醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理制度最新

1、醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理制度最新醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理制度各科室：為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵(lì)職工更好地為醫(yī)院服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理制度如下：第一條為充分調(diào)動(dòng)職工主人翁精神，鼓勵(lì)廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。第二條本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡(jiǎn)稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對(duì)醫(yī)院或科室及個(gè)人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對(duì)違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。第三條院辦是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下

2、職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴。（二）調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，處理結(jié)果及時(shí)答復(fù)投訴人（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第四條醫(yī)院各部門、各科室指定1名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由黨辦牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；黨辦在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評(píng)制度”的要求及時(shí)完善考評(píng)記錄。（三）屬勞動(dòng)紀(jì)律方面的，由院辦負(fù)責(zé)辦理。（四）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、水木工電、物資供應(yīng)等方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、

3、設(shè)備、食堂方面的，由物質(zhì)管理科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。（五）屬價(jià)格、收費(fèi)方面的由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)辦理。（六）屬醫(yī)院管理方面的，由院辦負(fù)責(zé)辦理。（七）屬對(duì)外宣傳、輿情管理方面的，由外聯(lián)宣教科負(fù)責(zé)辦理。第五條投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既能夠按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也能夠直接向院辦進(jìn)行投訴，院辦電話號(hào)碼為xxxxxx,（內(nèi)線電話：xxx）。第六條職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫醫(yī)院職工投訴登記表，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。第七條相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和

4、相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項(xiàng)書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。第八條投訴受理部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。第九條職工投訴受理部門未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工能夠直接向監(jiān)察部投訴。第十條院辦接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，及時(shí)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。第十一條相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報(bào)院辦。院辦定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成報(bào)告，經(jīng)過投訴管理專題會(huì)議、院辦公會(huì)等形式進(jìn)行通報(bào)。第十二條院辦工作人員不得向外界透露投訴人的情況。第十三條投訴人必須提供投訴詳細(xì)資料，并對(duì)投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)

5、全責(zé)，嚴(yán)禁捏造或惡意夸大事實(shí)。第十四條受理投訴及獎(jiǎng)勵(lì)程序1 .登記。投訴首接人對(duì)投訴人反映的問題如實(shí)記錄，填寫醫(yī)院職工投訴登記表。2 .辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對(duì)屬于本部門職責(zé)的，按上述第六一八條規(guī)定受理；對(duì)不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時(shí)當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋院辦。對(duì)不清楚責(zé)任部門的，可直接移交院辦，由院辦組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3 .獎(jiǎng)勵(lì)。投訴獎(jiǎng)勵(lì)以投訴事項(xiàng)為計(jì)數(shù)單位，一事一獎(jiǎng)。對(duì)同一事項(xiàng)二次投訴時(shí)，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。4 .獎(jiǎng)勵(lì)程序：(1)獎(jiǎng)勵(lì)以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)為輔。大會(huì)表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴2次以上。通報(bào)表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴3次以上。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)：年內(nèi)職工投訴5次以上