4S店主營業(yè)務與汽車營銷任務十二客戶跟蹤

1、4S店主營業(yè)務與汽車營銷任務十二客戶跟蹤 從圖從圖12-1中我們會發(fā)現(xiàn)，客戶的回頭中我們會發(fā)現(xiàn)，客戶的回頭率與產(chǎn)品和服務有關(guān)系。率與產(chǎn)品和服務有關(guān)系。 跟蹤的客戶主要分為以下跟蹤的客戶主要分為以下3類。類。1潛在客戶潛在客戶 （1）基本潛在客戶。）基本潛在客戶。 面對基本潛在客戶，比如我們在活面對基本潛在客戶，比如我們在活動中獲得的，包括車展、網(wǎng)站、微信、動中獲得的，包括車展、網(wǎng)站、微信、QQ等方式聯(lián)系到的客戶，要主動問候邀等方式聯(lián)系到的客戶，要主動問候邀約到店，一次邀約不來，還要定期二次約到店，一次邀約不來，還要定期二次邀約，所以和基本潛在客戶溝通更能夠邀約，所以和基本潛在客戶溝通更能夠體現(xiàn)

2、銷售顧問的耐心和有效性。體現(xiàn)銷售顧問的耐心和有效性。 （2）即將成交潛在客戶。）即將成交潛在客戶。 面對即將成交潛在客戶，我們要提面對即將成交潛在客戶，我們要提高跟進頻率，每次電話前都要做好跟進高跟進頻率，每次電話前都要做好跟進準備，查看整理準備，查看整理CRM系統(tǒng)，明確上次溝系統(tǒng)，明確上次溝通時間、客戶的異議、客戶的表現(xiàn)，依通時間、客戶的異議、客戶的表現(xiàn)，依據(jù)最近一次的溝通內(nèi)容深入聯(lián)系，想辦據(jù)最近一次的溝通內(nèi)容深入聯(lián)系，想辦法幫助客戶解決目前他正困惑的問題；法幫助客戶解決目前他正困惑的問題；或者向客戶傳遞有價值的信息，引導客或者向客戶傳遞有價值的信息，引導客戶需求，促進成交。戶需求，促進成交

3、。 現(xiàn)實客戶也叫保有客戶。現(xiàn)實客戶也叫保有客戶。 對保有客戶進行跟蹤主要是為了增對保有客戶進行跟蹤主要是為了增加客戶滿意度，使客戶的狀態(tài)從片刻的加客戶滿意度，使客戶的狀態(tài)從片刻的欣喜達到長久的忠誠，并希望客戶能夠欣喜達到長久的忠誠，并希望客戶能夠成為我們的宣傳者，為我們推薦更多的成為我們的宣傳者，為我們推薦更多的新客戶。新客戶。 （1）客戶抱怨和投訴處理。）客戶抱怨和投訴處理。 客戶的抱怨和投訴有當面進行投訴，也客戶的抱怨和投訴有當面進行投訴，也有電話回訪中的投訴。有電話回訪中的投訴。 正確認識客戶的抱怨和投訴。正確認識客戶的抱怨和投訴。 客戶抱怨和投訴處理流程?？蛻舯г购屯对V處理流程。 當面

4、現(xiàn)場抱怨和投訴 電話回訪抱怨和投訴 認真傾聽 鼓勵表達 同理回應 表示歉意 尋求幫助 優(yōu)先處理 解決方案 引以為鑒 主動聯(lián)系 表示歉意 探尋原因 合理作答 問題解決 再次跟進 團隊溝通 引以為鑒 圖圖12-2客戶現(xiàn)場抱怨和投訴與電話回客戶現(xiàn)場抱怨和投訴與電話回訪抱怨和投訴處理流程訪抱怨和投訴處理流程 （2）尋求保有顧客的轉(zhuǎn)介紹。）尋求保有顧客的轉(zhuǎn)介紹。 在新客戶的開發(fā)中，老客戶的介紹在新客戶的開發(fā)中，老客戶的介紹是一個重要的途徑。因此，積極主動地是一個重要的途徑。因此，積極主動地向現(xiàn)實用戶尋求轉(zhuǎn)介紹，是擴大客戶量向現(xiàn)實用戶尋求轉(zhuǎn)介紹，是擴大客戶量的一個重要途徑。的一個重要途徑。 我們要求銷售顧

5、問采用主動方式，我們要求銷售顧問采用主動方式，主動向老顧客索取新客戶的信息，主動主動向老顧客索取新客戶的信息，主動與新客戶進行聯(lián)系，如表與新客戶進行聯(lián)系，如表12-1所示。所示。步驟步驟話術(shù)話術(shù)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷“王女士，最近工作怎么樣？王女士，最近工作怎么樣？”“王女士，您的奧迪車現(xiàn)在開著還好嗎？王女士，您的奧迪車現(xiàn)在開著還好嗎？”主動尋求主動尋求“王女士，您周圍有沒有朋友也打算要買車？王女士，您周圍有沒有朋友也打算要買車？”“王女士，您能把您朋友的聯(lián)系方式告訴我嗎？王女士，您能把您朋友的聯(lián)系方式告訴我嗎？”“王女士，如果您對我的服務還算滿意的話，您能否幫我一個忙？王女士，如果您對我的服務還算

6、滿意的話，您能否幫我一個忙？”新客戶詳情詢問新客戶詳情詢問“您的朋友陳小姐現(xiàn)在開什么車？您的朋友陳小姐現(xiàn)在開什么車？”“根據(jù)您對陳小姐的了解，她可能會選擇哪一款車？根據(jù)您對陳小姐的了解，她可能會選擇哪一款車？”主動出擊主動出擊“陳小姐，您好，我是店的銷售顧問。您現(xiàn)在講話方便嗎？陳小姐，您好，我是店的銷售顧問。您現(xiàn)在講話方便嗎？”“您的朋友王女士前兩天在我們店購買了新車，對車的質(zhì)量很滿意，王女士提到您您的朋友王女士前兩天在我們店購買了新車，對車的質(zhì)量很滿意，王女士提到您也正打算購買一款新車，今天冒昧地給您打電話，主要是想了解一下您的想法。也正打算購買一款新車，今天冒昧地給您打電話，主要是想了解一

7、下您的想法。”表表12-1 尋求保有客戶轉(zhuǎn)介紹流程及話術(shù)尋求保有客戶轉(zhuǎn)介紹流程及話術(shù) （3）現(xiàn)實客戶跟蹤技巧。）現(xiàn)實客戶跟蹤技巧。 交車后的交車后的3次跟蹤。次跟蹤。 交車后第一次跟蹤（交車后第一次跟蹤（24小時或者小時或者48小小時）。發(fā)送短信關(guān)懷顧客（電話短信、時）。發(fā)送短信關(guān)懷顧客（電話短信、微信、微信、QQ等）。等）。 交車后第二次跟蹤（交車后第二次跟蹤（3天）。更多地從天）。更多地從顧客用車感受上給予關(guān)注。顧客用車感受上給予關(guān)注。 交車后的第三次跟蹤（交車后的第三次跟蹤（7天）。更多地天）。更多地關(guān)注顧客在經(jīng)銷店的購車體驗。關(guān)注顧客在經(jīng)銷店的購車體驗。 交車后三次跟蹤以外，顧客的維系舉交車后三次跟蹤以外，顧客的維系舉措。措。 流失客戶的回訪對于我們來說意義流失客戶的回訪對于我們來說意義重大，可以讓我們知道我們的差距和需重大，可以讓我們知道我們的差距和需要改進的地方。要改進的地方。 在進行流失客戶的回訪時，電話回在進行流失客戶的回訪時，電話回訪是最常用的手段，因此