《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程標準

1、陜西國際商貿(mào)學(xué)院導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標準、課程基本信息課程名稱導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程編號考試/考查考試i9*總學(xué)時64實驗（實訓(xùn)）學(xué)時18總學(xué)分411«111課程性質(zhì)"二ttlJ專業(yè)方向課-1占At上亠za厶二八l適用專業(yè)旅游管理開課單位商學(xué)院!«t、課程的性質(zhì)與任務(wù)及設(shè)置目的（一）課程性質(zhì)與任務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)方向課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題有清楚的認識；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和

2、處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。（二）前后續(xù)課程的安排先修課程：陜西導(dǎo)游、導(dǎo)游基礎(chǔ)。三、課程目標（一）總體目標使學(xué)生清楚的認識導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。（二）具體目標1. 知識目標全面系統(tǒng)掌握導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責、素質(zhì)要求、導(dǎo)游

3、工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題。2. 能力目標掌握掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。3. 素質(zhì)目標培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的服務(wù)意識和具備良好的心理素質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)、管理的綜合職業(yè)素質(zhì)。四、課程設(shè)計思路（一）課程設(shè)置的依據(jù)根據(jù)專業(yè)建設(shè)委員會的建議；根據(jù)旅游行業(yè)崗位實際工作需要。（二）課程目標、內(nèi)容制定的依據(jù)轉(zhuǎn)變以理論為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念；立足旅游管理崗位的實際需要；以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體

4、；提升學(xué)生的綜合能力。（三）課程目標實現(xiàn)的途徑校內(nèi)理論教學(xué)和基本實踐模擬操作，校外為期半年的頂崗實習(xí)。五、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配（一）課程教學(xué)內(nèi)容第一章、導(dǎo)游概述教學(xué)目的與要求：了解導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生與發(fā)展；理解導(dǎo)游工作的性質(zhì)；掌握導(dǎo)游工作的特點。教學(xué)內(nèi)容：1. 導(dǎo)游的定義2. 導(dǎo)游工作的起源、發(fā)展及趨勢3. 導(dǎo)游工作的性質(zhì)與特點4. 導(dǎo)游工作的地位與作用重點：導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的性質(zhì)、導(dǎo)游工作的特點。難點：旅游心理學(xué)的研究方法教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。第二章、導(dǎo)

5、游人員教學(xué)目的與要求：了解導(dǎo)游人員的概念，各類導(dǎo)游的職責；理解導(dǎo)游工作集體和各類導(dǎo)游人員的具體條件；掌握導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責。教學(xué)內(nèi)容：3. 導(dǎo)游人員及其分類4. 導(dǎo)游人員的職責5. 導(dǎo)游人員的條件6. 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范重點：導(dǎo)游人員的概念、導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責。難點：導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與討論式相結(jié)合。第三章、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程教學(xué)目的和要求：了解全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、海外領(lǐng)隊工作規(guī)程；掌握地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。重點：全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、地陪

6、導(dǎo)游工作規(guī)程。難點：地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。教學(xué)內(nèi)容：5. 全陪導(dǎo)游工作規(guī)程6. 地陪導(dǎo)游工作規(guī)程7. 海外領(lǐng)隊工作規(guī)程8. 散客導(dǎo)游工作規(guī)程教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第四章、導(dǎo)游服務(wù)技能與方法教學(xué)目的和要求：了解導(dǎo)游語言的概念、基本形式、作用和要求。教學(xué)內(nèi)容：1. 導(dǎo)游語言技能2. 導(dǎo)游帶團技能7. 常用導(dǎo)游方法重點：導(dǎo)游帶團技能及常用導(dǎo)游方法。難點：導(dǎo)游帶團技能及常用導(dǎo)游方法。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)

7、度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第五章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目的和要求：了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題；理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準；掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核、管理和監(jiān)督。教學(xué)內(nèi)容：9. 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述10. 導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題重點：需要對旅游行為的影響，旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機。難點：旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第六章、事故的預(yù)防及處理教學(xué)目的和要求：了解事故的

8、特點及種類；理解事故的預(yù)防原則和具體措施；掌握事故處理的原則和程序。教學(xué)內(nèi)容：3. 事故的特點及種類4. 事故的預(yù)防5. 事故的處理重點：事故的種類、事故預(yù)防原則、事故處理程序。難點：事故預(yù)防原則、事故處理程序。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第七章、旅游者個別要求及問題的處理教學(xué)目的和要求：了解處理旅游者個別要求的基本原則；掌握旅游者個別要求及問題的處理。教學(xué)內(nèi)容：8. 處理旅游者個別要求的基本原則9. 旅游者個別要求及問題的處理重點：旅游者個別要求的基

9、本原則，旅游者個別要求及問題的處理。難點：旅游者個別要求及問題的處理。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第八章、旅行服務(wù)必備知識教學(xué)目的和要求：了解影響旅游者行為的環(huán)境因素包括哪些；掌握社會制度、社會文化、社會分工等社會環(huán)境因素對旅游者行為的影響。教學(xué)內(nèi)容：11. 入出境知識12. 交通知識13. 交際禮儀常識14. 旅游衛(wèi)生保健知識15. 其他常識重點：影響旅游行為的社會環(huán)境因素難點：各種環(huán)境因素對旅游行為的影響教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要

10、。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。（二）實驗（實訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容課內(nèi)實習(xí)：在導(dǎo)游服務(wù)程序章節(jié)，安排行對應(yīng)的情境，讓學(xué)生模擬領(lǐng)隊、全陪、地陪角色進行導(dǎo)游服務(wù)的模擬與演練；旅游者個別要求及問題的處理章節(jié)，讓學(xué)生隨正式帶團導(dǎo)游體會和幫助處理團隊中實際出現(xiàn)的個別要求；事故的預(yù)防及處理章節(jié)，模擬各種事故出現(xiàn)情境，讓學(xué)生處理各種事故。旅游企業(yè)實習(xí)：安排在最后五學(xué)年，進入景區(qū)（景點）進行頂崗實習(xí)，對所學(xué)的理論知識進行充分的實踐，使學(xué)生加深了對導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)等知識的理解和應(yīng)用，并把學(xué)習(xí)到的理論知識更好地與實踐相結(jié)合。同時，這種實踐教學(xué)無論是在工作內(nèi)容上還是工作性質(zhì)上都為學(xué)

11、生以后走向社會奠定了基礎(chǔ)。（三）課程學(xué)時安排It早目教學(xué)內(nèi)容教學(xué)環(huán)節(jié)理論教學(xué)學(xué)時實驗（實訓(xùn)1）教學(xué)學(xué)時第一章1導(dǎo)游概述'40第二章導(dǎo)游人員40第三章導(dǎo)游服務(wù)程序64第四章導(dǎo)游服務(wù)技能與方法62第五草導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理104第六章"事故的預(yù)防及處理84第七章旅游者個別要求及問題的處理42第八章旅行服務(wù)必備知識42總計644618六、課程實施建議（一）教學(xué)模式以案例教學(xué)為主引導(dǎo)學(xué)生分析案例發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)用恰當?shù)慕虒W(xué)方法和手段,找出解決問題的最佳答案，注重能力和過程的考核。（二）教學(xué)方法案例分析法、小組協(xié)作法、自主學(xué)習(xí)法、課堂討論法以及講授法。（二）教學(xué)手段以多媒體為主，結(jié)合實踐教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。七、考核與評價（一）考核方式閉卷、筆試。（二）成績構(gòu)成平時成績+期末成績；平時成績：出勤+作業(yè)+課堂表現(xiàn)八、課程教學(xué)資源（一）教材選用建議本著“圍繞高職高專人才培養(yǎng)目標，緊扣市場需求"，選擇最新、最實用的教材。由全國導(dǎo)游人員資格考試委員會主編發(fā)行，高職高專旅游類專業(yè)精品教材導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第五版）2013年6月。（二）教材編寫建議不建議自行編寫教材。（三）參考書目1 杜煒導(dǎo)游業(yè)務(wù)北京：高等教育出版社