基于BSC的企業(yè)績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)——以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例

1、基于BSC的企業(yè)績效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例班級：人力資源管理1002姓名：XXX摘要：電子商務(wù)的快速發(fā)展使得網(wǎng)上購物平臺的競爭日益激烈。在KPI設(shè)計(jì)下的績效指標(biāo)考核體系給企業(yè)的管理奠定了基礎(chǔ)并帶來了一定的效益。而BSC所具有的全面測評作用則對企業(yè)經(jīng)營所涉及的績效考核指標(biāo)體系進(jìn)行了完善。研究如何更有效地應(yīng)用BSC設(shè)計(jì)對當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的未來發(fā)展，市場預(yù)警分析具有無法估量的作用，良好的BSCJ計(jì)以財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長這四個(gè)方面為維度，以戰(zhàn)略型指標(biāo)為核心，可以使企業(yè)的高級管理層及時(shí)把握影響企業(yè)生存發(fā)展的核心能力，同時(shí)開發(fā)了相應(yīng)的診斷型指標(biāo)，以使員工明確自己的工作重點(diǎn)。關(guān)鍵詞：BSCB2C績效

2、考核體系公司戰(zhàn)略目標(biāo)一、引言在競爭日益激烈的電子商務(wù)市場中，以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為代表的B2c企業(yè)想要在這場競爭中保持較強(qiáng)的生存能力，必須保持對競爭市場的敏感力。傳統(tǒng)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)由于具有滯后性，不能提供良好的預(yù)警作用，而BSC體系則具有市場預(yù)警分析的作用；并且B2C企業(yè)的性質(zhì)決定了它比傳統(tǒng)企業(yè)更能提供預(yù)警的指標(biāo)來衡量其運(yùn)作，以期能更好地滿足市場競爭的需要。作為全球最大的綜合性中文網(wǎng)上購物商城之一的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在國內(nèi)著名出版機(jī)構(gòu)科文公司、美國老虎基金、美國IDG集團(tuán)、盧森堡劍橋集團(tuán)、亞洲創(chuàng)業(yè)投資基金（原名軟銀中國創(chuàng)業(yè)基金）共同投資下，于1999年11月正式開通運(yùn)行，總部設(shè)在北京。在線銷售的商品包括了家居百

3、貨、化妝品、數(shù)碼、家電、圖書、音像、服裝及母嬰等幾十個(gè)大類，逾百萬種商品。銷售業(yè)績自成立的十多年來就增加了400多倍，月銷售商品超過2000萬件。是典型的網(wǎng)購平臺，具有普通電子商務(wù)公司的績效管理工作的普遍性。二、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司戰(zhàn)略當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司在1999年11有成立之后就先后獲得了三次風(fēng)險(xiǎn)投資，在2004年的時(shí)候開通了時(shí)尚百貨專賣店，在良好的經(jīng)營下成為中國經(jīng)營商品種類最多的網(wǎng)上零售店之一，并將送貨上門，貨到付款以及承諾免費(fèi)上門收取退貨的服務(wù)在全國突破在180個(gè)城市，覆蓋面廣；并與2006年后依次推行了電話支付行業(yè)，會員積分計(jì)劃，讀書頻道上線和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)論壇；于2010年12月在美國紐約證券交易所成功上市，

4、成為中國第一家完全基于線上業(yè)務(wù)、在美國上市的B2c網(wǎng)上商城。在2011年4月13日下午，正式成立服裝事業(yè)部，重點(diǎn)拓展服裝鞋帽類的相關(guān)業(yè)務(wù)。目前，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司已經(jīng)建立了明確的公司戰(zhàn)略：公司主業(yè)：網(wǎng)上零售公司使命：誠信經(jīng)營，健康發(fā)展，打造一流的網(wǎng)上零售商。公司戰(zhàn)略表述：誠信為本，健康發(fā)展，杜絕盜版和假冒偽劣產(chǎn)品；打造商品總類最多，購物最方便，顧客最多，覆蓋面廣，核心管理層廣而精的領(lǐng)先中國的一流網(wǎng)上零售商。全球使用中文上網(wǎng)的人們享受網(wǎng)上購物帶來的樂趣一一豐富的種類、7X24購物的自由、優(yōu)惠的價(jià)格、架起無界限溝通的橋梁。三、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司公司級、部門級和個(gè)人級BSC的建立隨著電子商務(wù)市場的發(fā)展和日益激烈的競

5、爭，越來越多的B2c和C2C市場涌現(xiàn)在我們的身邊。以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為代表的B2c企業(yè)想要在這場競爭中保持較強(qiáng)的生存能力，必須保持對競爭市場的敏感力。在此，我們將通過對中國的電子商務(wù)市場份額和中國的B2C市場進(jìn)行分析來提取主要評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的BSC設(shè)計(jì)。（一）、中國電子商務(wù)市場B2C份額2009年中國網(wǎng)上購物平臺市場份額調(diào)查201。年3。城市網(wǎng)購整體市場份額空雅商城.43%相對一年加的百分點(diǎn)兗牝海寶09以尋兩班*1,1粕疥A0.4當(dāng)義03a但A0.1麥網(wǎng)03新匿附0.2具他而河站T0.7以上樹分別袤示各個(gè)網(wǎng)帖布場俳假相對上號黃似明豌同口號指加嗔H少的門分點(diǎn)口在被調(diào)查的30城市中，2010年淘寶網(wǎng)的市

6、場份額為70.8%,京東商城以4.3%的市場份額位居第二。與一年前相比，淘寶市場份額下降了0.9個(gè)百分點(diǎn)，當(dāng)當(dāng)市場份額也下降了0.3個(gè)百分點(diǎn)，與此同時(shí)京東商城的市場份額上升了1.1個(gè)百分點(diǎn)，凡客市場份額也有0.8個(gè)百分點(diǎn)的提升。20042011年中國B2c網(wǎng)絡(luò)購物市場銷售規(guī)模調(diào)查20042011年中國B2c網(wǎng)絡(luò)第物市場銷咎規(guī)模】中國燈匚網(wǎng)陶市場集吉硬撐r億元）注:B2c電子商鷲鎬害規(guī)模收討為網(wǎng)第相關(guān)箱安裝，不包含在線旗行業(yè)務(wù)第客q-©GOOS1iResearchIncwww.1reie從上圖中我們明顯看到，中國的B2c市場規(guī)模在近幾年的發(fā)展中越來越快,年增長率也呈穩(wěn)步增長狀態(tài)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)

7、所面臨的機(jī)遇不可忽視。綜合上面兩幅圖表，我們發(fā)現(xiàn)，在快速發(fā)展的網(wǎng)購市場中，銷售規(guī)模的不斷擴(kuò)大體現(xiàn)了中國B2C市場的不斷發(fā)展和成長，年增長率的平穩(wěn)預(yù)示著中國B2C市場還有待完善。在這樣的條件下，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)如果能吸收更多的新顧客，挽留更多的老顧客，并且不斷完善和發(fā)展自身的網(wǎng)購平臺，必將占據(jù)更大的市場份額，在中國的B2c企業(yè)中占據(jù)更重要的一席之地。（二）、2009年中國的B2c市場2009年中國B2C市場銷售額分布26.79KIr44»20%-3C/家電類服裝出版物其他目前中國B2C市場正在呈現(xiàn)垂直細(xì)分化的發(fā)展態(tài)勢，逐漸分化為3C/家電類、出版物類、服裝類、母嬰類、珠寶類、禮品類等細(xì)分市場。根

8、據(jù)清科研究中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年3C/家電類市場銷售額排名第一，銷售收入約為99億元人民幣，占比達(dá)44.20%;服裝市場以39億元的營收、17.41%的占比位居第二；出版物市場以26億的營收、11.6%的占比位居第三。2009年，當(dāng)當(dāng)以19億人民幣的營收占據(jù)了8.5%的市場份額，排名第三。京東以37億的營收、16.5%的市場份額居首；卓越亞馬遜以21億的營收、9.4%的市場份額位居第2。綜合上面兩幅圖表，我們發(fā)現(xiàn)一直以圖書出版為主要業(yè)務(wù)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在未來的發(fā)展中除了可以增加白貨比之外，還可以加大對3c家電類和服裝類的銷售，從這些銷售點(diǎn)處來增加它的銷售額，擴(kuò)大其市場份額，實(shí)現(xiàn)打造一流的網(wǎng)上零售商

9、。（三）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)BSCM介指標(biāo)構(gòu)建作為中國最早的B2c企業(yè)的探路者和領(lǐng)先者的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，在B2c發(fā)展上一直表現(xiàn)最優(yōu)，從下面的圖表中可以看到，B2c電子商務(wù)選購用戶數(shù)情況和用戶購買轉(zhuǎn)換率中當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的表現(xiàn)最優(yōu)，不但選購用戶數(shù)最多，而且購買轉(zhuǎn)換率也是增長最快的。B2c電子商務(wù)選購用戶數(shù)情況及用戶購買費(fèi)化率結(jié)和上述的所有數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要擴(kuò)大利潤，謀求利益最大化，首要做的就是做好B2C,以B2c為基礎(chǔ)結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出有效地BSC指標(biāo)體系，才能促進(jìn)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)更好的發(fā)展壯大，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。B2c有三大瓶頸，分別是信任、支付和配送。在設(shè)計(jì)BSC指標(biāo)體系時(shí)要正確處理好這三大瓶頸，并且要把握好B

10、2C的信息流、資金流和物流，以及確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、網(wǎng)站使用的便利性，產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，售后服務(wù)質(zhì)量等方面。同時(shí)要在價(jià)格、服務(wù)、庫存、速度和用戶體驗(yàn)上占據(jù)優(yōu)勢地位。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司自成立以來，就一直以“誠信經(jīng)營，健康發(fā)展，打造一流的網(wǎng)上零售商”為使命不斷發(fā)展自我。在對當(dāng)當(dāng)?shù)膽?zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分析后，將從公司級BSC部門級BSCft個(gè)人級BSC對這三個(gè)方面又t當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行BSC績效指標(biāo)設(shè)計(jì)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司級BSC指標(biāo)體系設(shè)計(jì)如表1所示表1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司公司級BSC設(shè)計(jì)維度關(guān)鍵成功要素主要評價(jià)指標(biāo)成長能力銷售增長率利潤增長率新市場銷售增長率總資產(chǎn)增長率存貨周轉(zhuǎn)率財(cái)務(wù)維度現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率發(fā)展能力融資量業(yè)務(wù)擴(kuò)展

11、效率第二方商家進(jìn)駐率盈利能力直接銷售差價(jià)額外費(fèi)用資產(chǎn)負(fù)債率廣告收入增長率投資回報(bào)率虛擬店鋪出租費(fèi)士外長率產(chǎn)品登錄費(fèi)士外長率交易手續(xù)費(fèi)士外長率顧客維度公司形象品牌形象公司知名度商譽(yù)價(jià)值市場份額目標(biāo)市場增長率市場份額占啟率新市場擴(kuò)張速率顧客滿意度目標(biāo)市場新增顧客數(shù)量新顧客銷售業(yè)務(wù)量顧客流失率顧客覆蠱率投訴滿意答復(fù)率顧客信任度顧客忠實(shí)度顧客滿意度綜合指數(shù)新增服務(wù)數(shù)量和總類滿足顧客當(dāng)前需要內(nèi)部流程創(chuàng)新過程滿足顧客潛在需要公司轉(zhuǎn)型完成率網(wǎng)上銷售平臺化完成率經(jīng)營過程網(wǎng)站的安全性商品品種數(shù)量豐富度對客戶需求的響應(yīng)速度支付方式的多樣性企業(yè)商品的低價(jià)性與顧客的交互性處理完成率商品準(zhǔn)時(shí)交貨率物流信息查詢及時(shí)率和完

12、整度產(chǎn)品購買和支付項(xiàng)目的信息齊全度商家信息回復(fù)及時(shí)率產(chǎn)品完整度售后服務(wù)過程退換貨物聯(lián)系及時(shí)率損壞、殘次品的退換滿意度問題及時(shí)答復(fù)率顧客投訴有效受理率顧客投訴處理滿意度質(zhì)量問題處理成本降低率服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度產(chǎn)品調(diào)查滿意度學(xué)習(xí)與成長員工激勵員工意見采納數(shù)員工工作積極性員工忠誠員工認(rèn)同感和滿意度員工流失率員工能力網(wǎng)站惡意木馬攔截成功率信息控制能力員工參與培訓(xùn)比例員工效率網(wǎng)貝維護(hù)和修復(fù)及時(shí)率新信息的反應(yīng)速度員工工作效率分解完當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司公司級BSC后，只要找到對應(yīng)的負(fù)責(zé)部門，確定其工作重點(diǎn)后就可以形成部門級BSC在設(shè)計(jì)部門級BSCW,首先從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的組織結(jié)構(gòu)圖上確定所要設(shè)計(jì)的部門，在進(jìn)行相應(yīng)的BSC設(shè)計(jì)

13、。從上面的組織結(jié)構(gòu)圖中，我將選擇物流部進(jìn)行部門級BSC設(shè)計(jì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流部部門級BSC指標(biāo)體系設(shè)計(jì)如表2所示表2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司物流部部門級BSC設(shè)計(jì)維度關(guān)鍵成功要素主要評價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)維度成本控制物流中轉(zhuǎn)成本控制率成本降低率收益銷售增長率應(yīng)收賬款回收期顧客維度顧客認(rèn)可度貨物完整度顧客滿意度新顧客銷售業(yè)務(wù)量顧客覆蠱率顧客忠實(shí)度市場份額目標(biāo)市場增長率市場份額占啟率新市場擴(kuò)張速率內(nèi)部流程交接各環(huán)節(jié)交接及時(shí)率商品缺貨率內(nèi)部信息、業(yè)務(wù)流暢度配送配送能力倉儲能力專業(yè)的軟件及技術(shù)商品準(zhǔn)時(shí)交貨率貨物滿載率信息傳遞及時(shí)率學(xué)習(xí)與成長員工能力員工技能培訓(xùn)與顧客交互性處理能力網(wǎng)站惡意木馬攔截成功率信息控制能力員工保持率員工綜合指

14、標(biāo)滿意度員工流動率員工工作積極性和認(rèn)同感員工晉升人數(shù)對部門級BSC進(jìn)一步細(xì)化后找到對應(yīng)崗位確定其工作重點(diǎn)，就能形成員工級BSG從而形成企業(yè)完整的BSC旨標(biāo)體系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流部個(gè)人級BSC指標(biāo)體系設(shè)計(jì)如表3所示表3當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公司物流部個(gè)人級BSC設(shè)計(jì)維度關(guān)鍵成功要素主要評價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)維度成本控制物流中轉(zhuǎn)成本控制率成本降低率收益銷售增長率業(yè)務(wù)擴(kuò)展率顧客維度顧客認(rèn)可度貨物完整度顧客滿意度市場份額市場份額占啟率市場忠實(shí)度內(nèi)部流程交接各環(huán)節(jié)交接及時(shí)率商品缺貨率內(nèi)部信息、業(yè)務(wù)流暢度配送商品準(zhǔn)時(shí)交貨率信息傳遞及時(shí)率學(xué)習(xí)與成長員工能力與顧客交互性處理能力信息控制能力員工保持率員工流動率員工綜合指標(biāo)滿意度員工工作積極性和認(rèn)同感四、結(jié)束語B2c企業(yè)由于部門種類眾多，構(gòu)成人員復(fù)雜，相應(yīng)的開展績效管理的工作難度大。但是只要明確公司的戰(zhàn)略，合理安排和開展公司、部門和各崗位的主要工作，就能形成各層級的BSC旨標(biāo)，繼而形成整個(gè)公司完整的BSC旨標(biāo)體系。參考文獻(xiàn)1王麗華，企業(yè)電子商務(wù)績效評價(jià)體系研究，北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）（J）,2009年第3期2張文彥，企業(yè)電子