前廳部規(guī)章管理制度修改版

1、目錄前言：部門簡(jiǎn)介第一章部門介紹、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)前廳部辦公室一、前廳部組織結(jié)構(gòu)二、服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第二節(jié)前臺(tái)部一、前臺(tái)部組織結(jié)構(gòu)二、前臺(tái)部各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第三節(jié)貴賓服務(wù)部（含行政樓層）一、貴賓服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)二、貴賓服務(wù)部各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第四節(jié)禮賓部及車隊(duì)一、禮賓部及車隊(duì)組織結(jié)構(gòu)二、禮賓部及車隊(duì)各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第五節(jié)總機(jī)一、總機(jī)組織結(jié)構(gòu)二、總機(jī)各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求第二章規(guī)章制度及操作流程第一節(jié)前臺(tái)部規(guī)章制度及操作流程第二節(jié)貴賓服務(wù)部規(guī)章制度及操作流程（含行政樓層）第三節(jié)禮賓部及車隊(duì)規(guī)章制度及操作流程第四節(jié)總機(jī)規(guī)章制度及操作流程第三章前

2、廳部常用表格第一節(jié)前臺(tái)部常用表格第二節(jié)貴賓服務(wù)部常用表格第三節(jié)禮賓部及車隊(duì)常用表格第四節(jié)總機(jī)常用表格第四章前廳部意外管理方案第一節(jié)前臺(tái)意外處理方案第二節(jié)貴賓服務(wù)部意外處理方案第三節(jié)禮賓部及車隊(duì)意外處理方案第四節(jié)總機(jī)意外處理方案第一章部門介紹、組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)前廳部辦公室組織機(jī)構(gòu)圖客戶服務(wù)總監(jiān)禮賓主管總機(jī)領(lǐng)班行政樓層主管前臺(tái)接待總機(jī)文員商務(wù)中心文員二.崗位職責(zé)部門：前廳部崗位名稱：服務(wù)總監(jiān)直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部主管、貴賓服務(wù)經(jīng)理、行政樓層主管及班組領(lǐng)班主要任務(wù)：?監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正

3、常進(jìn)行。?工作職責(zé)：?1、直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令；?2、根據(jù)酒店計(jì)劃，制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃；?3、負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作；?4、協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，保證各項(xiàng)工作的銜接；?5、組織主持每周部門管理人員工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作、解決問(wèn)題；?6、確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客房銷售到最佳狀態(tài)；?7、負(fù)責(zé)將客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表報(bào)送客房部、主管副總和總經(jīng)理；?8、檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn)，保證酒

4、店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳部各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；?9、每月審閱各班組提供的員工出勤情況；?10、對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲；?11、做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作：?12、與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求，并通過(guò)銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作；?13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。?14、與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。?15、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策

5、。?16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。?17、做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。?18、如酒店或其他部門要求，應(yīng)履行其它義務(wù)?工作內(nèi)容：?1、制定本部門工作計(jì)劃?A、制定本部門年度工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃；?B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃并督促執(zhí)行；?C根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計(jì)劃。?2、組織于實(shí)施?A、崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工；?B、給領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作任務(wù)；?C、完成酒店分派的各種事務(wù)；?D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度

6、；?E、直接參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。？?3、檢查各項(xiàng)工作?A、?每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范；?B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求；?C、檢查各班組和各班次工作記錄；?D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況；?E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；?F、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，降低成本；?G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確?？腿思案鲘徫辉O(shè)施、設(shè)備的安全；?H、每月定期對(duì)部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核；?I、每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次

7、，了解員工的思想狀況；?J、參加部門值班。第二節(jié)前臺(tái)部一、前臺(tái)部組織結(jié)構(gòu)二、前臺(tái)部各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求崗位名稱：前臺(tái)主管直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班主要任務(wù)：負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常運(yùn)作和管理，具有高水平的指導(dǎo)和管理技巧以確保前臺(tái)員工為客人提供高效、個(gè)性化和友好的服務(wù)。工作職責(zé)：1. 確保酒店房間銷售和收入的最大化。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。3. 確保所有被拒絕的服務(wù)記錄在案并及時(shí)報(bào)告服務(wù)總監(jiān)。4. 協(xié)助服務(wù)總監(jiān)監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。5. 確保所有客人的詢問(wèn)和要求都以禮貌、友好和高效的處理。6. 確保在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

8、。7. 遵守公司的掛賬政策，確保所有的掛帳收入能收到。8. 預(yù)先調(diào)整可用房和房?jī)r(jià)的控制。9. 確保員工具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。10. 合理安排前臺(tái)員工的工作時(shí)間表。11. 制定完善的總臺(tái)接待處的文件檔案處理系統(tǒng)12. 隨時(shí)保持高水平的督導(dǎo)和員工的紀(jì)律。13. 給當(dāng)班的員工安排工作和分配特別的任務(wù)。14. 處理住客及前臺(tái)員工的投訴事宜。15. 協(xié)調(diào)酒店其他部門保證客人在住期間的所有特殊要求都得到滿足并及時(shí)結(jié)帳。16. 負(fù)責(zé)總臺(tái)接待處所需耗用品的控制并定期盤點(diǎn)總臺(tái)接待處的財(cái)物。17. 按要求每月制作有關(guān)報(bào)表并送至公安部門。18. 協(xié)助服務(wù)總監(jiān)制定總臺(tái)接待處的預(yù)算19. 提供持續(xù)不斷的有效

9、的員工培訓(xùn)。20. 周期性的觀察和評(píng)估員工的工作并盡可能在各方面幫助他們。21. 檢查晚間報(bào)表及總臺(tái)接待處的交班本需跟進(jìn)的事情。22. 定期或在必要時(shí)召開前臺(tái)溝通會(huì)議。23. 確保前臺(tái)內(nèi)部的所有發(fā)展和變化都隨時(shí)與服務(wù)總監(jiān)保持溝通。24. 了解客人的意見反饋，在必要時(shí)向管理層建議。25. 檢查并確?？腿说怯泦蔚膬?nèi)容完整無(wú)誤。26. 與銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂事宜。27. 接受并輸入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。28. 換季調(diào)價(jià)時(shí)，輸入新的合同價(jià)。29. 負(fù)責(zé)其它由服務(wù)總監(jiān)所安排之任務(wù)。崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班直接上級(jí)：前臺(tái)主管主要任務(wù)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常運(yùn)作和管理，具有高水平的指導(dǎo)和管理技巧以確保前臺(tái)員工為客人提供高

10、效、個(gè)性化和友好的服務(wù)。工作職責(zé)：1. 確保酒店房間銷售和收入的最大化。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。3. 協(xié)助前臺(tái)主管監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序4. 確保所有客人的詢問(wèn)和要求都已禮貌、友好和高效的處理。5. 確保在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。6. 遵守公司的掛賬政策，確保所有的掛帳收入能收到。7. 與預(yù)訂部和房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。8. 確保員工具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。9. 隨時(shí)保持高水平的督導(dǎo)和員工的紀(jì)律。10. 給當(dāng)班的員工安排工作。11. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。12. 處理住客的投訴事

11、宜。13. 協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)總臺(tái)接待處耗用品的控制并定期盤點(diǎn)本部財(cái)物14. 協(xié)助前臺(tái)主管培訓(xùn)新員工。15. 檢查完成總臺(tái)接待處的交班本需跟進(jìn)的事情。16. 檢查并確?？腿说怯泦蔚膬?nèi)容完整無(wú)誤。崗位名稱：前臺(tái)員工直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班主要任務(wù)：以最高標(biāo)準(zhǔn)和最快的效率隨時(shí)向客人提供最好的服務(wù)。與酒店客人發(fā)展和保持良好的關(guān)系，特別是回頭客，貴賓和行政樓層的客人。工作職責(zé)：1. 確保酒店房間銷售和收入的最大化。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。3. 確保所有客人的詢問(wèn)和要求都已禮貌、友好和高效的處理。4. 在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。5. 為客人提供辦理入住、

12、換房、詢問(wèn)等方面的服務(wù)。6. 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。7. 遵守公司的掛賬政策，確保所有的掛帳收入能收到。8. 與賓客服務(wù)中心和房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。9. 具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。10. 隨時(shí)更新賓客的資料。11. 為有要求的客人開啟大堂保險(xiǎn)箱。12. 隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈和整潔。13. 隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和個(gè)人清潔衛(wèi)生。14. 身著酒店制服，戴好名牌按時(shí)到崗。15. 為有預(yù)訂的回頭客準(zhǔn)備好登記單和房間鑰匙以提高工作效率。崗位名稱：預(yù)訂部文員直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班主要任務(wù)：以最高標(biāo)準(zhǔn)和最快的效率隨時(shí)向訂房的客人提供最好的服務(wù)，與酒

13、店客人發(fā)展和保持良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)酒店銷售最大化。工作職責(zé)：1. 掌握整個(gè)飯店的房類分布情況。2. 與銷售部協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂事宜。3. 接受并輸入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。4. 打印次日到店散客、VIP團(tuán)隊(duì)表，當(dāng)日取消預(yù)訂表留存。5. 換季調(diào)價(jià)時(shí)，輸入新的合同價(jià)。6. 負(fù)責(zé)次日到店團(tuán)隊(duì)的電腦復(fù)核,與團(tuán)隊(duì)接待處核對(duì)團(tuán)隊(duì)數(shù)量。7. 整理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息并存檔。8. 接聽電話，最大限度的爭(zhēng)取每一個(gè)預(yù)訂。9. 接受并輸入散客預(yù)訂（電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預(yù)訂）10. 確認(rèn)散客預(yù)訂。11. 為有預(yù)訂的散客訂接機(jī)。12. 收到延住傳真及時(shí)轉(zhuǎn)交前臺(tái)處理。13. 檢查次日到店散客，VIP，接機(jī)情況。14. 下班前檢查傳真機(jī)國(guó)際長(zhǎng)途是

14、否加保密，并關(guān)閉電源。15. 了解當(dāng)日可賣房間狀況。16. 隨時(shí)向前臺(tái)領(lǐng)班和主管反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量。17. 完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。崗位名稱：商務(wù)中心員工直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班主要任務(wù)：對(duì)入住行政樓層和光臨商務(wù)中心的客人予以最大的關(guān)注并提供酒店要求的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，保證貴賓和行政樓層客人在住期間的最大滿意度。工作職責(zé)：1. 確保酒店行政房間銷售和商務(wù)中心收入的最大化。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。3. 確保所有客人的詢問(wèn)和要求都已禮貌、友好和高效的處理。4. 了解酒店和相關(guān)公司的掛帳政策，并確保所有的掛帳能收到。5. 確保在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)

15、銷售機(jī)會(huì)。6. 歡迎和送別所有行政樓層的客人。7. 與房務(wù)部保持密切聯(lián)系，確保行政樓層房間有高水平的維修保養(yǎng)和清潔。8. 在客人到達(dá)前，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)檢查有預(yù)訂的客房和擺設(shè)，確保干凈清潔。9. 保持行政酒廊和商務(wù)中心的干凈清潔。10. 確保商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備保持正常工作狀態(tài)11. 能夠正確使用商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和電腦軟件和硬件。12. 隨時(shí)更新行政樓層客人的資料并記錄下他們的習(xí)慣和愛好以便提供更個(gè)性化的服務(wù)。13. 身著酒店制服，戴好名牌按時(shí)到崗。14. 具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。15. 確保向客人提供快速高效的電話、傳真、復(fù)印、打字、翻譯和個(gè)人電腦服務(wù)。16. 處理酒店客人的留言

16、、訂房、郵件和電話咨詢等。17. 定期更換商務(wù)中心的報(bào)刊雜志。18. 處理有預(yù)訂客人的傳真。19. 與酒店預(yù)訂、前臺(tái)、送餐部、房務(wù)部等保持密切聯(lián)系，以保證行政樓層和商務(wù)中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。20. 處理行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時(shí)轉(zhuǎn)交領(lǐng)班主管或貴賓服務(wù)經(jīng)理處理。21. 檢查完成行政樓層和商務(wù)中心的交班本需跟進(jìn)的事情。22. 檢查并確保行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無(wú)誤。23. 及時(shí)向酒店管理層反饋客人的意見。第三節(jié)貴賓服務(wù)部（含行政樓層）一、貴賓服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)貴賓服務(wù)經(jīng)理貴賓服務(wù)主任二、貴賓服務(wù)部各崗位職責(zé)、知識(shí)崗位名稱：貴賓服務(wù)經(jīng)理直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：前廳部主管、貴賓服務(wù)經(jīng)理、行政樓層

17、主管及班組領(lǐng)班主要任務(wù)：代表酒店管理層，與客人保持良好的關(guān)系，關(guān)注服務(wù)及客人的投訴。工作職責(zé)：1. 代表酒店負(fù)責(zé)接待客人的日常工作。2. 歡迎所有的客人及重要客人并對(duì)他們的家人予以關(guān)注。3. 歡迎所有的貴賓和行政樓層的客人，必要時(shí)帶客人到房間登記并向客人介紹房間設(shè)施和酒店設(shè)施以及為他們特別準(zhǔn)備的房間擺設(shè)。4. 接受收費(fèi)和客帳的問(wèn)詢。5. 回答對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)方面的問(wèn)詢。6. 調(diào)查任何客人的意見和建議，協(xié)調(diào)酒店所有部門對(duì)此意見加以關(guān)注和妥善的處理。7. 熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、分房、行李處理、客房程序、餐廳、房?jī)r(jià)、信用卡和保安等。8. 記錄客人的反饋，必要時(shí)向管理層建議。9. 給客人打問(wèn)候電

18、話以了解他們對(duì)酒店的滿意度。10. 貴賓服務(wù)經(jīng)理每天必須檢查客房特別是貴賓的房間，確保所有的物品擺設(shè)及時(shí)到位。11. 協(xié)助前廳服務(wù)總監(jiān)幫助賓客服務(wù)中心培訓(xùn)新員工和完善服務(wù)項(xiàng)目。12. 指導(dǎo)和檢查貴賓服務(wù)主任的工作。13. 確保酒店的所有區(qū)域的干凈整潔及設(shè)施的正常工作。關(guān)注酒店的安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時(shí)向保安部報(bào)告。14. 記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。15. 貴賓服務(wù)經(jīng)理要了解酒店前晚和最近三天的住房率和平均房?jī)r(jià)，包括當(dāng)天的房間狀況。必須了解酒店最近的大團(tuán)隊(duì)的進(jìn)出，大型的會(huì)議以及促銷活動(dòng)。16. 貴賓服務(wù)經(jīng)理還負(fù)責(zé)接待政府部門檢查客人的信息和檢查酒店的相關(guān)執(zhí)照。貴賓服務(wù)經(jīng)理

19、要仔細(xì)檢查他們的證件并弄清來(lái)意，通知相關(guān)部門接待并同時(shí)反映在貴賓服務(wù)部日?qǐng)?bào)上。17. 詳細(xì)記錄客人遺留的貴重物品，并聯(lián)系客房或財(cái)務(wù)部處理。18. 在需要時(shí)，幫助客人解決上網(wǎng)的問(wèn)題。19. 完成服務(wù)總監(jiān)交辦的其他工作。崗位名稱：行政樓層主管直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：行政樓層工作的員工主要任務(wù)：督導(dǎo)行政樓層和商務(wù)中心員工為客人提供酒店要求的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，保證貴賓和行政樓層客人的最大滿意度。工作職責(zé)：1. 確保酒店行政房間銷售和商務(wù)中心收入的最大化。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。3. 協(xié)助前臺(tái)主管監(jiān)督和控制行政樓層和商務(wù)中心的工作程序4. 確保所有客人的詢問(wèn)和要求都已禮

20、貌、友好和高效的處理。5. 確保在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。6. 歡迎和送別所有行政樓層的客人。7. 與房務(wù)部保持密切聯(lián)系，確保行政樓層房間有高水平的維修保養(yǎng)和清潔。8. 在客人到達(dá)前，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)檢查有預(yù)訂的客房和擺設(shè)，確保干凈清潔。9. 保持行政酒廊和商務(wù)中心的干凈整潔。10. 合理安排員工的工作時(shí)間表11. 確保商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備保持正常工作狀態(tài)。12. 確保所有的員工能夠正確使用商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和電腦軟件和硬件。13. 確保所有被拒絕的服務(wù)記錄在案并及時(shí)報(bào)告前廳經(jīng)理。14. 隨時(shí)更新行政樓層客人的資料并記錄下他們的習(xí)慣和愛好以便提供更個(gè)性化的服務(wù)。15.

21、確保月報(bào)表按時(shí)準(zhǔn)確完成。16. 確保員工具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。17. 在酒店內(nèi)與其他部門保持密切聯(lián)系。18. 給當(dāng)班的員工安排工作。19. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班20. 處理行政樓層住客的投訴事宜，不能解決時(shí)轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管或貴賓服務(wù)經(jīng)理處理。21. 協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)行政樓層和商務(wù)中心耗用品的控制并定期盤點(diǎn)本部財(cái)物。22. 協(xié)助前臺(tái)主管培訓(xùn)行政樓層和商務(wù)中心新員工。23. 檢查完成行政樓層和商務(wù)中心的交班本需跟進(jìn)的事情。24. 檢查并確保行政樓層客人登記單的內(nèi)容完整無(wú)誤。25. 及時(shí)向酒店管理層反饋客人的意見。崗位名稱：貴賓服務(wù)主任直接上級(jí)：貴賓服務(wù)經(jīng)理主要任務(wù)：協(xié)助貴賓服務(wù)

22、經(jīng)理處理客人關(guān)系。協(xié)助客人處理較簡(jiǎn)單的服務(wù)要求，處理客人投訴和提供信息。幫助維持大堂的秩序，確保大堂安靜，和諧。工作職責(zé)：1. 為酒店客人提供酒店相關(guān)信息和當(dāng)?shù)匦畔ⅰ?. 歡迎所有的客人，幫助前臺(tái)和貴賓服務(wù)經(jīng)理為客人辦理入住和離店手續(xù)。3. 處理客人的服務(wù)要求。4. 回答對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)方面的問(wèn)詢。5. 在貴賓服務(wù)經(jīng)理不在時(shí)幫助處理客人的意見和建議，及時(shí)向貴賓服務(wù)經(jīng)理報(bào)告調(diào)查和處理結(jié)果。6. 熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、開房、行李處理、客房程序、餐廳流程、信用卡和保安等。7. 記錄客人建設(shè)性的意見，幫助管理層分析和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8. 檢查貴賓的房間并確保房間擺設(shè)及時(shí)到位。9. 歡迎所有的貴賓和

23、行政樓層的客人，送客人到房間并向客人介紹房間設(shè)施和酒店設(shè)施以及為他們特別準(zhǔn)備的房間擺設(shè)。10. 給散客打問(wèn)候電話以了解他們對(duì)酒店的滿意度。11. 確保酒店大堂公共區(qū)域保持高雅、整潔和干凈的環(huán)境。12. 在高峰時(shí)間幫助前臺(tái)辦理客人入住和退房。13. 對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備有良好的掌握，陪同客人參觀酒店。記錄有建設(shè)性的意見和建議并轉(zhuǎn)交銷售部作跟進(jìn)。14. 建立貴賓部的檔案系統(tǒng)，保證所有的過(guò)時(shí)的信息已及時(shí)更新。保持貴賓部的辦公桌干凈整潔，所有用品放在容易找到的位置。15. 熟悉本城市的歷史，了解旅游景點(diǎn)，購(gòu)物中心，戲院等，為客人提供及時(shí)有效的服務(wù)。16. 記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。其他有

24、超過(guò)以上描述的職責(zé)范圍的事件，貴賓服務(wù)主任必須征詢貴賓服務(wù)經(jīng)理的意見。所有的貴賓服務(wù)主任必須具有積極熱情的工作態(tài)度，在正確有效的指導(dǎo)下獨(dú)立完成工作以及完成管理層安排的其他工作。崗位名稱：夜班貴賓服務(wù)主任直接上級(jí)：貴賓服務(wù)經(jīng)理主要任務(wù)：代表酒店管理層處理酒店夜間發(fā)生的事務(wù)，在緊急情況下與酒店管理層保持聯(lián)系。負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查酒店各部夜班員工的工作情況和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)：1. 為酒店夜班中最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。2. 巡視酒店范圍確保夜間酒店內(nèi)外燈光的正確開關(guān)時(shí)間。3. 與保安部負(fù)責(zé)人抽查當(dāng)天空房及待修房情況。4. 與保安部負(fù)責(zé)人檢查夜班各部員工的儀表儀容、保證工作程序和操作流程的正確性5. 檢查和留意

25、酒店范圍內(nèi)之可疑人物。6. 處理客人登記及房間安排上遇到的困難。7. 熟悉酒店程序,如:預(yù)訂、分房、行李處理、客房程序、餐廳、房?jī)r(jià)、信用卡和保安等8. 記錄和處理客人投訴，對(duì)有建設(shè)性的意見轉(zhuǎn)達(dá)管理層以分析和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9. 歡迎夜間到達(dá)的貴賓和行政樓層的客人并送到房間10. 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。11. 處理及報(bào)告夜間酒店及客人在酒店內(nèi)的財(cái)物失竊和損毀事宜。12. 協(xié)助其他部門處理及報(bào)告夜間客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。13. 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。14. 熟悉本城市的歷史，了解旅游景點(diǎn)，購(gòu)物中心，戲院等，為客人提供及時(shí)有效的服務(wù)。

26、15. 記錄需引起酒店管理層重視及需要做決定的事件。第四節(jié)禮賓部及車隊(duì)崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班直接上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí)：行李生、禮賓小姐主要任務(wù)：督導(dǎo)禮賓部行李生和禮賓小姐的工作及與酒店車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)合作。工作職責(zé)：1. 督導(dǎo)禮賓部的日常運(yùn)作同時(shí)保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。3. 在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。4. 確保所有客人的詢問(wèn)和要求都得到禮貌和迅速的回應(yīng)。5. 盡可能實(shí)現(xiàn)酒店車輛銷售和收入的最大化。6. 精通本城市的歷史，了解旅游景點(diǎn)，購(gòu)物中心，戲院等，同時(shí)了解飛機(jī)票、火車票的預(yù)訂和購(gòu)買程序，為客人提供及時(shí)有效的服務(wù)。7. 協(xié)助收銀

27、處做好離店散客和團(tuán)隊(duì)客人的確認(rèn)。8. 確保所有的行李、留言、傳真、郵件和報(bào)紙的遞送及時(shí)準(zhǔn)確。9. 認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送，確保無(wú)誤。10. 確保所有寄存的行李都記錄在案并保存完好。11. 負(fù)責(zé)處理本班組織服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。12. 與車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)保持溝通，了解酒店車輛和店外出租車的可用情況，以便隨時(shí)為客人訂車。13. 與保安部人員互相配合，督促行李生及時(shí)疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通。14. 隨時(shí)保證酒店大門口和大廳區(qū)域的清潔。15. 負(fù)責(zé)為禮賓部新員工做培訓(xùn)。16. 合理安排禮賓部員工的假期和工作時(shí)間。17. 隨時(shí)保持禮賓部柜臺(tái)的干凈整潔。18. 確保禮賓部員工佩帶工號(hào)

28、牌，身著工裝，保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和個(gè)人清潔衛(wèi)生按時(shí)到崗。19. 觀察和評(píng)估禮賓部員工工作表現(xiàn)。20. 協(xié)助執(zhí)行禮賓部員工紀(jì)律處分。21. 在交班本上記錄當(dāng)天禮賓部發(fā)生的特別事情并督促跟進(jìn)。22. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。23. 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。24. 每星期主持召開禮賓部會(huì)議一次。25. 處理不明郵件并定期返還郵局。26. 隨時(shí)保證郵票的充足。27. 隨時(shí)保證酒店宣傳冊(cè)、地圖、指南等的更新和補(bǔ)充。28. 記錄所有的掛號(hào)信、快遞和預(yù)訂客人的留言。29. 為有預(yù)訂的散客訂接機(jī)。30. 檢查次日到店散客，VIP，接機(jī)情況。31. 確保備用金的正確無(wú)誤。32

29、. 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。33. 檢查和督促行李服務(wù)設(shè)備的保養(yǎng)和清潔。34. 檢查行李儲(chǔ)藏室的清潔。35. 負(fù)責(zé)其它有服務(wù)總監(jiān)所安排的任務(wù)。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班主要任務(wù)：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務(wù)。工作職責(zé)：1. 執(zhí)行服務(wù)總監(jiān)及禮賓部領(lǐng)班的指令，按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)完成工作；2. 檢查車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；3. 按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供用車，做到安全、準(zhǔn)時(shí)、禮貌、周到；4. 按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維修，及時(shí)解決問(wèn)題，始終保持車輛的良好狀態(tài)；5. 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家道路交通安全法及各項(xiàng)法規(guī)，制度，確保行車安全；6. 認(rèn)真填寫行車記錄，確保安全、可靠地完成預(yù)訂

30、用車和臨時(shí)用車的服務(wù)工作；認(rèn)真做好值班工作；7. 發(fā)現(xiàn)車輛問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，立即處理，杜絕安全隱患；8. 對(duì)車輛易損零件、配件的購(gòu)置提出建議并協(xié)助驗(yàn)收；9. 負(fù)責(zé)每月月底車輛使用里程數(shù)及油料使用的的匯總和分?jǐn)偣ぷ鳎?0. 負(fù)責(zé)提出車輛費(fèi)用的申請(qǐng)，包括維修費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、路橋費(fèi)、年審費(fèi)、油費(fèi)等；11. 負(fù)責(zé)車輛油料的添加和登記工作，做到登記與實(shí)際用量相符；12. 認(rèn)真仔細(xì)作好車輛的轉(zhuǎn)借交接記錄；13. 參加各項(xiàng)規(guī)定的培訓(xùn)并認(rèn)真考核；14. 完成上級(jí)交辦的其他工作。崗位名稱：禮賓部行李生直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班主要任務(wù)：歡迎所有到店的客人并保證他們得到最滿意的服務(wù)。工作職責(zé)：1. 歡迎所有的到店客人和送別所有

31、的離店客人，詢問(wèn)離店客人是否需要租車服務(wù)。2. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。3. 在酒店內(nèi)隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度和善于發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)。4. 隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表和個(gè)人清潔衛(wèi)生。5. 精通本城市的歷史，了解旅游景點(diǎn)，購(gòu)物中心，戲院等，同時(shí)了解飛機(jī)票、火車票的預(yù)訂和購(gòu)買程序，為客人提供及時(shí)有效的服務(wù)。6. 盡量推銷酒店車輛，實(shí)現(xiàn)收入最大化。7. 隨時(shí)保證酒店大門區(qū)域的干凈整潔。8. 配合保安部疏導(dǎo)門前的車輛，確保門前交通暢通。9. 酒店大門附近發(fā)生的不尋常的事件要隨時(shí)通知禮賓部領(lǐng)班。10. 當(dāng)班時(shí)要佩帶工號(hào)牌，身著工裝按時(shí)到崗。11. 面帶微笑，熱情問(wèn)候客人和酒店來(lái)訪者。

32、12. 遞送行李、留言、傳真、郵件和物品轉(zhuǎn)交及時(shí)準(zhǔn)確。13. 按照酒店的程序?yàn)榭腿思拇嫘欣睢?4. 團(tuán)隊(duì)行李的接收和分發(fā)及退房時(shí)的收集和發(fā)送。15. 提供換房服務(wù)。16. 住客退房時(shí)，引領(lǐng)到收銀臺(tái)辦理退房手續(xù)。17. 具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。18. 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝物品等。19. 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。20. 隨時(shí)保證酒店客人休息區(qū)域宣傳冊(cè)、地圖、指南等的更新和補(bǔ)充，更換大堂報(bào)紙，持大廳清潔，調(diào)節(jié)大堂內(nèi)外燈光。21. 保養(yǎng)和清潔行李服務(wù)設(shè)備。22. 保持行李儲(chǔ)藏室的整潔。23. 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。24. 把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行

33、李件數(shù)及請(qǐng)客人確認(rèn)。25. 負(fù)責(zé)其它由禮賓部領(lǐng)班所安排的任務(wù)。26. 為客人提供轉(zhuǎn)交物品服務(wù)。27. 下雨天提供雨傘服務(wù)。28. 接機(jī)、送機(jī)服務(wù)。29. 提供一切可以提供的服務(wù)。崗位名稱：禮賓部駕駛員直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班主要任務(wù)：為客人及酒店內(nèi)部用車提供交通服務(wù)。工作職責(zé)：1. 執(zhí)行質(zhì)檢主任、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的指令，按規(guī)定程序與標(biāo)準(zhǔn)完成工作；2. 檢查車輛狀況，做好出車準(zhǔn)備；3. 按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供用車，做到安全、準(zhǔn)時(shí)、禮貌、周到；4. 按規(guī)定對(duì)車輛進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維修，及時(shí)解決問(wèn)題，始終保持車輛的良好狀態(tài)；5. 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家道路交通安全法及各項(xiàng)法規(guī)，制度，確保行車安全；認(rèn)真做好6. 認(rèn)真填寫

34、行車記錄，確保安全、可靠地完成預(yù)訂用車和臨時(shí)用車的服務(wù)工作；值班工作；7. 發(fā)現(xiàn)車輛問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，立即處理，杜絕安全隱患；8. 對(duì)車輛易損零件、配件的購(gòu)置提出建議并協(xié)助驗(yàn)收；9. 負(fù)責(zé)每月月底車輛使用里程數(shù)及油料使用的的匯總和分?jǐn)偣ぷ?10. 負(fù)責(zé)提出車輛費(fèi)用的申請(qǐng)，包括維修費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、路橋費(fèi)、年審費(fèi)、油費(fèi)等;11. 負(fù)責(zé)車輛油料的添加和登記工作，做到登記與實(shí)際用量相符；12. 認(rèn)真仔細(xì)作好車輛的轉(zhuǎn)借交接記錄；13. 參加各項(xiàng)規(guī)定的培訓(xùn)并認(rèn)真考核；14. 完成上級(jí)交辦的其他工作。第五節(jié)總機(jī)、總機(jī)組織結(jié)構(gòu)總機(jī)領(lǐng)班二、總機(jī)各崗位職責(zé)、知識(shí)及能力要求崗位名稱：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班直接上級(jí)：貴賓服務(wù)經(jīng)理直

35、接下級(jí)：賓客服務(wù)中心員工主要任務(wù)：負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心工作的管理和督導(dǎo)。工作職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心整體工作的督導(dǎo)和管理，讓賓客服務(wù)中心保持持續(xù)高水準(zhǔn)的對(duì)客服務(wù)。2. 制定賓客服務(wù)中心工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。3. 制定賓客服務(wù)中心工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。4. 實(shí)現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時(shí)保持積極的銷售態(tài)度。5. 協(xié)助貴賓服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督和控制賓客服務(wù)中心員工的工作程序。6. 確保話務(wù)臺(tái)的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接。7. 確保對(duì)酒店客人的相關(guān)個(gè)人信息保密。8. 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)線電話號(hào)碼的編輯和印刷，及時(shí)提供各部門使用，對(duì)有變化的電話號(hào)碼要隨時(shí)更新。9. 確保酒店客人得到

36、快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。10. 確?？腿说乃幸蟾鶕?jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。11. 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。12. 確保員工具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。13. 有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視并布置任務(wù)和檢查。14. 熟識(shí)市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號(hào)碼。15. 處理住客的電話投訴及本部員工的投訴事宜。16. 確保服務(wù)總監(jiān)隨時(shí)關(guān)注來(lái)自客人和其他部門的相關(guān)意見。17. 確認(rèn)所有相關(guān)客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。18. 負(fù)責(zé)賓客服務(wù)中心所需耗用品的控制及盤點(diǎn)。19. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)賓客服務(wù)中心新員工。20. 合理安排賓客服務(wù)中心員工的假期和工作時(shí)間表。21. 每星期主持召開

37、賓客服務(wù)中心會(huì)議一次。22. 確保所有賓客服務(wù)中心員工熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。23. 確保所有的新員工參加交叉培訓(xùn)。24. 在緊急情況下為不能到崗的員工頂班。25. 觀察和評(píng)估賓客服務(wù)中心員工工作表現(xiàn)。26. 協(xié)助執(zhí)行賓客服務(wù)中心員工紀(jì)律處分。27. 在交班本上記錄當(dāng)天在賓客服務(wù)中心內(nèi)所發(fā)生的特別事情并督促跟進(jìn)。28. 制定完善的賓客服務(wù)中心的文件檔案處理系統(tǒng)。29. 負(fù)責(zé)電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。崗位名稱：賓客服務(wù)中心員工直接上級(jí)：賓客服務(wù)中心領(lǐng)班主要任務(wù)：確保酒店的對(duì)內(nèi)和對(duì)外的通訊及時(shí)高效和符合酒店相關(guān)程序。工作職責(zé)：1. 實(shí)現(xiàn)酒店房間銷售和收入的最大化，隨時(shí)保持積極的銷

38、售態(tài)度。2. 確保話務(wù)臺(tái)的正確操作，以提供快捷有效的信息的傳遞和內(nèi)外線電話的轉(zhuǎn)接3. 確保對(duì)酒店客人的相關(guān)個(gè)人信息保密。4. 確保酒店客人得到快速、高效和友好的持續(xù)高水平的服務(wù)。5. 確?？腿说乃幸蟾鶕?jù)相關(guān)程序快速執(zhí)行如早叫等。6. 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。7. 確保具備酒店和本地的高水平的產(chǎn)品知識(shí)。8. 了解酒店近期團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，大型的會(huì)議以及促銷活動(dòng)。9. 熟悉酒店房間預(yù)訂程序，為客人電話訂房。10. 了解酒店送餐菜單，為住店客人點(diǎn)餐。11. 確保賓客服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12. 監(jiān)控酒店的電話和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的正常工作。13. 熟知市內(nèi)所有酒店及重要部門的電話號(hào)碼。14. 熟知酒店內(nèi)部電

39、話號(hào)碼及各部門經(jīng)理的聯(lián)系方式。15. 確認(rèn)所有相關(guān)客人的掛賬符合酒店的掛賬政策。16. 熟悉所有緊急程序的步驟，如火警程序等。17. 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。18. 掌握整個(gè)飯店的房類分布情況。19. 負(fù)責(zé)次日到店團(tuán)隊(duì)的電腦復(fù)核,與團(tuán)隊(duì)接待處核對(duì)團(tuán)隊(duì)數(shù)量。20. 整理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息并存檔。21. 接聽電話，最大限度的爭(zhēng)取每一個(gè)預(yù)訂。22. 接受并輸入散客預(yù)訂(電話、傳真、銷售部、網(wǎng)上預(yù)訂)23. 確認(rèn)散客預(yù)訂。24. 收到延住傳真及時(shí)轉(zhuǎn)交前臺(tái)處理。25. 了解當(dāng)日可賣房間狀況。26. 隨時(shí)向前臺(tái)領(lǐng)班和主管反饋當(dāng)前預(yù)訂情況及房間流量。27. 保持賓客服務(wù)中心的整潔。第二章規(guī)章制度及操作流程

40、第一節(jié)前臺(tái)部規(guī)章制度及操作流程一、預(yù)訂散客入住接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待有預(yù)訂散客(1) 客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎請(qǐng)客人入座，有禮貌地詢問(wèn)客人以何姓名做預(yù)定；(2) 客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久(如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉)；(3) 迅速根據(jù)客人提供的信息查找訂房；(4) 在辦理入店手續(xù)時(shí)，注意查看該客人有無(wú)留言并留意系統(tǒng)備注中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。為客人辦理入店手續(xù)(1) 按客人要求為客人二次分配適當(dāng)房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期；(2) 根據(jù)相關(guān)條例，掃描并核對(duì)客人有效身份證件用于住店登記；(3) 按規(guī)定請(qǐng)收銀員收取押金；(4) 請(qǐng)客人確認(rèn)所需要房型、房?jī)r(jià)

41、、離店日期，在住房登記單上簽字確認(rèn)，并建議客人留下聯(lián)系方式；(5) 制作好房卡交給客人，簡(jiǎn)單介紹早餐時(shí)間地點(diǎn)以及酒店新推出的服務(wù)項(xiàng)目；(6) 起身送客并預(yù)祝客人入住愉快；告知客人辦理退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，告知貴賓、前臺(tái)、賓服中心24小時(shí)值班電話；詢問(wèn)客人是否需要行李員幫忙，告知客用電梯方位。 提供其他幫助(1) 重要客人需通知貴賓部引房，重要預(yù)訂須提前通知行政管家或客房主管；(2) 請(qǐng)客人上房休息，委托代辦客人所需要之一切服務(wù)；(3) 若房間待清潔，可安排客人至大堂吧暫作休息；(4) 對(duì)入住行政樓層的客人和VIP客人、常住客須通知房務(wù)部贈(zèng)送冰毛巾(夏日)水果。 信息儲(chǔ)存(1) 接待客人完畢后，立即將客人資料完善入酒店管