客艙服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、客艙服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：客艙服務(wù)課程類別：專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域適用專業(yè)：空中乘務(wù)學(xué)時(shí)：48學(xué)分：3先修課程：服務(wù)禮儀訓(xùn)練、民航地面服務(wù)后續(xù)課程：頂崗實(shí)習(xí)一、課程性質(zhì)本課程是本課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)而開設(shè)的，是空中乘務(wù)專業(yè)專業(yè)的核心課程；起承上啟下作用，是民航乘務(wù)員職業(yè)崗位能力和素質(zhì)培養(yǎng)的重要支撐課程。二、課程設(shè)計(jì)思路1、課程根據(jù)國家五級(jí)空中乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)禮儀的要求，以乘務(wù)工作為主線，結(jié)合飛行基本常識(shí)、飛機(jī)客艙布局、客艙緊急設(shè)備、以及客艙服務(wù)工作程序等內(nèi)容，設(shè)計(jì)為四個(gè)情境、八個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，在任務(wù)驅(qū)動(dòng)中充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的自我技能實(shí)踐，要求學(xué)生能夠獨(dú)立或分組實(shí)踐，能按照禮儀要求進(jìn)

2、行服務(wù)操作，完成服務(wù)任務(wù)。2、采用示范教學(xué)、角色模擬等操作性強(qiáng)的教學(xué)方式。3、創(chuàng)建以過程考核與終結(jié)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。把過程考核“嵌入”到整個(gè)教學(xué)過程，建立過程與終結(jié)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。采用服務(wù)情境模擬，小組互評(píng)，教師考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，從知識(shí)、專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。三、課程目標(biāo)1、能力目標(biāo)(1) ?能在親和微笑的狀態(tài)下為旅客進(jìn)行客艙服務(wù)；(2) ?具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于與人溝通；(3) ?具有選擇合體的服飾、得體的妝容的能力；(4) ?具有為旅客提供餐飲、應(yīng)急處置、服務(wù)糾紛處理等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力;(5) ?能運(yùn)用得體的言談舉止和規(guī)范的禮儀動(dòng)作進(jìn)行客艙服務(wù)；2、知識(shí)目

3、標(biāo)(1) ?掌握航空服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和儀表儀容美的基本要求；(2) 掌握航空服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)動(dòng)作；(3) ?掌握航空服務(wù)人員應(yīng)用工作原則和程序；(4) ?掌握航空服務(wù)人員常用服務(wù)動(dòng)作禮儀規(guī)范；(5) ?熟悉客艙服務(wù)中常見問題及處理流程；3、素質(zhì)目標(biāo)(1) ?談成良好的個(gè)人禮儀修養(yǎng)和優(yōu)雅氣質(zhì)；(2) ?團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，？較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；(3) ?較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，善于與人溝通，展現(xiàn)自我；(4) ?特殊情況的應(yīng)變能力和較強(qiáng)的心理素質(zhì)；四、課程內(nèi)容和要求學(xué)習(xí)領(lǐng)域客艙服務(wù)總學(xué)時(shí)48學(xué)期3學(xué)分3序號(hào)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)目標(biāo)實(shí)施環(huán)境與工具課時(shí)1航前準(zhǔn)備1、乘務(wù)員專業(yè)形象塑造；2、客艙設(shè)備認(rèn)知

4、；1、能夠按照乘務(wù)員出差標(biāo)準(zhǔn)做好自身形象準(zhǔn)備；2、掌握機(jī)上設(shè)備操作方法和檢查要求；教學(xué)環(huán)境：模擬客艙訓(xùn)練室882應(yīng)急撤離1、應(yīng)急設(shè)備操作1、能夠?qū)C(jī)上應(yīng)急設(shè)備操作及檢查；2、能熟練按照撤離流程完成異常情況下撤離；教學(xué)環(huán)境：模擬客艙訓(xùn)練室6142、異常情況撤離83客艙服務(wù)1、一小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)1、能運(yùn)用中、英文進(jìn)行廣播；2、牢記并運(yùn)用服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；3、能熟練完成艙門操作；4、具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；教學(xué)環(huán)境：模擬客艙訓(xùn)練室工具：廣播詞、餐車6202、五小時(shí)內(nèi)航班服務(wù)83、五小時(shí)外航班服務(wù)64頭等艙服務(wù)頭等艙服務(wù)1、能夠按照頭等艙教學(xué)環(huán)境：模擬66服務(wù)要求完成；2、熟練填寫航后報(bào)告客艙訓(xùn)練室工具:

5、航后報(bào)告表五、教師能力要求1、該課程任課教師必須具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境組織實(shí)施教學(xué)。2、能對(duì)學(xué)生工作過程進(jìn)行控制、對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)和修改完善。3、能根據(jù)教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生的需要以及教學(xué)條件，積極地和有創(chuàng)造性地探索有效的教學(xué)方法。4、能準(zhǔn)確把握本課程標(biāo)準(zhǔn)的理念、內(nèi)容和目標(biāo)，運(yùn)用教育學(xué)和心理學(xué)理論,根據(jù)學(xué)生的心理特征和技能水平，選擇和調(diào)整教學(xué)策略。5、教師要善于引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和創(chuàng)造性。六、教學(xué)模式與方法1、本課程采用行動(dòng)導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)。2、教師采用講授法、分組練習(xí)、現(xiàn)場示范實(shí)施教學(xué)任務(wù)。七、教學(xué)效果的考核評(píng)價(jià)1、考核方法(1)建立過程考核

6、與終結(jié)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系，過程考核為設(shè)計(jì)模擬的服務(wù)情境進(jìn)行分組考核及考勤記錄，終結(jié)考核為筆試考核；(2)評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及各項(xiàng)任務(wù)中的知識(shí)、專業(yè)能力、核心能力、職業(yè)素養(yǎng)等多個(gè)方面，評(píng)價(jià)體系指標(biāo)要具備可操作性、可量化性；(3)評(píng)價(jià)要結(jié)合組間互評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)二個(gè)方面進(jìn)行。2、成績?cè)u(píng)定(1)以小組為單位進(jìn)行各單項(xiàng)任務(wù)，成績?cè)u(píng)定包括過程和結(jié)果兩方面，以及專業(yè)能力、方法能力和社會(huì)能力三大類內(nèi)容，總分為100分。完成所有任務(wù)后，取其平均分為平時(shí)成績，占總成績80%o(2)學(xué)生獨(dú)立完成綜合任務(wù)，根據(jù)完成情況進(jìn)行綜合測評(píng)，總分為100分，占總成績20%03、考核內(nèi)容(1)基礎(chǔ)知識(shí)掌握情況。(2)專業(yè)技能掌握情況。(3)各工作任務(wù)的完成情況(4)工作方法的掌握程度。(5)工作態(tài)度和職業(yè)道德。八、實(shí)施建議1、教學(xué)建議(1)以五級(jí)民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)客艙服務(wù)的要求為主線，以工作任務(wù)為導(dǎo)向安排教學(xué)；(2)采用示范教學(xué)法、分組討論法實(shí)施各項(xiàng)任務(wù)，分組時(shí)注意將不同類型的學(xué)生搭配成組，努力培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作精神(3)角色模擬教學(xué)時(shí)，還原實(shí)際案例實(shí)施教學(xué)；(4)參與社會(huì)企業(yè)面試進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)教學(xué)。2、教材編寫建議(1)編制與本課程標(biāo)準(zhǔn)相配套的校本教材并出版;(2)教材編寫中增設(shè)實(shí)際的案例;(3)聯(lián)合開設(shè)該專業(yè)院?；蚱髽I(yè)來編寫教材。3、教學(xué)評(píng)價(jià)建議(1)教學(xué)評(píng)價(jià)以過程和終結(jié)并重