模式析模式/ /質量標準制定步驟質量標準制定步驟p 了解了解: :質量管理發(fā)展過程質量管理發(fā)展過程/ /風險管理觀點風險管理觀點/ /風險預警體風險預警體系建立系建立3質量（質量（qu

2、alityquality）pJuranJuran( (美質量管理學家美質量管理學家) ): :一種合用性一種合用性(fitness for (fitness for use),use),產品或服務對消費者需求和需要滿足程度產品或服務對消費者需求和需要滿足程度p 國際標準化組織國際標準化組織(ISO):(ISO):產品或服務所固有的一組產品或服務所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和滿足明確和隱含需要的能力的特征總和p 多那比第安多那比第安( (Avedis Donabedian,Avedis Donabedian,美美醫(yī)療質量管理之醫(yī)療質量管理之父父) ): :提供盡可能高質量服務和盡

3、可能低費用提供服務提供盡可能高質量服務和盡可能低費用提供服務4質量和消費者滿意度的影響因素質量和消費者滿意度的影響因素消費者消費者滿意度滿意度價格因素價格因素定價定價打折打折抽獎抽獎消費者因素消費者因素需求需求觀念觀念經歷經歷產品服務屬性產品服務屬性性能性能壽命壽命款式款式情景因素情景因素天氣天氣場所場所收入收入5質量的分類質量的分類: 可觀察性可觀察性/評價難易評價難易p 搜尋質量（搜尋質量（search qualitysearch quality）：）：消費者在購買之消費者在購買之前就可衡量產品或服務屬性，如款式前就可衡量產品或服務屬性，如款式/ /質地質地/ /顏色顏色p 體驗質量（體驗

4、質量（experience qualityexperience quality）：）：消費過程中消費過程中才能感受到，如口味才能感受到，如口味/ /耐用性耐用性p 信譽質量（信譽質量（credence qualitycredence quality）：）：消費之后也無消費之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測法直接衡量，只能通過品牌和信譽度來推測, ,如診療如診療服務服務所有商品或服務均同時具有三種屬性，不同在于構成差異所有商品或服務均同時具有三種屬性，不同在于構成差異6醫(yī)療服務醫(yī)療服務工程設計工程設計汽車修理汽車修理鞋帽衣物鞋帽衣物珠寶首飾珠寶首飾櫥柜沙發(fā)櫥柜沙發(fā)房屋建筑房屋建筑機動

5、車輛機動車輛餐飲服務餐飲服務度假休閑度假休閑美容美發(fā)美容美發(fā)兒童保育兒童保育電器修理電器修理搜尋質量搜尋質量體驗質量體驗質量信譽質量信譽質量0100908070605040302010質量構成（）質量構成（）不同產品不同產品/ /服務的質量構成服務的質量構成7衛(wèi)生服務質量衛(wèi)生服務質量p 醫(yī)院、醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務提供者提供的等衛(wèi)生服務提供者提供的服務與服務利用者的需要或需求的符合服務與服務利用者的需要或需求的符合程度程度p 如何考察如何考察“符合程度符合程度”？8如何衡量如何衡量“符合程度符合程度”？ WHO WHO質量工作小組質量工作小組技術質量：技術質量：服務過程的有效與舒適性服務過程的

6、有效與舒適性經濟效益：經濟效益：資源的利用效率資源的利用效率危險管理：危險管理：發(fā)現和避免與衛(wèi)生服務相關的損發(fā)現和避免與衛(wèi)生服務相關的損害、傷害和疾病害、傷害和疾病病人滿意病人滿意9 麥克斯韋（麥克斯韋（MaxwellMaxwell）可得性：可得性：消費者容易得到相應的服務消費者容易得到相應的服務中肯性：中肯性：吻合個體和吻合個體和/ /或整個社區(qū)的需要或整個社區(qū)的需要有效性：有效性：切實能夠解除痛苦、增進健康切實能夠解除痛苦、增進健康公平性：公平性：一視同仁一視同仁可接受性：可接受性：符合服務對象文化觀念及相應政策發(fā)揮符合服務對象文化觀念及相應政策發(fā)揮經濟性：經濟性：成本效果最好成本效果最好

7、如何衡量符合程度？如何衡量符合程度？10英國醫(yī)療保健服務質量英國醫(yī)療保健服務質量:7:7方面方面p 疾病的預防和控制過程疾病的預防和控制過程p 維持和促進病人家庭、工作和社會功能所起作用維持和促進病人家庭、工作和社會功能所起作用p 解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷p 預防早死預防早死p 減少疾病給病人及其家屬所造成的經濟損失減少疾病給病人及其家屬所造成的經濟損失p 增加病人的滿意度增加病人的滿意度p 體察病人的需求、理解病人痛苦體察病人的需求、理解病人痛苦p 尊重病人的人格、保護病人的隱私尊重病人的人格、保護病人的隱私11Donabedi

8、an:結構結構-過程過程-結果結果p 結構：與衛(wèi)生服務相關的硬件構成結構：與衛(wèi)生服務相關的硬件構成 間接指標，可能性間接指標，可能性p 過程：衛(wèi)生服務提供的過程與步驟過程：衛(wèi)生服務提供的過程與步驟 與結果和病人滿意度緊密相關，標準化程序是趨勢與結果和病人滿意度緊密相關，標準化程序是趨勢p 結果：衛(wèi)生服務對患者健康狀況的改善結果：衛(wèi)生服務對患者健康狀況的改善 最重要的指標，生理最重要的指標，生理/心理心理/社會的完好狀態(tài)社會的完好狀態(tài)12可以看出：可以看出：p 不同學者持有不同的看法不同學者持有不同的看法p 不同利益相關者也有不同要求不同利益相關者也有不同要求p 可謂千差萬別。可謂千差萬別。完整

9、衛(wèi)生服務質量離不開產品或服務的質量內涵：完整衛(wèi)生服務質量離不開產品或服務的質量內涵：衛(wèi)生服務衛(wèi)生服務/ /衛(wèi)生服務利用者衛(wèi)生服務利用者/ /衛(wèi)生服務情景衛(wèi)生服務情景/ /價格價格質量管理質量管理14質量管理發(fā)展史質量管理發(fā)展史階段階段時間時間特點特點傳統(tǒng)質量傳統(tǒng)質量管理管理1919世紀末工廠逐步世紀末工廠逐步取代分散經營的家庭取代分散經營的家庭手工業(yè)作坊手工業(yè)作坊 工人是質量檢驗和管理者，操作者質量管工人是質量檢驗和管理者，操作者質量管理，經驗就是標準。師傅帶徒弟方式理，經驗就是標準。師傅帶徒弟方式質量檢驗質量檢驗管理管理工業(yè)革命戰(zhàn)前工業(yè)革命戰(zhàn)前企業(yè)管理和質量檢驗管理企業(yè)管理和質量檢驗管理(

10、(泰勒科學管理泰勒科學管理) )三權分立：工長三權分立：工長/ /檢驗員事后檢驗員事后100100, ,缺乏系缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預防作用不夠、不經濟統(tǒng)優(yōu)化、預防作用不夠、不經濟統(tǒng)計質量統(tǒng)計質量管理管理戰(zhàn)后戰(zhàn)后2020世紀世紀6060年代年代質量控制工程師、數理統(tǒng)計預測預防；成質量控制工程師、數理統(tǒng)計預測預防；成為少數專家事情、標準導向，忽視管理和為少數專家事情、標準導向，忽視管理和顧客需要顧客需要, ,限制了質量統(tǒng)計方法普及和推廣限制了質量統(tǒng)計方法普及和推廣現代質量現代質量管理管理2020世紀世紀6060年代開始年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質量管理（菲根系統(tǒng)分析概念引入。全面質量管理（菲根堡姆）

11、、堡姆）、ISO9000ISO9000（19871987）15現代質量管理簡介現代質量管理簡介p 誕生背景誕生背景高質量的要求：使用高質量的要求：使用- -耐用耐用/ /美觀美觀/ /可靠可靠/ /安全安全/ /可信可信/ /經濟經濟廣泛應用系統(tǒng)分析理念：廣泛應用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)重視人的因素：重視人的因素：職工參與式管理職工參與式管理消費者因素：消費者因素：保護消費者權益運動蓬勃開展保護消費者權益運動蓬勃開展市場競爭加劇：市場競爭加?。褐匾暜a品責任和質量保證重視產品責任和質量保證p 全面質量管理：全面質量管理：系統(tǒng)觀念人（系統(tǒng)觀念人（19611961年菲根

12、堡姆）年菲根堡姆）日本：全公司質量控制或一貫質量管理日本：全公司質量控制或一貫質量管理加拿大：四級質量大綱標準加拿大：四級質量大綱標準英國：三級質量保證體系標準英國：三級質量保證體系標準p ISO9000ISO9000質量管理和質量保證質量管理和質量保證系列標準系列標準16ISO9000質量管理體系質量管理體系p19791979年：年：ISOISO成立質量管理和質量保證技術委員會成立質量管理和質量保證技術委員會（TC176TC176）p19861986年：年：ISO8402ISO8402質量質量- -術語術語標準標準p19871987年：年： ISO9000ISO9000系列標準系列標準 IS

13、O9000ISO9000質量管理和質量保證標準質量管理和質量保證標準- -選擇和使用指南選擇和使用指南ISO9001ISO9001質量體系質量體系- -設計開發(fā)設計開發(fā)/ /生產生產/ /安裝安裝/ /服務的質量保證模式服務的質量保證模式ISO9002ISO9002質量體系質量體系- -生產和安裝的質量保證模式生產和安裝的質量保證模式ISO9003ISO9003質量體系質量體系- -最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式ISO9004ISO9004質量管理和質量體系要素質量管理和質量體系要素- -指南指南172000版版ISO9000族標準族標準pISO/TC176ISO/T

14、C176質量管理和質量保證技術委員會于質量管理和質量保證技術委員會于19901990年修訂年修訂提出提出9090年代國際質量標準的實施策略年代國際質量標準的實施策略(2000(2000年展望年展望) )目標目標: :“要讓全世界都接受和使用要讓全世界都接受和使用ISO9000ISO9000族標準；為了提高組族標準；為了提高組織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿易、促進全球的織的運作能力，提供有效的方法；增進國際貿易、促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利銷售到世界各地。何期望的產

15、品以及將自己的產品順利銷售到世界各地。” p第一階段第一階段: :“有限修改有限修改”19941994版的版的ISO9000ISO9000標準標準p第二階段：第二階段：總統(tǒng)結構和技術內容作較大全新修改總統(tǒng)結構和技術內容作較大全新修改20002000版版ISO9000ISO9000族標準族標準182000版版ISO9000族標準族標準p 主要包括：主要包括：ISO9000ISO9000質量管理體系質量管理體系 基礎和術語基礎和術語ISO9001ISO9001質量管理體系質量管理體系 要求要求ISO9004ISO9004質量管理體系質量管理體系 業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO19011ISO190

16、11質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南p 150150多個國家采用多個國家采用工業(yè)工業(yè)/ /服務業(yè)服務業(yè)/ /經濟經濟/ /政府的管理領域政府的管理領域, ,包括衛(wèi)生機構包括衛(wèi)生機構19全面質量管理全面質量管理Total Quality Management,Total Quality Management,（TQMTQM）p 19611961年美國通用電器公司質量管理部部長年美國通用電器公司質量管理部部長A.V.Feigenbaum:A.V.Feigenbaum:為了能夠在最經濟的水平上，把企業(yè)為了能夠在最經濟的水平上，把企業(yè)內各部門內各部門研制質量、維持質量和

17、提高質量研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為的活動構成為一體的一種有效體系一體的一種有效體系p ISO:ISO:一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑成長期成功的管理途徑20全面質量管理的要點全面質量管理的要點p 全員參與：所有部門所有層次的人員全員參與：所有部門所有層次的人員p 最高領導者強有力和持續(xù)的領導和支持最高領導者強有力和持續(xù)的領導和支持p 為組織內部所有成員提供充分的教育和培訓為組織內部所有成員提供充分的教育和培訓

18、p 將質量與全部管理目標的實現緊密掛鉤將質量與全部管理目標的實現緊密掛鉤p 重視社會受益：盡可能滿足社會要求重視社會受益：盡可能滿足社會要求21全面質量管理八大原則全面質量管理八大原則p顧客至上顧客至上滿足顧客期望滿足顧客期望, 理解當前和未來需求理解當前和未來需求,努力滿足甚超越顧客期望努力滿足甚超越顧客期望p領導重視領導重視質量管理最為重要的方面質量管理最為重要的方面領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境p全員參與：全員參與：各級人員都是組織之本各級人員都是組織之本p系統(tǒng)思

19、維系統(tǒng)思維將關聯過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理將關聯過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理從宏觀從宏觀/微觀微觀/技術技術/管理管理/設備設備/心理心理/方法方法/環(huán)境等方面提升環(huán)境等方面提升22全面質量管理八大原則全面質量管理八大原則p預防為主預防為主 事先預防，管理結果為主變?yōu)楣芾碣|量制約因素為主事先預防，管理結果為主變?yōu)楣芾碣|量制約因素為主p強化控制強化控制 全程監(jiān)控基礎上采取技術或管理的措施控制關鍵因素全程監(jiān)控基礎上采取技術或管理的措施控制關鍵因素p持續(xù)改進持續(xù)改進 把追求更高產品與服務質量視為組織的一個永恒目標把追求更高產品與服務質量視為組織的一個永恒目標 制定有效的政策與制度，實施持續(xù)

20、不懈的質量改進制定有效的政策與制度，實施持續(xù)不懈的質量改進p以事實為依據以事實為依據 決策以數據和信息為基礎進行質量管理決策以數據和信息為基礎進行質量管理23全面質量管理特點全面質量管理特點p 全方位管理全方位管理產品、工作和服務；性能、可靠、安全、經濟、產品、工作和服務；性能、可靠、安全、經濟、時效和適應性；事物、人員時效和適應性；事物、人員p 全過程：全過程：產品形成及以后，乃至使用過程產品形成及以后，乃至使用過程 市場調研市場調研/ /產品設計產品設計/ /生產生產/ /銷售銷售/ /使用使用p 全員參加全員參加p 多種方法實施多種方法實施全面質量管理的實施策略框架全面質量管理的實施策略

21、框架-“PDCA循環(huán)循環(huán)”計劃計劃（P）實施實施（D）處理處理（A）檢查檢查（C）質量標準質量標準質量政策質量政策質量手冊質量手冊質量培訓質量培訓過程重構過程重構質量檢驗質量檢驗質量審核質量審核質量認證質量認證質量改進質量改進制定科學合理的質量保證制定科學合理的質量保證和提升計劃。和提升計劃。找出存在的質量問題找出存在的質量問題分析影響因素分析影響因素找出主要影響因素并著手找出主要影響因素并著手解決解決針對主要因素制訂計劃和針對主要因素制訂計劃和活動措施活動措施按照所制訂的計劃和措施按照所制訂的計劃和措施去實施去實施對照計劃檢查全面質量管對照計劃檢查全面質量管理的執(zhí)行情況和效果并及理的執(zhí)行情況

22、和效果并及時發(fā)現和總結計劃實施過時發(fā)現和總結計劃實施過程中的經驗和問題程中的經驗和問題根據檢查的結果采取措根據檢查的結果采取措施、鞏固成績、吸取教施、鞏固成績、吸取教訓、提升質量并將尚未訓、提升質量并將尚未解決的遺留問題轉交下解決的遺留問題轉交下一輪一輪PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)客戶滿意客戶滿意25成功實施和運行成功實施和運行TQM的關鍵的關鍵p 面向顧客：面向顧客： 強調恰如其分地考慮顧客的愿望強調恰如其分地考慮顧客的愿望 強調由顧客而非由管理者提出要求強調由顧客而非由管理者提出要求p 面向員工：面向員工： 強調日常運作與管理結構要適合員工要求強調日常運作與管理結構要適合員工要求 強調員工具備

23、必要質量保障素質：技術和心理強調員工具備必要質量保障素質：技術和心理p 面向過程：面向過程： 強調順暢而交叉地重構管理與日常運作流程強調順暢而交叉地重構管理與日常運作流程 確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具全面質量管理離不開管理職能的相互配合全面質量管理離不開管理職能的相互配合計劃計劃（P）實施實施（D）處理處理（A）檢查檢查（C）質量標準質量標準質量政策質量政策質量手冊質量手冊質量培訓質量培訓過程重構過程重構質量檢驗質量檢驗質量審核質量審核質量認證質量認證質量改進質量改進客戶滿意客戶滿意經營管理經營管理目標規(guī)劃目標規(guī)劃組織文化組織文化后勤管理后勤

24、管理面向服務過程面向服務過程面向客戶面向客戶/員工員工環(huán)境管理環(huán)境管理社會責任社會責任組織形象組織形象控制管理控制管理監(jiān)督運營監(jiān)督運營糾正偏差糾正偏差團隊管理團隊管理自我管理自我管理成果分享成果分享人事管理人事管理選拔與培訓選拔與培訓評估與激勵評估與激勵衛(wèi)生服務質量管理衛(wèi)生服務質量管理28衛(wèi)生服務質量管理模式衛(wèi)生服務質量管理模式p服務過程導向的管理模式服務過程導向的管理模式p客戶需求導向的管理模式客戶需求導向的管理模式p供求互動導向的管理模式供求互動導向的管理模式p整體質量管理模式整體質量管理模式影響因素影響因素眾多眾多,不不同管理者同管理者會有不同會有不同的認識的認識29質量管理模式消費者消

25、費者滿意度滿意度產品服務因素產品服務因素性能性能壽命壽命款式款式消費者因素消費者因素需求需求觀念觀念經歷經歷價格因素價格因素定價定價打折打折抽獎抽獎情境因素情境因素天氣天氣場所場所收入收入服務過程導向服務過程導向客戶需求導客戶需求導向向 供求供求 互動互動 導向導向整體質量管理模式整體質量管理模式30服務過程導向的管理模式服務過程導向的管理模式p 觀點：觀點：優(yōu)質衛(wèi)生服務集中體現為安全有效診療過程優(yōu)質衛(wèi)生服務集中體現為安全有效診療過程 設計科學合理的衛(wèi)生服務程序設計科學合理的衛(wèi)生服務程序 選擇適宜的資源和技術選擇適宜的資源和技術 以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務

26、p 大多數機構采用大多數機構采用p 面臨困難和挑戰(zhàn)：面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因素的存在其他影響因素的存在關鍵關鍵31衛(wèi)生服務過程導向的管理策略和措施衛(wèi)生服務過程導向的管理策略和措施p診療規(guī)章制度診療規(guī)章制度查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等p診療規(guī)程與指南診療規(guī)程與指南將經研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化將經研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化要求醫(yī)務人員對照執(zhí)行要求醫(yī)務人員對照執(zhí)行, ,如藥物目錄如藥物目錄/ /防治指南防治指南/ /診療規(guī)程診療規(guī)程p醫(yī)學審計醫(yī)學審計定期組織同行專家對特定的診療活動進行評價分析定期組織同行專家對特定的

27、診療活動進行評價分析發(fā)現不合理步驟和過程，反饋給當事醫(yī)生予以糾正發(fā)現不合理步驟和過程，反饋給當事醫(yī)生予以糾正p計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOECPOE）多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌32客戶需求導向的管理模式客戶需求導向的管理模式p 觀點：觀點：顧客對服務質量的主觀看法，消費者是否會再購顧客對服務質量的主觀看法，消費者是否會再購買服務，是否與服務人員合作，是否會有他人介紹服務買服務，是否與服務人員合作，是否會有他人介紹服務都是由消費者的主觀評估確定都是由消費者的主觀評估確定p 概念：概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務p 應用最廣泛：應用

28、最廣泛：消費者滿意程度模式消費者滿意程度模式- -期望與實際比較模式期望與實際比較模式p 缺點：缺點：客戶需求僅為影響質量的因素之一客戶需求僅為影響質量的因素之一 片面強調消費者的滿意片面強調消費者的滿意, ,毋兼顧員工毋兼顧員工/ /機構機構/ /社會社會33顧客感覺中的服務質量影響因素顧客感覺中的服務質量影響因素證據證據移情移情安全安全溝通溝通方便方便禮貌禮貌能力能力敏感敏感可靠可靠服務服務質量質量34客戶需求導向的管理模式提示客戶需求導向的管理模式提示p 控制和影響顧客的感覺非常重要控制和影響顧客的感覺非常重要 服務過程和服務結果服務過程和服務結果 消費者的看法消費者的看法 服務過程中影

29、響服務人員和消費者交往的心服務過程中影響服務人員和消費者交往的心理、社會和環(huán)境因素理、社會和環(huán)境因素35供求互動導向的管理模式供求互動導向的管理模式p 觀點：觀點：衛(wèi)生服務本身是服務人員和消費者相互交衛(wèi)生服務本身是服務人員和消費者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質，才能提高質量性質，才能提高質量p 面對面服務質量組成：面對面服務質量組成：協調協調- -醫(yī)患關系良好：前提條件醫(yī)患關系良好：前提條件完成任務完成任務- -病人和醫(yī)務人員各種任務病人和醫(yī)務人員各種任務滿意：雙方均據期望評估服務的互動過程并感到滿意滿意：雙方均據期望評估服務的互

30、動過程并感到滿意36供求互動的影響因素供求互動的影響因素p 服務內容：服務內容：消費者和服務者需完成任務和滿足心理需要消費者和服務者需完成任務和滿足心理需要（出發(fā)點和終結點）（出發(fā)點和終結點）p 服務程序：服務程序：事先設定的與服務有關活動步驟事先設定的與服務有關活動步驟（所有活動步（所有活動步驟都同等重要）驟都同等重要）p 消費者和服務者的特點：消費者和服務者的特點：同時考慮雙方感覺、反應和交同時考慮雙方感覺、反應和交往質量往質量（同等重要）（同等重要）服務人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度服務人員容易改變，消費者則難以控制，可通過他們文化程度與經歷及對服務熟悉程度、期望等因

31、素來加以預測與經歷及對服務熟悉程度、期望等因素來加以預測p 衛(wèi)生機構特點衛(wèi)生機構特點/ /提供服務環(huán)境提供服務環(huán)境/ /服務時間服務時間/ /當地社會環(huán)境當地社會環(huán)境37三種模式的比較三種模式的比較模式模式優(yōu)點優(yōu)點困難和挑戰(zhàn)困難和挑戰(zhàn)服務過程服務過程導向模式導向模式服務過程是決定服務服務過程是決定服務效果的關鍵因素，因效果的關鍵因素，因而有其合理性而有其合理性1 1、因素之一、因素之一2 2、過程、過程- -結果關系復雜結果關系復雜, ,難以區(qū)分服務過程優(yōu)劣難以區(qū)分服務過程優(yōu)劣3 3、標準化服務與個性化服務的矛盾、標準化服務與個性化服務的矛盾客戶需求客戶需求導向模式導向模式使人們更加重視服務使

32、人們更加重視服務質量的動態(tài)性、主觀質量的動態(tài)性、主觀性和復雜性性和復雜性1 1、因素之一、因素之一2 2、不能兼顧消費者、員工、機構和社會的利益、不能兼顧消費者、員工、機構和社會的利益3 3、服務過程與消費者沒有有機聯系、服務過程與消費者沒有有機聯系4 4、不容易測量、不容易測量供求互動供求互動導向的管導向的管理模式理模式兼顧了服務提供者和兼顧了服務提供者和利用者雙方的影響利用者雙方的影響1 1、“外顯外顯”的互動過程只是全部衛(wèi)生服務提供的互動過程只是全部衛(wèi)生服務提供與消費過程的一小部分與消費過程的一小部分2 2、稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質控、稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質控38整

33、體質量管理模式整體質量管理模式p 觀點：觀點：把與衛(wèi)生服務質量相關的全部因素視為一個把與衛(wèi)生服務質量相關的全部因素視為一個有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標是優(yōu)質的服務有機的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標是優(yōu)質的服務p 系統(tǒng)工程：系統(tǒng)工程：雖然在特定的資源條件下人們只能控制雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質量系統(tǒng)中的部分關鍵要素，但是要素的選和改變質量系統(tǒng)中的部分關鍵要素，但是要素的選擇和調整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮擇和調整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮39整體衛(wèi)生服務質量標準整體衛(wèi)生服務質量標準p 滿足顧客期望滿足顧客期望p 具體，便于理解和執(zhí)行具體，便于理解和執(zhí)行p 員工接

34、受員工接受p 強調重點強調重點p 及時修改及時修改p 切合實際而又有挑戰(zhàn)性切合實際而又有挑戰(zhàn)性40衛(wèi)生服務質量的特性衛(wèi)生服務質量的特性質量相關特性質量相關特性對改進質量提示對改進質量提示感情密集型機構感情密集型機構為顧客著想，關心顧客，以顧客為中心為顧客著想，關心顧客，以顧客為中心開放式服務操作體系（因開放式服務操作體系（因人而異）人而異）高度重視服務的有形環(huán)境和服務本身高度重視服務的有形環(huán)境和服務本身顧客必須參與服務過程顧客必須參與服務過程顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費同時發(fā)生提供與消費同時發(fā)生每位員工都是質量管理員每位員工都是質量管理

35、員信息溝通影響質量信息溝通影響質量了解顧客期望的基礎上，提供精確信息，幫助形成正了解顧客期望的基礎上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務人員確期望，并配合醫(yī)務人員關系質量是重要組成部分關系質量是重要組成部分要遵守服務道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的要遵守服務道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的消費價值，建立長期合作關系，增加信任感和忠誠感消費價值，建立長期合作關系，增加信任感和忠誠感受可控和不可控因素影響受可控和不可控因素影響控制不可控因素控制不可控因素,出現差錯或質量問題出現差錯或質量問題,采取補救措施采取補救措施41站在全局角度制定全面質量管理措施站在全局角度制定全面質量管理措

36、施p 根據顧客需要確定質量標準根據顧客需要確定質量標準p 改善醫(yī)患關系改善醫(yī)患關系p 改善服務環(huán)境改善服務環(huán)境p 加強信息交流加強信息交流p 加強內部和過程管理加強內部和過程管理p 幫助服務人員扮演好角色幫助服務人員扮演好角色實施質量管理，首要的是實施質量管理，首要的是建立質量標準建立質量標準43衛(wèi)生服務質量標準的制定衛(wèi)生服務質量標準的制定p 要管理衛(wèi)生服務質量，首先要有一個完整要管理衛(wèi)生服務質量，首先要有一個完整而合理的質量標準體系而合理的質量標準體系 質量管理工作努力的方向質量管理工作努力的方向 考察和評價質量管理工作績效的依據考察和評價質量管理工作績效的依據44制定標準面臨的挑戰(zhàn)制定標準

37、面臨的挑戰(zhàn)p 個體化的衛(wèi)生服務難以標準化個體化的衛(wèi)生服務難以標準化衛(wèi)生服務質量目標是滿足或超過患者預期衛(wèi)生服務質量目標是滿足或超過患者預期取決于患者財力取決于患者財力/ /求醫(yī)偏好求醫(yī)偏好/ /心理預期心理預期/ /衛(wèi)生服務可及性衛(wèi)生服務可及性受自身教育水平和衛(wèi)生知識受自身教育水平和衛(wèi)生知識/ /傳統(tǒng)習慣和過去經驗傳統(tǒng)習慣和過去經驗/ /他人經驗和他人經驗和媒體宣傳媒體宣傳/ /所患疾病的類型等制約所患疾病的類型等制約p 多樣化的衛(wèi)生服務步驟和途徑難以標準化多樣化的衛(wèi)生服務步驟和途徑難以標準化p 以患者為中心的思想觀念和標準還很缺乏以患者為中心的思想觀念和標準還很缺乏( (見病不見人，見病不見

38、人，缺乏人文關懷缺乏人文關懷) )p 基礎設施和設備條件難以滿足基礎設施和設備條件難以滿足( (貧困農村基層貧困農村基層) )p 雙方的溝通渠道不暢雙方的溝通渠道不暢制定步驟制定步驟確定服務供求雙方互動的流程確定服務供求雙方互動的流程將顧客期望融入衛(wèi)生服務過程中將顧客期望融入衛(wèi)生服務過程中選擇標準化服務行為選擇標準化服務行為確定衛(wèi)生服務標準確定衛(wèi)生服務標準確定標準化服務行為的質量水平確定標準化服務行為的質量水平用評價指標監(jiān)測服務標準行為用評價指標監(jiān)測服務標準行為將監(jiān)測結果反饋給醫(yī)務人員將監(jiān)測結果反饋給醫(yī)務人員定期修改標準水平與評價方法定期修改標準水平與評價方法確定指標需要確定指標需要硬指標硬指

39、標軟指標軟指標觀測反饋機制觀測反饋機制硬指標硬指標軟指標軟指標數據統(tǒng)計數據統(tǒng)計服務調查服務調查互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)患者要求與期望患者要求與期望平診平診舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義明確的標識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處明確的標識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處方與發(fā)票等方與發(fā)票等急診急診接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務人員接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務人員召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等檢查檢查檢查動作動作輕緩利落；交待清楚明白；回答詢問檢查動作動作輕緩利落；交待清楚明白；回答詢

40、問詳細耐心；檢查結果解釋通俗；絕對保密個人隱私詳細耐心；檢查結果解釋通俗；絕對保密個人隱私等等處理處理處理動作動作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項處理動作動作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項與可能的毒副作用；回答詢問詳細耐心；及時評價與可能的毒副作用；回答詢問詳細耐心；及時評價與反饋處理結果等與反饋處理結果等出診出診有求必應，反應及時；定期不定期相結合；醫(yī)療、有求必應，反應及時；定期不定期相結合；醫(yī)療、預防、保健、健康宣傳綜合服務預防、保健、健康宣傳綜合服務47選擇標準化服務行為需注意：選擇標準化服務行為需注意：p 所選標準對患者來說是至關重要所選標準對患者來說是至關重要p 存在改進余地或需努

41、力才能達到存在改進余地或需努力才能達到p 是醫(yī)務人員通過努力能夠做到的是醫(yī)務人員通過努力能夠做到的p 所選標準已得到醫(yī)務人員的認同所選標準已得到醫(yī)務人員的認同p 所選標準具有挑戰(zhàn)性又切實可行所選標準具有挑戰(zhàn)性又切實可行48確定軟硬指標確定軟硬指標p軟指標：通過客戶調查觀測的指標軟指標：通過客戶調查觀測的指標 可靠性可靠性:診斷明確診斷明確,治療針對性強治療針對性強,就診便捷就診便捷,服務及時服務及時,病情不被耽誤病情不被耽誤 應答性應答性:醫(yī)務人員接診迅速醫(yī)務人員接診迅速,有高度責任心有高度責任心,積極主動應答家長要求積極主動應答家長要求 有形性有形性:接受診治后體溫等恢復的程度與速度接受診治

42、后體溫等恢復的程度與速度p硬指標：可以計數或計時的指標硬指標：可以計數或計時的指標 可信性可信性:家長對醫(yī)務人員的診治過程信心大小和信任程度家長對醫(yī)務人員的診治過程信心大小和信任程度 共鳴性共鳴性:醫(yī)務人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務人員診療操作醫(yī)務人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務人員診療操作49確定標準化服務行為的質量水平確定標準化服務行為的質量水平p 簡單的期望與現實關系研究簡單的期望與現實關系研究p 對假想服務的滿意度調查對假想服務的滿意度調查p 競爭性標準法競爭性標準法 以最強勁的競爭對手所達到的服務標準為自以最強勁的競爭對手所達到的服務標準為自己的服務標準己的服務標準50衛(wèi)生服務

43、績效指數衛(wèi)生服務績效指數Service performance indicesp 針對一組關鍵的衛(wèi)生服務行為標準化的綜針對一組關鍵的衛(wèi)生服務行為標準化的綜合性評價數值合性評價數值p 一種簡單而有效的用于指導、激勵和監(jiān)督一種簡單而有效的用于指導、激勵和監(jiān)督醫(yī)務人員實施既定的衛(wèi)生服務標準化行為醫(yī)務人員實施既定的衛(wèi)生服務標準化行為的工具的工具51衛(wèi)生服務績效指數建立步驟衛(wèi)生服務績效指數建立步驟p 以顧客需求為導向篩選并界定出衛(wèi)生服務機以顧客需求為導向篩選并界定出衛(wèi)生服務機構期望達到的關鍵標準化服務行為構期望達到的關鍵標準化服務行為p 針對所界定的標準化服務行為研制定量觀測針對所界定的標準化服務行為研

44、制定量觀測工具工具52衛(wèi)生服務質量審核衛(wèi)生服務質量審核p 確定質量活動及其有關的結果是否符合計確定質量活動及其有關的結果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的、合于達到目標的有系統(tǒng)的、的審核的審核p 目的：評價是否需采取改進或糾正措施目的：評價是否需采取改進或糾正措施 53質量審核的類型質量審核的類型p 服務質量審核服務質量審核：對最終服務質量、經濟和社會效益進行：對最終服務質量、經濟和社會效益進行審核與評價。查明服務質量特性是否符合規(guī)定或是否滿足審核與評價。查明服務質量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求潛在要求p 程序質量審核

45、程序質量審核：對質量標準對質量標準/質量計劃質量計劃/管理標準等進行管理標準等進行審核審核.重點檢驗服務過程中某些關鍵環(huán)節(jié)能否得到切實保證重點檢驗服務過程中某些關鍵環(huán)節(jié)能否得到切實保證p 質量體系審核質量體系審核：對服務體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核對服務體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核,涉及涉及質量管理標準質量管理標準/質量計劃質量計劃/規(guī)章制度規(guī)章制度/組織結構組織結構/人員素質人員素質/運行運行狀況等狀況等三種類型緊密聯系：三種類型緊密聯系：p服務質量是程序質量的必然結果服務質量是程序質量的必然結果p程序質量又是質量體系運行體現程序質量又是質量體系運行體現54質量審核的類型質量審核的類型p 內部質量審核：內部質量審核：機構對其自身質量評價和審核機構對其自身質量評價和審核 針對性強，糾正錯誤及時針對性強，糾正錯誤及時 習慣勢力和人事關系對其影響大習慣勢力和人事關系對其影響大p 外部質量審核外部質量審核：顧客和上級管理機構的審核：顧客和上級管理機構的審核 顧客審核結果會影響服務量，被審核者配合不好顧客審核結果會影響服務量，被審核者配合不好 上級審核帶有行政管理色彩上級審核帶有行政管理色彩55質量審核的要求質量審核的要求p 審核工作必須審核工作必須有法可依有法可依p 審核人員應審核人員應符合專業(yè)要求符合專業(yè)要求p