科室文化和品牌塑造

1、科室文化和品牌塑造科室文化和品牌塑造從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀反思科室文化建設(shè)問題和原因公眾就醫(yī)的安全感下降 醫(yī)護職業(yè)安全感下降 社會滿意度和聲譽不佳 醫(yī)療糾紛大幅增加 醫(yī)療事故數(shù)量增多賠付額迅速上升？醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未有的困惑，病人面臨著前所未有的就醫(yī)難題v 工作責任心不強，不按規(guī)則辦事工作責任心不強，不按規(guī)則辦事v表現(xiàn)為醫(yī)生不能和患者換位思考，不能急病人之所急，引起病人的不滿；v值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不能及時處理并做出解釋，或者說,等管你的醫(yī)生來了再說；v對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機以及應急能力不強等。1.沒有很好執(zhí)行醫(yī)療

2、中各項規(guī)章制度-首診負責制度、醫(yī)患溝通制度、會診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。 v 缺乏團隊精神缺乏團隊精神 表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。能躲就躲，沒有互相幫助行為。抓住規(guī)章制度的空子，事不關(guān)己，高高掛起！v 專業(yè)知識不足，醫(yī)患溝通能力差專業(yè)知識不足，醫(yī)患溝通能力差 專業(yè)知識不足，不能對疾病的發(fā)展充分估計，不能深入的與患者就疾病的治療與預后進行有效地溝通，導致病人思想上無準備。一旦病情變化，病人及家屬不能接受，特別是一些危重病人，如果搶救不得力，很容易引起糾紛。不能統(tǒng)籌安排好自己的工作，將情緒帶入工作中，不能耐心聽取患者的陳述，不能細致觀察所管患者的病情 變化，并

3、及時將患者病情變化及可能出現(xiàn)的各種情況與上級醫(yī)生請示，并對家屬做出合理解釋。v 醫(yī)患認知上差異醫(yī)患認知上差異 主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望，同時期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認為疾病產(chǎn)生的原因是復雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出醫(yī)療技術(shù)不熟練，動作不緊不慢的樣子，不嚴肅，打手機聊天，還在說笑，對待病人沒有同情心，不能急患者所想，麻木不仁。v 過度注重經(jīng)濟效益過度注重經(jīng)濟效益 表現(xiàn)在對患者交代病情 避重就輕，提供的服務(wù)與患者的預期失落太大。不能盡可能選擇對患者疾病最合適的個體化治療方案進行治療；大量高額的不必要的醫(yī)療費

4、用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不能正確面對，不能盡早將不良情況消滅在萌芽狀態(tài)。 醫(yī)學模式改變： 生物醫(yī)學模式 生物心理社會醫(yī)學醫(yī)患模式改變： 主動被動模式 指導合作、參與協(xié)商 生物生物-心理心理-社會醫(yī)學模式社會醫(yī)學模式從生物角度從生物角度 病人有自身的病情特征病人有自身的病情特征從心理精神角度從心理精神角度 病人有感情的需要從社會學角度從社會學角度 病人有自我的尊嚴和權(quán)力世界衛(wèi)生組織提出：世界衛(wèi)生組織提出：“健康是指一種身體心理和社健康是指一種身體心理和社會的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病或虛弱會的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病或虛弱”?，F(xiàn)代醫(yī)學模式對臨床影響現(xiàn)代醫(yī)學模式對臨床影

5、響1、醫(yī)學服務(wù)形式從醫(yī)療型向醫(yī)療、預防、保健型轉(zhuǎn)變 2、醫(yī)學服務(wù)從以疾病為中心向以病人/人為中心轉(zhuǎn)變3、醫(yī)學服務(wù)從針對個體向針對個體、家庭與社區(qū)的轉(zhuǎn)變4、醫(yī)學服務(wù)模式從以醫(yī)療為導向向以預防為導向的轉(zhuǎn)變 現(xiàn)代醫(yī)學模式的意義現(xiàn)代醫(yī)學模式的意義1、從整體角度診治病人。 2、要求醫(yī)生更加關(guān)注一個整體病人各方面的要求，為病人提供全面的服務(wù)。有利于醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào)3、醫(yī)學的最重目的是提高整個人群的健康水平和生活質(zhì)量。 醫(yī)療過程良性循環(huán)醫(yī)療過程良性循環(huán) 病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等醫(yī)療全過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。求醫(yī)意識信服意識接受意識依從意識患者就醫(yī)的擇醫(yī)模式選擇品牌選擇品牌復診復診尋找尋找醫(yī)

6、院醫(yī)院醫(yī)院初診醫(yī)院初診就診前信息收集定點醫(yī)院、熟人、網(wǎng)絡(luò)選擇判斷地點、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)就診醫(yī)療流程、醫(yī)護人員熱情、費用合理、醫(yī)生診斷水平、解決問題、主動幫助復診清楚病情、治療方案方便、服務(wù)好、技術(shù)高、提醒日常行為、建立信任感v要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心v學會理解病人、了解病人需求學會理解病人、了解病人需求醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念v 正確的觀念正確的觀念-患者的需求至上患者的需求至上觀念觀念態(tài)度態(tài)度行為行為結(jié)果結(jié)果觀念永遠是第一位觀念永遠是第一位醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的兩個基本要素： 技術(shù)要素 人際關(guān)系要素智情建議措施對醫(yī)生護士 智傳統(tǒng)知識結(jié)構(gòu)的重組 新知識

7、、新理論相關(guān)醫(yī)學專業(yè)知識法律等關(guān)聯(lián)知識學什么？建議措施對醫(yī)生護士 情儀容儀表言語表達溝通技巧樂于助人團隊合作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容v 環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程v 人員的觀念、儀表、態(tài)度v 感情交流和服務(wù)精神v 良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系v 良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感v 幫助病人解決問題，滿足病人的需要v 價格合理，有較高的附加價值v 病人有較高的感動一個要求：誠信、尊重、同情、耐心； 兩個技巧：傾聽-請多聽患者說幾句； 介紹-請多向患者及家屬說幾句 ；三個掌握：掌握-患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握-醫(yī)療費用情況； 掌握-患者及家屬的社會心理因素 ；四個留意：留意-患者的受教育程度及對溝通的感受；

8、留意-患者對疾病的認知和對交流的期望值； 留意-自己的情緒反應，學會自我控制； 留意-患者的情緒狀態(tài) ；醫(yī)患溝通的五個技巧醫(yī)患溝通的五個技巧五個避免：避免-強求患者即時接受事實； 避免-使用易刺激患者情緒的語氣和語言； 避免-過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免-刻意改變患者的觀點， 避免-壓抑患者的情緒。 醫(yī)患溝通的五個技巧醫(yī)患溝通的五個技巧產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值服務(wù)價值人員價值人員價值形象價值形象價值時間成本時間成本 精神成本精神成本 體力成本體力成本 資金成本資金成本u理解患者是特殊的消費者理解患者是特殊的消費者如何做一名好醫(yī)生（護士）？如何做一名好醫(yī)生（護士）？一、為醫(yī)之道，最要緊

9、的是“德” 1.要有“仁愛之心” 2.要有“責任之心” 3.要有“同情之心”二、為醫(yī)之道，最關(guān)鍵的是“善于做人” 1.要做一個“善于團結(jié)人”的人 2.要做一個“善于思考”的人 3.要做一個“善于服務(wù)”的人 4.要做一個“善于總結(jié)”的人三、為醫(yī)之道，目標是成才、成家做一名三級甲等的醫(yī)師護士做一名三級甲等的醫(yī)師護士 一級 就病治病 二級 治病治人 三級治人治心 態(tài)度：態(tài)度： 甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心 乙等 把病人當熟人 滿腔熱情 病人感到放心 丙等 把病人當病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人當路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不當人 盛氣凌人 病人感到傷心以人為本

10、，雙心健康以人為本，雙心健康v 提出提出“走進循環(huán)內(nèi)科，雙心都健康走進循環(huán)內(nèi)科，雙心都健康”口號口號v 倡導倡導“健康，從心臟到心理健康，從心臟到心理”v 發(fā)展發(fā)展“高端人群健康服務(wù)高端人群健康服務(wù)”v 構(gòu)建構(gòu)建“心血管?？菩难軐？啤逼放瓶剖移放瓶剖?構(gòu)建構(gòu)建“循環(huán)內(nèi)科循環(huán)內(nèi)科”品牌品牌v 樹立樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌品牌v 突出突出“心臟介入心臟介入+藥物治療藥物治療”優(yōu)勢優(yōu)勢v 強調(diào)強調(diào)“心臟心臟+心理健康心理健康”新觀念新觀念v 重視重視“心臟康復心臟康復”新思維新思維v 建全建全“心臟病人回訪心臟病人回訪”制度制度 科室文化建設(shè)科室文化建設(shè)v 求實：求真務(wù)實求實：求真務(wù)實v 求精：精益求精求精：精益求精v 求信：忠誠于信求信：忠誠于信v 求達：追求卓越求達：追求卓越關(guān)于開展關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動”v 設(shè)立設(shè)立“最佳滿意醫(yī)生、最佳滿意護士最佳滿意醫(yī)生、最佳滿意護士”各各1名名 每人獎金每人獎金1000元元v 設(shè)立設(shè)立“技術(shù)最硬醫(yī)生、技術(shù)最硬護士技術(shù)最硬醫(yī)生、技術(shù)最硬護士”各各1名名 每人獎金每人獎金1000元元 醫(yī)學生誓言醫(yī)學生誓言健康所系，性命相托！當我步入神圣醫(yī)學學府的時候，謹莊嚴宣誓: 我志愿獻身醫(yī)學，熱愛祖國，忠于人民，