協(xié)調(diào)習(xí)題解答修改

1、第七章 協(xié)調(diào)習(xí)題解答第七章 協(xié)調(diào)習(xí)題解答復(fù)習(xí)題1、協(xié)調(diào)職能包含的核心內(nèi)容有哪些？答：協(xié)調(diào)包括對內(nèi)和對外兩個(gè)方面，對內(nèi)協(xié)調(diào)的核心是溝通、化解沖突、建立良好的人際關(guān)系；對外協(xié)調(diào)的核心是搞好公共 關(guān)系。 2、什么是沖突？答：沖突定義為一個(gè)過程，這個(gè)過程始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突是由相互作用逐漸演變而產(chǎn)生的，組織的很多因素都會引起沖突，如目標(biāo)不一致，對事物的解釋存在分歧，在行為 期望方面的不一致等等。這種沖突水平可以是公開的、暴力的，也可以是微妙的或輕微的。3、沖突有哪些類型？答：通常沖突大致分為四種類型：個(gè)人之間的沖突、班組之間的沖突、部門之間的沖突和組

2、織沖突。4、哪些因素可能引起沖突？答：資源方面的因素：人、財(cái)、物、信息等可能引起沖突。組織結(jié)構(gòu)方面的因素：職位和權(quán)責(zé)劃分、團(tuán)體的規(guī)模、勞動(dòng)分工 等也可能引起沖突。5、沖突行為意向有哪些？答：面對沖突的主要行為意向大致有5種：（1）競爭：自我肯定但不合作，即一個(gè)人在沖突中尋求自我利益的滿足，而不考慮對他人的影響。（2）協(xié)作：自我肯定且合作，指的是沖突雙方均希望以協(xié)商的方式來尋求各自的利益，在協(xié)作中，雙方的態(tài)度是坦誠 的，希望澄清差異，找到解決問題的“雙贏”辦法。（3）回避：自我肯定但逃避，即沖突的一方可能意識到了沖突的存在，但希望逃避它或者抑制它。（4）遷就：不自我肯定但合作。沖突的一方由于某些

3、方面的原因，愿意把對方的利益放在自己的位置之上，維持相互 關(guān)系。（5）折衷： 合作性與自我肯定性均處于中等程度。沖突的雙方都愿意共同承擔(dān)沖突問題，愿意做出一些讓步，放棄一 些東西，分享共同利益。6、處理沖突有哪些辦法？答：沖突發(fā)生的起源和它發(fā)生、發(fā)展的過程中蘊(yùn)涵著沖突的處理方式，主要有強(qiáng)壓、裁決、培訓(xùn)、改變組織結(jié)構(gòu)、信息溝通 和交流等等。7、什么是沖突管理？如何進(jìn)行沖突管理？答：沖突管理是從管理的角度，運(yùn)用管理理論來面對沖突包括尚未發(fā)生、已經(jīng)發(fā)生和無限期進(jìn)行中的沖突事件。沖突管 理的內(nèi)容既包括沖突預(yù)防，也包括事后處理。沖突管理的要點(diǎn)包括：（1）組織的工作任務(wù)及其協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)明確。（2）管理者應(yīng)密切

4、注意激勵(lì)措施引起的“輸贏”沖突。（3）不能一味采取回避和平息的辦法，那樣效果不大。（4）制定規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)工作程序以有效地控制沖突。（5）為了得到高質(zhì)量的策略和解決方法，管理者應(yīng)維持部門間的建設(shè)性沖突，以迫使管理者面對它們過去一直忽略的 問題，并導(dǎo)致它們進(jìn)行革新。8、什么是管理溝通？答：管理溝通是指一方將信息傳遞給另一方，期待其做出反應(yīng)的過程。即管理者與被管理者之間、管理者之間、被管理者之 間，或組織成員與外部公眾之間發(fā)生的，旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的信息發(fā)送、接受與反饋過程。9、管理溝通具有哪些特點(diǎn)？答：管理溝通依賴于組織結(jié)構(gòu)，它具有以下特點(diǎn)：（1）具有明確的目的。管理溝通是圍繞特定的管理活動(dòng)而進(jìn)

5、行，上情下達(dá)、下情上傳、橫向交流，目的性十分明確。（2）渠道健全。任何組織內(nèi)部都設(shè)有正式的信息溝通渠道，溝通網(wǎng)絡(luò)縱橫交錯(cuò)。 （3）具有計(jì)劃性。管理溝通需要周密的計(jì)劃和精心準(zhǔn)備，需要實(shí)現(xiàn)制度化。10、管理溝通有什么作用？答：管理溝通是組織內(nèi)部聯(lián)系的主要手段，有效的溝通有助于員工獲得滿意感，激勵(lì)大家完成任務(wù)；有助于員工更好地理解 本職工作，感受局部工作與整體任務(wù)的相關(guān)性；促進(jìn)組織成員之間的彼此了解、協(xié)作和團(tuán)結(jié)。管理溝通的作用具體可以從一下幾個(gè)方面來理解：（1） 收集信息，使決策更加合理和有效。溝通的過程是信息雙向交流的過程，通過這個(gè)過程，管理者可以迅速地收集 信息，在對信息處理、加工的基礎(chǔ)上作出更

6、加合理的決策。（2） 改善人際關(guān)系、穩(wěn)定員工的思想情緒，統(tǒng)一組織行動(dòng)。溝通是人際交往的重要組成部分，它可以解除員工內(nèi)心的 緊張，愉悅身心，改善氣氛。溝通中增進(jìn)了解，消除意見分歧，化解沖突，達(dá)到改善人際關(guān)系的目的。（3） 組織目標(biāo)和成員目標(biāo)一般并不一致，通過有效的溝通，可以使組織成員的行為與組織要求趨于一致。特別是在組 織變革時(shí)期，通過溝通可以消除組織成員的抵觸情緒，采取合作態(tài)度。（4） 溝通對組織成員的行為具有控制作用。通過溝通使員工了解組織規(guī)程、制度和政策，可以對組織成員的行為產(chǎn)生 控制作用。（5） 溝通是組織與外部環(huán)境聯(lián)系的橋梁。組織通過溝通成為一個(gè)與其外部環(huán)境相互作用的開放系統(tǒng)，據(jù)此可以

7、爭取政 府和公眾的理解、合作與支持，獲得持久的發(fā)展機(jī)會。11、管理溝通過程涉及哪些要素？答：管理溝通過程主要涉的要素有：（1） 信息發(fā)送主體；（2）信息接受主體；（3）溝通環(huán)境；（4）發(fā)出的管理信息；（5）信息編碼；（6）管理溝通渠道； （7）管理信息譯碼；（8）接受的管理信息；（9）管理溝通的干擾；（10）管理信息反饋。12、描述管理溝通的過程。答：管理信息發(fā)送主體為了進(jìn)行溝通，必須進(jìn)行編碼，即把要發(fā)送的管理信息轉(zhuǎn)化為能成功傳遞到接收者的形式，然后再經(jīng)過適當(dāng)?shù)男畔贤ㄇ溃瑐鬟f給信息接收主體。接收主體收到發(fā)來的管理信息代碼后，必須進(jìn)行譯碼，即將接收到的信息還原為管理信息原貌。為了確認(rèn)接收主體

8、成功理解了信息的含義，以及接受主體的反映和態(tài)度，還需要有信息反饋。因此可以看出，管理溝通過程是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的過程。在管理溝通過程中，還可能存在溝通干擾，溝通雙方如果缺乏互相理解和交流背景，溝通就難以實(shí)現(xiàn)。另一方面，溝通干擾的多少、強(qiáng)弱也會影響管理溝通的成功與否。13、什么是人際溝通？答：人際溝通是為了達(dá)到管理目的，進(jìn)行的人與人之間的情感和信息傳遞、交流的過程。它是組織溝通的基礎(chǔ)。通過人際溝通，員工可以互相了解各自的心理，表達(dá)自己的看法和意見，本質(zhì)上說，這是人與人之間的的心理溝通。14、什么是組織溝通？答：組織溝通是在特定的環(huán)境下，以組織內(nèi)的人際溝通為基礎(chǔ)，進(jìn)行的部門之間的縱向溝通、橫向溝通

9、、團(tuán)隊(duì)溝通、沖突處理、跨文化管理溝通等?？v向溝通是沿著組織的直線結(jié)構(gòu)進(jìn)行的上下級溝通。橫向溝通是在組織的同一管理層次上的跨部門溝通。團(tuán)隊(duì)溝通是指兩個(gè)以上的工作小組的溝通?？缥幕芾頊贤ㄊ侵笓碛胁煌幕尘暗膯T工或部門之間的溝通。15、什么言語溝通？答：言語溝通可以分為口頭溝通和書面溝通兩種：（1）口頭溝通口頭溝通可能是兩個(gè)人面對面的交談，或者是一個(gè)人面對廣大聽眾演講，也可能是非正式的討論或小道消息的傳播等。（2）書面溝通書面溝通是指用文字作為信息傳播媒介來傳遞信息的溝通方式。常見的有以下幾種：備忘錄、報(bào)告書、通知、內(nèi)部刊物和公司手冊、信函等。16、什么是非言語溝通？答：非言語溝通是相對于言語溝

10、通而言的一種溝通方式，它通過身體動(dòng)作、面部表情、說話的語調(diào)和重音以及信息的發(fā)送者 和接收者之間的身體距離來傳遞信息。17、什么是電子溝通？答：應(yīng)用各種電子媒介進(jìn)行的溝通成為電子溝通，如利用電話、電子郵件、閉路電視、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等方式進(jìn)行溝通。18、 簡述管理溝通的內(nèi)容。答：管理溝通內(nèi)容根據(jù)其溝通內(nèi)容的性質(zhì)、重要性，以及溝通發(fā)生在組織中的范圍和層次，可以分為以下五個(gè)方面。（1）情感溝通。人有感覺、情緒、興趣、愛好、習(xí)慣，在組織中成員之間常常需要在這些方面進(jìn)行溝通，以達(dá)到相互了解、傾訴、調(diào)節(jié)的作用。（2）業(yè)務(wù)信息溝通?？蓜澐譃楣ぷ髦噶睢⒐ぷ饕庖姾凸ぷ鹘ㄗh三大類。工作指令由組織的管理者下達(dá)

11、，接受者受命，其中包含了重要的業(yè)務(wù)信息。員工在執(zhí)行工作指令時(shí)會形成自己的意見、想法和遇到的問題，也屬于業(yè)務(wù)信息。員工形成的和業(yè)務(wù)有關(guān)的新設(shè)想、新方案和合理化建議也是重要的溝通內(nèi)容。（3）責(zé)任、權(quán)利、利益信息的溝通。（4）制度溝通。組織的規(guī)章制度是組織良性運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。組織部門之間常常需要對各自的規(guī)章制度進(jìn)行溝通。（5）組織的外部溝通。組織作為一個(gè)社會系統(tǒng)的子系統(tǒng)生存于一定的環(huán)境之中，需要與外部環(huán)境的其他組織進(jìn)行溝通。如企業(yè)需要與政府溝通，與其他企業(yè)、團(tuán)體溝通，與消費(fèi)者溝通等，不同企業(yè)為了很好的合作常常需要進(jìn)行企業(yè)文化溝通等。19、管理溝通主觀障礙包括哪些？主觀障礙大致有下述幾種情況:（1）個(gè)人的

12、性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、價(jià)值觀等差別，使信息在溝通過程中受個(gè)人的主觀心理因素的制約。溝通中，如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，也會產(chǎn)生溝通障礙。（2）信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層逐級傳遞，受到個(gè)人記憶、思維能力的影響，往往會降低信息溝通的效率。（3）對信息的態(tài)度不同，使組織成員忽視對自己不重要的信息，不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等信息，而只重視和關(guān)心與自身物質(zhì)利益有關(guān)的信息，使溝通發(fā)生障礙。（4）信息的發(fā)送者和接收者之間的關(guān)系或地位不對等形成溝通障礙。例如：溝通個(gè)體相互不信任，上下級之間的畏懼感等，都會影響溝通的順利進(jìn)行。20、管理溝通客觀障礙包括哪些？客觀障礙主要有兩點(diǎn)：（1）信息的發(fā)送

13、者和接收者如果空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會少，就會造成溝通障礙。社會文化背景不同，種族不同而形成的社會差異也會影響信息溝通。（2）組織結(jié)構(gòu)中的層次太多，信息從最高決策層到下級基層單位的過程中容易產(chǎn)生信息失真，而且還會浪費(fèi)時(shí)間，這是由于組織結(jié)構(gòu)所造成的溝通障礙。21、什么是人際關(guān)系？答：人際關(guān)系是指人們在組織交往過程中，由于相互認(rèn)識，相互體驗(yàn)而形成的心理關(guān)系。它反映組織活動(dòng)中，人們相互之間的情感距離、相互吸引與排斥的心理狀態(tài)。22、人際關(guān)系是怎樣建立起來的？答：人際關(guān)系是人們相互聯(lián)系的紐帶，人類的社會性活動(dòng)決定了每個(gè)人都直接或間接地需要他人的支持、配合與幫助。人們滿足自身各個(gè)層次的需要無一不是通過與他

14、人的交往，得到他人的認(rèn)可與支持，人與人在這種相互交往、相互作用、相互滿足的過程中就建立了人際關(guān)系。23、影響人際關(guān)系建立的主要因素有哪些？怎樣影響？答：影響人際關(guān)系建立的主要因素可以從客觀因素和主觀因素兩個(gè)方面去分析?？陀^因素主要表現(xiàn)在：（1）距離的遠(yuǎn)近性：人與人之間在空間地理位置上越接近，就越容易形成彼此間的親密關(guān)系。（2）態(tài)度的相似性：共同的理想，相同的信念，以及對某種問題相似的態(tài)度，是產(chǎn)生思想共鳴，融洽感情交流的重要條件。（3）交往的頻繁性：一般而言，人們之間接觸、交往的次數(shù)越多，越易形成共同的經(jīng)驗(yàn)，共同的話題和共同的感受，從而建立起密切的人際關(guān)系。（4）重要的互補(bǔ)性：在團(tuán)體活動(dòng)中，往往

15、存在著互補(bǔ)效應(yīng)，即具有不同知識、能力、性格或氣質(zhì)的人所組成的團(tuán)體，他們互相激勵(lì)、配合默契。（5）儀表的吸引性：人的儀表，包括相貌、穿著、儀態(tài)、風(fēng)度等，也是影響人際關(guān)系的因素。在人際關(guān)系建立的過程中，除上述因素外，一個(gè)人的能力、特長、社會背景，甚至年齡、籍貫等也可能成為影響人際關(guān)系的因素。主觀因素主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：（1）際知覺的偏見由于受到主觀條件的限制，人們很難全面、正確地看待別人，造成歪曲的人際知覺，即產(chǎn)生偏見。常見的人際知覺偏見有：a) 首因效應(yīng)：在知覺活動(dòng)中，首先出現(xiàn)的信息對知覺者造成的強(qiáng)烈影響，稱為首因效應(yīng)（也稱為第一印象）。b）近因效應(yīng)：在知覺活動(dòng)中，最后出現(xiàn)的信息會對知覺者造

16、成強(qiáng)烈的影響，稱為近因效應(yīng)。c）暈輪效應(yīng)：是指對一個(gè)人的某些品質(zhì)形成了印象后，會掩蓋對其它品質(zhì)的知覺，是一種以點(diǎn)帶面的反應(yīng)。d）刻板效應(yīng)：是指根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)對某一類人所持有的固定看法，一般是一種泛化的，籠統(tǒng)的，甚至以某種固定詞表述的看法。（2）自我認(rèn)知的偏見 所謂自我認(rèn)知，是指人們對自己的認(rèn)識和評價(jià)。一個(gè)人對自己的認(rèn)識往往比對別人的認(rèn)識更為復(fù)雜，因?yàn)樽晕艺J(rèn)識除受認(rèn)知因素影響外，還受其動(dòng)機(jī)、需要、愿望等其他心理內(nèi)素的影響。因此，對自己的認(rèn)識和評價(jià)，往往很難做到各方面都恰如其分常常容易過高或過低地估計(jì)自己，這樣就必然會影響其與周圍人的關(guān)系，產(chǎn)生矛盾。影響人際關(guān)系建立和發(fā)展的因素是復(fù)雜的，且它們之間

17、相互交錯(cuò)、互相影響，研究和掌握它們，對建立和保持人們之間和諧、融洽的人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)體的團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)體的潛能都具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。作業(yè)題一、判斷題 1、沖突總是不好的，應(yīng)該盡量避免。-（ × ） 2、針對沖突中的具體問題，通過調(diào)整和改變組織結(jié)構(gòu)的方式，也可以對沖突進(jìn)行限制。-（ ） 3、在吸引聽眾注意力方面，發(fā)布信息的方式比發(fā)布信息的內(nèi)容更重要。-（ ）4、管理人員有必要使自己成為某領(lǐng)域的技術(shù)專家，這樣才能與組織成員進(jìn)行有效的溝通，并實(shí)施有效的管理。-（ × ）5、組織的各項(xiàng)活動(dòng)必須借助溝通得以展開，管理與溝通密不可分。-（ ）6、就一個(gè)組織來說，人際關(guān)系的好壞，關(guān)系到組織

18、的凝聚力、成員的積極性以及組織是否具有成效。-（ ） 7、人際關(guān)系就是參與組織的人的總和。-（ × ）8、障礙與沖突都屬于人際關(guān)系發(fā)展的不正常階段，兩者只是程度上的差異而已。-（ ）二、單選題1、在實(shí)踐中，進(jìn)行意見溝通需要一定的技巧，通常不能采取的技巧是-（ C ）A. 該告訴職工的全部告訴B. 讓下級明了他在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位C. 不要經(jīng)常稱贊下級 D. 要明白上行溝通效率永遠(yuǎn)不會太高 2、下面哪個(gè)表述對非正式組織的解釋不正確-（ B ）A. 組織成員在心理、興趣和情感等方面的傾訴需要正式組織之外的途徑。B. 非正式組織都有協(xié)作意愿、自覺的目標(biāo)、制度與責(zé)任分工。C. 非正式組織可能對

19、正式組織具有積極作用。D. 抵制變革、傾向保守、滋生謠言是非正式組織可能產(chǎn)生的幾個(gè)主要消極作用。3、許多組織設(shè)有意見箱、接待日、走動(dòng)管理等管理辦法，是為了-（ C ） A. 上行溝通 B. 下行溝通 C. 非正式溝通 D. 反饋溝通4、某大學(xué)由于課程安排問題教師與行政人員經(jīng)常出現(xiàn)矛盾，通常是在學(xué)期末由教務(wù)秘書向每位教師口頭通知安排結(jié)果。由于教務(wù)秘書是年輕人且是留校生，教師往往會感到自己在受學(xué)生輩的指揮和領(lǐng)導(dǎo)，感覺不舒服。后來因?yàn)榕既坏脑颍n程安排改為書面形式，直接郵送到每一位教師家中。此后，不知不覺中大部分的矛盾消失了。這一問題的解決可以認(rèn)為是由于-（ D ） A. 職權(quán)系統(tǒng)的改變 B. 雙

20、方態(tài)度的改變C. 人際關(guān)系的改變 D. 溝通渠道的改變 5、管理人員一般需要具備多種技能，如概念技能、人際技能、技術(shù)技能等。高層的管理人員對這些技能的需要，按迫切性排序?yàn)?（ C ）A. 首先是概念技能、其次是技術(shù)技能、最后是人際技能。B. 首先是技術(shù)技能、其次是概念技能、最后是人際技能。C. 首先是概念技能、其次是人際技能、最后是技術(shù)技能。D. 首先是人際技能、其次是技術(shù)技能、最后是概念技能。6、人際關(guān)系行為學(xué)派認(rèn)為必須以下面哪項(xiàng)為中心來研究管理問題-（ A ）A. 人與人的關(guān)系 B. 人的個(gè)性特點(diǎn)C. 文化關(guān)系 D. 心理分析三、多選題1、下列關(guān)于溝通的說法，正確的是-（ B C ）A. 快樂的人總有較高的效率。B. 想當(dāng)然地認(rèn)為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個(gè)主要障礙。C. 溝通是雙向的信息交流。D. 在聽眾那里獲得反饋的最好方法是問它們：“