自助餐廳服務(wù)程序及標準

1、-自助餐廳效勞程序與標準接聽咨詢 的程序與標準工作工程工作程序工作標準接聽咨詢 的程序流程圖接聽問候答復(fù)致謝接聽 鈴響三聲之內(nèi)接聽 禮貌接聽1假設(shè)客人報出自己的XX，即使用標準禮貌用語稱呼問候問候客人；2報出餐廳名稱及自己XX，表示愿意為客人提供服語言簡捷、清晰，并具親切感務(wù)。1耐心、認真傾聽客人所講述的問題，待客人談完后，簡明扼要地復(fù)述一遍；1禮貌、禮節(jié)答復(fù)2要主動、積極地幫客人解決問題；3如即刻答復(fù)有困難要向客人抱歉，并記錄下客人的性的聽述2極力為客人解決困難聯(lián)系 、XX，盡快落實后給予答復(fù)；4說話語速適中，口氣和藹。完畢談話前，應(yīng)對客人致謝并表示歡送，期待客人的致謝注意禮儀禮節(jié)光臨，然后

2、等客人掛斷 后再放下話筒37 / 37-接聽預(yù)訂 程序與標準工作工程工作程序工作標準接聽記錄協(xié)商道別落實接聽預(yù)定 的程序流程圖1 鈴響三聲以內(nèi)接聽 ；接聽2拿起話筒后先向客人問好，再通報所在的部門和姓名，同時主動詢問客人要求；使客人感覺親切3用熱情禮貌的語氣同客人講話，并要親切、明了。1詳細詢問客人預(yù)訂的人數(shù)、就餐時間、客人的XX、讓客人覺得你記錄 、用餐標準及特殊要求；2詳細注明客人的各種需求；很樂意、積極、熱情地為他服3態(tài)度要和藹，給客人一種間接的微笑。務(wù)1如果客人要求的用餐、餐位和效勞工程與餐廳情況有矛盾時，須與客人進展協(xié)商；2協(xié)商時語氣要婉轉(zhuǎn)、禮貌，須向客人詳細說明具體給客人提供更情況

3、；多項選擇，讓他協(xié)商3盡量尋求解決方法，使客人滿意；最大程度得到4如仍協(xié)商不妥時，應(yīng)請當(dāng)班主管轉(zhuǎn)接 ，假設(shè)當(dāng)班滿意主管不在，須請示餐飲部經(jīng)理或留下客人 號碼，以便同客人主動聯(lián)系。道別1語氣要禮貌；2重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容；3等客人掛斷 前方可掛斷 。1禮節(jié)2防止記錄中有遺忘的地方落實做好相關(guān)準備1預(yù)訂確定后迅速通知餐廳當(dāng)班主管；工作；防止下一2將預(yù)訂內(nèi)容及時通知廚房；個預(yù)訂有誤；同3引座員在開餐前將餐廳所有的預(yù)訂情況及特殊預(yù)時可及時取消訂通告當(dāng)班主管；食品的備貨及人員的調(diào)動，以4客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上清楚注明“取消預(yù)訂字樣。方便其他工作。-員工例會程序與標準工作工程工作程序工作標準召儀通總工員工例

4、會程序集容報結(jié)作會檢情工安流程圖議查況作排1會議由餐廳主管每周主持召開，安排一周內(nèi)工作事召集會議項，下達任務(wù)，提出考前須知；查出勤、儀容，了解員工精神狀態(tài)。2全體當(dāng)班員工必須準時參加。儀容檢查當(dāng)班領(lǐng)班檢查全體員工的儀容儀表通報情況1通報例會精神2菜肴須講明中文名稱，主要制作方法及推出價格；每位員工都清楚當(dāng)日菜式及3預(yù)訂情況：講明已預(yù)訂的臺位、客人XX、人數(shù)、預(yù)訂情況用餐時間、用餐標準及特殊要求?？偨Y(jié)工作1對上周工作進展總結(jié)，對存在的問題提出解決的辦法和措施；吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)歷2針對實際剖析問題，提出改良方案，積累工作經(jīng)歷。1. 按工作需要，合理安排員工的當(dāng)班時間；檢查餐廳的衛(wèi)生和各種設(shè)施使用情

5、況；工作安排做好人員分工，以便效勞操作有條理。-餐前準備程序工作工程工作程序工作標準1整理餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅清潔沙發(fā)等；清掃餐廳2.清潔自助餐臺，補充主盤、甜品盤、湯碗及各種保持清潔效勞勺、叉等餐具、用具。1整理效勞邊柜，檢查各種配料；整理邊柜2準備長、圓兩種托盤及訂單；3準備充足的臺布、杯墊、餐紙、餐具、面包盤、煙歸放統(tǒng)一，方便取用缸、牙簽等用具，并在邊柜內(nèi)分類碼放整齊。1更換鮮花、補充胡椒、鹽和各類袋糖；臺面檢查2檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糧盅、奶盅、煙缸等整潔各類用具是否干凈。-檢查各項設(shè)施工作工程工作程序工作標準1電燈符合平安標準，導(dǎo)線無破損，不存在短路隱患，電源插頭結(jié)實，電器附近不存

6、在易燃易爆和腐蝕性電器檢查物品，如有隱患和不良現(xiàn)象應(yīng)及時上報動力工程部；消除和預(yù)防安全隱患2背景音樂及燈光調(diào)節(jié)器使用自如，無漏電隱患；3空調(diào)工作正常，要保持常年舒適恒溫。1餐廳各處地毯須保持清潔無異物、無破損；保證餐廳環(huán)境地面衛(wèi)生檢查2銜接處平整無卷邊現(xiàn)象；及客人用餐環(huán)境 3檢查地面有無紙屑及物品。1餐廳所有的門應(yīng)能正常使用，無噪聲，無松動現(xiàn)象；門的檢查整潔美觀2門外表和拉手整潔、無油跡。1餐桌、餐椅應(yīng)按標準放置，餐桌之間間距均勻，椅距捉邊1cm；保證客人用餐桌椅檢查2桌椅應(yīng)平衡無晃動；中桌椅的平安性及舒適性 3桌腿、椅腿整齊成線；4桌椅面的清潔。-邊柜中用具和餐具擺放工作工程工作程序工作標準

7、1每天安排效勞員在存放餐具時清理邊柜；清理邊柜2用清潔布巾鋪墊邊柜及抽屜；符合衛(wèi)生標準3邊柜要整潔、無污跡、無水印。方便操作時順2. 分類碼放各種用具，其中使用頻繁的用具要放于易分類擺放用具手拿取用具，提取易放的位置；高效勞效率，避3. 抽屜內(nèi)應(yīng)分類碼放主刀、主叉、湯勺、面包刀、茶免噪音影響客勺等餐具；人用餐，防止餐4. 要求合理整齊，擺放位置合理。具磨損1每次使用后的用具必須歸回原位；邊柜衛(wèi)生2餐廳廳內(nèi)應(yīng)分類擺放刀叉勺等餐具；3私人物品和與效勞無關(guān)的物品不允許存放在邊柜內(nèi)；確保衛(wèi)生標準合格4任何時候邊柜都要保持干凈，符合酒店衛(wèi)生標準。-迎客就座程序與標準工作工程工作程序工作標準迎客就座的程序

8、流程圖迎客引領(lǐng)就座1咨客應(yīng)站立于餐廳門口右側(cè)或客人可以直接看到的位置；迎客2當(dāng)客人步入餐廳時，應(yīng)熱情禮貌地問候客人；3左手握菜牌、臺卡，右手輕輕搭在左手上，菜牌正面朝外；4“早上/中午/晚上/好，先生/小姐，歡送光臨姿態(tài)輕盈、大方，給客人親切感5詢問客人人數(shù)、XX，是否有預(yù)訂；6如是已做預(yù)訂的客人，要禮貌地道出客人的XX。引領(lǐng)1走在客人右前側(cè)，并配以手勢指引，帶著客人進入餐廳，步行速度要適中；2詢問客人對臺位是否滿意。姿態(tài)優(yōu)雅步履輕盈1將主人與女士安排在面向正門的主位上；2站立于座椅之后，用雙手將椅子移出距桌邊半米的距離；3待客人落座時將椅子前送，客人入座后椅子距桌邊約1cm，使客人完全落座在

9、椅子上；4如客人帶有小孩，可先取來兒童座椅，幫助兒童就讓客人平安、舒就座座；適地落座5幫助客人鋪口布時，要站在客人右側(cè)將口布從臺面上拿起，用雙手的拇指和食指捏住口布的兩角，側(cè)身將口布輕輕展開，鋪在客人腿上，并按女士優(yōu)先的原那么；6將臺面上多余的餐位上的餐具撤下；7離開時預(yù)?？腿顺缘瞄_心。-自助餐廳效勞程序工作工程工作程序工作標準自助餐廳效勞的程序流程圖迎問候及引座拉椅讓問茶、咖啡或飲餐中服結(jié)送客復(fù)客座料務(wù)帳臺迎客咨客員站在門口，挺立，臉帶笑容，等侯客人光臨。姿態(tài)優(yōu)雅，面部親和1見客立即上前問好、問人數(shù)，是否有預(yù)訂；問候及引座2于客人右前方二步遠處引領(lǐng)客人；語言柔和、簡潔3征求客人意見該座位是否

10、滿意。拉椅讓座1為客人拉椅，待客人站定后再輕輕將椅子往前送；讓客人輕松入座問茶、咖啡或飲料1早餐時，先詢問客人茶或咖啡；2午、晚餐時，先詢問客人冰水和飲料；3及時為客人效勞后退一步轉(zhuǎn)身離開，并說請慢用。滿足客人餐前需求1及時撤空盤；餐中效勞2留意客人動態(tài)，隨時為客人點煙及更換煙灰缸；3客人飲料喝到只剩下1/3時，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加一份；保證效勞的主動性4隨時添加咖啡、茶、糖、冰。1到收銀處核帳單；2為客結(jié)帳：現(xiàn)付需唱收；簽單需出示房卡并交收銀結(jié)帳查核；信用卡需出示XX并交收銀查核；3結(jié)帳完畢后，效勞員須在帳單上簽名并注明付款方式及金額。1客人離座要為客人拉椅；送客復(fù)臺2看客人是否有遺留

11、物品，應(yīng)提醒或及時送還客人；3對客人的光臨表示感謝并希望再次光臨；讓客人留下最后美好印象4迅速清理臺面并重新擺臺。-餐具拿放方法程序工作工程工作程序工作標準為客人效勞的各種餐具都要放入干凈無異物的托盤用托盤保持清潔內(nèi)，用左手托盤送到客人面前。1. 在擺臺、撤臺或?qū)托跁r，拿玻璃杯只能用手拿杯腳和杯的下部，不能用手接觸杯口；拿餐具2. 拿刀、叉、勺等餐具時，要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；3. 拿盤子時，用右手拇指及食指根部夾住盤子的邊緣局部；效勞時手與餐具盡少接觸，與食物杜絕接觸4. 取冰時要用冰夾或冰鏟；5. 效勞食品時，不能用手直接接觸食品。軟飲效勞程序與標準工作工程工作程序

12、工作標準-軟飲的程序流準備斟倒添加程圖1從吧臺拿出的飲料必須是完好、新鮮的；準備2在托盤上擺好飲料和杯具檢查杯具是否干凈，是否有破損；檢查飲料保質(zhì)期限3注意飲料的溫度是否適宜。1從客人右側(cè)按順時針方向、女士優(yōu)先、先賓后主，將飲料杯放于客人右側(cè)；斟倒2商標朝外，用右手為客人斟倒飲料時不宜過猛過快；操作嫻熟，防止可樂等帶汽飲3未倒空的飲料瓶罐放在酒水車內(nèi)或工作臺上，或置料溢出杯外于客人餐桌旁；4對使用吸管的客人須將呵插入客人杯中，熱飲不可用吸管。觀察客人杯中僅剩1/3的飲料時，應(yīng)馬上詢問客人是添加效勞及時性否需要添加，如客人同意，再去開單出品，如客人表示不需添加，應(yīng)及時撤走空杯。香煙效勞程序與標準

13、工作工程工作程序工作標準-1客人點香煙后，到收銀臺開酒水單并取出香煙；2準備一個小餐盤面包碟；3翻開香煙外包裝，輕敲香煙盒底，讓其自動滑出去，效勞快捷并方 準備并保持適當(dāng)?shù)牟坏乳L度；便客人取用4香煙放入餐盤里，再一起放在桌上的右前上方位置，對著客人。5香煙的擺放1看到客人要抽煙時，立即掏出打火機上前站在客人點煙右側(cè)，調(diào)好火苗，然后用左手擋住火苗送至客人面前為客人點煙；姿勢優(yōu)美熟練2把煙缸挪至吸煙的客人面前。為客人點煙效勞程序與標準工作工程工作程序工作標準-為客人點煙的檢查打火機觀察客人的吸煙需求為客人點煙程序流程圖1工作前必須檢查打火機是否隨身攜帶、是否能正常確信火苗能點檢查打火機使用；著香煙

14、，并不至2將火苗高度調(diào)至1.5厘米左右。于燒到客人觀察客人的吸客人是否拿出香煙準備抽，注意分辨客人只是準備把準確把握客人煙需求玩香煙的情況。需求1提醒客人：“X先生，打攪一下，為您點煙好嗎？1提示客人，2在客人右邊側(cè)身將火點燃在不打攪客人的情況以免太突為客人點煙下以左手或右手按打火機，另一只手高出半掌擋住風(fēng)向；然；2確保操作快3點著后迅速收回火機，切不可以一個火源同時為兩速，動作嫻位客人點煙，這是西方禮儀忌諱。熟更換煙缸程序與標準工作工程工作程序工作標準-更換煙缸程序準備更換流程圖準備將干凈無破損、無水跡的煙缸放在托盤上。1臺面上的煙缸內(nèi)超過兩個煙蒂必須更換煙缸；2撤換時要用右手從客人右側(cè)更換

15、；3先將一個干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，再將兩個煙缸一同撤下放于托盤中；更換保持衛(wèi)生4將干凈的煙缸擺放回臺上原來的位置；5不得用手去拾取客人落桌的煙蒂，如用手拾完后應(yīng)立即洗手；6撤換時，煙缸中假設(shè)有半截未熄滅的香煙，必須詢問客人可否更換。更換酒杯程序工作工程工作程序工作標準-更換酒杯的程序流程圖準備撤換準備1據(jù)客人人數(shù)及所作的酒水飲料準備相應(yīng)的杯具；2在鋪有干凈墊布的托盤內(nèi)擺放酒杯，杯口朝上。做好效勞前準備1效勞員在撤換時要禮貌地示意客人；2客人右側(cè)將臺面上不用的酒杯撤下，逐一撤換，女撤換士優(yōu)先；3制止用手接觸杯口局部，拿杯時用手拿杯底或杯腳；注意效勞的先后順序4一次只允許拿一個酒杯，防止酒杯相

16、互碰撞，以免影響客人。更換餐具程序工作工程工作程序工作標準-更換餐具的程序流程圖準備更換按照預(yù)訂菜單上的菜式，準備相應(yīng)的餐具，要求餐具準備保證餐具清潔必須是經(jīng)過高溫消毒處理過的，無指印、水跡、污跡。1從客人右側(cè)按順時針方向進展，女士優(yōu)先，禮貌地向客人示意；2當(dāng)客人吃蝦、蟹等帶皮、帶殼的食物時，應(yīng)勤換骨隨時保持臺面更換碟，撤換時按照邊撤邊上的順序；清潔，并注意服3制止用手直接接觸餐具、接觸食物的部位或客人入務(wù)衛(wèi)生口的部位，假設(shè)是有柄的餐具，要握住餐具的柄端部位。餐中的撤臺與清潔程序工作工程工作程序工作標準-準備撤臺時要用干凈托盤。保持清潔1當(dāng)客人用完一道菜后要詢問客人是否可以撤盤，得到許可后，左

17、手托盤，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序，從客人左側(cè)將黃油碟，連同客人用完的主餐盤一起放入左手的托盤里，撤臺時盡可能一次撤凈；動作熟練、快撤臺2撤走主盤、面包盤后，右手用一條干凈的效勞巾疊捷，隨時保持臺面清潔。 成三角，將臺上的面包渣及臟物掃入左手的面包盤內(nèi)；3及時更換煙缸，并撤走客人不需添加飲料的空杯；4對同一桌一起就餐的客人撤臺時要同步進展。結(jié)帳與送客程序工作工程工作程序工作標準-現(xiàn)金結(jié)帳準備支票結(jié)帳結(jié)帳程序流程征詢、致謝員工簽名 遞單圖信用卡結(jié)帳簽單、掛帳送客準備將帳單放在帳單夾內(nèi)，檢查臺號、人數(shù)、食品、飲料、金額是否與實際相符。效勞標準，查帳單無誤1遞送帳單，必須站在客人右側(cè)，將帳單夾翻開，

18、雙手遞給客人；遞單2將總額指給客人看，當(dāng)客人看不清總額或詢問時，可以輕聲說給客人聽；姿態(tài)優(yōu)美語言簡潔、清晰3結(jié)帳可用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、掛帳幾種方式結(jié)帳。1如客人支付現(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)面將錢點清，不能影響客現(xiàn)金結(jié)帳人；2將現(xiàn)金連同帳單一起交給收銀員；告知收客人多少錢3將找回零錢連同發(fā)票送給客人，并禮貌地感謝客人。1在收取客人支票時，須禮貌地請客人出示工作證、XX、密碼及聯(lián)系 ，然后將帳單與支票、證支票結(jié)帳件送給收銀員，由收銀員填寫金額，請客人在帳單上簽字；確保核實準確無誤2結(jié)帳完畢后，將發(fā)票及證件一同交給客人，向客人致謝。信用卡結(jié)帳1熟悉酒店可使用的信用卡；2將客人的信用卡、XX連同帳單遞收銀

19、員；核實確認無誤-3效勞員請客人在付款單、信用卡帳單上簽字后交收銀員；4效勞員待收銀員確認無誤后，須將付款單上的持卡人存根、發(fā)票、客人證件交給客人，并向客人致謝。1如客人要求簽單，隨即遞上筆，禮貌地請客人簽名簽單、掛帳及房名，并出示房卡；2連同房卡及帳單交收銀員核對；操作迅速，防止客人久等3待核對無誤后，將房卡送給客人并致謝。征詢結(jié)帳的同時，向客人征求效勞和食品的意見及建議完善內(nèi)部運作致謝客人結(jié)帳后，對客人的光臨再次表示感謝真誠致謝員工簽名結(jié)帳完畢后，效勞員應(yīng)在結(jié)帳人處簽上自己的XX及客人付款方式和金額。方便查詢1結(jié)完帳，客人尚未離開，需隨時為客人提供效勞；送客2客人離座時，主動為客人搬開餐椅

20、，幫助客人取外套及物品，并向客人致謝；3客人離開后，再次檢查臺面及座椅上下是否有遺留給客人留下最后的美好印象物品，如有要速交有關(guān)部門。清臺程序工作工程工作程序工作標準-清臺的程序流準備清桌程圖準備清臺時必須準備和使用干凈無異物的托盤。清潔1將椅子歸位；2先撤玻璃器皿；清桌3左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊地放入托盤中；保證餐廳整體美觀。4將臟餐具送至洗碗間；5必須盡快將臺面撤掉并做好重新擺臺。擺臺程序工作工程工作程序工作標準-1擺臺用具：臺墊、餐巾、主刀、主叉、湯勺、面包準備工作碟、水杯、花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅、煙灰缸；2擺臺前應(yīng)首先洗凈雙手，并將盛放餐具用的圓托盤確保擺臺迅速，準備充足

21、洗刷干凈，墊上圓托布作好擺臺準備1擦凈桌面：用干凈的抹布將臺面擦凈，要求干凈無污跡；2擺椅：將椅子按照均等的距離擺放整齊，注意兩把隔桌相對的椅子一定要對正，椅子距桌邊垂直處1CM；3鋪臺墊：臺墊要正對正餐椅擺放，其邊緣與臺面的內(nèi)側(cè)邊緣相平隔桌相對的臺墊應(yīng)對正；4擺放面包碟：面包碟擺在臺墊左邊，與臺墊底邊相距4CM為宜；5擺刀、叉、勺：主刀位于臺墊左邊，刀刃朝左，底擺臺順序及標臺面清潔、整部距臺墊底邊2CM；主叉位于臺左邊，叉口朝上，準齊、到位距面包碟1CM。叉底部距臺底邊2CM；湯勺位于主刀右側(cè)，與主刀相切但不相交，底邊距臺墊底邊2CM。6擺水杯：水杯擺在主刀尖前正上方處；7擺煙灰缸：每隔外桌

22、相對兩人位桌正中擺放一個煙灰缸；8擺桌中心：先擺花瓶，花朵沖大門；再擺椒鹽瓶，左椒右鹽，間距1CM，且距花瓶1CM依次擺放牙簽盅，距椒七1CM，其中線與椒鹽瓶、花瓶中線成一直線。(花瓶、椒鹽瓶、牙簽盅集于桌中心處)建客檔程序工作工程工作程序工作標準通過日常工作1據(jù)餐廳預(yù)訂本的?？突蛑匾腿说臋n案；2收集就餐客人的名片，效勞中留意并記錄客人的飲不斷開展新客源，并維持客戶食習(xí)慣；聯(lián)絡(luò)3通過熟悉的客人結(jié)識新的客人。-1把餐廳的效勞內(nèi)容向活動舉辦人推薦、介紹；通過重要活動2通過客人的壽宴的大型自助餐等給客人留下深刻做好營銷角色的印象，爭取回頭客。折疊口布程序工作工程工作程序工作標準折疊口布的程序流程圖

23、準備折疊保存準備準備口布，并檢查是否干凈、平整、無污跡、無破損。保持清潔-折疊將口布沿中心線對折疊成扇形或其它形狀口布花，折疊要整齊均勻，所有口布正反面要統(tǒng)一。美觀保存把疊好的口布花整齊地碼放到干凈的口布籃中再放入工作柜中。整潔刀叉擦拭程序工作工程工作程序工作標準刀叉擦拭的程序流程圖消毒擦拭擺放消毒所有刀叉要經(jīng)洗碗機消毒，無剩余雜物。符合餐具消毒標準1左手拿抹布包住刀叉柄，刀刃向外(離開虎口處)右擦拭保持刀面清潔手拿干凈抹布從上至下擦拭干凈；2刀叉上應(yīng)無水跡無污物。保持整潔干凈擺放將擦拭過的餐具分類整齊擺放在規(guī)定的位置或收到餐美觀的環(huán)境；易于餐具的管理具盒內(nèi)。及分類和餐具的取放。零點效勞程序工

24、作工程工作程序工作標準-迎拉遞菜落倒點寫單客座牌、餐冰單及分引讓酒牌巾水送座座點甜清撤派擺落上零點效勞的程品及臺碟面換餐甜品包餐巾菜序流程圖效勞具結(jié)送客帳復(fù)臺迎客引座1左手拿菜牌、酒水牌，微笑挺立；2禮貌向客人問好，問人數(shù)、問吸煙區(qū)及非吸煙區(qū)；3于客人右前方二步遠引位；4帶客至適宜位置征求客人同意。姿態(tài)優(yōu)雅，面部親和，語言簡潔、柔和拉座讓座1雙手拉住椅背，拖出適當(dāng)位置；2待客人站立穩(wěn)后再輕輕推入讓客人舒適落座。讓客人輕松入座遞菜牌、酒牌1于客人右側(cè)站立；2翻到菜牌、酒牌第一頁，右手在上，左在下呈上。方便客人點菜落餐巾1最簡易拆花方法拆口布；2折口布2/3后鋪于客人腳腿上；3于客人右側(cè)右手逆時針

25、劃弧鋪上。防止手肘撞到客人倒冰水1征求客人意見后為客人倒冰水；2于客人右側(cè)斟倒八成。餐前效勞點單1先詢問客人酒水、飲料并迅速為客人送上；2主動為客人介紹推銷菜式。讓客人了解餐廳食品特色寫單及分送1用標準格式將客人所點菜式、要求等詳細寫于入廚單、酒水單上，并交收銀員蓋章?？旖荨蚀_擺換餐具根據(jù)上菜的順1據(jù)客人所點菜式配備相應(yīng)的餐具；序，保證客人取2于客人右側(cè)更換；用每道菜式所3先撤后上。用的餐具是由-外向內(nèi)拿取1將黃油放置黃油碟內(nèi)，商標朝上放正；派面包2將黃油碟放在面包碟正上方2CM處；3將面包放在疊好的蓮花座內(nèi)后置于客人桌面正中方便所有客人取用位置。1按上菜順序從客人右邊上菜；掌握客人用餐2撤

26、一道菜上一道菜；速度，防止二道上菜3上一道菜須報一道菜名；菜同時上桌，并4假設(shè)碟子是熱的，須提醒客人；配備好所需汁醬 5各菜式所配的汁醬須從客人左邊送上。撤碟1客人正餐主食用完后，應(yīng)及時清理桌面；2第一輪撤主碟、主刀、主叉；隨時保持桌面清潔3第二輪撤面包碟、牛油碟、牛油刀、椒鹽瓶。1用口布疊成小三角形，左手拿墊碟，右手輕輕將桌清臺面面包屑等雜物掃入碟中；2桌面上有水漬、油漬，應(yīng)及時用清潔布將其擦凈。1為客人呈上甜品菜譜；2于客人右側(cè)呈上；點甜品及甜品3主動推銷、介紹各款甜品；效勞4據(jù)客人所點甜品擺餐具；5于客人右邊呈上甜食；6甜品用完后及時撤碟。結(jié)帳1于收銀臺核實帳單；2按結(jié)帳程序為客結(jié)帳。確

27、保結(jié)帳快速1待客離座時為客拉椅；送客復(fù)臺2檢查是否有客人遺留物品；3感謝客人的光臨并期望再次光臨；給客人留下最美好印象4盡快清理臺面并重新擺臺。送餐程序-工作工程工作程序工作標準為客房送餐程序流程圖了解接受填單準備送餐客房為客道別收餐記信訂就到服結(jié)退工息餐錄緒房務(wù)帳出作為了適時恰當(dāng)了解信息1訂餐員要熟悉當(dāng)天食品供給的情況；2了解菜譜上的沽清和廚房特薦食品。的推銷及推薦食品的準確性，防止再次更換食品。1 鈴響三聲之內(nèi)接聽 ；承受訂餐2仔細聆聽客人的預(yù)訂要求，解答客人提問；3主動向客人推薦食品；4復(fù)述一遍并獲得確認后，告訴客人大概等候時間，然后向客人致謝；5對方 掛斷后，方可放下聽筒；1表示對客的

28、禮貌；2提高送餐效率。6嚴格掌握送餐效勞時間，不可讓客人等候過久。填單記錄1迅速寫單送廚房，對客人的特殊要求附文字說明并當(dāng)面向廚師說明；2把客人訂餐的內(nèi)容詳細記錄在送餐效勞記錄本上。方便廚房出品的準確性，便于查詢和收餐核對。查看食品與品1準備送餐用具；名、價格是否吻準備就緒2把客人所訂食品和飲料取來，按標準擺放好；合，以防漏單或3核對帳單，保證食品與價格跟帳單無誤。多或少食品的出品。送餐到房1送餐中，保持送餐用具平穩(wěn)；2保證食品的衛(wèi)生和溫度；3核實客人房號，敲門三下，告訴客人是送餐效勞。防止食品外溢或搖晃。1客人開門后，禮貌地問候客人，得到客人允許后才客房效勞能進入房間；2詢問客人擺放食品的位

29、置；3把食品放置在客人要求位置，較大型的商務(wù)送餐或-團體送餐要相應(yīng)地提供標準效勞。為客結(jié)帳1雙手將帳單遞給客人然后遞上筆；2客人簽字后，向客人致謝；3詢問客人并盡量滿足客人提出的其他合理要求。盡量做到優(yōu)質(zhì)效勞道別退出請客人享用食品，禮貌退出房間。1防止臟餐收餐工作1檢查訂餐記錄，確認房間；2早餐夜宵為半小時后打 收餐，午、晚餐為一小時后打 收餐；3問候客人并介紹自己，詢問客人能否到房間收餐；4收餐完畢后，效勞員即刻通知訂餐員作記錄；5客人不在房間，請樓層效勞員開門，將用具取出；6假設(shè)客人在房間，需詢問客人是否還有其他要求，然后道別。具，在樓層或房間內(nèi)擺放過長的時間。2便于餐具回收及管理。3保持

30、客人房間干凈無異味。承受送餐點單程序-工作工程工作程序工作標準承受送餐點單承受點單填寫訂單做好記錄程序流程圖1在 鈴響三聲之內(nèi)接聽 ；1表示對客人2要禮貌地問候并清晰地報出部門名稱、自己XX，的禮貌；表示熱情地為客人提供效勞；2確認信息，3認真聆聽客人需要訂的食品、飲料、數(shù)量及其特別以防聽錯，要求；讓客人清楚承受點單4向客人作建議性的推銷；需等候的時5重復(fù)客人訂餐內(nèi)容，以獲客人確認，并告訴客人需間；要等候的大致時間；3避免點多食6詢問客人用餐人數(shù)，并準備相應(yīng)的餐具數(shù)量及可根品而沒有提據(jù)用餐人數(shù)，推薦食品及食品的份額。醒客人。1以便廚房按1接線員把客人所訂內(nèi)容連同客人房間及下單先后順序出時間食品

31、的特殊要求準確填寫在入廚單或酒水品；填寫訂單單上；2做到萬無一2將填單交收銀處蓋章后傳送至各出品部門；失，滿足客3向廚師說明客人需要的特別食品。人點出的食品要求。做好記錄1將客人房間、姓氏、訂餐內(nèi)容、數(shù)量、訂餐時間、效勞員XX、帳單等記錄在訂餐本上；方便查詢及收餐核對。 2可根據(jù)記錄，查詢送餐中出現(xiàn)的問題。送餐餐前準備程序-工作工程工作程序工作標準送餐餐前準備程序流程圖檢查餐前餐具、餐紙、用品、餐車、托盤的是否齊全及衛(wèi)生1所有餐具無水跡，無破損；保持客人使用餐具2刀叉光亮無水跡，擺放整齊；器皿符合衛(wèi)生標準 3用鏡布擦拭干凈。餐紙按標準折疊整齊、擺放好。提前做好準備工作，用品檢查日用品的各類是否

32、齊全，數(shù)量是否充足。保證程序的流暢性餐車1保證衛(wèi)生清潔；以防意外導(dǎo)致食品倒翻等情2保證車輪轉(zhuǎn)動靈活、無松動。況。1托盤數(shù)理數(shù)量要充足，無破損、無水跡、無油漬； 托盤2墊好干凈的托盤墊布。檢查1各類餐具分類擺放整齊，確保餐具無破損、無水和污跡；保證各器具均符合標準托盤、保溫箱送餐車的使用程序-工作工程工作程序工作標準托盤1為客人提供各種食品效勞時，必須使用托盤效勞；2托盤上要墊好干凈整潔無損的托盤墊布；3如客人訂少量的食品，那么使用圓托盤。做到標準化服務(wù)保溫箱1所有需要保溫的食品都要使用保溫箱效勞；保證食品溫度而不致影響食2送熱食品時，要保證保溫箱內(nèi)的溫度。品口味1使用送餐車時要鋪上干凈的臺布；送餐車2兩人以上送餐食品或食品較多時要使用餐車效勞；3在使用餐車推送食品時，要保持餐車車輪平衡，無操作穩(wěn)重，防止因不慎重，出現(xiàn)松動；意外事故4餐車推到客人房門口后，征的客人同意后將各款食品按順序擺放在指定地方；祝客人用餐愉快送餐擺臺標準工作工程工作程序工作標準給客人以美觀西式送餐擺臺1準備平整、無破損、干凈的杯布；2按照西式擺臺標準。感覺，符合效勞標準。認真檢查所有餐具擺放合理、正確，無破損、無污跡。保持干凈食品效勞程序-工作工程工作程序工作標準食品效勞程序流程圖送餐效勞結(jié)賬確保食品正常1客人確認食品后，適當(dāng)介紹有食品