銀川分公司周服務(wù)通報(二十六期)

1、銀川分公司周服務(wù)情況通報銀川分公司客戶服務(wù)部2013年9月7日第二十六期通報內(nèi)容 第四部分 客戶維系情況 第二部分 本周客戶投訴情況 第一部分 本周重點工作完成情況 第三部分 裝維服務(wù)情況 第五部分 7月份政企團單回訪情況一、上周重點工作及落實情況重點工作內(nèi)容落實情況1、組織編纂銀川分公司滾動規(guī)劃市場部未提供滾動計劃2、組織分公司簽訂服務(wù)SLA協(xié)議繼續(xù)3、制定下發(fā)分公司相關(guān)服務(wù)管理文件n下發(fā)分公司投訴處理“五必須”管理辦法n下發(fā)分公司服務(wù)問題責任追究制度n下發(fā)分公司2013年服務(wù)質(zhì)量考核辦法補充規(guī)定n下發(fā)分公司“零拒絕”、“零投訴”、“零差錯”、“零超時”勞動競賽n下發(fā)無資源答復(fù)統(tǒng)一口徑全部已

2、下發(fā)4、走基層，一對一體驗（裝維、營業(yè)）西夏分局、東城分局5、落實群眾路線活動，本周安排部門人員走基層，以營業(yè)員、裝維人員身份親身體驗繼續(xù)進行6、完成對營業(yè)廳各店長管理與客戶服務(wù)培訓(xùn)完成7、各營銷單元維系規(guī)范的培訓(xùn)完成8、維系指標考核辦法的修訂完成通報內(nèi)容 第四部分 客戶維系情況 第二部分 本周客戶投訴情況 第一部分 本周重點工作完成情況 第三部分 裝維服務(wù)情況 第五部分 7月份政企團單回訪情況 本周越級申/投訴9件，與上周4件增加5件。主要來源為工商局2件、工信部1件、通管局6件工信部通管局工商局督辦局合計 上 周（件）21104 本 周（件）16209 環(huán)比（件）-1+5+10+5p集團申

3、訴反映10件，反映的TOP問題：寬帶故障3件話費爭議2件：帶使用未加入套餐、辦理套餐未按套餐標準收取、移機不及時2件；業(yè)務(wù)處理2件：未實名登記、電話收費不正確手機無法接聽電話1件一、本周越級投訴情況1/3p工商局申訴反映的問題：移機未及時移通產(chǎn)生流量費不認可越級投訴7件涉及部門集團投訴11件涉及部門p工信部申訴反映的問題：障礙未及時查修p通管局申訴反映的問題：電話寬帶安裝不及時寬帶頻繁障礙本周越級申/投訴清單二、本周越級投訴問題及解決情況2/3受理日期辦結(jié)日期申訴來源申訴內(nèi)容處理結(jié)果責任單位2013-9-42013-9-4工商話費爭議超流量引起投訴已解決：用戶8月31

4、日早一直跑出租，不可能上網(wǎng)，自己就不會上網(wǎng)，現(xiàn)永寧已將用戶3G關(guān)閉，給用戶退140.80元永寧2013-9-42013-9-4通管局業(yè)務(wù)處理：用戶否認辦理機號，要求核實處理。已解決 2009年辦理入網(wǎng)，歷史資料已無法查閱。經(jīng)與客戶協(xié)商達成一致，從2011年11月開始到2013年8月（共計21個月，每月9元）共計退費189元，預(yù)存到6032114帳戶級，用戶對退費及處理結(jié)果滿意，政企客戶部2013-8-272013-8-27通管局裝移機：8933630用戶反映申請裝機有一個多月，一直未安裝，地址：銀川市西夏區(qū)黃河西路建工佳苑B區(qū)11號樓公寓樓1

5、層2-3室標準地址：203室未解決 ： 因用戶處為新建樓宇無OBD端口，需增補預(yù)計20個工作日完工。西夏2013-8-302013-8-30通管局裝移機 ：銀川4792029用戶于2013-08-12 申請新裝固話寬帶一直沒有得到安裝，要求處理。地址：銀川市金鳳區(qū)上海西路吉泰潤園18號樓2單元101室已解決 ：光纖故障導(dǎo)致用戶處無法安裝，經(jīng)施工單位重新穿纖已于30日將用戶電話寬帶裝通西城2013-8-272013-8-31通管局裝移機：用戶反映金鳳區(qū)金海明月18號樓申請安裝電信寬帶一直無資源，無受理單。已解決：用戶屬新建小區(qū)無線路資源，金鳳維護部門協(xié)調(diào)進行增補，盡量趕下周一為用戶解決此問題。金

6、鳳2013-8-292013-8-31工信部障礙查修：k9515670377用戶在8月27日中午申告障礙，直至28日沒有人查修。已解決：用戶在8月27日中午申告障礙，我方于8月28日11點修復(fù)，障礙原因?qū)偈覂?nèi)線障礙。西城分局2013-8-302013-9-1工商局裝移機：8460315用戶7月6日在永寧營業(yè)廳申請移機，至今未移通。已解決：用戶地址屬無端口資源，今天已為用戶移通電話寬帶。永寧2013-9-22013-9-4通管局裝移機：8509273用戶8月4日在解放東街營業(yè)廳申請安裝寬帶，至今未裝通。已解決：因此處無OBD端口、上報OBD增補需求，9月1日工程回復(fù)增補完成，預(yù)計3天裝通。東城2

7、013-9-42013-9-4通管局障礙查修：4072852用戶反映寬帶持續(xù)一個月頻繁不好，未解決。已解決：此用戶只有8月11日申告過寬帶障礙的記錄，查修線路正?！，F(xiàn)用戶答復(fù)待有時間再與我方聯(lián)系上門查修。用戶原因本周越級申/投訴清單二、本周越級投訴問題及解決情況2/2受理日期 辦結(jié)日期 申訴來源申訴內(nèi)容處理結(jié)果責任單位2013-8-272013-8-31集團話費爭議綁寬帶，對7月份寬帶使用未加入套餐，導(dǎo)致實時扣費已解決：已現(xiàn)查詢計費8月28日已給用戶做退費處理，共退230.43元，用戶滿意西城2013-9-22013-9-2集團話費爭議：5155558用戶寬帶按標準資

8、費收取已解決：待9月3日出賬后為用戶核算處理退費東城2013-9-32013-9-3集團裝移機：k95110121未及時安裝已解決：因局向錯誤，撤單后重錄，協(xié)調(diào)裝機，已于9月4日裝通西城2013-8-302013-8-30集團業(yè)務(wù)處理用戶反映8月7號辦理的手機卡入網(wǎng)并實名登記，后發(fā)現(xiàn)至今未實名，請核實處理。聯(lián)電先生已解決 ：實名制需用戶撥打10000號辦理，已向用戶解釋說明，建議用戶盡快辦理，答復(fù)滿意。東城2013-9-22013-9-5集團業(yè)務(wù)處理：09516919570用戶說其電話被4008123195給注冊開始對其電話收費，已在當?shù)赝对V

9、。對回復(fù)不滿意。已解決 ：用戶每月產(chǎn)生8元百事達購物熱線費用，對此不認可，請轉(zhuǎn)派號百公司協(xié)助處理。號百2013-9-42013-9-5集團障礙查修：k951xy6723522用戶反映寬帶故障，不能正常使用，聯(lián)系當?shù)匚刺幚硪呀鉀Q ：屬光衰大造成。現(xiàn)聯(lián)系用戶寬帶已修復(fù)，建議使用觀察并為用戶留聯(lián)系電話，用戶已諒解。東城2013-8-262013-8-27集團移動語音 戶稱在25日手機無法接聽電話，短信接收延時。已解決 經(jīng)交換查詢用戶數(shù)據(jù)正常，經(jīng)實地測試基站業(yè)務(wù)正常，聯(lián)系用戶已正常使用。用戶原因2013-8-272013-8-27集團裝移機：2033944用戶在8月22日申請

10、裝寬帶，一直無人聯(lián)系處理，用戶不滿要求處理已解決 因用戶處理施工較困難，經(jīng)維護處理已將用戶電話寬帶裝通西夏2013-9-32013-9-5集團障礙查修：09515177253或09515024744用戶反映寬帶不能正常使用，時好時壞，聯(lián)系當?shù)匚刺幚?，請核實已解決 聯(lián)系用戶表示障礙已修復(fù) 用戶原因2013-9-32013-9-5集團障礙查修 6028290用戶寬帶網(wǎng)速慢，要求處理 已解決 聯(lián)系用戶表示寬帶已正常用戶原因本周銀川分公司共收10000號派單件，處理工單共523件，比上周315件增加208件；主要是障礙查修和裝移機用戶投訴下降幅度較大。其中：固網(wǎng)語音比上周增加了24件，移動語音比上周增

11、加6112件，無線寬帶比上周增加9件，固網(wǎng)寬帶比上周增加了113件。接派單及時率為100%；本周投訴TOP問題：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和渠道服務(wù)質(zhì)量，分別占58.32%和35.8%返單超時46件、二次派單5件； 返單超時部門是：賀蘭4件、建設(shè)部4件、接入網(wǎng)1件、金鳳5件、靈武1件、寧東2件、農(nóng)話2件、財務(wù)部1件、無線中心1件、西城2件、西夏2件、校園中心6件、永寧2件、政企部3件、資源中心1件、索軍1件、哈玉霞6件、楊麗2件 二次派單的部門是 ：建設(shè)部1件、金鳳1件、寧東1件、西夏1件、政企部1件銀川全業(yè)務(wù)投訴TOP問題銀川全業(yè)務(wù)投訴TOP問題銀川全業(yè)務(wù)投訴TOP問題三、本周省內(nèi)各部門投訴處理情況1/7固話

12、語音63 件、移動語音138 件固網(wǎng)語音固網(wǎng)語音39件涉及部門件涉及部門 件數(shù)件數(shù)東城賀蘭276金鳳12靈武2農(nóng)話1西城10西夏1校園中心1永寧2裝維調(diào)度中心1移動語音移動語音138件涉及部門件涉及部門 件數(shù)件數(shù)VIP中心1東城賀蘭3116金鳳17靈武5寧東7農(nóng)村3無線中心8西城22西夏14校園中心4永寧10三、本周省內(nèi)各部門投訴處理情況2/7無線無線寬帶23 件、固網(wǎng)固網(wǎng)寬帶 298 件固網(wǎng)寬帶固網(wǎng)寬帶185件涉及部門件涉及部門 件數(shù)件數(shù)東城賀蘭11021建設(shè)部9金鳳52靈武7寧東1農(nóng)村8西城49西夏23永寧16政企部2無線寬帶無線寬帶23件涉及部門件涉及部門 件數(shù)件數(shù)東城1賀蘭1金鳳3靈武

13、2區(qū)政企1農(nóng)話2無線中心1西城4西夏4永寧4三、本周省內(nèi)各部門投訴處理情況3/7銀川網(wǎng)絡(luò)投訴TOP問題本周網(wǎng)絡(luò)原因305件，主要集中在：裝維服務(wù)66件、線纜原因42件、設(shè)備原因17件、局端數(shù)據(jù)原因6件、無資源45件、無線網(wǎng)絡(luò)原因30件、用戶原因96件、其他3件。裝維服務(wù)66件反映的主要問題修機不及時修機不及時23件涉及部門件涉及部門 件數(shù)件數(shù)東城8賀蘭1金鳳3靈武1寧東1農(nóng)話1西夏3永寧1西城4質(zhì)量差及態(tài)度質(zhì)量差及態(tài)度27件涉及部門件涉及部門 件數(shù)件數(shù)東城15賀蘭1金鳳6靈武1西城2永寧1西夏1三、本周省內(nèi)各部門投訴處理情況4/7渠道服務(wù)質(zhì)量投訴TOP問題本周渠道服務(wù)質(zhì)量原因187件，主要集中

14、在：業(yè)務(wù)不熟練64件、營銷不規(guī)范27件、客戶原因83件、服務(wù)態(tài)度2件、其他11件業(yè)務(wù)不熟練64件涉及責任部門 件數(shù)東城19賀蘭9金鳳6寧東1農(nóng)話3區(qū)政企1西城11西夏8校園中心2政企2永寧2營銷不規(guī)范27件涉及責任部門 件數(shù)東城8金鳳4靈武1寧東2西城6西夏1校園中心2永寧3三、本周省內(nèi)各部門投訴處理情況5/7各部門投訴情況三、本周省內(nèi)各部門投訴處理情況6/7本周總投訴量523件，投訴量排名前3的部門：東城分局105件，占本周投訴的20%；金鳳分局49件，占本周投訴的9.4%；西城分局39件，占本周投訴7.5%.業(yè)務(wù)不熟練、營銷不規(guī)范具體原因分析業(yè)務(wù)不熟練、營銷不規(guī)范具體原因分析三、本周省內(nèi)各

15、部門投訴處理情況7/7投訴類型件數(shù)原因分析投訴申告服務(wù)渠道10001其他3屬公司原因未提醒投訴申告服務(wù)渠道代理服務(wù)點服務(wù)時限4代辦點對用戶需求辦理不及時投訴申告服務(wù)渠道代理服務(wù)點解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤6代辦點業(yè)務(wù)辦理及解釋不規(guī)范投訴申告服務(wù)渠道代理服務(wù)點其他1屬代辦營業(yè)員責任投訴申告服務(wù)渠道代理服務(wù)點業(yè)務(wù)辦理差錯10代辦點業(yè)務(wù)辦理差錯及處理不當投訴申告服務(wù)渠道代理服務(wù)點服務(wù)態(tài)度0投訴申告服務(wù)渠道客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度1屬客戶經(jīng)理未執(zhí)行好首問引起投訴投訴申告服務(wù)渠道客戶經(jīng)理服務(wù)時限9客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范不及時導(dǎo)致投訴申告服務(wù)渠道客戶經(jīng)理解釋、說明、宣傳不清晰/錯誤10屬客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)解釋不清楚引

16、起投訴申告服務(wù)渠道客戶經(jīng)理難打通1客戶經(jīng)理沒有及時用戶問題投訴申告服務(wù)渠道自有/合作營業(yè)廳服務(wù)時限8營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理不及時引起投訴申告服務(wù)渠道自有/合作營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度5屬代理商人員業(yè)務(wù)不熟悉引起投訴投訴申告服務(wù)渠道自有/合作營業(yè)廳解釋、說明、宣傳不清/錯誤36業(yè)務(wù)解釋不清楚及業(yè)務(wù)差錯引起投訴投訴申告服務(wù)渠道自有/合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理差錯55自有和代辦營業(yè)員因各類業(yè)務(wù)受理差錯投訴申告服務(wù)渠道自有/合作營業(yè)廳無法正常辦理業(yè)務(wù)5屬營業(yè)廳未辦理業(yè)務(wù)引起投訴投訴申告服務(wù)渠道客戶經(jīng)理其他8屬業(yè)務(wù)到期無人通知引起投訴投訴申告服務(wù)渠道客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理差錯7客戶經(jīng)理未解釋清楚引起用戶投訴投訴申告服務(wù)渠道自有/合作營

17、業(yè)廳其他2營業(yè)管理問題投訴申告服務(wù)渠道其他4屬維護人員裝機不規(guī)范導(dǎo)致投訴申告服務(wù)渠道網(wǎng)廳/掌廳其他2人員工作責任心差，服務(wù)意識淡薄l銀川用戶反映：09515155558用戶7月4日申請安裝寬帶，7月18日裝通，從系統(tǒng)中查詢寬帶在8月17日完工，造成寬帶套餐8月17日生效，寬帶費用按標準資費收取，（從7月17日到8月17日一共948.25 元）用戶對此不滿，要求盡快核實處理并退費。核實東城裝機人員裝通后工單沒有及時竣工造成投訴。l銀川用戶 09516184114在2012年7月18日辦理寬帶2M E8 858元(11+1) 包年套餐,在13年7月18日到期,到期之后寬帶未停機,在這期間也沒有接到

18、客戶經(jīng)理的電話通知,導(dǎo)致自己上網(wǎng)按正常寬帶標準資費收取,網(wǎng)絡(luò)費320.19元,用戶對于此筆費用不滿要求給予處理,謝謝!(本月8件包年寬帶到期未提醒用戶要求處理費用)l銀川用戶反映：09515663597現(xiàn)在欠費5個月話費611.72（含違約金）（2013年3月至7月） ，用戶稱自己之前是欠了3、4兩個月的費用，但是之后的3個月再沒有使用過寬帶，在此期間也沒有任何人通知寬帶欠費該交費了，用戶現(xiàn)在對此不滿，請核實并回復(fù)。屬欠費未通知到用戶四、本周用戶投訴典型案例通報內(nèi)容 第四部分 客戶維系情況 第二部分 本周客戶投訴情況 第一部分 本周重點工作完成情況 第三部分 裝維服務(wù)情況 第五部分 7月份政企

19、團單回訪情況一、截止本周統(tǒng)計在途工單情況截止本周，各分局、分公司在途工單2620張，其中：9月3日前在途工單1910張，9月4日5日1329張部門4月30日前5月6月7月8月合計9月1日3日9月4日-5日總計普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH普通FTTH東城1117149376193958625297723西城1811519663514530111135126547金鳳6103739922643110105376西夏11522563657022189農(nóng)話5101537109619177永寧315136281156329136賀蘭23726653871812

20、4279靈武31572528306912164寧東3721729合計23114229493182016193043688784512620二、無端口預(yù)警完成情況情況 6月1日至9月5日端口資源預(yù)警工單241件，還有116件未完成，OBD端口擴容由各分局及縣分公司安排工程隊實施，因材料供應(yīng)不及時，工程隊擴容人員少，擴容速度慢，待裝用戶越來越多，待裝時間較長，影響用戶服務(wù)感知。6月1日9月5日端口預(yù)警需求完成情況需求擬單時間需求件數(shù)當月完成件數(shù)當月未完成件數(shù)完成率累計未完成件數(shù)累計完成率6月50212942%97月100257525%6060%8月65283743%9755%9月2681931%1

21、1652%通報內(nèi)容 第四部分 客戶維系情況 第二部分 本周客戶投訴情況 第一部分 本周重點工作完成情況 第三部分 裝維服務(wù)情況 第五部分 7月份政企團單回訪情況三季度營銷活動維系派單續(xù)約情況-移動三季度針對移動”無協(xié)議約束移動用戶”和政企團單用戶派單合計8996戶，截止9月5日，成功維系612戶，維系成功率6.8%，其中無協(xié)議約束的移動用戶維系成功率排列前三名的單位：寧東、城郊和金鳳；現(xiàn)已有267戶辦理拆機、靈武拆機113戶，僅“中電投寧夏青銅峽能源鋁業(yè)集團有限公司煤炭煤化工分公司”拆機92戶；另有130戶申請停機，西城分局73戶，其中“寧夏中郵物流有限責任公司”有14戶。營銷單位無協(xié)議約束的

22、移動用戶政企團單用戶合計月派單量月累計維系 累計維系成功率 月派單量月累計維系累計維系成功率 月派單量月累計維系 累計維系成功率 城郊3443510.17%220.00%366359.56%東城16331448.82%19752.54%18301498.14%賀蘭770486.23%7411.35%844495.81%金鳳632619.65%45571.54%1087686.26%靈武470275.74%229125.24%699395.58%寧東741013.51%352257.10%426358.22%區(qū)政企5658.93%5658.93%市政企22252.25%25831.16%4808

23、1.67%西城13611309.55%21362.82%15741368.64%西夏731567.66%10343.88%834607.19%校園8112.50%8112.50%永寧757263.43%3512.86%792273.41%總計69945427.75%2002703.50%89966126.80%三季度營銷活動維系派單續(xù)約情況-寬帶本月針對3-9月包年到期未辦理續(xù)約的寬帶用戶派單合計8742戶，截止9月5日，累計續(xù)約2105戶，續(xù)約率24.08%，剔減拆機和停機508戶，續(xù)約率為25.56%；續(xù)約率排前三名的單位為：西夏、金鳳和永寧；其中寬帶包年即將到期排前三名的單位為：西夏、靈

24、武和金鳳，寬帶包年已到期排前三名的單位為：西夏、永寧和金鳳營銷單位 寬帶包年即將到期寬帶包年已到期總計派單量 本周 續(xù)約 累計 續(xù)約 累計續(xù)約率 派單量 本周 續(xù)約 累計 續(xù)約 累計續(xù)約率 派單量 本周 續(xù)約 累計 續(xù)約 累計續(xù)約率城郊332219929.82%481105912.27%8133115819.43%東城11878231926.87%718118912.40%19059340821.42%賀蘭4083911728.68%28973612.46%6974615321.95%金鳳8688429634.10%438187216.44%130610236828.18%靈武49050173

25、35.31%43494911.29%9245922224.03%寧東9122325.27%69710.14%16023018.75%區(qū)政企700.00%51120.00%12118.33%市政企13173022.90%8678.14%21773717.05%西城5585117431.18%37294010.75%9306021423.01%西夏7387226235.50%27084918.15%10088031130.85%校園41250.00%00/41250.00%永寧4233914233.57%343115917.20%7665020126.24%總計52374481637 31.26%35058446813.35%87425322105 24.08%8月30日-9月5日營業(yè)新裝用戶回訪結(jié)果 針對8月30日-9月5日各營業(yè)網(wǎng)點受理的314戶新裝用戶組織人員進行外呼回訪，呼通189戶；其中用戶對營業(yè)員的服務(wù)滿意率為7